Comment utiliser Experience Analytics pour réduire le taux de désabonnement de votre application

Si vous êtes chef de produit et pensez que vous avez créé une application dont votre public ne peut pas se lasser et qu'il reviendra sans cesse, vous vous faites peut-être des illusions.

Il est temps de se confronter à la réalité !

Selon une étude sur les taux de rétention dans le monde, le taux de désabonnement des applications mobiles commence à 74,7 % le premier jour et augmente progressivement jusqu'à 94,3 % au jour 30. En d'autres termes, le taux de rétention dans 31 catégories d'applications mobiles est de 25,3 % le premier jour, mais tombe à 5,7% au jour 30.

Si vous utilisez une application de jeu ou une application de publication, perdre des utilisateurs signifie qu'ils sont désengagés. Pour le commerce électronique ou la fourniture d'applications, cela peut avoir un impact sérieux sur vos objectifs de revenus.

Alors, quelle est la solution pour inverser cette tendance au désabonnement ? Dans ce blog, nous vous expliquerons comment aborder le problème à son cœur en utilisant la puissance de l'analyse d'expérience.

Pour comprendre par où commencer, vous devez d’abord calculer le taux de désabonnement de votre application.

Comment calculer le taux de désabonnement pour votre application

Plus votre taux de désabonnement est bas, mieux c'est. Un taux de désabonnement plus élevé signifie que davantage d’efforts sont nécessaires pour améliorer l’engagement et la fidélisation des utilisateurs.

Imaginez que vous exploitez un service de streaming par abonnement. Vous souhaitez calculer le taux de désabonnement de votre application afin de comprendre l'engagement des utilisateurs et de prendre des décisions stratégiques pour améliorer la rétention si nécessaire.

Supposons que votre application compte 40 000 utilisateurs actifs au début d’un mois et qu’à la fin du mois, 28 500 aient cessé d’utiliser votre application. Vous pouvez calculer le taux de désabonnement du mois à l’aide de la formule ci-dessous.

Dans ce scénario hypothétique, votre taux de désabonnement s'élève à 71,25 % et doit être corrigé immédiatement. Pour ce faire, comprendre les raisons de ce désabonnement devient essentiel.

Pourquoi les utilisateurs de l'application s'absentent-ils ?

Selon une enquête menée auprès de 2 000 utilisateurs, les principales raisons de la désinstallation d'une application sont les suivantes : non-utilisation de l'application (39,9 %, stockage limité (18,7 %) et publicités excessives (16,2 %).

Il est évident que la non-utilisation se taille la part du lion en tant que principal facteur de désabonnement des applications. Pour découvrir ce qui éloigne les utilisateurs, vous devez trouver des réponses à certaines questions clés.

Pourquoi les utilisateurs ont-ils quitté l'application et ne sont-ils jamais revenus ?

Jetez un regard objectif sur votre application. Sa navigation est-elle lourde ? Imaginez utiliser une autre application avec de telles difficultés : resteriez-vous dans les parages ? Une navigation difficile augmente la charge cognitive des utilisateurs, ce qui peut les pousser à abandonner votre application.

De plus, les publicités intrusives peuvent à elles seules faire fuir 16,2 % des utilisateurs, ce qui en fait l'une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent une application.

Les utilisateurs ont constamment soif de nouveauté. Si votre application stagne, faute de mises à jour ou de nouvelles fonctionnalités correspondant aux préférences des utilisateurs, leur intérêt diminuera.

De plus, si votre application manque de fonctionnalités de sécurité, les problèmes de confidentialité peuvent amener les utilisateurs à abandonner et à rechercher des alternatives plus sécurisées qui répondent mieux à leurs besoins.

Pourquoi les utilisateurs s'inscrivent-ils mais ne sont-ils pas actifs ?

Le contenu ou les offres génériques font exploser les intérêts des utilisateurs plus rapidement que vous ne le pensez. 63 % des utilisateurs de smartphones sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises dont les applications mobiles leur proposent des recommandations de produits pertinentes. Cela vaut donc la peine de vérifier si votre application ne manque pas cet angle de personnalisation.

Pensez maintenant aux utilisateurs qui se sont inscrits mais ne font pas grand-chose. Serait-ce parce que votre application est comme un labyrinthe, ce qui rend difficile pour eux d'en tirer la bonne valeur ? Les utilisateurs n’ont ni le temps ni la patience de se lancer dans une chasse au trésor dans votre application.

Votre application doit être suffisamment transparente pour permettre aux utilisateurs d'atteindre leurs objectifs efficacement, en leur offrant l'expédition dont ils ont besoin.

Pourquoi certains utilisateurs reviennent-ils sur votre application ? Et en quoi leur expérience est-elle différente de celle de celles qui abandonnent ?

