Comment configurer un CRM : 6 meilleures pratiques de configuration CRM

Vrai ou faux : la mise en œuvre du CRM et la configuration du CRM sont la même chose.

Abandonner?

Faux! Quelle est la différence?

La mise en œuvre du CRM, c'est comme construire une maison. La configuration du CRM, c'est comme meubler la maison et en faire sa maison. Les deux vont de pair et peuvent se chevaucher dans quelques domaines, mais ce n'est pas la même chose.

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut prêter à confusion – et comprendre comment utiliser toutes les fonctionnalités de votre logiciel CRM pour votre entreprise est délicat.

• Que se passe-t-il dans la configuration du CRM ?
• Quelles sont les bonnes pratiques CRM ?
• Y a-t-il un cadre à suivre ?

Ceci est votre guide d'installation CRM. Cela ressemble-t-il à une disquette de 1996 ? Peut-être, mais au fur et à mesure de votre processus de configuration, vous verrez que l'installation d'un CRM moderne peut avoir un impact considérable sur vos ventes.

Voici un processus en 6 étapes qui vous apprendra comment configurer un système CRM :

1. Cartographiez votre parcours client
2. Définissez vos processus commerciaux et commerciaux
3. Créer des champs, des étapes et des pipelines personnalisés
4. Migrez vos informations client
5. Intégrez vos outils et automatisez les processus manuels
6. Ajouter des utilisateurs et définir des autorisations

Étape 1 : Cartographiez votre parcours client

Comment vos clients deviennent-ils vos clients ? (via investir)

La façon dont vous configurez votre stratégie CRM dépend de ce que vous voulez que votre CRM fasse pour vous.

Ce que vous voulez que votre CRM fasse pour vous dépend de la façon dont votre entreprise obtient des clients.

Pour vendre en tant que petite entreprise, vous devez répondre à 3 questions clés :

• Comment les gens vous connaissent-ils ?
• Comment savez-vous quand ils sont prêts à acheter ?
• Comment concluez-vous des affaires et vendez-vous ?

Lorsque vous comprenez comment vous trouvez et vendez aux clients, vous remarquerez naturellement les choses qu'une solution CRM peut vous aider.

Le résultat? Un outil qui prend en charge le casse-tête de la gestion en gardant une trace de chaque prospect et client.

Comment les gens vous connaissent-ils ?

Vous avez ce que les gens veulent, comment faites-vous passer le mot ?

Vos clients doivent bien venir de quelque part , n'est-ce pas ? Comprendre d'où ils viennent permet d'en trouver plus facilement. Demande toi:

• Comment les clients potentiels vous découvrent-ils ?
• Comment le sais-tu?
• Quel est votre premier moment de contact avec un nouveau client ?
• Quelles actions les gens entreprennent-ils généralement avant d'acheter chez vous ?
• De quelles informations un prospect doit -il disposer avant de devenir client ? ?

Pour répondre à ces questions, vous pouvez :

• Envoyez à vos clients actuels une enquête leur demandant comment ils ont entendu parler de vous
• Consultez Google Analytics pour voir le trafic organique et payant vers votre site Web
• Visualisez les résultats de vos campagnes publicitaires Facebook
• Réfléchissez aux sujets qui reviennent fréquemment lors de la première conversation de vente
• Identifiez les points communs de vos clients

Déterminez où se trouvent vos clients potentiels et créez des opportunités pour mettre votre entreprise devant eux.

Êtes-vous une personne de processus visuel? Essayez de créer une chronologie de votre carte de parcours client avec Venngage Timeline-Maker afin de mieux visualiser les étapes suivies par un client potentiel.

Comment savez-vous quand les gens sont prêts à acheter ?

Comment savoir si quelqu'un est prêt à acheter ? Qu'est-ce qui fait passer "Je suis juste en train d'explorer" à "Je pourrais vouloir acheter ça ?"

