Comment faire un rapport CRM (7 rapports CRM que vous pouvez utiliser)

Publié: 2021-03-15

Voici 7 types de rapports CRM :

Rapport sur le pipeline CRM
Rapport de rentabilité
Rapport sur le cycle de vente
Rapport de performance des ventes
Rapport de prévision des ventes
Rapport de conversion des ventes
Rapport d'avancement des objectifs

Un rapport CRM porte plusieurs noms et il existe une variété de types de rapports que vous pouvez utiliser pour votre entreprise. Juste une chose…

Savez-vous comment faire un rapport CRM ?

À la fin de cet article, vous le ferez. Et cela ne prend que 3 étapes.

Les rapports CRM sont faits pour vous aider…

Vendre plus intelligemment
Suivez la progression de vos objectifs
Identifier rapidement les problèmes

Les rapports peuvent également vous aider à suivre les performances des campagnes et à mesurer le retour sur investissement, ce qui est plus difficile que vous ne le pensez.

Cet article vous montrera comment créer un rapport CRM en seulement 3 étapes.

Comment les rapports CRM peuvent-ils aider votre entreprise ?

Les rapports CRM peuvent aider votre entreprise car ils vous permettent de :

Suivre le flux de transactions et les performances des commerciaux
Trouver les lacunes dans les données qui peuvent affecter les résultats de l'entreprise
Comprendre votre profil de client idéal et quels prospects sont les plus susceptibles de se convertir

Dans l'ensemble, les rapports CRM vous aident à découvrir ce qui se passe réellement dans votre entreprise.

Trop souvent, vous pourriez penser que les prospects sont dirigés vers les bons commerciaux, ou que vos commerciaux appellent et traitent les prospects jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients…

… mais les rapports CRM vous montrent que vos commerciaux ne vous contactent pas ou que le flux de prospects n'atteint pas les bons commerciaux. Et vous n'obtenez pas les ventes que vous pensiez avoir.

Ne laissez pas cela vous arriver. Créez un rapport CRM.

Comment faire un rapport CRM en 3 étapes

Rapports "préparés" par rapport aux rapports personnalisés - qu'est-ce que cela signifie et quand devez-vous les utiliser ?

Les rapports "préparés" sont des rapports prédéfinis que vous n'avez pas besoin de configurer ou de passer du temps à peaufiner. Le gain de temps est utile, mais ces rapports sont parfois limités à des analyses génériques et standard de l'industrie (comme les prévisions de ventes et les revenus). Ils ne vous donneront peut-être pas toutes les informations dont vous avez besoin.

Pour des rapports plus nuancés, vous pouvez utiliser des rapports personnalisés. Les rapports personnalisés sont utiles lorsque vous avez une question spécifique à laquelle vous devez répondre pour votre entreprise - et les rapports standard de l'industrie ne peuvent tout simplement pas faire le travail.

Voici les 3 étapes pour des rapports CRM efficaces :

Éliminez les informations client inexactes grâce à un audit
Choisissez les types de rapports CRM dont vous avez besoin
Choisissez les métriques CRM à mesurer

Étape 1 : Éliminer les informations client inexactes grâce à un audit

Même les propriétaires de petites entreprises conservent de nombreuses informations sur leurs clients. Donc, l'idée de traverser tout cela ressemble probablement à une douleur dans l'âne.

Cela pourrait être vrai. Mais un audit des informations vaut bien votre temps, car des informations client inexactes nuiront à votre entreprise.

Saviez-vous que…

Les services commerciaux perdent chaque année environ 550 heures et 32 000 $ par représentant en raison de mauvaises données sur les prospects ?
40 % des utilisateurs de messagerie changent d'adresse e-mail au moins une fois tous les deux ans ?

Experian a réalisé une étude auprès de 1 000 employés dans le monde qui peuvent voir comment leur employeur gère les données. Cette étude a révélé qu'en moyenne, environ 30 % des données de leurs entreprises clientes sont inexactes.
"Coût

COMBIEN de données client sont inexactes ?

Quelle est la principale raison invoquée pour ces informations client inexactes ?

