Que faire maintenant : Comment naviguer à travers une crise mondiale sur les réseaux sociaux

Comme nous le savons tous, le coronavirus (COVID-19) a perturbé les industries, fermé des écoles et obligé les gens à pratiquer la distanciation sociale. La tension actuelle entre notre séparation nécessaire et notre besoin inné de connexion se voit se jouer à travers le monde. Alors que la distanciation sociale nous isole de plus en plus, le concept de connexion prend un nouveau sens et le rôle des médias sociaux devient encore plus critique.

Les médias sociaux ont suscité de nombreuses conversations autour de notre crise mondiale actuelle . Les gens continuent de se tourner vers les réseaux sociaux pour partager leurs expériences, informations et sentiments sur cette situation sans précédent. Selon Twitter, les Tweets liés au COVID-19 sont partagés toutes les 45 millisecondes et #coronavirus est désormais le deuxième hashtag le plus utilisé en 2020.

Cette communication est puissante, mais pas aussi puissante que lorsque la conversation se transforme en véritable connexion entre des individus distants et parfois disparates. Au cours des derniers jours, les gens ont utilisé les réseaux sociaux pour tendre la main, aider les autres et créer des relations significatives en cette période d'incertitude.

Mais quel est le rôle des marques pour faciliter cette connexion ? Notre récent rapport Brands Get Real montre que 91 % des personnes croient au pouvoir des réseaux sociaux pour connecter les gens, et 78 % des consommateurs souhaitent que les marques utilisent les réseaux sociaux pour aider les gens à se connecter les uns aux autres. Ces chiffres envoient un message clair aux entreprises alors qu'elles traversent une crise bien plus importante que leurs marques : créez des liens grâce à la pertinence.

Prenez le pouls de la conversation

L'un des principaux défis auxquels les marques sont confrontées pendant une crise est de savoir quand et comment ajuster leurs stratégies marketing. Bien qu'il puisse être difficile de reporter ou même d'annuler des projets pour lesquels vous avez travaillé dur, n'oubliez pas qu'agir comme si de rien n'était sur les réseaux sociaux, bien que bien intentionné, pourrait sembler insensible.

Alors, quel est le premier pas qu'une marque devrait faire maintenant ? Continuez à surveiller votre public social et les médias dans leur ensemble pour comprendre quels sujets principaux, mises à jour de crise et préoccupations suscitent le stress et l'anxiété au sein de votre communauté. Comme nous l'avons vu, les choses évoluent rapidement, donc garder un œil sur ces développements vous aidera à vous assurer que votre contenu et vos messages sont pertinents et appropriés.

En temps de crise, vous pouvez utiliser des outils d'écoute sociale pour développer une stratégie de réponse efficace et fournir un aperçu plus approfondi des discussions entourant votre marque, votre industrie et les crises actuelles ou en développement. Aucune marque ne veut donner l'impression de s'injecter dans une crise pour des raisons de visibilité ou de marketing. En gardant un doigt sur le pouls de la conversation et en appliquant ces informations à votre approche, votre marque peut être un contributeur attentionné, organique et précieux à la conversation.

Comprendre s'il y a une place pour vous

C'est une question de pertinence . Alors que certaines marques peuvent être dans l'œil de la tempête métaphorique, d'autres ne le seront pas. Il y a beaucoup d'incertitude et de chaos en ce moment, mais restez concentré sur l'identité de marque cohérente que vous avez travaillé si dur pour créer.

Une fois que vous avez examiné l'état actuel de la conversation, déterminez le rôle que votre marque peut jouer et, surtout, si votre public veut ou a besoin de quelque chose de vous. Qu'il s'agisse de proposer des cours de yoga gratuits pour calmer l'anxiété, des conseils pratiques pour travailler efficacement à domicile ou des conseils pour investir pendant cette période instable, déterminez s'il existe un moyen organique pour vous d'être utile pendant cette période.

Ne transformez pas une urgence mondiale en une plate-forme pour promouvoir

Alors que les clients s'isolent et leurs familles, que les événements sont reportés et que les entreprises prennent la décision de fermer, il peut être tentant de trouver de nouvelles façons de stimuler votre entreprise et l'économie. Cependant, le public peut sentir les marques opportunistes à un kilomètre de distance et il n'aura pas peur de vous appeler. Ce qui a commencé comme un article sur une crise mondiale pourrait facilement devenir une crise pour votre propre marque et votre entreprise.

Si vous ne pouvez pas fournir d'aide, il serait peut-être préférable que vous publiiez un seul message pour montrer votre empathie dans cette situation. Même s'il s'agit d'une simple note de votre PDG, elle peut faire des merveilles pour apaiser la peur et l'anxiété. Assurez-vous simplement qu'il s'aligne sur la marque que vous avez créée afin de trouver un écho auprès de vos clients.

Si vous ne savez pas comment votre marque devrait réagir, vous pouvez vous taire. Toutes les marques n'ont pas besoin de créer une campagne complète pour répondre à la crise sanitaire actuelle. De plus, vous devriez examiner attentivement le contenu promotionnel que vous avez programmé et envisager de suspendre ces campagnes jusqu'à ce que le calme soit rétabli.

https://twitter.com/reneritchie/status/1239948492472287232

Diriger avec empathie, pas peur

Nous sommes tous dans le même bateau. Nous pouvons tous pratiquer l'empathie et comprendre ce que les autres doivent ressentir. Utilisez cette expérience partagée pour rendre votre contenu authentique et pertinent. Les marques doivent veiller à ne pas commercialiser la peur et l'anxiété que les gens ressentent, même si vous pensez qu'alimenter la peur pourrait vous aider à vendre plus de produits. Les crises mondiales ne sont pas une opportunité marketing à exploiter.

Des marques comme Clorox , Purell et 3M voient leurs produits se vendre à la suite du coronavirus, mais leur message est resté éducatif, sensible et calme. Cette cohérence et ce dévouement à la serviabilité sont essentiels en période d'incertitude : les clients vous récompenseront dix fois plus s'ils savent qu'ils peuvent vous faire confiance.

Tournez-vous vers votre communauté

Nous sommes peut-être en train de prendre des distances sociales en ce moment, mais en tant qu'êtres humains, nous avons soif de connexion. Si vous ne savez pas quoi dire, ouvrez-vous aux conversations avec votre communauté et aidez à créer cette connexion. Bien qu'une crise mondiale ne soit pas une occasion d'augmenter vos résultats, cela peut être une occasion d'illustrer la compassion et la personnalité de votre entreprise.

En tant que responsable des médias sociaux, vous jouez un rôle extrêmement important pendant cette période. Il est important de soutenir la communauté de votre marque, mais vous êtes aussi humain. En période d'anxiété, vous pouvez être confronté au défi très réel de l'épuisement professionnel. Priorisez la connexion dont vous avez besoin, faites des pauses et éloignez-vous de votre écran si nécessaire. Si vous vous sentez dépassé et isolé, parlez à votre équipe et voyez si l'un de vos pairs peut vous apporter un soutien supplémentaire.

Prendre soin de soi est l'un des meilleurs moyens de s'assurer d'avoir la capacité de prendre soin des autres. Si vous recherchez une assistance supplémentaire, rejoignez-nous sur Facebook dans le groupe Social Marketers' Exchange pour discuter des meilleures pratiques, des sujets de marketing numérique et plus encore.

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