Comment mesurer l’engagement client ? – Indicateurs et analyses clés

Dans le paysage commercial concurrentiel d’aujourd’hui, l’engagement client est un facteur essentiel qui peut faire ou défaire le succès d’une entreprise. Il s’agit bien plus que d’attirer des clients ; il s'agit de favoriser des relations à long terme et de créer des défenseurs fidèles pour votre marque. Pour y parvenir, les entreprises doivent aller au-delà de leurs intuitions et de leurs intuitions. Au lieu de cela, ils doivent s’appuyer sur des informations basées sur les données issues des mesures et analyses de l’engagement client.

Table des matières

• Comprendre l’engagement client
• La puissance des mesures d’engagement client
  • 1. Taux de fidélisation des clients
  • 2. Taux de désabonnement des clients
  • 3. Valeur à vie du client (CLV)
  • 4. Score net de promoteur (NPS)
  • 5. Score de satisfaction client (CSAT)
  • 6. Temps passé sur la plateforme
  • 7. Taux de clics (CTR)
  • 8. Engagement sur les réseaux sociaux
• Analyse de l'engagement client : mesurez l'engagement client grâce à la puissance des données
  • 1. Identifier les segments de clientèle
  • 2. Personnalisation
  • 3. Analyse prédictive
  • 4. Optimiser les efforts marketing
  • 5. Mesurer le parcours client
• FAQ

Les mesures et analyses d’engagement client jouent un rôle central dans la mesure et l’optimisation de l’efficacité des stratégies marketing. Une gamme de mesures d'engagement des consommateurs, telles que les mesures de réussite de l'engagement client et les mesures d'engagement de la marque, aident les entreprises à évaluer le niveau d'interaction et l'intérêt de leurs clients pour leur marque sur différents points de contact.

Pour exploiter efficacement ces informations, les entreprises s'appuient sur l'analyse de l'engagement client pour analyser de grandes quantités de données. Comprendre l'analyse de l'engagement client et comment analyser les données d'engagement permet aux entreprises de découvrir des modèles, des préférences et des points faibles au sein du parcours client. Forts de ces connaissances, les spécialistes du marketing peuvent affiner leurs campagnes pour créer des expériences personnalisées qui trouvent un écho auprès des clients, ce qui se traduit par une plus grande fidélité à la marque, des taux de rétention accrus et une amélioration globale des performances commerciales.

Dans cet article, nous explorerons l'importance de l'engagement client, approfondirons les indicateurs clés utilisés pour le mesurer et comprendrons comment l'analyse peut révéler des informations précieuses pour stimuler la croissance et améliorer l'engagement client.

Comprendre l’engagement client

L'engagement client fait référence au lien émotionnel d'un client avec une marque, un produit ou un service. Cela va au-delà des simples achats et implique des interactions sur divers points de contact du commerce en ligne, tels que les réseaux sociaux, la messagerie électronique, le site Web et le support client. Les clients engagés ont tendance à être plus souvent des clients fidèles, dépensent plus et sont plus susceptibles de recommander la marque à d’autres. Il est donc essentiel pour les entreprises de quantifier et de mesurer efficacement l’engagement client avec les bons KPI.

La puissance des mesures d’engagement client

Les mesures d'engagement client sont des points de données quantifiables qui indiquent le niveau d'implication et d'interactions entre les clients et une marque. Ces mesures fournissent une vue complète de la manière dont les clients interagissent avec une marque et aident à évaluer le succès des stratégies d'analyse de l'engagement client. Examinons quelques-uns des principaux indicateurs d'engagement des consommateurs avec des exemples.

1. Taux de fidélisation des clients

Cette mesure calcule le pourcentage de clients qui continuent de faire affaire avec une entreprise sur une période spécifique. Un taux de fidélisation élevé implique que les clients existants trouvent toujours de la valeur dans la marque, les produits ou les services et sont susceptibles de rester fidèles.

