Apprenez à utiliser l'IA dans les applications de service client

Le service client est un élément trop souvent oublié d'un programme de marketing numérique bien équilibré.

Il représente la ligne de démarcation entre le simple fait d'avoir un client unique et d'avoir un client régulier qui est heureux de diffuser les nouvelles des produits et services de votre marque.

Le service client comble le fossé entre un achat et un client de retour en fournissant de l'aide, en répondant aux questions et en traitant les plaintes ou les problèmes.

Malheureusement, il est souvent mis de côté au profit d'autres activités de marketing ou de vente , ce qui conduit à des départements en sous-effectif et mécontents.

Heureusement, l'intelligence artificielle, ou IA, change le nom du jeu en ce qui concerne le service client.

De nouveaux outils, plates-formes et techniques de gestion des demandes des clients sont rendus possibles grâce à l'apprentissage automatique.

Dans cet article, nous expliquerons comment l'IA modifie le service client, comment elle profite aux équipes de service client et comment vous pouvez apprendre à utiliser l'IA dans les applications de service client aujourd'hui.

Comment l'IA change le visage du service client

Depuis des générations, la qualité du service client d'une marque est déterminée par le nombre d'employés et la bande passante.

Les représentants du service client avaient du mal à gérer les charges de travail avec l'afflux de questions et d'appels des clients.

L'IA a complètement changé la façon dont le service client fonctionne dans un environnement professionnel.

Avec l'IA, les services clients peuvent libérer leurs journées des tâches répétitives et chronophages.

Avec du temps supplémentaire, les représentants du service client ont le temps d'en faire plus et d'améliorer l'expérience client.

Lorsque les clients sentent qu'ils ont plus de liens avec votre marque et que leurs préoccupations sont traitées rapidement et efficacement, ils sont plus susceptibles de revenir.

Les clients fidèles sont le meilleur moyen de contrôler les coûts de marketing et d'obtenir des commentaires positifs sur la marque, ainsi que davantage de ventes.

Quels sont les principaux avantages de savoir utiliser l'IA dans le service client ?

Comprendre comment utiliser l'IA dans le service client peut aider votre marque à se développer et à satisfaire vos clients.

L'IA offre de nombreux avantages aux équipes de service client, car elles n'ont ni le temps ni la capacité de gérer par elles-mêmes, ce qui crée une meilleure culture de travail et garantit que les efforts sont consacrés aux tâches importantes.

Personnalisation

La personnalisation est un mot à la mode en marketing.

En bref, la personnalisation fait référence à la pratique consistant à adapter les messages, les offres, le contenu et les expériences aux segments d'audience en fonction de facteurs d'identification clés.

La personnalisation contribue à accroître la satisfaction client et à fournir ce que chaque client recherche, plutôt que de traiter chaque personne de la même manière.

A I contribue aux efforts de personnalisation en prenant des données et en générant des personnalités d' acheteurs avec lesquelles il peut ensuite connecter des produits et des services, rendant l'expérience de chaque client unique.

Un exemple courant de ceci est une liste de visualisation recommandée d'un service de streaming ou un e-mail de liste de produits connexes d'un détaillant.

Productivité riche

La productivité et l'efficacité des employés sont des éléments clés de toute entreprise prospère.

Non seulement cela garantit que chacun fait son travail, mais cela signifie que les employés se sentent satisfaits de leur poste.

L'IA automatise les tâches quotidiennes récurrentes ou répétitives qui occupent une grande partie de notre temps productif.

Lorsque certaines tâches peuvent être supprimées des assiettes des équipes de service client, elles ont plus de temps pour concentrer leur productivité sur des tâches plus importantes qui font croître l'entreprise.

Réponse rapide et toujours disponible

Y a-t-il quelque chose de pire que d'appeler une ligne de service client et de passer des heures en attente ?

Ou taper dans une boîte de chat en direct pour parler avec un vendeur et attendre une réponse ?

Les clients attendent des réponses rapides à tout moment de la journée.

L'IA aide à améliorer l'expérience client avec des bots toujours disponibles qui ont des réponses instantanées.

Bien que ceux-ci soient évidemment plus limités qu'une véritable conversation personnelle, ils offrent tout de même un large éventail de possibilités pour répondre aux questions et faire savoir aux clients qu'ils sont entendus.

Prise en charge multicanal

Les gens veulent atteindre votre marque sur leurs plateformes préférées.

Le simple fait d'avoir un bot Facebook ou un plug-in de site Web ne suffit pas pour satisfaire le client d'aujourd'hui.

Heureusement, de nombreuses plates-formes d'IA de chatbot et de support client ont des capacités multicanales intégrées, ce qui signifie que vous n'avez pas à recréer votre expérience sur différentes plates-formes.

Après avoir configuré votre bot, le même programme sera mis en œuvre sur votre réseau.

Réduction du taux de désabonnement

Le «churn» fait référence au nombre de clients qui quittent votre marque pour aller chez un concurrent.

