Comment vous pouvez atteindre la croissance de l'agence et réduire le taux de désabonnement en même temps

L'un des plus gros problèmes auxquels la plupart des agences de marketing sont confrontées - ou seront confrontées à un moment donné - est la croissance. La croissance signifie attirer plus de clients dans l'agence. Mais l'acquisition de clients n'est pas le problème.

Bien sûr, vous devez consacrer beaucoup de temps, d'argent, de ressources et d'efforts pour cibler les bons nouveaux clients, entretenir des prospects pleins de potentiel et vous assurer que le pipeline est plein et sain. Mais le vrai défi auquel vous êtes confronté - lorsque vous essayez de développer votre agence - est de faire tout ce qui précède, tout en gardant votre base de clients existante heureuse et épanouie.

Si vous consacrez la majorité de votre temps, de vos ressources et de votre budget à l'acquisition de nouveaux clients, il ne vous restera plus assez de temps, de ressources ou de budget pour conserver vos clients existants.

Pensez-y : dites que vous consacrez tout votre temps, vos efforts et vos ressources à attirer de nouveaux clients dans l'agence. Tant et si bien que vous vous retrouvez avec une belle et grosse pile de nouveaux clients brillants, et votre agence est en plein essor.

Mais parce que votre temps, votre attention et votre concentration sont sur ces nouveaux clients brillants, bientôt, votre clientèle fidèle - qui est à vos côtés depuis le premier jour et avec qui vous avez travaillé sans relâche pour établir des relations solides et mutuellement bénéfiques – commencera à se sentir négligé et sans importance. Ils auront l'impression d'être au plus bas de votre pile de nouveaux clients.

Et parce que , malheureusement pour vous , c'est un marché d'acheteurs, il y a beaucoup trop d'autres agences pour que quiconque reste trop longtemps au bas d'une pile.

Donc, avant que vous ne vous en rendiez compte, vous serez de retour à la case départ, avec seulement de nouveaux clients inconnus et exigeants que vous devrez vous plier en quatre pour apaiser. Vous devrez apprendre leurs nuances individuelles, aplanir les rides dans vos relations de travail, éduquer les clients et gérer avec soin leurs attentes. Ce sera un travail long et difficile.

Et devine quoi? Vous n'aurez pas grandi d'un millimètre.

Alors quelle est la réponse ? Comment augmentez-vous la fidélité des clients et réduisez-vous le taux de désabonnement, tout en réalisant une croissance ?

Rachel Nulman-Schapiro, ambassadrice des communautés d'agences sur la plateforme de gestion d'entreprise vcita, et Mike Allton, responsable des partenariats chez Agorapulse, s'apprêtent à nous le dire dans un épisode de Partnerships Unpacked by Agorapulse.

Ensemble, ils vont partager leurs idées sur la façon dont nous pouvons garder notre flux de trésorerie positif en développant notre agence et sur la façon de réduire le taux de désabonnement en cours de route.

Comment les agences peuvent se développer (et comment réduire le taux de désabonnement) en même temps

Examinons les trois façons dont les agences peuvent se développer tout en réduisant le taux de désabonnement.

Améliorer la croissance et réduire le taux de désabonnement tactique n° 1 : diversifier vos services

Diversifier vos services signifie que vous devez élargir votre offre.

Vous devez trouver plus de choses à vendre à votre clientèle existante. C'est en fait comme ajouter une chaîne de revenus supplémentaire à votre arc de revenus.

"Ce que la diversification des services signifie vraiment, c'est d'élargir votre offre existante et d'être en mesure de fournir une valeur supplémentaire, à un coût supplémentaire." (Rachel Nulman-Shapiro)

L'élément clé à retenir lorsque vous examinez les services ou produits supplémentaires que vous pouvez vendre à votre clientèle est que toutes les chaînes de revenus supplémentaires que vous ajoutez à votre arc ne doivent pas monopoliser le budget, le temps et les ressources.

Sinon, vous courrez le risque de diluer vos efforts d'acquisition ou de ruiner votre stratégie de rétention.

Comment pouvez-vous diversifier les services sans épuiser le temps, les ressources et le budget ?

Trouvez un outil qui élimine le travail des jambes de ce que vous proposez.

