Comment gérer les avis sur la boutique en ligne

Les avis sont devenus l'un des facteurs les plus importants dans les décisions d'achat des consommateurs.

98% des consommateurs pensent que les avis en ligne sont une ressource essentielle pour prendre une décision d'achat. Une statistique encore plus incroyable est que 91% des 18-34 ans font autant ou plus confiance aux avis en ligne qu'aux suggestions personnelles faites par des amis proches et des membres de la famille.

Étant donné que le consommateur moyen lit dix avis avant de prendre une décision d'achat, vous devez vous efforcer de renforcer la puissance des avis en ligne.

Un élément clé de cet effort devrait être axé sur la manière de répondre aux avis sur les boutiques en ligne et de les gérer.

Pourquoi il est important de répondre aux avis clients

L'une des questions les plus fréquemment posées à BJC Digital Marketing concerne l'impact de la réponse aux avis des clients sur l'optimisation des moteurs de recherche locaux (SEO). Lorsque 98 % des consommateurs affirment que les avis en ligne sont une ressource essentielle pour la décision d'achat, la réponse est simple : la gestion des avis sur les boutiques en ligne en répondant aux clients devrait faire partie intégrante de votre programme de marketing en ligne.

Comment Google consulte les avis clients

Si vous cherchez la preuve que la gestion des avis sur les boutiques en ligne est importante, consultez la page d'assistance de Google Business Profile, qui détaille comment améliorer votre classement local et comprend une section sur la gestion et la réponse aux avis.

Le principal moteur de recherche suggère que vous devriez répondre aux avis pour montrer que vous appréciez vos clients et leurs commentaires. Selon le guide de Google, "des avis positifs de haute qualité de vos clients peuvent améliorer la visibilité de votre entreprise et augmenter la probabilité qu'un acheteur visite votre emplacement".

Répondre aux avis renforce la confiance individuelle

Répondre aux avis en ligne, en particulier lorsque les avis apparaissent sur Google, vous aide à instaurer la confiance avec les clients. Cela montre que vous vous souciez suffisamment de la façon dont les clients se sentent pour prendre le temps de votre journée pour répondre personnellement aux préoccupations et exprimer votre gratitude pour un soutien positif.

Qu'un avis soit positif ou négatif, y répondre démontre un engagement fort à fournir un service client de qualité supérieure. Il convient également de noter que 71 % des consommateurs s'attendent à ce qu'un propriétaire ou un représentant d'entreprise réponde à leurs avis.

Vous dépensez beaucoup de temps et d'argent pour attirer plus de clients. Concluez l'affaire en passant du temps à répondre aux avis en ligne.

Voici d'autres preuves d'investir du temps dans la gestion des avis sur les boutiques en ligne : les statistiques montrent que plus de 40 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de visiter des entreprises qui répondent aux avis négatifs. Et, lorsque les clients reçoivent une réponse d'un opérateur commercial après avoir publié un avis négatif, 33 % d'entre eux ont publié un avis positif et 34 % des auteurs d'avis négatifs ont supprimé l'avis négatif d'origine.

Comment répondre aux avis clients en ligne

La gestion des avis sur les boutiques en ligne est une chose à laquelle les clients s'attendent. En fait, 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine. De plus, répondre aux avis peut avoir un impact réel sur votre réussite : 45 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond aux avis négatifs.

Vous comprenez maintenant la nécessité de répondre aux avis des clients publiés en ligne. Parlons maintenant de la façon de tendre la main et de répondre.

Les 3 P de la gestion des avis clients en ligne

Comment répondre aux avis en ligne ? Dans notre guide sur les avis clients, nous parlons des trois P qui constituent la base du processus : Rapide, professionnel et positif.

• Rapide signifie répondre dans un délai d'un à deux jours ouvrables
• Professionnel signifie écrire une réponse bien pensée qui utilise une grammaire, une orthographe et une ponctuation correctes
• Positif signifie rester optimiste

Si vous y réfléchissez, les trois P de la réponse aux avis des clients en ligne ressemblent beaucoup aux étapes que vous mettez en œuvre pour répondre aux commentaires en face à face. Vous vous assurez d'interagir rapidement avec le client de manière professionnelle. Et, surtout, vous transformez les commentaires négatifs en une expérience client positive en gardant votre sang-froid et en restant optimiste dans votre ton et votre message.

Exemple de réponse à un avis positif

Répondre aux avis positifs est facile. Vous voulez dire merci aux personnes qui prennent le temps de faire l'éloge de votre entreprise. Après avoir remercié un client pour son avis, encouragez-le à revisiter votre boutique. Utilisez un langage spécifique pour que votre réponse soit courte, mais très efficace. N'oubliez pas de mentionner le nom de votre entreprise, mais veillez à ne pas en abuser, ce qui a un impact négatif sur Google.

Voici un exemple de réponse à donner à un avis positif :

"Salut ( FirstName) , merci beaucoup d'avoir pris le temps d'écrire un avis sur votre gestionnaire de compte, Jake - nous pensons qu'il est assez incroyable aussi. L'équipe de ( Nom de l'entreprise) est heureuse d'apprendre que vous avez aimé créer votre nouveau site Web avec nous. Lorsque vous êtes prêt à [essayer un nouveau produit OU ajouter quelque chose à votre produit existant OU consulter notre dernier service], appelez-nous et nous pourrons vous aider à démarrer.

Exemple de réponse à un avis négatif

La gestion des avis négatifs en ligne nécessite une touche subtile qui renforce la confiance avec les clients.

Tout d'abord, reconnaissez et excusez-vous pour tout problème rencontré par le client, ainsi que remerciez-le d'avoir choisi votre entreprise et d'avoir partagé ses commentaires. Demandez ce que votre entreprise peut faire pour transformer l'expérience négative en une expérience positive. Proposez de parler directement avec l'examinateur. Concentrez-vous sur la présentation des points forts de votre entreprise et offrez une deuxième excuse à la fin de votre réponse. Soyez clair et concis.

Voici un exemple de réponse à un avis négatif :

"Bonjour ( Prénom) , nous sommes désolés d'apprendre votre expérience et nous apprécions vraiment que vous partagiez vos commentaires avec nous. Nous considérons nos clients comme faisant partie de la famille, et nous sommes désolés d'avoir raté le coche la dernière fois que vous nous avez rejoints. Je m'appelle ( Prénom) et je suis le ( Votre poste ). Je serais heureux de vous parler personnellement pour essayer d'arranger les choses. Veuillez me contacter au (numéro de téléphone ou adresse e-mail de l'entreprise).

L'essentiel - la gestion des avis augmente le nombre de clients

Vous ne voulez jamais que les clients quittent votre entreprise insatisfaits de la qualité inférieure d'un produit ou d'un service. Avant Internet, la plupart des clients n'affichaient pas leur insatisfaction vis-à-vis d'une entreprise. Ils ont simplement franchi la porte pour ne jamais revenir. Désormais, vous pouvez faire revenir les clients insatisfaits en répondant aux avis négatifs. De plus, en répondant aux avis en ligne, vous pouvez constituer une base croissante de clients fidèles qui stimulent les ventes.

Il est temps d'en savoir plus sur la façon d'établir des relations avec les clients.