Comment protéger votre marque contre le vol d'identité en ligne

Les entreprises sont passées en ligne et, ce faisant, se sont également rendues vulnérables à la duplicité et au vol d'identité à une échelle sans précédent.

Désormais, les fraudeurs peuvent créer des sites Web entiers qui ressemblent exactement au vôtre, et peuvent même créer des pages de médias sociaux prétendant être la voix de votre marque. La pire partie? Si c'est bien fait, les consommateurs ne peuvent pas faire la différence.

Ces sites et pages amènent vos clients à croire qu'ils interagissent avec vous, et ils peuvent même effectuer un achat sur certains de ces sites en vous les attribuant.

Les pseudonymes de médias sociaux prétendant vous représenter peuvent faire beaucoup de mal s'ils le souhaitent, car 62 % de tous les clients interrogés pour une enquête CIM ont déclaré qu'ils utilisent les médias sociaux comme un outil pour les aider à prendre des décisions d'achat. Ils se tournent essentiellement vers les médias sociaux pour s'assurer qu'ils font le bon achat.

Les clients soulèvent une plainte ou un problème sur l'une de « vos » pages, et reçoivent une réponse qui les rend moins confiants. Ils lisent quelques-unes des critiques négatives laissées par des critiques rémunérés sur l'une de ces pages et décident de s'éloigner de vous. Bien sûr, des sites Web comme Fakespot aident à déterminer le nombre d'avis faux, mais la plupart des clients peuvent ne pas passer par un deuxième tour de vérification.

Pour une entreprise de vente au détail qui dépend entièrement de la confiance et de la loyauté, n'est-ce pas effrayant ?

Qu'est-ce que le capital-marque pour une entreprise en ligne ?

Selon une étude, quatre domaines principaux sont représentatifs de votre image de marque en ligne : la communication de la marque, la conception du site, les caractéristiques du fournisseur et les caractéristiques du produit/service. En d'autres termes, lorsqu'ils associent une page qu'ils visitent à une marque existante, les consommateurs remarquent et dépendent de quatre attributs :

1. La langue, le ton et le style de communication utilisés sur le site.
2. L'apparence du site et sa ressemblance avec le site de la marque.
3. S'ils effectuent un achat, dans quelle mesure leur interaction avec le fournisseur ressemble-t-elle au fournisseur d'origine.
4. S'ils effectuent un achat, à quel point le produit ou le service fonctionne-t-il par rapport à l'original.

Dans de nombreux cas, les consommateurs achètent auprès d'une certaine marque parce qu'elle génère une réaction émotionnelle en eux - ils peuvent être entrés dans un café un jour particulièrement mauvais et avoir pris le meilleur café de leur vie, ou ils peuvent se souvenir d'avoir fait des achats dans une boutique en ligne. qui offraient d'excellentes remises et des produits très uniques juste au moment où ils se préparaient pour un Noël cassé.

Leur cerveau se souvient de l'interaction qu'ils ont eue avec votre marque et de ce qu'elle leur a fait ressentir, les incitant à revenir.

Dans ce contexte, il est facile de comprendre pourquoi la protection de l'identité de votre marque et la sécurité de votre site Web sont si importantes. Étant donné que les consommateurs réagissent émotionnellement aux achats avec vous, il vous incombe de continuer à susciter la même réaction en eux à chaque fois.

Pourquoi un troll se soucierait-il de vous ?

Pour le dire franchement, un troll ne se soucie pas de vous ou de votre entreprise. Il peut s'agir de concurrents qui utilisent des moyens douteux pour attirer l'attention, mais dans la plupart des cas, les trolls se moquent de vous, de votre marque, de sa valeur et de ses revenus.

Pourquoi font-ils cela? Parce que manger de la tarte de quelqu'un d'autre est plus facile que de la faire soi-même. Parce que la marque et l'identité que vous avez construites au fil des années de travail acharné peuvent désormais être utilisées très facilement. Parce que dans la plupart des cas de pêche à la traîne en ligne, les détaillants ne savent pas toujours quoi faire.