Prenons l'exemple d'une plateforme de streaming en ligne fictive qui propose des services de vidéo à la demande via des abonnements mensuels. Pour calculer le taux de fidélisation des clients et mesurer la fidélité et l'engagement des clients, nous examinerons une période de temps spécifique (par exemple un an) et comparerons le nombre de clients au début et à la fin de cette période.

Exemples de données :

• Au début de l'année (1er janvier), l'entreprise comptait 10 000 abonnés.
• Au cours de l'année, elle a acquis 5 000 nouveaux abonnés.
• A la fin de l'année (31 décembre), elle comptait 12 000 abonnés.

Calcul du taux de fidélisation des clients :

Étape 1 : Trouvez le nombre total de clients en début d’année. Clients initiaux (1er janvier) = 10 000

Étape 2 : Trouver le nombre de clients à la fin de l'année. Clients finaux (31 décembre) = 12 000

Étape 3 : Calculez le nombre de clients gagnés au cours de l'année. Clients gagnés = Clients finaux – Clients initiaux Clients gagnés = 12 000 – 10 000 = 2 000

Étape 4 : Calculez le taux de fidélisation client. Taux de fidélisation des clients = (Clients gagnés / Clients initiaux) * 100

Taux de fidélisation client = (2 000 / 10 000) * 100 = 20 %

Interprétation du taux de fidélisation client : Dans cet exemple, le taux de fidélisation client de la plateforme de streaming est de 20%. Cela signifie qu'au cours de l'année, l'entreprise a réussi à conserver 20 % de ses clients initiaux, tandis que 80 % de ses clients initiaux n'ont pas poursuivi leur abonnement.

Importance du taux de fidélisation des clients dans la mesure de la fidélité et de l'engagement des clients : Le taux de fidélisation est un outil de suivi de l'engagement des clients pour mesurer l'expérience, la satisfaction et la fidélité des clients, car il indique dans quelle mesure une entreprise peut fidéliser sa clientèle existante au fil du temps. Un taux de rétention plus élevé signifie une clientèle plus engagée et plus satisfaite, tandis qu'un taux plus faible peut indiquer des problèmes d'expérience client ou une insatisfaction.

Informations exploitables sur le taux de fidélisation des clients : un taux de fidélisation des clients élevé (par exemple, 70 % ou plus) suggère que la plate-forme fait un excellent travail pour engager ses clients, fournir un contenu convaincant et offrir une expérience utilisateur transparente. En revanche, un faible taux de rétention (par exemple inférieur à 50 %) peut susciter des inquiétudes quant à la qualité du service, à l'engagement des utilisateurs ou au contenu, incitant les clients à rechercher des alternatives ailleurs.

2. Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement est l’opposé du taux de rétention. Il mesure le pourcentage de clients qui cessent de s'engager avec la marque ou annulent leur abonnement sur une période donnée. Un taux de désabonnement élevé signifie un manque d’engagement de la part des utilisateurs actifs mensuels.

Prenons l'exemple d'une entreprise de logiciel en tant que service (SaaS) qui propose un outil de gestion de projet par abonnement. Au début du mois, l'entreprise comptait 1 000 abonnés actifs. À la fin du mois, 100 de ces abonnés avaient résilié leur abonnement ou cessé d'utiliser le service.

Dans cet exemple, le taux de désabonnement de l'outil de gestion de projet est de 10 % pour le mois. Cela signifie que 10 % des clients qui étaient des utilisateurs actifs quotidiens au début du mois ont interrompu leur abonnement ou ont cessé de s'engager avec le service.

Un taux de désabonnement élevé peut être un signal d'alarme pour l'entreprise, car il suggère que les clients ne trouvent pas suffisamment de valeur dans le produit ou le service, ce qui les amène à partir. Pour résoudre ce problème, l'entreprise doit se concentrer sur l'amélioration de l'engagement envers la marque, en fournissant un meilleur support client et en améliorant le produit pour fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux. Réduire le taux de désabonnement est essentiel pour une croissance et une rentabilité durables des entreprises.