Prenez vcita, par exemple. Vcita est une plate-forme de gestion d'entreprise tout-en-un qui offre tout ce dont une petite entreprise pourrait avoir besoin - des fonctionnalités de collecte et de facturation des paiements à la gestion des clients et aux capacités de marketing par SMS - pour gérer et développer son entreprise.

Mais plutôt que de simplement vendre leur produit aux petites entreprises, vcita vend également aux agences, qui utilisent le logiciel pour gérer l'activité commerciale quotidienne de leur client ou marquent le logiciel en marque blanche et le revendent à leurs clients.

L'utilisation d'un outil tout-en-un qui prend en charge la gestion quotidienne de l'activité vitale et essentielle de leurs clients est un moyen idéal d'offrir une valeur supplémentaire à votre clientèle.

En plus de créer le site Web de vos clients, de gérer leurs campagnes de génération de leads et de suivre leur stratégie de référencement, vous étendez vos services pour inclure la gestion quotidienne de leur entreprise, mais sans hémorragie de votre propre temps, budget ou ressources.

"Vous passez du simple fait d'être leur agence de marketing à un élément essentiel et central de l'ensemble de l'entreprise. Chaque fois que votre client reçoit un message, chaque fois qu'il obtient une réservation ou chaque fois qu'il émet une facture, il va utiliser cette plateforme, fournie par vous, l'agence. (Rachel Nulman-Schapiro)

Soudainement, vous passerez de l'agence qui construit simplement des sites Web à l'agence qui fournit également la base d'une activité commerciale vitale et quotidienne.

C'est une histoire similaire avec une plateforme comme Agorapulse.

«Nous organisons cet énorme sommet des agences en juin et une grande partie du contenu que nous y publions est conçu pour aider les agences à diversifier leurs services. Je dis : 'Vous êtes une agence SEO ? Super! Venez à cet événement. Alors ils viennent et ils se rendent compte qu'avec un outil de gestion de médias sociaux tout-en-un, comme Agorapulse, ils peuvent aussi être une agence de médias sociaux. Ils peuvent utiliser Agorapulse pour gérer plusieurs comptes sociaux clients, avec un minimum de temps et d'efforts. (Mike Allton)

Il s'agit de valeur perçue et de trouver une solution, comme Agorapulse ou vcita, qui peut répondre à un besoin caché du client, sans vous coûter tout votre temps, vos efforts et votre argent.

Améliorer la croissance et réduire l'attrition Tactique n° 2 : Prouvez votre valeur

« Pouvoir prouver votre valeur et prouver l'impact direct que vous avez sur les affaires de votre client ? Cela va certainement aider cette rétention. (Rachel Nulman-Schapiro)

Dans les agences, le succès ou l'échec sera toujours lié à la question de savoir si vous faites de vos clients un retour sur investissement pour vos services. Ils n'arrêteront jamais de se demander si le montant qu'ils paient en frais d'agence en vaut la peine… ou non. Ils n'arrêteront jamais de se demander si ce que vous faites fonctionne… ou non.

Et ils n'arrêteront jamais de se demander si vous déplacez l'aiguille sur leurs objectifs clés. Ou non.

Les clients voudront toujours la preuve qu'ils obtiennent suffisamment de valeur de vos services pour continuer à vous utiliser. Vous serez toujours sous surveillance car, comme nous l'avons établi plus tôt, il y aura toujours une autre agence qui attendra sur la touche, prête à prendre le relais si vous ne livrez pas. C'est la seule certitude dans la vie (en dehors de la mort et des impôts, bien sûr).

« Rien ne se fait plus dans le noir [à l'exception du social sombre]. Vous êtes tenu responsable de chaque clic et de chaque source de trafic. Vos clients veulent savoir exactement quelle est la valeur nette des services que vous offrez, car tout est mesurable. (Rachel Nulman-Schapiro)

Si vous vous diversifiez et offrez des services supplémentaires à votre client, cette pression est encore plus forte.

Par exemple, si vous facturez plus à vos clients, mais que vous leur promettez que votre exécution efficace de leurs tâches commerciales quotidiennes leur fera économiser de l'argent, ou que leur stratégie de médias sociaux va stimuler les affaires, ils voudront voir ces promesses se réalisent.

En espèces sonnantes et trébuchantes.

Ils devront voir que vos services supplémentaires valent leurs dollars supplémentaires.