Lorsqu'un troll utilisant votre identité entre en scène, il a un impact négatif sur la fragile relation de confiance que vous partagez avec vos clients. Et un client furieux a plusieurs façons d'exprimer sa déception en ligne, affectant ainsi l'identité de votre marque dans l'esprit de beaucoup plus de personnes d'un seul coup.

Comment les escrocs et les trolls peuvent nuire à votre marque

Les trolls et les escrocs peuvent nuire à votre marque en ligne de plusieurs façons, qu'il s'agisse de tenter de détourner le trafic, de calomnier votre réputation ou de voler vos ventes.

Schémas de déviation du trafic

Les stratagèmes de détournement de trafic sont un moyen par lequel les fraudeurs peuvent vous cibler. L'utilisation de votre nom de marque comme mot-clé classé fait que les moteurs de recherche renvoient des résultats vers des sites Web qui ne sont en aucun cas liés à votre marque. Par exemple, quelqu'un peut démarrer un nouveau site Web appelé "Leggo" avec un "g" supplémentaire et l'utiliser pour faire des affaires. Lorsqu'un client recherche Lego pour acheter ses produits, ce résultat peut apparaître.

Cependant, le client ne le sait pas ou peut ne pas remarquer la différence, et peut cliquer sur le premier résultat qu'il voit, être dirigé vers un site qui vend des produits contrefaits, ou pire, voler ses informations personnelles.

De plus, étant donné que d'autres personnes utilisent votre nom de marque dans leurs efforts de marketing, cela dilue le contrôle que vous avez sur ces mots clés, vous donnant ainsi des retours moins qu'optimaux sur votre investissement marketing.

Voici un autre exemple : vous recherchez sur Google "iPhone 7" en ligne. Quelqu'un abusant de PPC aura ajouté "iPhone 7" à sa liste de mots-clés pour apparaître sur un site Web très peu pertinent. Vous êtes alors dirigé vers un site qui n'a rien à voir avec l'iPhone 7, mais la personne qui a placé l'annonce a gagné son argent parce que vous avez cliqué dessus.

Manipulation du référencement

La manipulation SEO est considérée comme une pratique Black Hat SEO. Le nom, le logo ou le slogan de votre marque peuvent être insérés dans l'en-tête d'un autre site, des balises méta ou cachés dans le code HTML. Par conséquent, un fournisseur qui n'est pas affilié à votre marque, mais qui prétend l'être, peut en fait se classer plus haut que vous pour un mot-clé particulier !

Cybersquattage et typosquattage

Le cybersquatting et le typosquatting sont très simples, mais ils pourraient constituer une menace majeure pour votre marque. Un site frauduleux peut choisir d'utiliser le nom ou le slogan de votre marque mal orthographié (évitant ainsi les problèmes de marque) et finir par être classé plus haut qu'il ne devrait l'être.

De même, quelqu'un peut « squatter » un nom de domaine qui devrait idéalement vous appartenir. Par exemple, vous avez peut-être enregistré les domaines .com et .org pour votre entreprise, mais pas les domaines .uk ou .ca. Dans de tels cas, quelqu'un d'autre peut l'acheter en premier et vous demander de payer un certain montant pour posséder le domaine. Pour vous protéger, vous pouvez récupérer ces variantes de votre domaine avant que cela ne se produise.

Dans une affaire très médiatisée, le créateur de mode Tory Burch LLC a remporté un procès de 164 millions de dollars et a fermé 41 cybersquatters avec des domaines comme toryburchoutletshop.com.

En tant qu'extension, les fraudeurs peuvent créer des pages de médias sociaux et des poignées qui ont le même aspect et la même convivialité que votre page de marque d'origine. Dans certains cas, ces pages peuvent avoir une base d'abonnés plus importante que votre page de marque, ce qui donne à ces pages un effet de levier sur la vôtre pour influencer l'opinion des clients.