3. Valeur à vie du client (CLV)

CLV est le revenu projeté qu'un client est censé générer au cours de sa vie en tant que client. Il prend en compte des facteurs tels que la valeur moyenne des achats, la fréquence des achats et la fidélisation des clients. Une CLV élevée indique une stratégie d’engagement client et une rentabilité solides.

Illustrons ce concept avec un exemple :

Imaginez un service de livraison de kits repas par abonnement. Pour plus de simplicité, supposons que le client moyen paie 100 $ par mois pour son abonnement et qu'il reste abonné pendant 12 mois.

CLV = Valeur d'achat moyenne x Fréquence d'achat x Durée de vie du client

CLV = 100 $ (valeur d'achat moyenne) x 12 (fréquence d'achat) x 1 (durée de vie du client)

VVC = 1 200 $

Dans cet exemple, la CLV d'un client pour ce service de livraison de kits repas est de 1 200 $. Cela signifie qu'en moyenne, chaque client devrait générer 1 200 $ de revenus au cours de son abonnement.

Une CLV élevée suggère que l'entreprise a une solide stratégie d'engagement client et qu'elle se porte bien en termes de fidélisation de la clientèle. Cela indique que les clients sont satisfaits du service, effectuent des achats répétés et restent fidèles sur une période prolongée. Cela implique également que l'entreprise est susceptible d'être rentable puisque les revenus générés par chaque client dépassent le coût de leur acquisition et de leur service.

Les entreprises peuvent utiliser le CLV comme mesure cruciale pour guider leurs efforts de marketing et fidéliser leurs clients grâce à la gestion des relations. En se concentrant sur l’augmentation de la CLV grâce à de meilleures stratégies d’engagement, de satisfaction client et de fidélisation, les entreprises peuvent améliorer leur rentabilité à long terme et constituer une clientèle fidèle.

4. Score net de promoteur (NPS)

Le Net Promoter Score est une mesure populaire qui mesure les commentaires des clients, la fidélité à la marque et le plaidoyer. Il s'agit de demander aux clients quelle est leur probabilité de recommander la marque à d'autres sur une échelle de 0 à 10. Les clients sont classés en promoteurs, passifs ou détracteurs en fonction de leurs réponses. Un NPS plus élevé indique un meilleur engagement et une meilleure satisfaction client.

Prenons l'exemple d'un éditeur de logiciels qui fournit des outils de gestion de projet. Ils ont mené une enquête NPS et ont reçu les réponses de 500 clients.

• Nombre de promoteurs (score 9-10) : 300
• Nombre de passifs (score 7-8) : 100
• Nombre de détracteurs (score 0-6) : 100

Pour calculer le Net Promoter Score, utilisez la formule suivante :

NPS = (% Promoteurs – % Détracteurs)

Dans cet exemple : NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

Plus le NPS est élevé, plus les clients sont engagés et satisfaits, ce qui est de bon augure pour la croissance de l'entreprise et pour l'excellent succès du service client.

Une fois le Net Promoter Score calculé, la prochaine étape cruciale consiste à analyser les résultats et à prendre les mesures appropriées. Voici comment l’éditeur de logiciels peut interpréter les résultats NPS et agir en conséquence :

• Identifier les domaines à améliorer : l'entreprise doit prêter attention aux commentaires fournis par les détracteurs et les passifs pour identifier les points faibles et les domaines qui doivent être améliorés. Ces commentaires peuvent aider l'entreprise à résoudre les problèmes, à améliorer l'expérience client et à stimuler l'engagement.
• Nourrir les promoteurs : les promoteurs sont les atouts les plus précieux de l’entreprise. L'entreprise doit s'engager avec eux, tirer parti de leurs sentiments positifs et les encourager à diffuser un bouche-à-oreille positif. Construire une communauté de défenseurs de la marque peut avoir un impact significatif sur l’acquisition et la fidélisation des clients.
• Enquêtes de suivi : effectuer un suivi auprès des clients ayant fourni de faibles scores NPS peut aider l'entreprise à mieux comprendre leurs préoccupations. Un suivi bien géré peut transformer un détracteur en promoteur, démontrant ainsi l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction client.
• Analyse comparative et suivi : l'entreprise doit suivre régulièrement le NPS au fil du temps pour surveiller l'évolution du sentiment des clients. Cela lui permet d’évaluer l’efficacité des initiatives d’amélioration et de mesurer l’impact des stratégies d’engagement.
• Aligner le NPS sur les objectifs commerciaux : l'intégration du NPS dans les objectifs commerciaux globaux de l'entreprise garantit que l'engagement client reçoit l'importance voulue dans la prise de décision et l'allocation des ressources.