Répondez à ces questions:

• Quand un prospect devient-il un lead ?
• Comment mesurer l'engagement ?
• Où est le passage du marketing aux ventes ?
• Comment ce transfert est-il géré ?
• À quel moment le prospect est-il contacté par les commerciaux ?

Trouvez les moments où les clients potentiels commencent à s'intéresser à votre produit/service. Ils pourraient être:

• Téléchargement de contenu
• Envoi d'un formulaire
• Inscription à votre liste de diffusion
• Inscription à un webinaire

Classez ensuite ces actions des clients par niveau d'intérêt. Lorsqu'il est clair que le prospect est intéressé, informez-en les ventes et transférez la propriété du prospect.

Répondez à ces questions et vous aurez une feuille de route pour créer un CRM qui fonctionne avec votre processus de sensibilisation des ventes. Et c'est exactement ce que vous voulez.

Comment concluez-vous des affaires et vendez -vous?

Il est temps de vendre. Il est temps de conclure l'affaire. Si vous tâtonnez ici, tout votre autre travail est gaspillé.

Changez le statut de "prospect" à "client". Demande toi:

• Qu'est-ce qui fait qu'un bon client convient ?
• Combien de fois contactez-vous un prospect avant de vendre ?
• A quelles objections faites-vous face ? Qu'est-ce qui empêche les gens d'acheter ?
• Comment l'accord pourrait-il s'effondrer ?

Analysez ce qui fait un bon client pour votre entreprise. Faites des recherches sur les clients.

Comment?

Interviewez vos clients actuels

• Renseignez-vous sur les problèmes qu'ils ont résolus en utilisant votre produit/service
• Déterminez les avantages que votre entreprise leur a apportés
• Découvrez s'ils ont eu des hésitations ou des objections avant d'acheter
• Voir s'ils cherchaient des concurrents ou des alternatives

Sondez votre public cible

• Envoyez une enquête par e-mail à votre liste de diffusion
• Publiez votre sondage dans les endroits où ils se trouvent en ligne (réseaux sociaux, forums, etc.)
• Ajouter un formulaire contextuel à votre site Web

Examinez les avis sur Amazon de produits similaires et faites attention à

• Langage utilisé dans les avis positifs
• Langage utilisé dans les avis négatifs
• Problèmes courants avec le produit
• Avantages du produit.

Une recherche approfondie sur les clients permet de se concentrer sur les domaines clés qui déterminent si l'entreprise est gagnée ou perdue.

Ces phases du parcours de votre client se transformeront en processus commerciaux et commerciaux pour acquérir des clients.

Mais quels sont ces processus, exactement ?

Étape 2 : Définissez vos processus commerciaux et de vente

Avez-vous un « plan de match » pour votre entreprise ?

Une fois que vous avez répondu à vos principales questions commerciales/marketing, tout ce que vous avez à faire est de les parcourir une à la fois.

Boom. Il y a vos processus d'affaires. C'est ce que vous utiliserez votre CRM pour gérer.

À quoi cela ressemble-t-il ?

• Comment les clients potentiels vous découvrent-ils ?
  • Principalement via Facebook. Nous avons diffusé quelques publicités à formulaire avec un succès modéré, et notre croissance organique sur la page des entreprises a été vraiment solide.
• Comment le sais-tu?
  • Beaucoup de nos clients actuels nous ont contactés par le biais de conversations sur Facebook. Qu'il s'agisse d'une interaction avec une publicité ou de la visite de notre site Web à partir de là, Facebook a été notre plus grande source de génération de prospects.

Tenez-le juste là.

Facebook est votre plus grande source de génération de leads. Impressionnant! Dans votre CRM, vous pouvez savoir quels prospects proviennent de Facebook, comment ils sont entrés dans votre système (annonce ou visite normale sur les réseaux sociaux) et quand ils se sont abonnés.

• Quelles actions des clients se produisent généralement avant de passer à l'étape suivante ?
  • Ils s'inscrivent généralement à notre livre blanc/ebook ou posent une question via notre formulaire de contact
• Quelles actions les clients doivent-ils effectuer avant de passer à l'étape suivante ?
  • Nous avons besoin de leur adresse e-mail à coup sûr. Les numéros de téléphone sont très bien aussi, mais nous avons besoin d'au moins un moyen de les contacter.

