Comment mesurer le succès de la personnalisation : les indicateurs clés
Publié: 2022-12-02Imaginez-vous en tant que coureur cycliste, travaillant dur pour gagner la prochaine compétition. Vous modifiez votre alimentation pour augmenter la teneur en protéines et réduire les glucides. Ensuite, vous achetez des vêtements adaptés à une course de vélo et modifiez votre routine de gym pour rendre votre corps plus adapté à la course de vélo. Vous personnalisez toute votre routine en fonction de votre objectif.
Pour mesurer le succès de la personnalisation, vous décidez de suivre une certaine métrique. Mais la métrique vous renseigne sur les progrès de l'haltérophilie, et il n'y a aucun indice sur l'amélioration du temps de pédalage. Sans aucune idée de vos performances cyclistes, vous entrez dans la course. Pensez-vous que vous allez gagner le concours ?
Bien qu'il soit évident que la situation et vos chances de gagner seront étranges, cet exemple enseigne l'importance de suivre la bonne métrique. La bonne métrique vous guide vers votre objectif et vous empêche de vous perdre sur le mauvais chemin.
La mesure des métriques a la même importance lorsqu'il s'agit de personnaliser l'expérience du consommateur. Chaque métrique a sa signification et contribue différemment au succès de la personnalisation. Ainsi, il est important de savoir quand suivre une métrique particulière en fonction de l'objectif.
Alors, plongeons-nous dans la mesure métrique et sa relation avec le succès d'une campagne de personnalisation. Nous nous pencherons ensuite sur le suivi du ROI de la personnalisation car un ROI positif est l'objectif ultime de toute entreprise, et il décide de la poursuite/répétition de la campagne.
La personnalisation et son importance
Avant d'aller plus loin, comprenons la personnalisation et son importance dans votre stratégie marketing.
La personnalisation consiste à personnaliser l'expérience des utilisateurs qui reviennent pour qu'ils se sentent plus connectés. L'ensemble du processus de cette personnalisation est basé sur les données recueillies à partir des interactions passées, du comportement et des antécédents des clients.
La raison pour laquelle la personnalisation est si importante est qu'elle permet au client de se sentir spécial et de voir des choses intéressantes à différents points de contact. Ainsi, faire rester le client plus longtemps, augmenter la valeur à vie d'un client et réduire le coût d'acquisition du client.
Passons maintenant à la partie cruciale de la mesure du succès de la personnalisation avec les indicateurs clés.
Indicateurs clés pour mesurer le succès de la personnalisation
Forrester a mené une enquête auprès de 372 décideurs d'entreprise. L'enquête a révélé que seulement 30 % des entreprises disposent des bons indicateurs pour mesurer le succès de leur programme de personnalisation. Les mesures clés sont équivalentes à la compréhension de la réponse de votre client à votre effort de communication numérique. Certaines de ces mesures clés sont les suivantes :
Voici une explication pour chacune des métriques -
Revenu moyen par utilisateur (ARPU)
C'est l'une des mesures clés qui est principalement utilisée dans l'industrie SaaS. Cette métrique est suivie lorsque vous lancez des extensions et des packages adaptés aux segments de clientèle. Par exemple, supposons qu'une entreprise propose un outil marketing SaaS avec une fonction d'analyse SEO hors page. Maintenant, la société déploie un analyseur SEO sur la page avec une augmentation de 5 $ de l'abonnement pour ses segments de clients fidèles dans les premières étapes. Dans une telle situation, le suivi de l'ARPU devient crucial pour connaître l'efficacité de la campagne de déploiement de l'extension.
Une augmentation du revenu moyen par utilisateur signifie que les campagnes personnalisées pour suggérer des extensions et des packages se sont alignées avec succès sur les besoins et les intérêts du client. Ainsi, cette métrique résume le ROI des campagnes marketing.