5. Score de satisfaction client (CSAT)

CSAT évalue le niveau de satisfaction des clients engagés avec un produit, un service ou une interaction spécifique. Il s'agit généralement d'une enquête post-achat dans laquelle les clients évaluent leur expérience sur une échelle. Des scores CSAT élevés impliquent des expériences d’engagement positives.

6. Temps passé sur la plateforme

Cette métrique mesure la durée moyenne de session que les clients passent sur un site Web, une application ou d'autres plates-formes. On suppose généralement que plus le temps passé est long, plus les clients sont engagés et intéressés par les offres de la marque.

Prenons l'exemple d'un site Web d'informations en ligne. En analysant le comportement des utilisateurs, le site Web suit le temps que les utilisateurs passent sur le site lors de leurs visites. Si la durée moyenne d'une session s'avère être de 5 minutes, cela suggère qu'en moyenne, les visiteurs passent 5 minutes à parcourir les articles et le contenu du site Web lors de chaque visite.

Dans ce cas, une durée moyenne de session plus longue indique que les utilisateurs interagissent activement avec les articles d'actualité, lisent un contenu approfondi et explorent potentiellement plusieurs pages du site. Cela suggère un niveau plus élevé d'intérêt et d'engagement envers le contenu d'actualité du site Web.

D’un autre côté, une durée moyenne de session inférieure peut indiquer que les visiteurs ne trouvent pas le contenu suffisamment convaincant pour rester sur le site pendant une période prolongée. Cela pourrait être le signe que le site Web doit améliorer la qualité de son contenu, son expérience utilisateur ou sa navigation pour fidéliser les visiteurs plus longtemps.

En surveillant et en analysant la durée moyenne des sessions des utilisateurs actifs, les entreprises peuvent mieux comprendre dans quelle mesure leur site Web ou leur application est attrayant pour les utilisateurs. Ils peuvent ensuite utiliser ces informations pour optimiser l'expérience utilisateur, améliorer la pertinence du contenu et renforcer l'engagement, conduisant finalement à une satisfaction et une fidélité accrues des clients.

7. Taux de clics (CTR)

Le CTR mesure le pourcentage de clients qui cliquent sur un lien spécifique ou une incitation à l'action dans un e-mail, une publicité ou un site Web. Un CTR plus élevé indique un engagement plus élevé avec le contenu.

Disons qu'une entreprise mène une campagne de marketing par e-mail pour promouvoir un nouveau produit. Il envoie l'e-mail à 1 000 abonnés, et dans cet e-mail, il y a un lien vers la page produit. Après analyse de la campagne, il a été constaté que 100 abonnés avaient cliqué sur le lien.

CTR = (Nombre de clics / Nombre d'impressions) x 100 CTR = (100/1 000) x 100 = 10 %

Dans cet exemple, le CTR de la campagne email est de 10 %. Cela signifie que 10 % des destinataires ayant reçu l'e-mail ont cliqué sur le lien pour visiter la page produit.

Un CTR plus élevé est généralement considéré comme un signe positif, car il indique que le contenu ou l'offre trouve un bon écho auprès du public et encourage l'engagement. En revanche, un CTR plus faible peut suggérer que le contenu doit être amélioré ou que le public cible ne trouve pas le contenu pertinent ou convaincant.