Vous savez que vous avez besoin de leurs coordonnées pour avancer. Créez et définissez un processus centré sur la génération de prospects intéressés à partir de Facebook.

Jetez un œil aux performances de vos publicités Facebook, combien de temps les publicités sont-elles diffusées avant d'avoir une liste de prospects intéressés ? Configurez vos annonces pour diffuser des campagnes récurrentes afin de remplir votre pipeline.

Liez vos publicités à formulaire Facebook à ActiveCampaign ou dirigez-les vers votre site Web où ils peuvent s'inscrire pour en savoir plus ou recevoir du contenu.

Intégrez un formulaire sur votre site Web pour collecter des informations de contact et ajoutez chaque contact à vos pipelines CRM grâce à l'automatisation !

Affinez vos annonces, votre site Web ou votre formulaire et optimisez le processus. Découvrez de nouvelles et meilleures façons d'obtenir des adresses e-mail. Encouragez vos prospects à soumettre des numéros de téléphone ou d'autres informations de contact.

• Comment un prospect devient-il un lead ?
  • Nous n'avons pas vraiment réfléchi à la différence entre les deux… Habituellement, lorsque le contact nous contacte avec une question sur notre produit/service.

Vous voudrez connaître la différence. Si vous suivez les différences, vous ne contacterez pas accidentellement quelqu'un qui est juste vaguement intéressé - et ne l'effrayerez pas.

• Comment mesurer l'engagement ?
  • Nous n'avons aucun moyen de le faire. Vous pouvez le faire?

Bien sûr vous pouvez! La notation des prospects est un excellent moyen de surveiller l'engagement et d'obtenir un nombre exact qui vous indique à quel point vos prospects sont engagés.

• Où est le passage du marketing aux ventes ?
  • En fait ça dépend. Parfois il n'y en a pas. Parfois, c'est quand ils nous contactent pour en savoir plus, ou si nous voulons vraiment leur parler, ou…
• Comment ce transfert est-il géré ?
  • Nous vérifions généralement la boîte de réception pour voir si quelqu'un a tendu la main. S'ils l'ont fait, nous examinerons ce qu'ils ont dit, puis quelqu'un les appellera ou leur répondra par e-mail.
• À quel moment le prospect est-il contacté par les commerciaux ?
  • Une fois qu'ils nous ont contactés.

La passation marketing → vente est un moment à haut risque. Si vous n'avez pas de règles claires pour déterminer un « propriétaire » pour chaque prospect, vous risquez de perdre des ventes.

Votre transfert n'est peut-être pas aussi fluide, mais… (via GIPHY)

Votre équipe marketing a maintenant un objectif clair : amener les clients potentiels au point de transfert.

Votre équipe de vente a des attentes claires. Ils savent que chaque prospect qu'ils reçoivent du marketing répond aux critères nécessaires. Cela crée une cohérence et une sensibilisation systématique.

Une fois correctement défini, votre système CRM peut faciliter le transfert. À l'aide de la notation automatisée des prospects, du suivi du site et des données marketing, vous pouvez maîtriser le transfert avec un CRM qui fonctionne pour vous.

Vous commencez à définir votre processus de vente. L'ensemble du cycle sera complété lors de l'examen de la prochaine phase du parcours client :

• Qu'est-ce qui fait qu'un client est un bon candidat ?
  • Ils doivent être dans notre industrie, ils ont besoin de quelque chose que nous pouvons réellement faire, avoir un budget d'au moins 1 000 $ et être prêts à partir dans les 2 prochains mois.

Processus de qualification des prospects ? ✓

• Combien de fois un prospect est-il contacté avant d'aller de l'avant ?
  • Parfois 6-7 fois, parfois une seule fois.