Voici la formule de calcul de l'ARPU :
Abandon de panier
Cette métrique, combinée aux données sur le comportement des clients antérieurs, aide à comprendre le comportement d'achat de vos clients. Par exemple, supposons que vous ayez un groupe de clients réguliers qui achètent chaque fois qu'il y a une remise sur une offre et que, lors d'un récent parcours d'achat, ils ont abandonné le panier car il n'y avait pas de nouvelles promotions ou offres. Ce comportement particulier aide à segmenter le groupe en tant que demandeurs de rabais. Vous pouvez personnaliser la campagne à venir avec des offres pour ce groupe spécifique et suivre à nouveau le taux d'abandon du panier pour vérifier le succès de la mesure de personnalisation.
De plus, parfois en raison d'un manque d'options de paiement, les utilisateurs abandonnent à la dernière étape. Ainsi, lorsque vous testez votre page de passerelle de paiement avec de nouvelles méthodes de paiement, le suivi du taux d'abandon permet de connaître leur efficacité.
Ainsi, cette métrique clé est essentielle lorsque vous enrichissez l'expérience de votre client avec de nouvelles méthodes de paiement favorables ou des offres sur le produit. De plus, ces données sont nécessaires pour segmenter les utilisateurs, qui peuvent être ciblés avec des publicités et des communications de marketing numérique personnalisées.
L'équation pour calculer l'abandon de panier est la suivante :
Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement vous aide à évaluer l'insatisfaction des clients lors de l'utilisation de votre produit ou service dans l'interaction de suivi. Lorsque vous souhaitez augmenter les revenus des utilisateurs récurrents, le suivi de cette métrique est essentiel.
Le suivi du taux de désabonnement avant et après la personnalisation permet de savoir si l'expérience sur mesure répond aux attentes des clients.
Voici la formule du taux de désabonnement :
Taux de clics (CTR)
Un site Web, qu'il s'agisse d'une plate-forme SaaS ou de commerce électronique, comporte plusieurs boutons d'appel à l'action qui guident le client pour prendre une décision. Le suivi du CTR de ces boutons est essentiel lorsque l'objectif est de comprendre l'effet de l'UI/UX sur la décision du client. Le suivi CTR des boutons tels que l'ajout à la liste de souhaits, l'ajout au panier, la lecture des détails, etc. permet d'identifier où le client trouve la facilité ou la difficulté de navigation.
Le suivi du CTR dans la personnalisation devient vital lorsque le client qui revient voit le catalogue de produits en fonction de ses intérêts et de ses achats antérieurs. Ainsi, le suivi des boutons CTR avant et après la personnalisation aide à améliorer l'UI/UX et la recommandation de produits, ce qui à son tour affecte les ventes.
La formule pour calculer le CTR est la suivante :
Taux de conversion
Le taux de conversion vous donne une image complète de votre cycle de vente et de ses points faibles. Cette métrique aide à tester les hypothèses liées aux lacunes et aux mesures de personnalisation.
Il vous informe également sur l'impact du mécanisme de recommandation de produits, en particulier lorsque les revenus proviennent en grande partie des clients fidèles.
Vous devez suivre cette métrique clé pour la personnalisation lorsque vous voyez un flux de trafic mais des ventes en baisse/stagnation et si vous testez de nouvelles fonctionnalités pour une expérience personnalisée.
Voici comment vous pouvez calculer le taux de conversion :
Valeur vie client (CLV)
La CLV est suivie lorsque l'association à long terme est en vue avec plusieurs transactions entre un client et l'entreprise. La surveillance du succès de la personnalisation avec cette métrique clé détermine si l'expérience était conforme aux besoins des clients. Vous le suivez non seulement pour une campagne, mais pour une image plus large.
La formule de mesure de la CLV est la suivante :
Augmentation de la valeur moyenne des commandes
Cette métrique est essentielle lorsque vous souhaitez améliorer les ventes croisées, les abonnements et les ventes de cours connexes. Le succès de la section des produits personnalisés sur la page Web est connu grâce à cette métrique.
Un exemple est Bear Mattress, qui a utilisé VWO pour reconcevoir le flux de vente croisée et personnaliser la recommandation en fonction de l'historique du comportement d'achat. L'objectif d'augmenter la valeur des commandes et le suivi des indicateurs clés leur ont permis d'augmenter leurs revenus de 16 %.