En suivant l'engagement des clients via le CTR, les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de leurs efforts marketing et prendre des décisions basées sur les données pour optimiser leurs campagnes afin d'obtenir un meilleur taux de conversion.

ArchiveSocial est une solution d'archivage de médias sociaux basée sur SaaS, dont le siège est aux États-Unis. La société a plus que doublé son CTR et rationalisé l'expérience utilisateur sur son site Web grâce aux capacités de test de VWO. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici.

8. Engagement sur les réseaux sociaux

Cette métrique mesure le niveau d'interaction (j'aime, partages, commentaires) que reçoivent les publications d'une marque sur les réseaux sociaux. Cela reflète la façon dont le contenu résonne auprès du public cible.

Prenons l'exemple d'une marque de mode qui publie une photo d'une robe récemment lancée sur Instagram. Après 24 heures, la publication a reçu 500 likes, 200 partages et 50 commentaires. Dans ce cas, le taux d’engagement peut être calculé en additionnant toutes les interactions (j’aime, partages, commentaires) et en divisant ce chiffre par le nombre de followers.

Interactions totales = 500 (j'aime) + 200 (partages) + 50 (commentaires) = 750

En supposant que la marque compte 10 000 abonnés sur Instagram :

Taux d'engagement = (Interactions totales / Nombre d'abonnés) x 100 Taux d'engagement = (750/10 000) x 100 ≈ 7,5 %

Dans cet exemple, le taux d'engagement pour la publication de la marque de mode est d'environ 7,5 %. Cette mesure donne un aperçu de la façon dont la robe résonne auprès du public de la marque. Des taux d'engagement plus élevés indiquent que le contenu est convaincant et capte l'intérêt du public, conduisant potentiellement à une notoriété accrue de la marque et à la fidélité des clients.

Analyse de l'engagement client : mesurez l'engagement client grâce à la puissance des données

Alors que les mesures d'engagement client fournissent des informations précieuses sur les interactions avec les clients, les analyses d'engagement client vont plus loin en exploitant les données pour découvrir des tendances, des modèles et des informations prédictives sur la santé des clients. Voici comment l'analyse de l'engagement client peut améliorer la compréhension de l'engagement client :

1. Identifier les segments de clientèle

L'analyse peut aider les entreprises à identifier différents segments de clientèle en fonction de leur comportement d'engagement. Cette segmentation de la clientèle permet également aux entreprises d'adapter leurs efforts de marketing pour répondre aux besoins et préférences spécifiques de chaque groupe.

Par exemple, considérons une entreprise de commerce électronique qui vend divers produits en ligne. Grâce à l'analyse, elle découvre qu'elle compte deux segments de clientèle principaux : les millennials férus de technologie qui préfèrent les gadgets et accessoires à la mode, et les familles soucieuses de leur budget qui achètent principalement des articles essentiels pour la maison et des articles à prix réduit.

Grâce à cette connaissance de la segmentation de la clientèle, l'entreprise peut désormais adapter ses efforts marketing en conséquence. Il pourrait créer des campagnes par e-mail personnalisées pour les millennials férus de technologie, présentant les derniers gadgets et offres promotionnelles. Simultanément, il peut diffuser des publicités sur les réseaux sociaux et des réductions ciblant le segment familial pour les articles essentiels pour la maison.

En personnalisant les stratégies marketing pour chaque segment de clientèle, l'entreprise peut atteindre efficacement le bon public avec les messages les plus pertinents, augmentant ainsi les chances d'obtenir des scores d'engagement client, des taux de conversion et, globalement, des scores de satisfaction client plus élevés.

2. Personnalisation

En analysant les données des clients, les entreprises peuvent obtenir des informations sur les préférences individuelles, le comportement des utilisateurs dans l'historique des achats et de l'utilisation des fonctionnalités, ainsi que sur les interactions. Fortes de ces informations, les entreprises peuvent proposer des recommandations et des expériences personnalisées qui renforcent l’engagement.

