Comment faire passer votre centre de contact au niveau supérieur

La pandémie a obligé les entreprises à trouver comment maintenir la même qualité de service client tout en naviguant dans un paysage radicalement modifié. Un nombre sans précédent d'agents de centre de contact travaillent à distance et, dans de nombreux cas, gèrent un afflux d'appels. L'ampleur et la complexité de ce défi sont intimidantes, mais ce n'est pas obligatoire.

En fait, cela peut être une opportunité : une chance de rompre avec les anciens modes de communication avec les clients inefficaces et d'adopter une meilleure façon de faire les choses.

C'est là qu'interviennent les solutions SaaS.

Les solutions SaaS pour les centres de contact présentent de nombreux avantages et sont bien connus de ceux qui ont franchi le pas, selon Gartner , qui affirme que le SaaS constitue le plus grand segment de marché des services basés sur le cloud. C'est, sans aucun doute, le modèle de cloud le plus populaire. Mais pour les nombreux centres d'appels encore embourbés dans un paradigme plus ancien, il convient de souligner certains de ces avantages.

Économiser de l'argent et du temps

Les solutions SaaS permettent d'économiser de l'argent et évitent aux entreprises d'investir dans du matériel coûteux. En conséquence, les solutions SaaS permettent aux entreprises de s'adapter à la hausse ou à la baisse selon leurs besoins.

L'élimination du matériel élimine également le casse-tête de suivre les concurrents dans la course aux nouvelles technologies. Avec votre fournisseur SaaS qui gère le côté technique des choses, vous pouvez rediriger votre énergie vers ce que votre entreprise fait le mieux.

Les solutions SaaS sont tout aussi utiles pour les agents, qui peuvent être embarqués sans jours ou semaines de formation laborieuse, car les solutions SaaS ont tendance à être intuitives, avec toutes les fonctionnalités nécessaires intégrées et faciles à localiser.

Analytique

Les solutions SaaS offrent des outils prédéfinis et prêts à l'emploi qui peuvent facilement répondre aux besoins d'information de différents clients. Pour maintenir le même niveau de service avec une solution autonome, vous auriez besoin d'un personnel hautement qualifié, ainsi que de l'argent et du temps que cela nécessite.

Les solutions SaaS permettent le type de prise de décision rapide et basée sur les données qui est essentielle au lieu de travail moderne, tout en maintenant les frais généraux relativement bas. Ses outils sont particulièrement utiles si vous externalisez votre centre de contact, les fournisseurs SaaS permettant de savoir facilement ce qui se passe, même lorsque vous gérez à distance.

Sécurité

Les centres de contact sont particulièrement vulnérables aux atteintes à la sécurité, car les données des clients sont une cible particulièrement attrayante pour les cybercriminels. C'est pourquoi la plupart des solutions SaaS offrent une suite robuste de fonctionnalités de sécurité qui vous permettent de définir des autorisations précises et à plusieurs niveaux pour qui peut voir certaines données.

Malheureusement, l'industrie des centres de contact a traité un certain nombre de cas de corruption de données internes au fil des ans. Les agents des centres de contact ont, à de multiples occasions bien documentées, été manipulés psychologiquement pour remettre des données précieuses de l'entreprise. En autorisant seulement quelques cadres choisis à afficher les informations vulnérables et en définissant des niveaux d'accès aux autres données privées des clients, vous pouvez vous assurer que cela n'arrive jamais.

Les tendances SaaS à surveiller en 2021

Avec le début d'une nouvelle année et avec une pandémie accélérant l'adoption des solutions SaaS, il vaut la peine de jeter un coup d'œil à l'évolution de la technologie au cours des 12 prochains mois.

1) Croissance accrue

Il a été rapporté que l'utilisation du SaaS dans les petites entreprises a augmenté de 400 % entre 2016 et 2019. Et selon le rapport sur l'état du cloud 2020 de Flexera , le passage au SaaS était la plus grande tendance basée sur le cloud pour 2019 et 2020.

Cette tendance montre peu de signes de ralentissement, Gartner prévoyant que le marché du SaaS devrait atteindre 120 milliards de dollars cette année et que 70 % des organisations utilisant des services cloud prévoient aujourd'hui d'augmenter leurs investissements dans les dépenses cloud en raison des perturbations causées par la pandémie. Les solutions SaaS deviennent rapidement la nouvelle norme.

2) Le passage au CPaaS

Parallèlement, le succès des solutions en mode SaaS a compliqué leur utilisation pour certaines petites et moyennes entreprises (PME). Après avoir étendu leurs opérations via le SaaS, les PME peuvent avoir besoin d'une flexibilité accrue pour répondre aux besoins de leurs nouveaux clients, qui souhaiteront inévitablement une gamme d'options en matière de communication.

La plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) est une solution qui émerge rapidement à ces problèmes et à d'autres. Les solutions basées sur CPaaS sont plus conviviales pour les développeurs, permettant aux entreprises de personnaliser leurs offres pour inclure des éléments tels que la messagerie A2P, les SMS et les chats. Les préférences des clients évoluant rapidement, cela peut être un atout inestimable et se reflète dans les chiffres – de nombreuses sources prévoient que le CPaaS se développera à un rythme encore plus rapide que le SaaS dans les années à venir.

3) SaaS centré sur l'IA/machine learning

L'IA étend rapidement ses tentacules à tous les aspects de la société et le SaaS n'est pas à l'abri. Les chatbots se sont maintenant améliorés au point que de nombreux clients ne peuvent pas les distinguer des représentants humains. Outil de filtrage dans un centre de contacts surchargé, ils permettent d'optimiser le temps à la fois de vos agents et de vos clients. L'IA/l'apprentissage automatique peuvent également aider les entreprises à prédire le comportement des clients, à affiner les prix et plus encore. Alors que les outils d'IA deviennent encore plus omniprésents cette année, avec une enquête d'O'Reilly révélant que 47% des organisations prévoient de déployer des services d'IA au cours des trois prochaines années, il est inévitable que les fournisseurs SaaS continuent d'améliorer leurs offres en conséquence.

Le centre de contact tel qu'il existe depuis des décennies – des dizaines ou des centaines de personnes branchées sur des casques, répondant aux appels côte à côte – a été effacé par la pandémie et il est inévitable que, même après qu'une masse critique de la population soit vaccinée, un nombre croissant une grande partie des agents viendront faire leur travail à domicile. Un nouveau monde prend forme, et il faudra du temps pour le comprendre. Mais une chose est claire : les solutions SaaS peuvent aider à garder les choses simples.

À propos de l'auteur : Lee Baptiste est ingénieur commercial senior chez Voiso, un fournisseur de solutions logicielles tout-en-un pour les centres d'appels.