Une augmentation de la valeur moyenne des commandes est calculée comme suit :
Progression et utilisation de l'utilisateur
Une métrique qui est au cœur de l'analyse des sites Web eLearning, vous devez la mesurer après la personnalisation du matériel d'étude et des cours pour l'utilisateur. Il aide à valider les hypothèses pour des recommandations de cours personnalisées.
La formule pour mesurer la progression et l'utilisation de l'utilisateur :
Maintenant que nous connaissons l'importance du suivi des métriques dans le succès de la personnalisation, passons à un aperçu du retour sur investissement de la mesure de la personnalisation. La personnalisation n'a de valeur que lorsqu'elle contribue positivement au retour sur investissement.
Contrôler le retour sur investissement de votre campagne de personnalisation
Il ne fait aucun doute que la personnalisation augmente les revenus. Selon Deloitte, Starbucks a déjà mené une campagne de personnalisation comprenant 400 000 messages personnalisés. La campagne a vu une multiplication par trois du rachat de l'offre.
Le retour sur investissement de la personnalisation doit être vérifié sur un tableau de bord avec les résultats de la campagne avant et après la personnalisation plutôt que dans des silos. Pour vérifier le retour sur investissement, parcourez le taux de conversion, l'ARPU et la valeur moyenne des commandes du groupe de contrôle à qui vous avez montré la campagne de personnalisation et comparez-les avec vos données précédentes.
En outre, il est nécessaire de surveiller l'implication des ressources humaines, l'utilisation d'outils tiers et les perturbations (le cas échéant) dans le flux de travail régulier tout en mesurant le retour sur investissement.
Au final, pour améliorer le retour sur investissement du programme de personnalisation, la base doit être solide. Cela signifie que vous devez avoir une stratégie de données robuste qui comble toutes les lacunes et crée un visuel fort du parcours du consommateur.
Mesurer le succès de la personnalisation avec VWO
VWO Personalize rend la personnalisation simple et efficace. Il vous aide à déclencher des expériences uniques pour des publics spécifiques au bon endroit et au bon moment en :
- Exploiter les données des visiteurs
- Inviter des expériences via des déclencheurs basés sur la personnalité des visiteurs ou des événements comme quand on rafraîchit une page
- Vous aider à créer des expériences via l'éditeur visuel sans dépendre des développeurs à chaque fois
Avec VWO Personalize, vous pouvez suivre l'impact de vos campagnes de personnalisation sur le taux de conversion pour la métrique associée aux campagnes. Notre plateforme vous permet de suivre les objectifs suivants :
- Visites de pages
- Soumission du formulaire
- Clics sur le lien
- Clics sur élément(s)
- Revenu
- Conversion personnalisée
- Engagement
Le tableau de bord du rapport VWO Personalize affiche les conversions en temps réel et est facile à lire, ce qui aide à prendre de meilleures décisions commerciales. Les parcours de personnalisation en cours peuvent être optimisés en fonction des observations des rapports.
Conclusion
Le véritable potentiel de personnalisation est déverrouillé avec le bon suivi des métriques. C'est comme devenir un pro de la course cycliste, mesurer vos performances cyclistes à chaque fois, analyser les défauts et faire des efforts plus personnalisés pour remporter le trophée de la compétition, pendant que votre concurrent mesure encore des levées de poids ou fait des efforts sans aucune analyse.
Dans la concurrence commerciale croissante, votre trophée est une base de consommateurs fidèles, et la personnalisation mesurée avec la bonne métrique est votre effort. Le suivi métrique vous aidera à personnaliser et à devenir le véritable serveur d'une base de consommateurs fidèles.
Laissez VWO Personalize devenir un partenaire de votre voyage, et il se chargera de vous fournir des rapports précis sur vos mesures clés. Créez également des milliers de parcours de consommateurs, exécutez des tests A/B, créez des variantes avec un éditeur visuel facile à utiliser, mesurez le retour sur investissement et obtenez des informations sur le comportement sur un seul tableau de bord. Obtenez une démo gratuite pour toutes les fonctionnalités et capacités de VWO, y compris la personnalisation.