Une simple erreur humaine – suivie de près par un manque de communication interne entre les services de l'entreprise, selon 36 % des participants à l'étude.

Oui, il n'y a pas de solution parfaite à l'erreur humaine. Mais vous pouvez vous concentrer sur vos données et prendre des mesures pour éviter autant d'erreurs que possible.

Oui, cela peut prendre un certain temps, mais ce n'est pas tout à fait le mont Everest. Tout d'abord, assurez-vous simplement que vous…

Parlez à tous ceux qui ont accès aux informations client

Que votre entreprise compte 5 ou 50 personnes, vous devez connaître quelques informations sur l'accès aux informations personnelles de vos clients.

Votre processus actuel de collecte et de mise à jour des informations : quel est le calendrier de surveillance de la collecte des informations et des mises à jour des informations ? Avant de pouvoir modifier vos processus de gestion des informations client, vous devez avoir une compréhension complète de ce qu'ils sont.
"collecter
Les sources de vos informations client : de nombreux problèmes de qualité des informations client surviennent lorsque des informations sont ajoutées à votre système. Cela peut arriver à cause de…

Balisage incorrect ou erreurs de champ personnalisé
Des automatisations qui changent les mauvaises choses
Formulaires soumis deux fois

Qui gère vos informations client : limiter l'accès à un plus petit nombre de personnes facilite le contrôle de ce qu'il advient de vos données. Mais la taille et les besoins de votre entreprise ne vous permettent peut-être pas de réduire au minimum le nombre d'accès.

Si plusieurs personnes au sein de votre entreprise ont besoin d'accéder aux données client, assurez-vous :

Ils sont formés sur vos processus de sécurité
Ils savent comment créer des mots de passe sécurisés
Vous avez un interlocuteur disponible pour superviser leur accès
Comprendre comment gérer les tentatives de phishing par e-mail ou par téléphone

Saviez-vous que 76 % des entreprises ont déclaré avoir été victimes d'une attaque de phishing au cours de l'année écoulée ?

"Hameçonnage Pensez aux risques moins évidents pour les informations personnelles de votre client.

Il suffit d'un seul faux pas pour mettre en péril les informations de vos clients et votre réputation en tant qu'entreprise. Assurez-vous que toutes les personnes ayant accès aux données savent ce qu'elles font.

Découvrez quelles informations vous avez (et où elles se trouvent toutes )

Un CRM est idéal pour organiser toutes les informations client, mais cela ne signifie pas qu'il n'y a pas d'autres informations flottant en dehors de celui-ci. Rassemblez tout en un seul endroit.

Qu'utilisiez-vous auparavant pour organiser vos informations client ? De nombreuses entreprises utilisent des outils comme Excel ou Google Sheets, ou même un classique - des copies papier dans des classeurs.

Un autre endroit caché ? Votre boîte mail. Assurez-vous qu'il n'y a pas d'informations parasites dans vos archives de messagerie.

Le dernier endroit où vous devriez vérifier ?

Question piège - c'est en fait placeS . Parce qu'il y a probablement des informations sur les clients dans chaque application que vous utilisez (et intégrez votre CRM avec). Des applications comme votre…

Processeur de paiement
Outil Formulaires
Outil de gestion de projet
Outil d'assistance

Toutes ces intégrations conservent les informations sur les clients, telles que les numéros de carte de crédit, les adresses e-mail, l'historique des paiements, les tickets d'assistance et toutes les interactions qu'ils ont eues avec votre entreprise.

Attribuez une valeur à toutes vos informations client existantes

Quelles informations vaut la peine d'être conservées ? Quelles informations affectent votre façon de faire des affaires ?

Jetez un coup d'œil à tout ce que vous avez fait au cours de l'année écoulée et aux informations que vous avez utilisées pour cibler et vendre aux gens. Cela peut vous aider à prédire quelles informations auront l'impact le plus significatif à l'avenir.

La question à se poser : « Est-ce que cette information affecte la façon dont je devrais parler à cette personne ? ”

Les actions que vos clients montrent vous indiqueront quelles informations conserver.