Comment pouvez-vous prouver votre valeur aux clients?

"Habituellement, lors d'un partenariat avec un fournisseur SaaS, comme vcita, ce type de mesure est en fait vraiment, vraiment facile. Vous aurez accès à ce type de données et pourrez voir exactement combien de revenus vous tirez réellement de ce nouveau service que vous déployez. Et ces types de produits sont également généralement conçus pour s'intégrer de manière transparente à vos outils existants, tels que les tableaux de bord de reporting, etc. (Rachel Nulman-Schapiro)

Il est un peu plus difficile de prouver les revenus avec un canal comme les médias sociaux.

En effet, les données auxquelles vous avez facilement accès couvrent des mesures intangibles, telles que les partages, les likes et les suivis, qui démontrent l'engagement, pas l'argent.

Mais ce n'est pas impossible.

Pas avec Agorapulse. Agorapulse est la seule plateforme de gestion des médias sociaux qui se connecte à Google Analytics et ajoute automatiquement des UTM à chaque lien que vous publiez.

Cela vous permet de suivre les parcours des utilisateurs à travers l'entonnoir et d'établir quel contenu de médias sociaux est et n'est pas le moteur du retour sur investissement des médias sociaux.

De plus, vous avez accès à un calculateur de retour sur investissement intégré qui vous permet de suivre, en termes monétaires, l'efficacité de votre activité sur les réseaux sociaux.

Améliorer la croissance et réduire l'attrition tactique n° 3 : Gardez-les engagés

Il existe une excellente mesure qui est beaucoup utilisée sur le marché SaaS, qui s'appelle le score d'engagement.

« Nous calculons les activités qui se déroulent sur la plateforme », explique Rachel Nulman-Schapiro. « Nous savons quand l'utilisateur est sur la plateforme. Nous savons ce qu'ils font sur la plateforme et nous sommes en mesure de déterminer le niveau d'engagement à tout moment. Nous sommes alors en mesure de classer les utilisateurs en fonction de leur comportement au sein de la plateforme. Nous sommes en mesure de dire : 'Ces gars sont super engagés. Ils savent exactement ce qu'ils font. Nous devons continuer à les nourrir et à les impliquer et à leur donner plus d'idées sur la manière dont ils peuvent tirer parti de la plate-forme.

"Ensuite, de l'autre côté, il y a des utilisateurs complètement désengagés. Peut-être qu'ils ne se sont pas connectés depuis un moment. Nous adoptons donc une approche et une stratégie différentes, plus spécifiques pour eux.

Si vous êtes en mesure de comprendre les différents niveaux d'engagement de vos clients avec vous, vous pouvez utiliser ces connaissances pour créer un plan de prévention du désabonnement.

« Chez Agorapulse, nous portons également une attention particulière à nos utilisateurs », déclare Mike Allton. « Nous avons un score d'engagement, et nous savons exactement combien de choses ils doivent faire – dans les 30 à 60 premiers jours d'utilisation – pour savoir s'ils vont devenir un client payant ou non. [Mais] au mois six, douze ou dix-huit mois, sont-ils toujours fiancés ? Utilisent-ils toujours l'application ? Est-ce que nous tendons la main par e-mail, SMS, même par téléphone pour demander ? »

Comment pouvez-vous vous assurer que vos clients restent engagés ?

"Nous avons ce système d'alerte automatisé qui nous permet de savoir quand les utilisateurs abandonnent l'adoption", explique Nulman-Schapiro. "Si quelqu'un était super engagé sur la plate-forme, mais ralentit soudainement, nous recevons une alerte drapeau rouge et nous sommes en mesure d'intervenir, à ce moment-là, et de demander au client ce qui se passe :" Comment se fait-il que vous soyez havre ?" t'es-tu connecté depuis plusieurs jours ? Je vous envoie ces pistes, se passe-t-il quelque chose, êtes-vous en contact avec ces personnes ? Est-ce que je t'apporte une valeur réelle ?

"Si nous ne les attrapons pas tôt, ils vont devenir moins engagés dans la plate-forme, ils n'en verront pas la valeur et ils vont se désabonner."

Il en est de même pour les professionnels de l'agence.

Parfois, vous aurez des comptes où vous ne savez pas s'ils sont engagés ou non parce qu'ils se taisent ou qu'ils donnent peu de commentaires.

