Comment maximiser l'adoption des utilisateurs de logiciels dans votre entreprise

Un logiciel est un outil pour vous aider à résoudre un problème, pas une solution en soi. Ainsi, lorsque vous finissez par acheter un nouvel outil logiciel, vous ne faites que commencer votre parcours logiciel.
Déterminer quel outil utiliser lorsque vous êtes dans la phase de prise de décision peut sembler être la partie la plus critique de ce voyage. Bien sûr, il est important d'obtenir le bon produit, mais si vous ne pouvez pas favoriser l'adoption généralisée des utilisateurs parmi vos employés, peu importe à quel point le logiciel que vous avez acheté est parfaitement adapté.
Maintes et maintes fois, vous entendrez des histoires de personnes regrettant une décision logicielle parce qu'elle n'a pas vraiment fait ce qu'elles voulaient qu'elle fasse. Parfois, c'est effectivement le cas, mais le plus souvent, lorsque les gens ne sont pas satisfaits de leur choix de logiciel, c'est parce qu'ils n'ont pas correctement mis en œuvre l'outil et que, par conséquent, le taux d'adoption des utilisateurs parmi leurs employés est faible.
Lorsqu'un effectif n'adopte pas un logiciel nouvellement acheté, voici à quoi ressemble le cycle de vie du logiciel :

1. Acheter un nouveau logiciel
2. Implémentation incorrecte de nouveaux logiciels
3. Ne voir aucun résultat ou changement dans le processus
4. Regardez la montre et comptez les secondes jusqu'à l'expiration du contrat
5. Répéter

Si vous ne vous débarrassez pas du nouvel outil à l'expiration du contrat de vente, vous finissez généralement par garder l'outil, l'utiliser avec parcimonie, et vous dire qu'il fait le job en évitant à tout prix toute tentative de calcul de votre retour sur l'investissement.

Qu'est-ce que l'adoption par les utilisateurs ?

Lorsque nous parlons d'adoption d'un logiciel par les utilisateurs, nous entendons la mise en œuvre de l'outil dans vos processus métier, afin que tous les employés qui ont une raison de l'utiliser l'utilisent.
L'adoption par les utilisateurs est généralement appelée taux ou pourcentage. Vous ne pouvez pas toujours obtenir une adoption à 100 % par les utilisateurs, mais si vous n'avez que 30 % d'adoption par les utilisateurs pour un produit, vous avez un problème.
Ce taux ne s'applique qu'aux employés qui ont une raison d'utiliser l'outil. Quelqu'un dans les ressources humaines n'a probablement aucune raison d'utiliser votre outil d'analyse des ventes, donc le fait qu'il ne l'utilise pas ne devrait pas compter contre votre adoption par les utilisateurs.

Pourquoi l'adoption par les utilisateurs est-elle si importante ?