Cadence de diffusion des ventes ? ✓

• Par quoi vos clients doivent-ils passer avant de se convertir ?
  • Un premier appel téléphonique pour voir si nous pouvons faire ce qu'ils recherchent (et s'ils nous conviennent en tant que client). Nous avons une démonstration et une présentation, puis une proposition de transaction, généralement suivie d'un examen. Une fois la proposition approuvée, nous leur envoyons le contrat à signer.

Étapes du pipeline de vente ? ✓

• Quels sont les principaux obstacles à la conversion ?
  • Perdre la trace de l'endroit où nous en sommes dans le processus
  • Les pistes tombent entre les mailles du filet après la conversation initiale
  • Faire approuver la proposition sans faire des allers-retours cent fois.
• Comment l'accord pourrait-il s'effondrer ?
  • Nous pourrions perdre le contact avec eux, soit de notre côté, soit en étant fantômes.
  • Il nous faut trop de temps pour leur présenter une proposition.
  • Ils vont avec un concurrent ou pensent qu'ils peuvent le faire eux-mêmes.

Des domaines à améliorer en ajoutant des étapes supplémentaires ? ✓

Ces questions vous donnent le cadre pour définir votre entreprise et votre processus de vente. Quelles sont les étapes que vos prospects doivent franchir avant de devenir un lead ? Quels sont-ils avant qu'un prospect ne devienne un client ?

À chaque point de contrôle, identifiez les informations client dont vous avez besoin avant de passer à la phase suivante. Cela correspond-il aux informations client que vous avez recueillies ? Si ce n'est pas le cas, ajoutez une ou deux étapes pour obtenir ces informations.

Étape 3 : Créer des champs, des étapes et des pipelines personnalisés

Sortez ce nouveau CRM brillant de sa boîte et préparez-vous à vous l'approprier.

Que sont les champs personnalisés, les pipelines et les étapes ?

• Les champs personnalisés sont un moyen de stocker et d'afficher des données uniques à chaque contact
• Les étapes sont les étapes de votre processus de vente
• Les pipelines sont des groupes d'étapes pour un processus de vente

Les champs personnalisés sont un moyen d'organiser toutes vos informations de contact.

Les données de champ personnalisées sont toute information unique à ce contact et apparaissent dans la section Détails généraux du contact dans ActiveCampaign. (Protip : cette information est fausse)

Les champs personnalisés incluent :

• Nom
• Adresse e-mail
• Numéro de téléphone
• Couleur préférée
• Nombre de frères et sœurs
• Titre d'emploi
• Date de début de l'adhésion
• Date d'anniversaire

Tous les détails que vous collectez sur un prospect peuvent être stockés dans un champ personnalisé. Réfléchissez aux informations client dont vous avez besoin avant de conclure une vente. Ce seront vos champs personnalisés de contact.

Vous utiliserez ces informations au fur et à mesure qu'un prospect progresse dans vos étapes . Pensez aux moments clés de votre cycle de vente - les choses qu'un prospect fait pour devenir un client. Chaque instant deviendra une étape dans votre CRM.

Vos étapes pourraient être :

• Sensibilisation initiale
• Conversation admissible
• Démo/présentation
• Proposition de contrat
• Vérification de contract
• Validation de la transaction

Une fois l'objectif de chaque étape atteint, le prospect peut passer à l'étape suivante de votre pipeline.

Un pipeline ActiveCampaign et une vue de scène

Votre pipeline est la série d'étapes qui composent votre processus de vente. Le groupe d'étapes répertoriées ci-dessus constitue un pipeline de processus de vente.

Les processus de vente comportant plusieurs étapes (étapes) peuvent être organisés en un pipeline. Utilisez des pipelines pour organiser des processus tels que :

• Prospect → Qualification du prospect
• Intégration des employés
• Programme de partenariat
• Progression du cours en ligne

Rendez vos processus aussi simples que possible. Méfiez-vous de la tentation d'ajouter au-delà de ce qui est nécessaire. Trop compliquer vos processus avec trop d'options conduit à la confusion ou pire, à la non-utilisation.