S'ils ont déjà acheté chez vous, cet historique d'achat affecte ce que vous leur proposez ensuite
S'ils remplissent un formulaire spécifique sur votre site Web, il s'agit d'informations dont vous savez qu'elles sont pertinentes
S'ils ont ouvert certains types d'e-mails plutôt que d'autres, vous pouvez les utiliser pour segmenter votre communication avec eux
S'ils ont mentionné des problèmes qu'ils souhaitent résoudre, vous pouvez utiliser ces informations pour cibler les e-mails, le contenu et les produits qui vous aideront

Avez-vous utilisé les informations de localisation géographique pour cibler quelqu'un qui a fini par acheter ? Accrochez-vous à cette information. Une note d'un appel d'enregistrement passé parlant de la météo à cet endroit ? Probablement pas important pour votre taux de conversion.

Assurez-vous que ce qui reste est exact

Vous souvenez-vous de ce problème d'erreur humaine ? Même lorsque votre objectif est d'organiser les informations de vos clients, des événements peuvent encore se produire dans le processus d'audit. Et aucune de ces informations ne vous sera utile dans les rapports si elles ne sont pas exactes.

Un CRM est intelligent et utile, mais vous seul pouvez fournir les données qui y entrent réellement. Comme nous l'avons tous appris à l'école primaire, revérifiez votre travail.

Le Winterberry Group a interrogé des spécialistes du marketing et des développeurs de technologies nord-américains. Environ la moitié d'entre eux ont déclaré que la centralisation de la propriété des informations client serait l'un des changements les plus importants que leur organisation pourrait apporter pour tirer parti des informations client.

Un CRM peut vous y aider.

Étape 2 : Choisissez les types de rapports CRM dont vous avez besoin

Vos données sont propres et exactes, et vous continuerez à en collecter davantage. Maintenant, vous avez besoin de rapports pour vous dire ce que cela signifie.

Combien de fois avez-vous entendu l'expression "prendre des décisions basées sur les données ?"

Probablement beaucoup. Et même si c'est un peu galvaudé, c'est valable. Les données vous aident à prendre des décisions plus intelligentes pour votre entreprise, et les rapports d'analyse vous permettent de les obtenir.

Les catégories de rapports CRM sont organisées en trois compartiments :

Rapports sur les ventes
Rapports de campagne
Rapports clients

Vous pouvez utiliser tous les rapports dont vous avez besoin dans ces compartiments, mais voici 8 types de rapports CRM que vous rencontrerez dans votre plateforme CRM.

"les types Toutes les informations dont vous avez besoin pour réussir se trouvent dans un CRM.

Rapport de prévision des ventes : personne ne peut prédire l'avenir, mais vous pouvez faire des suppositions éclairées ! À l'aide des données sur les prospects et des tendances des ventes, un rapport de prévision des ventes vous aide à projeter les revenus futurs en fonction des offres que vous avez actuellement.
ActiveCampaign offre cela avec notre fonctionnalité Win Probability CRM - vous pouvez voir une mesure en pourcentage qui prévoit la probabilité de gagner ou de perdre une transaction sur la base d'une transaction individuelle.

Rapport de conversion des ventes : les rapports de conversion des ventes vous indiquent le pourcentage de prospects convertis en affaires gagnées dans une plage de dates spécifiée.

Ce rapport est généralement ventilé par source de prospect et peut vous fournir des informations telles que :

17 % des prospects par e-mail ont été convertis le mois dernier, contre seulement 3 % des annonces payantes
Les prospects provenant de sources de référence se convertissent 30 % plus rapidement que les prospects provenant d'autres sources
Les prospects organiques représentent 60 % des prospects, mais ont une taille de transaction inférieure de 15 % en moyenne

Rapport sur le pipeline CRM : les rapports sur le pipeline CRM indiquent la progression de vos prospects tout au long du processus de décision. Il affiche également toutes les opportunités en attente qui sont sur le point d'entrer dans le pipeline. Cela aide les vendeurs à hiérarchiser les offres et à passer aux étapes suivantes si nécessaire.

Rapport sur les prospects : d'où viennent vos prospects ? Ce rapport organise ces données. Vous pouvez l'utiliser pour décider quels canaux pourraient nécessiter plus d'attention ou d'ajustement.