Pour réitérer ce point : la plupart du temps, un nouveau logiciel échoue, c'est en raison d'un manque d'adoption par les utilisateurs, et non de la fonctionnalité de l'outil.
Il y a de fortes chances que lorsque vous sélectionniez un produit, vous en ayez fait la démonstration, compris les fonctionnalités dont vous aviez besoin et discuté avec différents vendeurs de la manière dont vous pouvez appliquer leur outil à votre entreprise. Le produit que vous avez choisi est probablement capable d'accomplir ce dont vous avez besoin.
Donc, si l'outil n'est pas le problème, sa mise en œuvre l'est probablement. La raison pour laquelle l'adoption par les utilisateurs est si cruciale pour le succès d'un outil est que le plus souvent, il s'agit d'une proposition tout ou rien.
Si la moitié de votre équipe utilise l'outil correctement, mais que l'autre moitié ne l'utilise pas ou ne l'utilise pas correctement, vous pourriez avoir un désastre entre vos mains.
Il y a plusieurs années, j'ai travaillé dans le département de contenu d'une entreprise qui créait des vidéos animées. Je travaillais sur des scripts pour les vidéos et chaque script subissait plusieurs itérations, ce qui rendait important pour nous de garder une trace de chaque version du script, afin que nous puissions nous assurer que les animateurs travaillaient sur la bonne.
Après un certain temps, nous avons décidé d'investir dans un système de gestion des actifs numériques (DAM) pour conserver tous les scripts au même endroit. Parce qu'il y avait parfois dix versions du même script, il était crucial que nous ayons une taxonomie cohérente pour tous les scripts afin que nous puissions facilement localiser le plus récent.
Après avoir acheté le DAM, notre responsable du contenu a envoyé un e-mail décrivant les nouveaux processus qui accompagnaient le logiciel. L'e-mail était détaillé et contenait toutes les informations dont vous auriez besoin pour utiliser correctement le DAM.
Mais il y avait un problème. L'e-mail exigeait que chaque personne de l'organisation lise un long e-mail du début à la fin. Devinez quoi? Cela ne s'est pas produit.
Bientôt, le DAM était plein de scripts avec trois conventions de nommage différentes. Cela a causé pas mal de confusion, surtout parce que quelqu'un qui travaillait sur la version trois d'un script pouvait ne pas travailler sur la version quatre. Ainsi, lorsque la nouvelle personne commencera avec la version quatre, elle pourrait identifier la version deux comme la plus récente en raison des conventions de dénomination incohérentes.
En fin de compte, cela a causé plusieurs cas de travail répété et certains clients en colère ne savaient pas pourquoi nous leur envoyions un brouillon de quelque chose qu'ils avaient déjà vu.
Il ne nous a fallu que quelques mois pour mettre au rebut cet outil et passer à un nouveau. Et non pas parce que l'outil n'était pas capable d'accomplir ce que nous voulions qu'il accomplisse, mais plutôt parce que nous n'avions pas une adoption cohérente par les utilisateurs, de sorte que toutes les fonctionnalités utiles étaient rendues inutiles.

Comment éviter une faible adoption par les utilisateurs

"D'accord, bon à savoir, une faible adoption par les utilisateurs est mauvaise, mais que puis-je y faire ?" Vous dites. J'ai de bonnes nouvelles pour toi. Vous êtes au bon endroit.
Bien qu'il n'y ait pas de formule magique pour assurer une implémentation logicielle transparente, il y a certainement des choses que vous pouvez faire pour augmenter les chances que les choses se passent bien.

1. Connaissez votre organisation

Il n'existe pas d'outil unique. Le produit qui vous convient dépendra des besoins et des compétences des employés qui utiliseront le logiciel.
Par exemple, si votre personnel a du mal avec quelque chose comme Gmail, vous aurez besoin d'une solution extrêmement facile à utiliser et dotée d'une interface utilisateur intuitive. À l'inverse, si vous avez une main-d'œuvre avertie en technologie, vous aurez plus de liberté dans votre choix de logiciel.
Bien sûr, les capacités technologiques ne sont pas la seule chose que vous devez savoir sur vos employés. Un facteur majeur dans l'adoption d'un outil par une main-d'œuvre est la discipline. Peu importe votre maîtrise de la technologie, l'apprentissage d'un nouveau logiciel ne se fait pas en un clin d'œil.
On peut probablement faire confiance à certains groupes pour apprendre et adopter un nouvel outil sans supervision lourde. Cependant, si votre organisation a un historique d'implémentations logicielles timides, un calendrier et un plan d'implémentation stricts peuvent être nécessaires.