Parfois, les utilisateurs choisissent simplement de se désengager. Ce changement d'avis est devenu de plus en plus courant dans le monde numérique d'aujourd'hui, avec plusieurs options disponibles en ligne. Cependant, si vous voyez toujours des utilisateurs revenir sur votre application, cela montre que votre application offre quelque chose de précieux qui trouve un écho auprès de votre public. Certains de ces utilisateurs fidèles peuvent être vos clients fidèles qui font confiance à votre marque et à votre application.

D’un autre côté, certains segments d’utilisateurs qui abandonnent au point de ne jamais revenir peuvent rechercher des expériences plus personnalisées. Cette tendance est particulièrement visible au sein de la génération Z, où plus de 60 % d’entre eux explorent des options alternatives même s’ils ont une marque préférée.

Pour eux, une mauvaise expérience utilisateur, des publicités intrusives ou des offres génériques sont les éléments les moins acceptés que l'on trouve aujourd'hui sur les applications mobiles . Pour réengager les utilisateurs susceptibles de perdre tout intérêt, optimisez votre application pour laisser une impression positive et favoriser la confiance.

Nous avons évoqué les raisons pour lesquelles les utilisateurs peuvent ne pas interagir avec les applications. Mais n’oubliez pas que le comportement des utilisateurs peut varier considérablement d’une application à l’autre. Pour que les utilisateurs reviennent régulièrement sur votre application, vous devez déterminer les raisons exactes de leur désengagement et y remédier. Comment faire ? Nous en discutons dans la section suivante.

Qu’est-ce que l’analyse de l’expérience utilisateur ?

En approfondissant les problèmes derrière les désabonnements aux applications, vous rencontrerez deux types d’analyses offrant une solution : quantitative et qualitative.

Comme son nom l’indique, l’analyse quantitative traite des chiffres et des aspects mesurables du problème en question. Certains des indicateurs de performance clés (KPI) que nous pouvons mesurer à l'aide d'analyses quantitatives comprennent :

• Utilisateurs actifs mensuels : cela nous indique combien d'utilisateurs uniques interagissent avec notre application au cours d'un mois donné.
• Achats intégrés : il mesure le pourcentage d'utilisateurs qui effectuent des achats intégrés.
• Revenu moyen par utilisateur : en calculant le revenu moyen généré par utilisateur, nous pouvons évaluer l'impact financier du désabonnement.
• Engagement de notification : cette métrique nous informe sur le nombre d'utilisateurs répondant aux notifications intégrées à l'application ou push.
• Taux d'utilisation des fonctionnalités : cela nous aide à évaluer l'adoption et l'utilisation de fonctionnalités spécifiques au sein de notre application.

Bien que ces chiffres fournissent des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs et les performances des applications, ils ne nous disent pas le « pourquoi » derrière ces chiffres.

Par exemple, si nous observons une baisse constante du nombre d’utilisateurs actifs mensuels, cela indique que les utilisateurs se désintéressent de l’application, mais cela n’explique pas pourquoi ils s’engagent en premier lieu.

C’est là que l’analyse qualitative devient inestimable.

Cela va au-delà des chiffres et révèle les raisons du comportement des utilisateurs. L'analyse qualitative révèle les points de friction rencontrés par les utilisateurs sur notre application, la manière dont ils interagissent avec divers éléments et ce qui les pousse à se désinscrire.

Sans ces informations, les chiffres restent de simples points de données sans direction.

Cependant, lorsque nous combinons les analyses quantitatives et qualitatives, elles fournissent une compréhension globale des raisons pour lesquelles les utilisateurs se désabonnent et de la manière dont nous pouvons résoudre ces problèmes efficacement.

Par conséquent, l’analyse de l’expérience utilisateur implique d’approfondir l’analyse comportementale et comprend les éléments suivants :

Regardez le parcours utilisateur avec des enregistrements

Les enregistrements de session sont des outils qualitatifs qui capturent les sessions de navigation en temps réel des utilisateurs de l'application, vous permettant de consulter les enregistrements ultérieurement pour extraire des informations précieuses sur le comportement des visiteurs.

Visualisez l'engagement des utilisateurs avec des cartes thermiques

Les Heatmaps fournissent des représentations visuelles colorées des interactions des utilisateurs avec différents éléments de votre application. En utilisant un spectre de couleurs allant du rouge au bleu, les cartes thermiques illustrent quels éléments de la page de votre application sont les plus populaires (chauds) et les moins populaires (froids).