Rapport sur les affaires perdues : vous en gagnez, vous en perdez. Cela arrive, mais quand c'est le cas, un rapport vous permet de voir quelles offres ont été perdues et les raisons pour lesquelles. Ces informations vous aideront à ajuster les processus au fur et à mesure que vous avancez d'autres transactions dans le pipeline.

Rapport sur le cycle de vente : de nombreuses petites choses peuvent affecter la durée d'une transaction du début à la fin. Saviez-vous que le cycle de vente moyen a augmenté de 22 % au cours des cinq dernières années ? Il est utile de savoir planifier. Ce rapport vous indique la durée moyenne du cycle complet sur différentes sources de prospects.
"Ventes
Rapport de rentabilité : un rapport de rentabilité vous montre précisément quels clients rapportent de l'argent. Sur la base de l'historique d'une transaction avec vous (comme l'historique des achats), ces informations peuvent vous indiquer quels clients sont les plus fidèles, lesquels contribuent le plus à vos revenus et lesquels continueront d'acheter chez vous.

Rapport d' activité des ventes : un rapport d'activité suit les activités (telles que les appels et les rendez-vous) effectuées la semaine précédente, ainsi que les activités prévues pour la semaine à venir. Cela aide les commerciaux à gérer leur temps.

Dans ActiveCampaign Deals CRM, cela s'appelle un rapport Deal Owner. Vous pouvez visualiser les performances de votre équipe de vente au fil du temps. Il affiche toutes les transactions créées, marquées comme gagnées et marquées comme perdues par vous et vos propriétaires de transaction.

Étape 3 : Choisissez les métriques CRM à mesurer

"Ce qui est mesuré est géré"

Il s'agit d'une citation célèbre de Peter Drucker, et parle de l'importance de mesurer les choses - les choses sont faites lorsque vous avez un nombre qui tient les gens responsables.

Que vous utilisiez un CRM pour la gestion de nouveaux prospects ou pour suivre les clients existants, vous avez besoin de métriques. Vous ne tirez pas tous ces rapports pour le plaisir, vous devez donc décider quelles mesures sont les plus importantes à mesurer pour vous.

Préparez-vous - une liste des métriques CRM des ventes, du marketing et du support est sur le point d'apparaître. Restez calme, cela ne prendra qu'une minute et vous n'êtes pas obligé de tout lire.

Prêt? Remarque : ne les utilisez pas tous.

Nombre de prospects
Nombre de nouveaux clients
Nombre de clients retenus
Taux de clôture
Taux de renouvellement
Nombre d'appels commerciaux effectués
Nombre d'appels commerciaux par opportunité
Montant des nouveaux revenus
Nombre d'opportunités ouvertes
Durée de l'étape de vente
Durée du cycle de vente
Nombre de propositions reçues
Nombre de campagnes
Nombre de réponses à la campagne
Nombre d'achats de campagne
Revenus générés par une campagne
Nombre de nouveaux clients acquis par campagne
Nombre de références clients
Nombre de pages Web vues
Taux d'achèvement des objectifs de l'utilisateur sur le Web
Temps par visite du site Web
Valeur vie client
Ratio de ventes croisées
Ratio de vente incitative
Taux de croissance de la liste de diffusion
Nombre de dossiers traités
Nombre de dossiers clôturés le même jour
Délai moyen de résolution
Le nombre moyen d'appels de service par jour
Délai de résolution de la plainte
Nombre de rappels clients
Coût de service moyen par interaction de service
Pourcentage de conformité aux SLA
Appels perdus avant d'être décrochés
Temps moyen de traitement des appels

Annndd respirer .

Bill Band – un auteur, un leader d'opinion renommé en matière de CRM et un ancien vice-président et analyste principal chez Forrester Research – classe toutes ces différentes mesures en trois catégories :

Indicateurs de performance commerciale
Métriques d'adoption des utilisateurs
Indicateurs de perception client

Voici comment Bill Band vous recommande de choisir les mesures qui aideront votre entreprise.