2. Regardez plus que des fonctionnalités

Les gens ont tendance à se concentrer sur les fonctionnalités pendant les étapes de recherche et d'achat de leur parcours logiciel. C'est logique aussi. Après tout, les fonctionnalités sont ce que votre équipe va utiliser.
Résistez à l'intuition que les fonctionnalités sont la seule chose sur laquelle vous devez vous concentrer.
Faites des recherches sur la qualité du support client fourni par le produit qui vous intéresse. Il est presque garanti que vous en aurez besoin et vous voulez être sûr d'être entre de bonnes mains le moment venu.
Pour illustrer pourquoi le support client est si crucial, permettez-moi de vous raconter une histoire rapide sur un outil de business intelligence que j'ai utilisé dans la dernière entreprise pour laquelle j'ai travaillé.
Nous étions une entreprise de données. Nous en avions beaucoup, et c'est ce qui nous a rendu précieux pour nos clients. En fait, nous en avions tellement que nous avions du mal à tout utiliser. Finalement, nous avons décidé que nous avions besoin d'un outil pour nous aider à tirer le meilleur parti de nos données.
Après avoir fait la recherche, l'outil que nous avons utilisé semblait tout à fait logique. Il faisait tout ce dont nous avions besoin, et il allait nous permettre d'utiliser nos données d'une manière que nous ne pouvions pas utiliser auparavant.
La mise en œuvre n'a pas été rapide, mais il fallait s'y attendre. Après plusieurs mois, notre ingénieur data a dévoilé l'outil à nous chercheurs, et au début, c'était prometteur.
Cependant, plus nous l'utilisions, plus nous avions de questions et de demandes. Celles-ci doivent souvent être transmises par l'intermédiaire de l'ingénieur de données au fournisseur de logiciels. Nous voulions que l'outil fasse des choses qu'il pourrait apparemment faire avec l'aide du fournisseur.
C'est là que les choses se sont dégradées. Notre ingénieur de données était constamment frustré parce que le fournisseur de logiciels n'était ni réactif ni utile. Les choses dont nous avions besoin pour tirer le meilleur parti (ou vraiment n'importe quoi) de l'outil n'étaient pas faites.
Nous, dans l'équipe de recherche, avons progressivement cessé d'utiliser l'outil, et la chose était plus ou moins devenue une relique 8 mois après l'achat. Cela ne vous surprendra peut-être pas d'apprendre que nous n'avons pas renouvelé notre contrat avec l'outil et que nous avons bientôt investi dans un autre.
Ce n'était pas un exemple d'une main-d'œuvre apathique ou d'un manque de compréhension des problèmes de l'entreprise. Cela ne tenait tout simplement pas compte de tous les facteurs qui contribuent à une mise en œuvre réussie.
L'adoption par les utilisateurs est une chose difficile à réaliser, et si vous espérez y parvenir, vous devrez examiner plus que les fonctionnalités lorsque vous envisagez des produits.

3. Avoir un plan de formation en place

Le plus souvent, lorsque vous achetez un nouveau logiciel, la majorité des personnes de votre organisation n'ont jamais utilisé le produit auparavant. Ainsi, afin de générer un taux élevé d'adoption par les utilisateurs, vous aurez besoin d'un programme de formation qui donne à tous les membres de votre équipe la possibilité d'apprendre à utiliser l'outil.
Pour vous assurer que votre formation sur les produits est optimisée, c'est une bonne idée d'avoir une personne qui dirige la formation. Ce sera probablement l'administrateur principal du produit et l'une des rares personnes à avoir passé le plus de temps à parler au fournisseur de logiciels au cours du processus d'achat. Étant donné que cette personne a accompagné tout le trajet, elle aura déjà une meilleure connaissance du produit et, idéalement, une bonne relation avec le fournisseur.
Une fois les sessions de formation commencées, la responsabilisation est essentielle. Personne ne veut passer une heure à apprendre à utiliser un produit. Ils ont tous du travail à faire et la valeur du nouveau produit peut ne pas être immédiatement claire.
Cela n'a pas d'importance. Si vous voulez une adoption élevée par les utilisateurs, vous aurez besoin de tout le monde à bord. Faites de cette formation une exigence et non un choix.

La mise en œuvre est un cycle sans fin

Vous avez acheté votre produit, vous avez formé votre main-d'œuvre et maintenant toute votre équipe utilise l'outil. Travail bien fait… Eh bien, en quelque sorte. La plupart du travail est fait, mais certaines parties de la mise en œuvre d'un nouvel outil ne finissent jamais.
Votre entreprise est en constante évolution, l'utilisation de votre logiciel doit donc évoluer avec elle. Lorsque les processus internes changent, il en va de même pour vos utilisations d'un outil logiciel particulier. Continuez à évaluer l'utilisation d'un outil par votre équipe et s'il est toujours efficace et nécessaire.
Si vous parvenez à faire tout ce qui précède avec succès, vous obtiendrez des taux d'adoption élevés des utilisateurs dans votre pile logicielle, et probablement un bon retour sur votre investissement.