Bien qu'il existe de nombreuses raisons d'attrition, comme un meilleur produit ou un meilleur prix, il y a une quantité importante d'attrition à la suite d'une mauvaise expérience client.

L'IA peut améliorer la qualité globale de l'expérience de vos clients sur votre site Web ou vos plateformes sociales, ce qui réduit le taux de désabonnement dans votre entreprise.

5 façons d'utiliser l'IA dans les expériences de service client

Maintenant que vous comprenez les avantages de savoir comment utiliser l'IA dans les expériences de service client, examinons en profondeur certaines des façons dont votre entreprise peut utiliser l'apprentissage automatique.

Les étrangers à l'IA pourraient penser que cela nécessite des équipes dédiées de développeurs et d'ingénieurs, mais c'est le contraire qui est vrai.

L'IA peut être intégrée à vos stratégies marketing de différentes manières avec des outils simples auxquels vous avez peut-être déjà accès avec votre logiciel.

1. Résoudre les questions les plus fréquentes des utilisateurs

Les clients auront souvent des questions similaires ou même exactement les mêmes concernant votre marque, vos produits et services ou vos politiques.

Bien que la création d'une page FAQ sur le site Web de votre marque soit toujours une bonne pratique, les clients souhaitent parfois obtenir ces informations par d'autres moyens.

Les chatbots et les outils de communication IA peuvent connecter les clients aux réponses qu'ils recherchent dans un format convivial, interactif et engageant.

De nombreux clients préfèrent l'expérience d'une conversation, même si c'est avec un bot.

Lorsque vos équipes de service client ne répondent pas aux mêmes questions tous les jours, cela libère beaucoup de temps dans la journée pour se concentrer sur d'autres tâches de haut niveau.

Les clients et votre équipe de service client bénéficieront des bots.

2. Apprendre les modèles de comportement des clients

Alors que vos efforts de marketing et de vente absorbent une grande quantité de données, analyser toutes ces données et obtenir des informations exploitables n'est pas aussi facile.

L'IA peut parcourir des ensembles de données massifs et extraire des informations liées aux modèles de comportement des clients .

Lorsque vous comprenez les modèles présentés par vos clients, vous pouvez mieux prédire les solutions ou alternatives qui plairont à votre public, ainsi que prévoir les événements et tendances importants.

3. Accélérer les temps de réponse

Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, les clients ne veulent pas attendre des réponses.

Lorsqu'un client envoie un message via un chatbot ou un formulaire de service client, il souhaite une réponse immédiate à sa préoccupation.

Si vous ne pouvez pas répondre rapidement aux besoins des clients, ils peuvent facilement devenir frustrés par l'expérience et partir chez un concurrent ou être déçus par les capacités de service client de votre équipe.

Réagir rapidement est essentiel pour accroître la satisfaction des clients.

La technologie d'intelligence artificielle aide les équipes du service client à combler le fossé entre le moment où un message est soumis et celui où une réponse est envoyée.

Qu'il s'agisse d'un chatbot qui parle au client à la place d'un représentant ou d'une réponse automatisée qui dirige les clients vers une ligne de service après-vente, l'IA permet d'accélérer les temps de réponse de plusieurs façons.

4. Mesurer les temps d'attente des clients

L'IA n'est pas seulement utilisée pour réduire l'écart entre les réponses dans les chatbots - elle peut également être utilisée pour mesurer les temps d'attente des clients en ligne, au téléphone ou même en personne.

L'IA peut mesurer combien de temps vos clients attendent des réponses pour les chats en direct, les temps d'attente et peut calculer le temps qu'il faut pour qu'un client soit vu après s'être enregistré pour un rendez-vous en personne.

Lorsque vous comprenez combien de temps les clients attendent, vous pouvez commencer à élaborer des stratégies pour améliorer et accélérer l'expérience de votre public.

5. Capturer de grandes quantités de données

Alors que certaines données sont capturées dans des formulaires ou à partir d'historiques d'achat, l'IA peut plonger beaucoup plus profondément et capturer de grandes quantités de données.

Des données complexes que la plupart des membres de l'équipe ne sauraient pas interpréter ou même collecter peuvent être exploitées par des outils d'IA.

Plus encore que la capture de données, l'IA peut comprendre et organiser les données en étapes exploitables et en informations claires.

L'IA trouve des modèles que les gens ne remarqueront pas et transforme des ensembles de données complexes en rapports faciles.

Conclusion : L'IA change le monde du service client

Et cela rend également les choses plus faciles et plus efficaces pour les représentants des clients et les équipes.

Avec de nouveaux outils, techniques et applications pour l'IA et l'apprentissage automatique , les équipes marketing modifient leurs modes de fonctionnement et avancent dans les transformations numériques.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'IA et son impact sur le monde du marketing , consultez notre webinaire enregistré avec le fondateur et PDG de PR 20/20 et du Marketing Artificial Intelligence Institute, Paul Roetzer !

Cette jam session passe en revue les façons dont l'IA peut être utilisée dans le marketing, comment les marques combinent la technologie et les touches humaines, et comment la technologie change le marketing à travers le monde.