Comment utiliser les commentaires contextuels des clients pour devenir une organisation véritablement centrée sur le client

Les commentaires contextuels des clients sont un canal de rétroaction interne essentiel auquel les entreprises de commerce électronique doivent prêter attention. Il évalue l'expérience client en collectant les commentaires de tous les points de contact du parcours client.

Ces commentaires peuvent donner un aperçu de ce que les clients pensent et ressentent au cours de leur parcours, de sorte que les responsables du commerce électronique, les cadres et les spécialistes du marketing chargés d'améliorer les taux de conversion des clients peuvent prendre des décisions éclairées.

Comme l'a souligné le CMO Council, « offrir une expérience en temps réel axée sur les données, dirigée par le client n'est plus un point de différenciation - c'est la base de l'engagement auquel les clients s'attendent. Et de nombreux spécialistes du marketing pensent que leurs organisations ont du mal à répondre à ce nouveau besoin fondamental.

Pour comprendre ce que ressentent les clients et améliorer les différents aspects de l'entonnoir de conversion, il est essentiel d'accélérer la boucle de rétroaction des clients pour comprendre pourquoi les clients abandonnent leurs missions.

C'est un fait, certaines entreprises sont plus centrées sur le client que d'autres. Qu'est-ce que ça veut dire? Alors que de nombreuses entreprises traitent les clients comme des blocs de données ou des individus sans visage, celles qui sont centrées sur le client nuancent toujours leur approche de leurs clients, en vérifiant avec eux, en apprenant de première main ce qu'ils ressentent et en exploitant les données pour obtenir le meilleur résultat possible.

L'importance, comme toujours, est la pertinence. Ces organisations centrées sur le client comprennent ce qu'un client veut lorsqu'il propose quelque chose de nouveau. Ils ne perdent pas de temps sur tout ce que le client n'est pas intéressé à acheter ou sur tout ce qui pourrait les influencer.

Pourquoi avons-nous besoin d'une enquête contextuelle sur les commentaires des clients ?

Une grande partie du paysage actuel du commerce électronique consiste à décider quoi montrer aux clients sur une page pour les amener à cliquer, télécharger ou acheter.

Dans le même temps, l'optimisation de la conversion du commerce électronique peut être une tâche ardue. Il existe de nombreuses nuances telles que l'UX, le référencement, le marketing par e-mail et d'autres qui peuvent affecter les taux de conversion. Les commentaires des clients sont l'un des aspects les plus importants de l'optimisation des conversions, et il peut parfois être difficile d'en trouver beaucoup lorsqu'ils sont appliqués pendant le parcours.

Cette approche conduit souvent les entreprises sur une voie itérative consistant à peaufiner le contenu, la palette de couleurs, le format d'affichage et les témoignages sur les pages dans l'espoir de réaliser une vente.

Mais est-ce une approche efficace ?

La réalité est que la plupart des sites de commerce électronique sont tout simplement déroutants pour de nombreux clients. Optimiser votre site dans un effort à moitié cuit pour mettre en œuvre une solution rapide en ajoutant du contenu ici et en supprimant certaines choses à partir de là ne résout pas ce que les clients ont du mal à naviguer ou à découvrir ce dont ils ont besoin. Il le recouvre simplement de quelques changements cosmétiques.

Ces défis peuvent expliquer pourquoi un nombre croissant d'organisations deviennent plus centrées sur le client en adoptant, en mesurant et en optimisant l'expérience client et la conversion via les commentaires contextuels des clients.

Votre entreprise utilise-t-elle les commentaires des clients exploitables pour développer son activité ?

Il est important de savoir quelles métriques sont importantes lors de l'analyse des commentaires des clients afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui se passe bien.

En bref, les commentaires contextuels des clients évaluent l'expérience client en collectant les commentaires de tous les points de contact du parcours client.

Les domaines d'intervention spécifiques peuvent inclure :

1. Conception de site Web
2. Caractéristiques du produit
3. La disponibilité des produits
4. Facilité des processus de paiement et de paiement
5. Délais et tarifs de livraison
6. Service Clients

Ce sont les mesures qui intéressent les clients au lieu de ce qui préoccupe le plus l'entreprise, comme les revenus ou le nombre de commandes.

L'une des erreurs les plus importantes que commettent les commerçants est de considérer les commentaires des clients comme une campagne distincte. Mais les commentaires contextuels des clients sont mieux utilisés pour comprendre les cycles d'achat et les points faibles des clients individuels.