Supposons qu'une plateforme de streaming en ligne collecte des données sur les clients, notamment les genres de films et d'émissions de télévision que les utilisateurs regardent, leur historique de visionnage et leurs acteurs préférés. En analysant ces données, la plateforme identifie qu'un utilisateur particulier aime les genres d'action et de comédie, regarde fréquemment des films le week-end et suit un acteur spécifique.

Forte de ces informations, la plateforme de streaming peut proposer des recommandations personnalisées à cet utilisateur. Par exemple, la plate-forme peut suggérer des films d'action-comédie récemment sortis mettant en vedette l'acteur préféré de l'utilisateur, ou organiser une liste de lecture de contenu digne d'une frénésie du week-end dans ces genres. En conséquence, l’utilisateur est plus susceptible de trouver un contenu qui correspond à ses intérêts, améliorant ainsi son engagement global avec la plateforme.

En exploitant les données clients pour offrir des expériences personnalisées, les entreprises peuvent établir des liens plus solides avec leurs clients, augmenter les scores de satisfaction client et favoriser la fidélité. La personnalisation peut entraîner des taux de rétention plus élevés, des taux de conversion accrus et, en fin de compte, une amélioration des performances commerciales.

3. Analyse prédictive

L'analyse de l'engagement client peut prédire le comportement futur des clients sur la base de données historiques. Par exemple, cela peut aider à identifier les clients qui risquent de perdre leur clientèle ou ceux qui sont susceptibles de devenir des clients à forte valeur ajoutée, permettant ainsi de prendre des mesures proactives.

Continuons notre exemple précédent de plateforme de streaming. En analysant les données d'engagement client, l'entreprise identifie un groupe de clients qui ont montré une baisse de leurs habitudes d'utilisation, ont cessé de s'engager avec de nouveaux contenus et n'ont pas renouvelé leurs abonnements dans le passé. Sur la base de ces données, le modèle d'analyse prédit que ces clients risquent de perdre leur clientèle.

Grâce à ces informations, le service de streaming peut prendre des mesures proactives pour fidéliser ces clients. Il peut envoyer des offres par e-mail ciblées avec des recommandations personnalisées, les invitant à explorer de nouveaux contenus correspondant à leurs intérêts antérieurs. Il pourrait également offrir aux utilisateurs actifs une réduction spéciale ou prolonger leur abonnement pour une durée limitée pour les inciter à revenir.

De même, l'analyse de l'engagement client peut également identifier les clients qui présentent des comportements d'engagement essentiels, tels qu'une fréquence d'utilisation élevée, une participation active à des programmes de fidélité et des commentaires positifs. Le modèle d'analyse prédit que ces clients sont susceptibles de devenir des clients de grande valeur, plus susceptibles de mettre à niveau leurs abonnements, de procéder à des achats répétés ou de recommander d'autres personnes.

Reconnaissant le potentiel de ces clients, le service de streaming peut choisir de leur offrir des récompenses exclusives, un accès anticipé à de nouveaux contenus ou des fonctionnalités premium pour renforcer encore leur fidélité et les encourager à poursuivre leur engagement.

Dans les deux cas, l'analyse de l'engagement client fournit des informations précieuses qui permettent à l'entreprise de prendre des mesures ciblées et proactives pour réduire le taux de désabonnement et maximiser la valeur de la fidélité des clients, conduisant finalement à une meilleure fidélisation des clients et à une augmentation des revenus.

4. Optimiser les efforts marketing

L'analyse des mesures d'engagement en ligne peut révéler l'efficacité des campagnes marketing, permettant aux entreprises d'optimiser leurs stratégies marketing, pour un meilleur engagement et des retours sur investissement plus élevés.

Par exemple, considérons une entreprise de commerce électronique qui mène une campagne de marketing numérique pour promouvoir une nouvelle gamme de produits. En analysant les mesures d'engagement des utilisateurs telles que les taux de clics (CTR), les taux de conversion et le temps passé sur les pages de destination de la campagne, il peut évaluer dans quelle mesure la campagne résonne auprès du public cible.