Vendeurs de contrefaçon et de marché gris

La vente de produits contrefaits est aussi ancienne que le commerce de détail lui-même. En utilisant une variété d'étiquettes telles que « premières copies », « reconditionnées » et « rénovées », les détaillants qui ne vous sont pas associés peuvent vendre des doublons de votre produit qui se ressemblent mais fonctionnent de manière sous-optimale. En 2014, les ventes de sacs portant les marques Hermès, Burberry et Louis Vuitton ont causé une perte de 22 millions de dollars rien qu'aux Philippines.

Pour le client qui ne sait pas qu'il a acheté une contrefaçon, cela représente un manque de qualité de votre produit ou service.

Le nouveau système d'enregistrement des marques d'Amazon devrait aider à faire face à la vente de produits contrefaits sur la plate-forme.

Si vous pensez que les contrefaçons se limitent aux seuls produits, détrompez-vous, car des marques entières peuvent être reproduites. Depuis 2016, des magasins de détail contrefaits de marques très connues telles qu'Apple, Starbucks et McDonald's existent dans toute l'Asie du Sud-Est. De plus, ils ont même fidélisé la marque, bien que par des moyens douteux. Si vous êtes un magasin avec une présence mondiale en ligne ou en dehors, vous devez vous demander si des magasins de vente au détail ou en ligne ont surgi localement en utilisant votre nom.

Les produits du marché gris sont extrêmement difficiles à détecter sur un marché. Le plus souvent, ces produits sont obtenus par vol ou sont remis à neuf après des dommages et revendus comme neufs. Dans de tels cas, les vendeurs omettent de mentionner que le produit n'est couvert par aucune garantie, causant ainsi de la détresse à un client lorsque le besoin de réparation se fait sentir.

Diffamation de marque

La diffamation de marque est courante et répandue dans le monde du commerce électronique. Les gens sont payés pour abuser ou calomnier votre marque et vos produits en ligne, tout en suggérant subtilement que les clients essaient une marque ou un fournisseur différent pour le même produit.

Les avis payants sont également très courants, et la plupart d'entre eux n'adoptent pas un ton neutre. Pour éviter cela, Amazon a interdit la pratique consistant à accepter des avis qui ont été incités d'une manière ou d'une autre. Si vous êtes propriétaire d'une boutique en ligne, vous pouvez choisir d'afficher et de publier uniquement les avis provenant des comptes d'acheteurs certifiés.

Sur les réseaux sociaux, il est difficile d'arrêter les avis négatifs même s'ils proviennent de faux utilisateurs, mais vous pouvez choisir de répondre à l'avis de manière neutre, en vous demandant quand ils vous ont acheté un produit et ce qu'ils n'aimaient pas exactement.

Parfois, certains fournisseurs peuvent manipuler le client en l'associant à tort à une certaine marque. Ils peuvent le faire en se présentant comme des revendeurs , des franchisés ou des partenaires commerciaux, mais ils ne partagent aucune relation de ce type avec la marque.

Les escroqueries par phishing

La pire de toutes les formes d'usurpation d'identité de marque est l'exposition au phishing et aux logiciels malveillants . Des exemples de phishing peuvent probablement être trouvés dans le dossier spam de votre boîte de réception. Toute forme de communication qui utilise le nom de votre marque pour obtenir des informations personnelles des clients, avec l'intention d'utiliser ces informations à mauvais escient, est du phishing.

Poussant cette pratique contraire à l'éthique un peu plus loin, certains fournisseurs peuvent utiliser un faux site Web ressemblant à celui de votre marque pour installer des logiciels malveillants sur l'ordinateur de l'utilisateur, l'exposant ainsi à la fraude.

Dans toutes ces approches, il y a un fil conducteur. La plupart de ces tentatives réduisent votre retour sur investissement marketing, causent de la détresse à vos clients et érodent lentement la confiance que les gens ont en votre marque. Au fil du temps, ne pas donner suite à ces tentatives peut vous exposer à plusieurs risques, le plus important étant la perte de votre clientèle.

Comment protéger votre marque contre le vol en ligne

Heureusement, en tant que propriétaire légal d'une marque, vous pouvez faire plusieurs choses pour prévenir et traiter le vol de marque lorsqu'il se produit. Certaines de ces options sont des recours légaux en cas de vol de marque, et d'autres sont des mesures préventives.