« Le CRM est là pour aider les gens à faire leur travail mieux et plus rapidement. Sinon, personne ne va le mettre à jour ou le maintenir. – Jérémi Joslin

Une fois que vos processus sont reflétés dans votre CRM, il est temps d'intégrer les informations client.

Étape 4 : migrez vos informations client

*Transférez* vos données vers le CRM et laissez-les vivre dans la maison personnalisée que vous avez construite pour elles. N'importe qui? N'importe qui? Bueller ? Je me verrai dehors.

Il est important de cartographier vos champs personnalisés avant de mettre vos informations dans un nouveau CRM. Vous voudrez également cartographier les pipelines dans lesquels vos prospects et prospects entrent.

En fonction de votre CRM, vous pouvez effectuer la migration des contacts de plusieurs manières. Les services de migration d'ActiveCampaign s'occupent de la majeure partie de la migration pour vous. Notre équipe extrait vos contacts et leurs informations dans ActiveCampaign sans que vous ayez à gérer les détails.

Vous pouvez également importer des contacts avec un fichier .csv. Cela vous permet d'importer des groupes segmentés de votre liste de contacts en même temps. Cela vous permet de « marquer » les contacts au fur et à mesure qu'ils arrivent, vous n'avez donc pas à parcourir votre liste et à les marquer manuellement plus tard.

Dans ActiveCampaign, vous pouvez créer une automatisation pour marquer vos contacts lorsque vous les introduisez sur la plateforme. Une fois tagués, la création automatique de transactions les ajoute au pipeline correspondant.

Des automatisations comme celle-ci traduisent votre processus de génération de leads en actions CRM !

Établissez des directives claires pour les conventions de nommage et la saisie des données.

• Ajout de notes de transaction
• Suivi des appels téléphoniques
• Prise de rendez-vous
• Démonstrations
• Préparation des devis
• Les ordres en attente
• Validation de la transaction

Enregistrez toute activité liée au suivi des opportunités. Créez un code pour ajouter ces informations et facilitez la création de rapports. Cela clarifie vos résultats et permet à votre CRM de travailler pour vous, plutôt que l'inverse.

Une fois que vous avez migré vos informations client, vous pouvez configurer vos autres outils et automatisations.

Étape 5 : Intégrez vos autres outils et automatisez les processus manuels

Quelles informations de contact recueillez-vous auprès de sources extérieures ?

• Interactions avec les médias sociaux
• Participation au webinaire
• Achats en ligne
• Adhésions
• Suivi du site Web
• Rendez-vous du calendrier

Comment intégrez-vous ces informations dans votre CRM ?

Intégrations !

Il existe trois méthodes principales pour intégrer d'autres outils à votre CRM. Les capacités de votre CRM détermineront celui que vous utiliserez.

1. Intégrations natives ou directes - connexions qui ont été construites par les créateurs du CRM ou les créateurs de l'autre outil. Ceux-ci peuvent être utilisés directement depuis la plateforme.

Obtenez la clé API de votre CRM et de votre autre outil, reliez-les, et BINGO !

2. Intégrations tierces ou middleware - connexions établies à l'aide d'un intermédiaire. Le middleware agit comme un pont reliant les deux outils qui, autrement, ne pourraient pas communiquer.

Sélectionnez votre CRM et l'outil que vous souhaitez lier. Choisissez un déclencheur, choisissez une action et intégrez ! (via Zapier)

3. Intégrations de l'interface de programmation d'applications (API) - connexions personnalisées à l'aide du code de la plate-forme. Ces intégrations peuvent être les plus spécialisées, mais nécessitent également des connaissances techniques spécialisées.

Les intégrations d'API personnalisées créent des connexions permettant à deux applications de communiquer d'une manière qu'elles ne pourraient autrement pas.

Chaque CRM est différent et a des capacités différentes en matière d'intégrations. Lorsque vous choisissez un CRM (ou des outils supplémentaires), assurez-vous que les connexions que vous recherchez sont possibles.