Si le CTR est faible et que les utilisateurs ne passent pas beaucoup de temps sur les pages de destination, cela indique que le message marketing n'est peut-être pas assez convaincant ou que le ciblage est mauvais. En réponse, l'entreprise peut apporter des ajustements à la campagne, comme affiner le contenu publicitaire ou cibler un segment d'audience différent. Ils peuvent tester A/B ces changements pour valider leur efficacité.

D’un autre côté, si les taux de conversion sont élevés, ce qui indique que de nombreux utilisateurs ayant cliqué sur l’annonce ont effectivement effectué un achat, l’entreprise peut en déduire que la campagne est efficace pour générer des ventes. Dans ce cas, ils pourraient envisager d’augmenter le budget de la campagne ou d’en prolonger la durée pour capitaliser sur son succès.

De plus, les mesures d'engagement des utilisateurs peuvent aider à identifier quels canaux ou plates-formes marketing fonctionnent bien et lesquels doivent être améliorés. Par exemple, si l’entreprise constate que ses publicités sur les réseaux sociaux génèrent un engagement et des ventes importants par rapport à ses efforts de marketing par courrier électronique, elle pourrait allouer davantage de ressources à la publicité sur les réseaux sociaux.

En analysant continuellement les mesures d'engagement des utilisateurs et en prenant des décisions fondées sur les données, l'entreprise de commerce électronique peut affiner ses stratégies de marketing au fil du temps, ce qui entraîne de meilleurs taux d'engagement, une acquisition accrue de clients, une clientèle plus fidèle et, en fin de compte, un retour sur investissement plus élevé sur son marketing. investissements.

5. Mesurer le parcours client

L'analyse peut fournir une vue complète du parcours client, de la sensibilisation initiale au support post-achat. Comprendre ce parcours permet d'identifier les points faibles et les opportunités d'amélioration.

Prenons l'exemple d'un détaillant d'électronique en ligne. En utilisant l'analyse, le détaillant suit les interactions des clients à différentes étapes du parcours. Il surveille les visites du site Web, les vues de produits, les ajouts au panier et les achats effectués. De plus, il analyse les interactions du service client après l'achat, telles que les demandes de renseignements et les demandes d'assistance.

Grâce à l'analyse, le détaillant découvre que de nombreux clients abandonnent leur panier juste avant d'effectuer un achat en raison de frais d'expédition inattendus. Il s’agit d’un problème dans le parcours client car cela entrave les conversions.

Fort de cette idée, le détaillant décide d’offrir la livraison gratuite pour les commandes dépassant une certaine valeur. En conséquence, les taux d’abandon de panier diminuent et davantage de clients finalisent leurs achats.

En outre, les analyses révèlent que les clients qui s'engagent auprès de l'équipe d'assistance post-achat du détaillant sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers. Conscient de cette opportunité, le détaillant investit dans l'amélioration de ses services de support client, conduisant ainsi à une meilleure satisfaction et fidélité des clients.

Contorion a amélioré les pages détaillées du produit sur son site Web en se basant sur les informations tirées des enregistrements de session de VWO. Il a effectué des tests A/B qui ont conduit à une augmentation du taux de clics sur l'ajout au panier. Vous pouvez lire l’histoire complète ici.

L’engagement client est un aspect essentiel de toute entreprise prospère, et comprendre son impact est crucial pour la croissance et la durabilité. En tirant parti des mesures d'engagement client et des analyses d'engagement client, les entreprises peuvent suivre l'engagement client et obtenir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les sentiments des clients.

Fortes de ces données, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées, optimiser leurs efforts marketing, créer des messages marketing personnalisés et proposer des expériences personnalisées, favorisant ainsi des relations plus solides avec les clients et favorisant le succès à long terme. N'oubliez pas que la clé pour prospérer sur un marché concurrentiel réside dans l'écoute de vos clients ; vous pouvez obtenir les indicateurs d’engagement client les plus précieux à partir de ces conversations pour améliorer l’expérience client.

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