1. Dépôt de marque

Pour les produits, il n'y a pas de meilleure protection que celle offerte par une marque. Il faut du temps pour demander et recevoir des droits sur une marque, mais une fois que vous l'avez, tout type de contrefaçon par d'autres sera traité très sévèrement. Voici un guide super utile sur la façon dont vous pouvez enregistrer une marque.

En vertu des lois étatiques et fédérales aux États-Unis, une marque déposée vous donne la propriété complète, et cela peut en outre être utilisé lorsque quelqu'un enfreint l'enregistrement. Si vous avez des produits et des conceptions qui sont vos marques déposées, vous pouvez poursuivre en justice toute personne dans le monde qui les utilise sans votre autorisation préalable.

Comment déposer une marque ? Tout d'abord, découvrez si le nom de votre produit est déjà utilisé dans la même catégorie et le même domaine. Vous pouvez effectuer une recherche sur le Web ou, si vous êtes basé aux États-Unis, vous pouvez consulter le site Web de l'USPTO.

Si le nom du produit existe déjà, un mandataire en marques peut vous dire si votre produit est suffisamment différent de celui existant pour justifier l'utilisation du même nom. Notez que les noms qui reflètent uniquement l'utilisation du produit, tels que Bubble Bath Bomb ou Foaming Shampoo, peuvent ne pas être considérés comme suffisamment uniques pour que l'office des brevets vous accorde des droits d'utilisation.

Ensuite, vous pouvez décider si votre produit s'adresse davantage au public local ou au public mondial, et faire enregistrer une marque nationale ou nationale en conséquence. Une fois que votre entreprise est suffisamment grande, vous pouvez également enregistrer votre marque à l'international, et un mandataire en marques est qualifié pour vous aider à le faire.

Une fois que vous avez soumis votre demande, l'enregistrement de votre marque peut prendre jusqu'à un an ou plus. L'Office des brevets peut, dans ce délai, vous demander plus de détails, un échantillon différent ou même vous demander de modifier certains des attributs que vous mentionnez.

2. Community management et comptes sociaux vérifiés

Avoir une présence active et vérifiable sur les médias sociaux qui inclut une initiative de gestion communautaire peut aider à maintenir la confiance dans votre marque et à lutter contre les fraudeurs.

Utilisez vos canaux de médias sociaux comme moyen de communiquer et de rester en contact avec vos clients, en vous efforçant toujours de répondre à leurs plaintes et requêtes sur toutes les plateformes.

Les pages Facebook peuvent être détenues et exploitées par n'importe qui sous n'importe quel nom. Cependant, les pages qui appartiennent réellement à une marque peuvent être vérifiées et recevoir une coche bleue à côté d'elles.

En ayant une page publique pour votre marque, en y publiant fréquemment du contenu, vous pouvez obtenir cette coche et être certifié en tant que propriétaire original de la marque.

3. Développer des directives de marque

La plupart des marques s'appuient sur un guide de style ou un guide de marque pour maintenir l'uniformité dans la communication.

Lorsque plusieurs personnes gèrent les communications de marque sur plusieurs plateformes, un guide sert de référence pour communiquer d'une seule voix. Développez un guide de marque qui sera utilisé par tout le personnel en contact avec les consommateurs, aujourd'hui et à l'avenir, pour maintenir la cohérence de votre marque à chaque point de contact.

Pour vous inspirer, consultez cet exemple de Stockroom.io.

Gardez les éléments suivants à l'esprit lorsque vous élaborez votre propre ligne directrice :

• En tant que propriétaire d'entreprise, que souhaitez-vous communiquer à vos clients ? Dès le début, dites à vos employés ce que vous voulez qu'ils disent à vos clients.
• Utilisez le guide de marque d'une entreprise ou d'un éditeur que vous admirez. Les guides testés et éprouvés sont toujours les meilleurs, et ils fonctionnent.
• Un guide de marque n'est jamais qu'un guide et non un livre de règles rigide. Ne vous pénalisez pas, vous et vos collaborateurs, pour ne pas vous y tenir à chaque fois.
• Faites en sorte que votre guide de marque soit court et plein de détails visuels, cela améliore les chances que les gens le lisent.
• Demandez à quelqu'un de réviser régulièrement le guide et de remplacer les éléments qui ne fonctionnent pas par ceux qui, espérons-le, le feront. Cette personne sera également responsable de communiquer les changements au reste de votre équipe.