Pourquoi la recherche client n'est-elle pas assez bonne ?

Si vous avez déjà géré ou construit un produit, vous savez qu'il est difficile de collecter et d'analyser des informations. Ça prend beaucoup de temps. Vous devez passer des heures à regarder les clients et les abonnés, les entretiens d'enregistrements aériens, il n'y a pratiquement aucune étape de processus assignée pour les inspections de collecte. Les réponses reçues sont, en général, peu spécifiques au contexte et trop vagues pour une analyse approfondie. Non seulement vous devez rassembler, nettoyer et organiser vos données, mais vous devez également être pertinent et significatif.

Pouvez-vous compter sur votre équipe commerciale pour collecter des données contextuelles ?

S'appuyer sur votre équipe de vente vous demandera de consacrer du temps, des ressources et des processus pour former vos vendeurs. Pourquoi? Parce que vous vous attendez à ce que vos vendeurs posent les bonnes questions au bon moment pendant le parcours de vente, capturent les réponses dans un format particulier et analysent les réponses.

Je ne dis pas que vous ne devriez pas avoir de recherche de clients et d'entretiens. Mais peut-on en avoir des dizaines par jour ? Même les grandes organisations n'auront pas les ressources nécessaires pour procéder efficacement.

Quels sont les avantages des commentaires contextuels des clients ?

Tendances en temps réel ! Une fois ces enquêtes intégrées au cycle de vie du client, vous obtiendrez un flux constant de données qui vous aideront à comprendre comment votre produit s'améliore au fil du temps.

Nous avons besoin d'un moyen rapide, fiable et efficace de collecter des données et d'analyser les résultats. Il est donc essentiel de développer un outil de retour d'information efficace pour l'expérience et les commentaires des clients en ligne.

Il existe plusieurs solutions de retours clients (logiciels et SaaS) pour collecter, trier et analyser les données accessibles.

En utilisant les commentaires contextuels des clients, vous constaterez un impact immédiat sur l'engagement dans le sondage. Le taux de réponse au sondage post-chat est environ un tiers plus élevé qu'un taux de réponse standard au sondage par e-mail.

Ce chiffre confirme que les clients aiment participer à l'enquête en contexte et qu'ils ne considèrent pas les enquêtes comme intrusives. Il est plus accessible du point de vue du client de partager une opinion sur un événement qui vient de se produire plutôt qu'un jour ou une semaine plus tard.

Alors, comment fonctionnent les retours clients contextuels ?

Il n'y a pas de sauce secrète pour devancer vos concurrents et répondre aux attentes de vos clients. Vous devez écouter ce que vos clients disent de vous et de vous, puis agissez rapidement. Et vous pouvez le faire en établissant des commentaires contextuels éprouvés des clients.

Les sondages sur les commentaires des clients sont l'un des moyens les plus populaires de recueillir les commentaires des clients sur votre site de commerce électronique. Cependant, les sondages traditionnels peuvent être longs et coûteux, ce qui rend difficile l'obtention des commentaires dont vous avez besoin pour améliorer votre site Web. Les commentaires contextuels des clients vous aident à obtenir des commentaires en ajoutant des sondages à votre site Web aux points critiques, en utilisant des rappels subtils, en informant les clients lorsqu'ils doivent agir et en suivant leur réponse.

Le mot « contextuel » est utilisé dans son sens large. En d'autres termes, le terme « contexte » ne fait pas seulement référence à l'environnement physique, à l'endroit où se trouve un client et à ce qu'il fait au moment de répondre à une enquête de satisfaction client. Il peut également être utilisé dans un sens plus large, par exemple, l'état émotionnel d'un client, son humeur, ses expériences récentes, ainsi que ses attentes et ses espoirs pour l'avenir.

Votre client est votre meilleure source d'information.

Les enquêtes contextuelles sur les commentaires des clients vous permettent de collecter les commentaires directs des clients de manière efficace et anonyme (si nécessaire).

Les sondages contextuels sur les commentaires des clients sont beaucoup plus efficaces que les sondages par e-mail – tenez compte du temps, du coût et de la qualité. Ils ne sont pas aussi intrusifs et vous fournissent des informations fiables et exploitables en peu de temps.

Cyril Coste est CxO Digital Transformation Advisor, Fondateur et CDO de Digital And Growth. Cyril fait également partie du programme Key Opinion Leader de Huawei et a été associé à des marques telles que Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea et d'autres. Il peut être trouvé sur Twitter @CyrilCoste.