Cette vidéo est un extrait de "Growth Decoded", une émission qui étudie la relation entre l'expérience client et la croissance de l'entreprise, un sujet à la fois. Inscrivez-vous ici et ne manquez jamais un épisode !

Comment gagner encore plus de temps en intégrant votre CRM ?

Intégrer vos autres outils à votre CRM est un bon début. Cela enverra automatiquement les informations client dont vous avez besoin à l'endroit où vous en avez besoin.

Cela permet de gagner du temps. Agréable.

Mais ne serait-ce pas formidable si vous pouviez gagner encore plus de temps ? Parce que vous pouvez.

En moyenne, seulement 40 % des mises à jour des ventes sont saisies dans le CRM, certaines études indiquant jusqu'à 79 % des mises à jour des ventes. Pourquoi?

Moins de temps pour saisir manuellement les mises à jour = plus de temps pour vendre.

Logique.

Et si vous pouviez avoir les deux ?

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Où sont les étapes répétitives de votre processus ? Souvent, vous trouverez des moyens de les automatiser.

L'automatisation du flux de données vers et depuis votre CRM peut libérer jusqu'à 23 % de votre journée.

Quels types d'étapes pouvez-vous automatiser ?

• Capture et création de contacts
• Marketing et automatisation des e-mails
• Suivi des engagements
• Notation des leads
• Nettoyage de la liste
• Segmentation des contacts
• Changements de statut
• Routage des prospects
• Création de transaction
• Création de tâche
• Rapports

Les CRM d'aujourd'hui automatisent ces processus et s'assurent que les informations que vous ajoutez sont à la fois exactes et correctement formatées.

Configurez des notifications internes pour alerter vos utilisateurs lorsque le statut d'un prospect change, lorsqu'un nouveau prospect est créé ou lorsqu'un contact s'est désabonné.

Une fois que vos intégrations et automatisations sont correctement configurées, vous devez vous assurer qu'elles le restent. Surtout après avoir ajouté d'autres membres de l'équipe à votre système CRM.

Étape 6 : Ajouter des utilisateurs et définir des autorisations

Ouvrez votre CRM à votre équipe. Ajoutez-les par adresse e-mail afin qu'ils puissent accéder au système et que leurs appels et e-mails soient ajoutés automatiquement.

Configurez des autorisations utilisateur pour accorder l'accès à certaines zones, mais restreindre l'accès à d'autres. Pensez au rôle de chaque utilisateur et à ce qui est nécessaire.

• Le marketing devrait avoir accès aux automatisations des e-mails et aux formulaires d'abonnement, mais n'aura probablement pas besoin d'accéder aux pipelines de vente.
• Les ventes auront besoin d'accéder à leurs pipelines, mais ne devraient pas jouer avec les automatisations marketing qui nourrissent leurs prospects.
• Le support voudra afficher les informations de contact pour les aider à résoudre les problèmes, mais ne bénéficiera pas de l'accès à vos intégrations.

Donner accès à votre CRM à un trop grand nombre de personnes peut entraîner des données erronées et de la confusion. Établissez des directives claires pour savoir qui doit avoir accès à quelles informations.

Conclusion : Comment mettre en place un CRM

La configuration du CRM semble décourageante, mais lorsqu'elle est effectuée correctement, elle se traduira par un outil puissant, adapté à votre entreprise et qui fonctionne pour vous.

Vous n'aurez plus à vous poser ces questions.

• « D'où vient cette piste ? »
• "À quoi s'intéressent-ils? Sont-ils intéressés ?
• « Ai-je déjà suivi ? »
• « Sont-ils bien adaptés ? »
• « Dois-je les appeler ? Avons-nous leur numéro ?

Vous passerez moins de temps à chercher et plus de temps à vendre. Vous cesserez de vous demander ce que vous devriez faire et commencerez à faire ce que vous devez faire.

Et votre CRM sera là pour vous à chaque étape du parcours client.