Comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont l'endroit où vous vous connectez et interagissez avec vos clients existants, vos fans et vos clients potentiels. Si vous souhaitez utiliser les médias sociaux comme stratégie marketing pour votre entreprise, vous devez vous préparer à interagir avec vos abonnés, pas seulement diffuser votre message et ignorer la partie « sociale ».

Répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux peut parfois être très pénible. Surtout si vous devez faire face à des commentaires négatifs. Avouons-le, vous ne pouvez pas éviter les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux autant que vous le voudriez. Si vous n'en avez que des positifs, bravo à vous, même si tout le monde devrait s'attendre à des négatifs de temps en temps.

Nous ne sommes pas toujours d'humeur zen, donc répondre à de tels commentaires demandera des efforts et de la patience supplémentaires. Alors, comment aborder cette situation de manière productive ? Que faire lorsque les commentaires négatifs commencent à apparaître sur votre page ?

Voici une liste de conseils pour vous aider à faire passer cette pratique marketing au niveau supérieur :

1. N'ignorez jamais vos commentaires…

si vous voulez prendre les médias sociaux au sérieux. Quelle que soit la plateforme sociale que vous utilisez, vous devez interagir avec d'autres personnes. Il n'est pas professionnel d'ignorer les commentaires de vos abonnés (qui peuvent être des clients ou des prospects). Sans oublier qu'il ne parvient pas à atteindre l'objectif d'une campagne de marketing social, qui est d'atteindre et de s'engager avec plus de clients potentiels et d'établir la confiance et la fidélité par le biais d'interactions humaines.

Malheureusement, cela arrive souvent dans l'espace en ligne. C'est comme ignorer complètement un client contactant votre équipe de support client par e-mail ou par téléphone, dans l'espoir de résoudre un problème avec votre produit.

Ce que les marques qui ont cette approche ne réalisent pas, c'est que les médias sociaux sont un service client . Certains clients sont vraiment frustrés lorsque le support est lent ou lorsque leurs commentaires sont ignorés, en particulier lorsque le matériel promotionnel leur est poussé.

L'intérêt des médias sociaux est de créer des « relations virtuelles » entre les clients et les marques, d'humaniser les marques et d'avoir des interactions plus conviviales et moins formelles avec leurs clients. Mais plus convivial ne signifie pas ignorer les commentaires négatifs. Dans les cas extrêmes, cela peut même inciter les clients à changer d'entreprise.

Ce qui est encore plus frustrant pour les clients, c'est de supprimer leurs commentaires. Cela les mettra vraiment en colère et non seulement ils choisiront un produit compétitif, mais ils passeront le mot à leurs amis. C'est ainsi que naît la mauvaise réputation.

Donc, au cas où vous auriez manqué le premier point que j'ai fait jusqu'à présent, évitez ou supprimez jamais les mauvais commentaires !

2. Restez toujours positif !

Même si vous estimez que le commentaire est injuste et déplacé, ne laissez pas une réponse fâchée. Cela aggravera les choses et vous perdrez votre crédibilité devant d'autres personnes qui pourraient voir vos commentaires. Rester classe! Et n'oubliez pas que les réseaux sociaux peuvent devenir viraux très rapidement.

Juste pour que vous sachiez à quel point cela peut aller mal, voici quelques exemples d'erreurs terribles sur les réseaux sociaux qui sont devenues virales :

La première est la réponse courte faite à un client en colère

Et au bout d'un moment, pensant peut-être qu'ils n'avaient pas adopté la meilleure approche au début, une réponse encore moins inspirée :

Alors qu'en pensez-vous, était-ce une façon positive de répondre ? Qu'auriez-vous pu mieux faire ?

3. Répondre par un commentaire standard et peu sincère…

n'est pas non plus une bonne pratique. Ou pire encore, avoir une réponse automatique standard par e-mail pour chaque client ! Il semble que votre compte social soit laissé entre les mains d'une équipe de robots. Consultez les réponses automatiques de Bank of America pour comprendre ce que nous voulons dire :

4. Parfois, il faut regarder le contexte…

dans lequel un commentaire a été fait pour éviter toute erreur d'interprétation. Ne vous précipitez pas au beau milieu de la conversation. Sur les réseaux sociaux et généralement dans toutes les transactions en ligne, les choses peuvent être rapidement mal interprétées, contrairement à une conversation en face à face où vous avez des mimiques et des gestes pour vous aider à comprendre ce que l'autre personne essaie de transmettre.