4. Définissez et utilisez votre logo de manière cohérente

Un logo est l'élément visuel le plus important de votre identité de marque. Même le plus simple des logos a un sens et un but, et est donc un moyen pour les clients de se connecter avec vous. Oublierez-vous jamais le logo d'Apple ?

Comme ils ont un impact visuel énorme, vous ne pouvez pas changer votre logo trop souvent. Si vous faites cela, vos clients ne savent pas à quoi ressemble votre marque et sont d'autant plus vulnérables à la fraude.

Lorsque vous concevez un logo, réfléchissez au message que vous souhaitez que le logo transmette. Que représentent les couleurs ? Le message est-il rapide à saisir ? Un logo similaire existe-t-il déjà ?

Si vous avez plus d'une version du même logo, définissez où chacun d'eux doit être utilisé et pourquoi. Autant que possible, s'en tenir à une seule version. Utilisez ce logo sur votre papeterie, vos pages de réseaux sociaux, vos campagnes marketing et tous vos produits.

Si vous achetez vos produits auprès d'un fournisseur et que vous les vendez ensuite à des clients, votre emballage peut toujours faire la publicité de votre marque. Estampez votre logo sur tout : boîtes, couvertures, étiquettes et sacs à provisions.

5. Réagissez immédiatement à la violation de la marque

Si quelqu'un a copié l'identité de votre marque, essayez de déterminer à quel pays appartient l'auteur. Par l'intermédiaire de votre avocat d'entreprise ou de votre équipe juridique, envoyez une ordonnance de cesser et de s'abstenir . Si l'auteur ne répond pas à ces demandes, des recours juridiques peuvent alors suivre.

Soyez prêt pour une longue bataille à venir, surtout si l'auteur opère à partir d'un pays autre que celui où vous résidez ou celui où votre entreprise est enregistrée. La Finlande, la Nouvelle-Zélande, le Canada et Singapour figurent parmi les dix premiers pays où les lois sur la propriété intellectuelle sont les plus strictes et sont prises le plus au sérieux. Les États-Unis se classent au 15e rang.

6. Construire une forte présence de marque

Une forte présence de marque est sa meilleure protection contre les imposteurs. Par exemple, très peu d'escrocs vendraient un hamburger sous le nom commercial de McDonald's, car la plupart des gens savent exactement quelle expérience associer à ces produits. Plus vous investissez dans l'expérience client sur tous les points de contact de votre marque, plus il sera difficile de l'imiter.

À mesure que votre entreprise continue de croître, restez en contact permanent avec vos clients, tout en éliminant ceux qui essaient de reproduire votre identité de marque en ligne.

Protéger l'identité de votre marque à mesure que vous évoluez

La plupart des détaillants débutants sont préoccupés par les ventes et l'évolutivité, mais la construction et la protection de l'identité de la marque sont importantes à ce stade pour décourager et empêcher les fraudeurs et les trolls de nuire à votre marque.

Maintenant que vous connaissez les nombreux moyens différents que les trolls peuvent utiliser et comment les contrer, nous espérons que vous serez en mesure de mettre en œuvre les conseils énumérés ci-dessus et de protéger votre marque contre le vol d'identité.

Prêt à créer votre propre entreprise ?

Commencez votre essai gratuit de 14 jours de Shopify dès aujourd'hui !

A propos de l'auteur

Mohammed Ali est le fondateur et PDG de Primaseller, un logiciel de gestion des stocks multicanal qui aide également les vendeurs à renforcer la crédibilité de la marque en s'assurant que des informations précises sur les stocks sont reflétées sur tous les canaux de vente et que les commandes sont exécutées à temps. Lorsqu'il ne dirige pas une startup, Ali est souvent surpris en train de lire le dernier livre de fiction fantastique.