Supprimer les avis négatifs sur Amazon en 6 étapes faciles
Publié: 2015-08-19La suppression des avis négatifs sur Amazon peut être difficile pour tous les vendeurs. Découvrez l'expérience du meilleur vendeur Amazon Stephen Smotherman (FBA à temps plein) dans son fantastique article d'invité ci-dessous.
Il y a quelques mois, j'externalisais dans des magasins de détail et des friperies avec ma femme. C'était l'heure du déjeuner, alors nous avons fait une pause et sommes allés dans l'un de nos restaurants mexicains préférés. Alors que nous attendions notre déjeuner, j'ai reçu un SMS concernant une critique négative sur Amazon qui venait d'être publiée sur mon compte vendeur. Au moment où le déjeuner était terminé, les commentaires négatifs avaient été supprimés et nous avons apprécié le reste de la journée. Comment cette situation a-t-elle été réglée si rapidement ? Plus sur ce sujet dans une minute…
De nombreux vendeurs Amazon savent que gagner la Buy Box est essentiel à leur succès sur Amazon. Si vous souhaitez gagner plus souvent la Buy Box, un très bon moyen consiste à améliorer votre score d'évaluation. Lorsqu'Amazon voit que vous êtes un vendeur de qualité avec une réputation incroyable, son algorithme Buy Box est plus susceptible d'inclure votre inventaire. Environ 70 à 80% de toutes les ventes d'Amazon passent par la Buy Box, il est donc très important d'avoir tous vos canards d'affilée afin d'obtenir la Buy Box un pourcentage de temps plus élevé.
Suppression des avis négatifs sur Amazon
Voici les méthodes que j'utilise pour conserver une évaluation de 100 %.
1. Lorsque vous choisissez l'état d'un produit, arrondissez vers le bas et non vers le haut.
Si vous avez un livre et que vous pensez que son état se situe entre très bon et bon état, arrondissez à l'inférieur et inscrivez le livre comme bon. Les acheteurs peuvent être très pointilleux et s'ils pensent qu'ils commandent un livre en très bon état mais qu'ils obtiennent un livre qu'ils pensent être seulement en bon état, vous pourriez recevoir une critique négative pour la commande. N'oubliez pas que les gens classent les éléments différemment, il est donc préférable de jouer la sécurité. De plus, si quelqu'un commande un article en bon état, mais l'obtient ensuite et pense qu'il est en très bon état, il est beaucoup plus probable que vous obteniez une évaluation positive.
2. Réfléchissez à deux fois avant de vendre un article dans un état acceptable.
Je ne vends presque jamais un article que je pense être dans un état acceptable. Tout comme je l'ai écrit ci-dessus, différentes personnes notent les éléments différemment, et ce que je pense être acceptable, quelqu'un d'autre pourrait le considérer comme complètement inacceptable. Même si vous fournissez à l'acheteur les notes d'état les plus détaillées décrivant exactement les défauts de l'article, il ne se souviendra probablement pas quand il recevra l'article quelques jours plus tard et sera plus susceptible de publier des commentaires négatifs sur votre compte.
3. Lorsque vous recevez un commentaire négatif injuste sur Amazon (et vous le ferez), agissez rapidement.
La plupart des retours négatifs que je reçois sont des critiques de produits, des plaintes de prix ou d'autres retours négatifs injustes. Il est contraire à la politique de commentaires d'Amazon qu'un acheteur laisse des commentaires à un vendeur concernant un avis ou un prix de produit. Dès que vous recevez un commentaire négatif injuste, ouvrez un ticket auprès du support vendeur et demandez-leur de supprimer le commentaire car il enfreint les directives relatives aux commentaires.
Lorsque vous décrivez vos raisons à Amazon, limitez le nombre de mots que vous utilisez. Plus l'explication est longue, plus il est probable que le personnel de l'assistance aux vendeurs ignorera la majeure partie de votre message et refusera simplement votre demande de suppression de commentaires.
Lorsque vous communiquez avec Amazon, il est toujours préférable d'être concis et précis. La plupart du temps, le membre du personnel de l'assistance aux vendeurs verra votre point de vue et supprimera les commentaires négatifs injustes. S'ils refusent votre demande, votre objectif de suppression des commentaires n'est pas atteint. Ouvrez simplement un nouveau ticket avec le support vendeur et espérons que le prochain membre du personnel d'Amazon comprendra votre raisonnement et supprimera les commentaires.
4. Lorsque vous recevez une critique négative légitime (et vous le ferez), agissez rapidement, en vous excusant et généreusement.
Peut-être avez-vous oublié de mettre dans les notes d'état que le livre que vous vendez a beaucoup de surlignages et de soulignements sur la plupart de ses pages… et maintenant votre client est contrarié de ne pas avoir reçu une copie propre du livre. Peut-être avez-vous envoyé un CD de musique usagé sans l'avoir testé au préalable, et votre client se plaint que le CD que vous lui avez vendu saute toutes les 10 secondes. Parfois, lorsqu'un acheteur vous laisse un commentaire négatif, c'est mérité… mais cela ne veut pas dire que vous y êtes coincé à vie.
Bien que le support vendeur ne supprime probablement pas les commentaires pour vous, l'acheteur peut le faire. Lorsque vous recevez un avis négatif et que vous avez tort, contactez l'acheteur avec un e-mail amical. Dans l'e-mail, dites-leur que vous êtes vraiment désolé pour l'erreur que vous avez commise. Communiquez-leur que vous avez appris de vos erreurs et que vous les appréciez en indiquant où vous vous êtes trompé. Demandez-leur s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour vous rattraper. Dites-leur que la satisfaction du client est très importante pour vous et que vous voulez faire tout ce que vous pouvez pour vous rattraper. Allez même jusqu'à leur offrir une carte-cadeau Amazon de 10 $ pour compenser leur désagrément. Dans cet e-mail, NE PAS leur demander de supprimer les commentaires ; cela viendra plus tard. Très probablement, l'acheteur acceptera la carte-cadeau de 10 $ et vos excuses.
Quelques jours après leur avoir envoyé la carte-cadeau, envoyez-leur un autre e-mail qui leur communique, une fois de plus, que la satisfaction client est très importante pour vous. Demandez-leur à nouveau s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour eux. Ensuite, rappelez-leur que votre score d'évaluation est très important pour vous en tant que petit vendeur sur Amazon. Demandez-leur, très poliment, s'ils envisageraient de supprimer les commentaires négatifs uniquement s'ils ont l'impression que vous avez rattrapé votre erreur. Fournissez à l'acheteur un lien ou des instructions sur la façon dont il peut facilement supprimer (ou mettre à jour) votre note d'évaluation. La plupart du temps, le vendeur supprimera les commentaires.
N'associez JAMAIS (JAMAIS !) la carte cadeau à la suppression des avis négatifs. Ne parlez même jamais d'eux dans la même phrase. Il est contraire à la politique d'Amazon d'offrir des cartes-cadeaux en échange d'une suppression des commentaires, alors ne vous approchez même pas de faire ce lien dans vos communications par e-mail avec l'acheteur.
Je m'appelle Stéphane et j'adore mon travail ! J'ai l'honneur de travailler pour moi, à la maison. J'utilise Amazon FBA depuis 2011 et j'ai pu subvenir entièrement à mes besoins et à ceux de ma famille presque depuis le début.