De plus, de nombreuses personnes qui demandent de l'aide en ligne croient à tort que vous savez exactement de quoi elles parlent et peuvent envoyer des messages du type « ça ne marche pas ». Bien que cela puisse leur sembler parfaitement logique lorsqu'ils l'écrivent, vous devez leur demander d'être aussi clair que possible. Essayez d'abord de poser des questions de clarification, afin de bien comprendre le problème avant qu'une réponse définitive de votre part ne soit faite.

5. Que faire lorsque vous avez affaire à des trolls et à des intimidateurs en ligne ?

Ne vous inquiétez pas, vous aurez votre juste part de trolls sur les réseaux sociaux. Ils sont partout ! Mais vous remarquerez que la plupart du temps, ils n'ont aucune expérience avec le produit ou le service dont ils parlent.

Ils ne font que répéter ce qu'ils ont déjà entendu ou essaient simplement d'être méchants. Vous devriez donc commencer par leur demander s'ils ont de l'expérience avec le problème dont il est question. Cela devrait les faire s'arrêter ou s'arrêter complètement.

Si cela ne vous aide pas, vous devez simplement accepter de ne pas être d'accord. Il ne sert à rien d'essayer de convaincre quelqu'un qui ne veut pas être convaincu, alors pourquoi continuer l'argument. C'est une cause perdue et cela n'en vaut pas la peine.

Lorsque vous voyez une dispute commencée entre des commentateurs qui dégénère en sujets sans rapport, vous devriez vous impliquer et essayer d'y mettre fin, même si cela peut attirer l'attention sur vous, ce n'est pas le genre d'attention que vous devriez rechercher.

6. Si tout le reste échoue…

n'ayez pas peur de supprimer, de bloquer ou de signaler les spams, les commentaires offensants ou les trollings qui deviennent incontrôlables. En règle générale, vous devez supprimer et signaler les commentaires inappropriés tels que le racisme, les remarques offensantes ou le spam, sans hésitation.

Je sais que mon premier point n'a jamais été de supprimer un commentaire, mais je parlais de clients réguliers, même s'ils étaient en colère ou confus, pas à propos des gens qui vous font perdre votre temps.

Derniers mots de sagesse sur la façon de gérer les commentaires négatifs !

Lorsque vous répondez aux commentaires, rappelez-vous que vous écrivez pour tous ceux qui le liront, pas seulement pour le commentateur. Votre réaction aidera les gens à décider s'ils ont confiance en vous et en votre entreprise et s'ils veulent faire affaire avec vous à l'avenir.

Alors, comment gérer les commentaires ou avis négatifs ?

• Si c'était bien de votre faute, commencez par vous excuser et proposez ensuite une vraie solution. Les erreurs arrivent aux meilleurs d'entre nous. Les clients se fâcheront de temps en temps et ils se plaindront. Vous avez la chance de bien faire les choses en écoutant et en proposant de vraies solutions. Cela montre que vous vous souciez de vos clients et qu'ils resteront fidèles même en cas d'erreur.
• Si ce n'était pas de votre faute mais que vous pouvez faire n'importe quoi pour aider, faites cela, expliquez tout en détail et offrez à nouveau une solution au client, il vous sera certainement reconnaissant de votre aide, surtout lorsqu'il se rendra compte que ce n'était pas de votre faute de commencer avec
• Si ce n'était pas de votre faute et que vous ne pouvez rien y faire, expliquez-le également en détail, essayez d'être impartial et n'ayez pas l'air condescendant ou ne vous moquez pas du client.

Et vous, avez-vous déjà eu des problèmes avec les commentaires négatifs ? Selon vous, quelles sont les meilleures façons de gérer les commentaires et critiques négatifs ? Écoutons-le dans les commentaires, la meilleure façon d'apprendre est de l'expérience même si c'est celle de quelqu'un d'autre !