"GRC "Lorsque vous examinez les mesures opérationnelles en cours, nous en voyons beaucoup dans les entreprises, mais la question est de savoir si elles sont liées à une stratégie globale. Il s'agit souvent d'un lien manquant. Dans le centre d'appels, vous pouvez avoir beaucoup de métriques opérationnelles, ou dans le marketing, il y a le marketing traditionnel, comme la gestion des campagnes et les taux de clôture, etc., mais je vois un manque de métriques liées à une stratégie. – Bill Band , auteur, leader d'opinion reconnu en matière de CRM et ancien vice-président et analyste principal chez Forrester Research.

Définir et quantifier les objectifs commerciaux

Décidez quels sont vos objectifs CRM et associez les mesures nécessaires en conséquence. Demande toi:

« Quels résultats de vente, de marketing et de service auront l'impact le plus positif sur mon entreprise ? »

Imaginez que l'un de vos objectifs soit de mieux budgétiser le temps et l'argent pour les dépenses professionnelles courantes. Si vous souhaitez réduire le coût d'acquisition et de gestion des clients pour vous aider à atteindre cet objectif, examinez des indicateurs tels que :

Le nombre de nouveaux clients – Quel est le coût de chaque nouveau client ?
Le nombre de clients conservés - Cela vous aidera à savoir quelle est la différence de coût entre l'obtention de nouveaux clients et la fidélisation des clients actuels, et où vous devez investir davantage de ressources.
La durée du cycle de vente - Cela répondra à des questions telles que "combien de temps est actuellement budgétisé par client ?" Avez-vous besoin de plus? Moins?"

Ces mesures vous aideront à savoir combien de temps et d'argent vous avez besoin pour vos dépenses existantes, ainsi qu'à prévoir ce dont vous aurez besoin de plus pour continuer à évoluer.

Créer des processus et des tactiques CRM

Définissez les processus et les tactiques dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs.

Comment allez-vous mettre en place une communication client qui s'aligne sur vos objectifs ? Supposons que vous créez un pipeline de base pour nourrir de nouveaux prospects qualifiés. Voici une idée de ce à quoi cela pourrait ressembler.

"GRC Un pipeline CRM ActiveCampaign montrant un processus de communication client.

Jeter des informations client dans un CRM et s'attendre à ce que ce soit suffisant pour atteindre vos objectifs ne fonctionnera pas. Vous devez définir certains paramètres et vous organiser un peu.

Établissez des mesures CRM appropriées avec vos objectifs

Vous aurez besoin de différentes métriques pour les objectifs des ventes, du marketing et du support client.

Et si vous vouliez réduire la durée de votre cycle de vente ? Certaines mesures de vente que vous devriez examiner seraient :

Durée du cycle de vente – À quoi ressemble votre cycle de vente actuel et quelles parties spécifiques prennent du temps ?
Nombre d'appels commerciaux par opportunité – Y a-t-il des appels inutiles qui ralentissent le processus ?
Nombre de nouveaux clients – Combien de nouveaux clients obtenez-vous par trimestre avec votre cycle de vente actuel ?

Dites que vous vouliez développer davantage votre liste de diffusion. Quelques mesures marketing à prendre en compte pourraient être :

Nombre de campagnes – En envoyez-vous trop ou trop peu ?
Nombre de nouveaux clients acquis par campagne – Combien d'e-mails recevez-vous de différentes campagnes ? Quels sont ceux qui fonctionnent mieux ou moins bien que les autres (et comment pouvez-vous améliorer cela) ?
Taux de croissance de la liste de diffusion - de combien votre liste a-t-elle augmenté au cours des X derniers jours ? Quel est le rapport avec le nombre de campagnes que vous avez envoyées (et lesquelles sont-elles) ?

Imaginez que vous souhaitiez mettre en place un meilleur processus de suivi client. Les mesures du service client à surveiller peuvent inclure :

Le nombre d'appels traités par agent par jour - vous pouvez savoir de quelle bande passante chaque agent dispose pour répondre
Le nombre de cas fermés le même jour - découvrez la durée de vie moyenne de votre processus de suivi actuel et trouvez les lacunes dans le service.
Le nombre de rappels clients – combien de relances ont été nécessaires par le passé ?

Surveillez régulièrement ces mesures et prenez des mesures correctives si vous vous trouvez en deçà.