Vous ne savez pas s'ils obtiennent les prospects qu'ils souhaitent, si le site Web fonctionne comme ils le souhaitent, si la campagne se convertit comme prévu ou s'ils font quoi que ce soit avec les prospects que vous avez générés pour eux.

Alors, demandez à vos clients.

Mettez en place des opportunités de communication régulières, telles que des appels de mise à jour mensuels ou hebdomadaires ou des e-mails hebdomadaires automatisés, pour rester au top de leurs préoccupations et détecter tout problème sous-jacent avant qu'il ne se produise.

Mais il n'est pas toujours facile de contacter un client et de lui demander s'il est satisfait de vous ou non.

"Je pense que beaucoup de gens pourraient avoir peur de tendre la main à un client qui semble s'éloigner de vous." (Rachel Nulman-Schapiro)

Les gens craignent que s'ils demandent à un client si quelque chose ne va pas, cela va encourager ce client à appuyer sur le bouton d'annulation.

"C'est une chose à laquelle nous pensons lorsque nous envoyons une explosion d'e-mails dont nous savons qu'elle atteindra des personnes qui n'ont pas été engagées. Nous craignons que l'e-mail ne les encourage à réévaluer nos services et nous nous demandons s'il leur apporte ou non de la valeur. S'ils pensent que ce n'est pas le cas, ils se retourneront simplement et diront : « Vous savez quoi ? Nous n'avons pas besoin de ça. Et appuyez sur annuler. (Mike Allton)

Au moment où ils annulent, vous êtes assez impuissant à les empêcher de partir. Mais si vous aviez eu la conversation sur la valeur perçue plus tôt, vous auriez pu les aider à voir la valeur de l'utilisation de vos services et les persuader de rester. En effet, le plus souvent, les gens veulent obtenir la valeur pour laquelle ils se sont inscrits, plus qu'ils ne veulent partir.

Les clients veulent le service pour lequel ils ont payé. Ils veulent ces pistes supplémentaires. Ils veulent de l'aide pour développer leur entreprise. Ce n'est que s'ils croient qu'ils n'obtiennent pas ce qu'on leur a promis qu'ils se désengagent et qu'ils risquent d'être désabonnés.

« Les petites entreprises sont vraiment passionnées par ce qu'elles font. La seule raison pour laquelle ils se sont lancés en affaires est qu'ils aiment leur produit ou service. Ils veulent donc ce que vous proposez parce qu'ils veulent voir leur entreprise réussir. Vous devez juste vous assurer qu'ils reçoivent ce que vous leur avez dit qu'ils recevraient. (Rachel Nulman-Schapiro)

Assurez-vous que vos clients obtiennent la valeur que vous leur avez promise.

Si vous faites l'effort de découvrir de manière proactive s'ils le sont, et que vous découvrez qu'ils ne le sont pas, ils respecteront et apprécieront votre engagement à rectifier le problème.

« Parlez-leur dans leur langue », dit Nulman-Schapiro. « Il ne s'agit pas de vous, 'Oh ! Veuillez ne pas annuler notre service. Il s'agit de dire : " Hé, nous savons que vous avez ce rêve, et vous vous êtes inscrit à notre service parce que vous voulez poursuivre ce rêve. Nous nous engageons à vous aider à le faire. Voyons donc comment nous pouvons faire en sorte que cela fonctionne pour vous.

« Ramenez-les dans le bassin d'engagement. Gardez-les engagés, gardez-les proches, assurez-vous qu'ils ne tournent pas rond et assurez-vous qu'ils ne se tournent pas vers nos concurrents. »

Ce qu'il faut savoir sur la façon d'améliorer la croissance et de réduire le taux de désabonnement

La clé d'une croissance sans désabonnement consiste à porter une attention particulière à vos clients existants.

Voyez comment vous pouvez élargir votre offre et ajouter de la valeur. Assurez-vous de pouvoir prouver, en termes monétaires, que votre offre leur apporte un retour sur investissement. Et gardez un œil attentif sur leur niveau d'engagement.

N'ayez pas peur de demander aux clients de votre agence s'ils sont satisfaits. Et ayez un plan pour les réengager, s'ils ne le sont pas.

Faites-leur se rappeler pourquoi ils sont tombés amoureux de vous en premier lieu.

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