Cohortes d'utilisateurs spécifiques à l'étude

Dans l'analyse d'expérience, vous pouvez étudier le comportement des utilisateurs de différentes cohortes sur votre application. Par exemple, vous pouvez observer le comportement des utilisateurs depuis des emplacements spécifiques. Les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs connus constituent également deux cohortes distinctes dans lesquelles vous pouvez vous plonger pour mieux comprendre leurs comportements spécifiques. La version de l'application, le type d'appareil, la version Android et la version iOS sont d'autres cohortes d'utilisateurs qui peuvent être analysées plus en détail pour examiner en profondeur le comportement des utilisateurs sur les caractéristiques partagées.

Notre plateforme, VWO Insights for Mobile Apps, prend en charge toutes ces options de segmentation et vous permet également de créer des événements personnalisés spécifiques à votre application sous forme de filtres.

Comprendre les abandons dans l'entonnoir

Les entonnoirs vous aident à déterminer où vos utilisateurs perdent tout intérêt et abandonnent votre application. Les rapports d'entonnoir peuvent également être filtrés à l'aide de différents segments pour approfondir le comportement des utilisateurs tout au long de leur parcours sur votre application.

Comment utiliser l'analyse de l'expérience utilisateur pour réduire le taux de désabonnement de votre application

Quelle que soit l'application mobile, le recours à l'analyse de l'expérience utilisateur vous permet de vous concentrer sur le comportement des utilisateurs et d'utiliser les informations collectées pour améliorer encore davantage l'application. Ces améliorations contribuent directement à un engagement plus élevé des utilisateurs et à une réduction des taux de désabonnement, garantissant ainsi que les gens restent et profitent de l'application plus longtemps.

Voici quelques cas d’utilisation de l’exploitation de l’analyse de l’expérience utilisateur dans différents secteurs.

Applications d'achat

Lorsqu'il s'agit d'une application d'achat, les enregistrements de session peuvent fournir un aperçu des difficultés des utilisateurs ou des obstacles qui conduisent à l'abandon du panier. Par exemple, vous pouvez déterminer si les utilisateurs abandonnent après avoir essayé et échoué d'accéder aux liens de codes de réduction sur votre application.

Les cartes thermiques offrent des informations précieuses en mettant en évidence les éléments de votre application qui reçoivent le plus d'interactions avec l'utilisateur.

Par exemple, si les utilisateurs ne font pas défiler vers le bas pour afficher les avis, comme l'indiquent les zones bleues plus froides sur la carte thermique, vous pouvez envisager de les déplacer vers une position plus visible en haut.

Cette approche vous permet de concevoir la présentation de votre application et d'organiser les éléments en fonction du modèle mental de vos utilisateurs.

Comment contribuent-ils à réduire le taux de désabonnement ?

Disons qu'une analyse quantitative a montré que les utilisateurs quittent votre application d'achat. Vous pensez que l'ajout d'éléments à leur liste de souhaits encouragera les utilisateurs à revenir sur l'application et réduira le taux de désabonnement. Par conséquent, votre objectif est d’améliorer les ajouts à la liste de souhaits pour résoudre le problème du désabonnement.

Mais avant de travailler à l’amélioration de la fonctionnalité, vous souhaitez comprendre le niveau actuel d’interaction des utilisateurs avec elle. Ainsi, vous analysez les enregistrements pour voir les différences de comportement entre les utilisateurs qui ajoutent des produits à leur liste de souhaits et les utilisateurs qui ne le font pas. Il est intéressant de noter que de nombreux utilisateurs s’abstiennent d’utiliser cette fonctionnalité.

Ces observations vous amèneront à apporter des modifications à l'interface utilisateur et à optimiser l'icône de la liste de souhaits, la rendant facilement accessible et partageable pour les utilisateurs. Cela, à son tour, augmentera les ajouts à la liste de souhaits, offrant ainsi une solution efficace pour réduire le taux de désabonnement.

Applications de restauration et de boissons

Les applications de commande de nourriture et de boissons s'appuient fortement sur l'analyse de l'expérience utilisateur. Les enregistrements de session fournissent un aperçu de la manière dont les utilisateurs parcourent les menus et effectuent des sélections, révélant ainsi les difficultés qu'ils peuvent rencontrer pour trouver ce qu'ils recherchent.

Ces informations vous permettent d'apporter des améliorations à la conception du menu pour une navigation utilisateur améliorée.

L'analyse du comportement des utilisateurs avec des préférences alimentaires spécifiques ou l'interaction avec de tels filtres peut vous aider à affiner les recommandations personnalisées. Le filtrage et l'observation des sessions utilisateur à différents moments de la journée peuvent offrir des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs pendant les périodes de pointe de commande.

De même, les cartes thermiques peuvent mettre en évidence les zones d'interaction accrue de l'utilisateur, telles que les notes ou les images, vous aidant ainsi à planifier efficacement leur conception et leur placement.

Comment contribuent-ils à réduire le taux de désabonnement ?

Considérez que vous avez ajouté une nouvelle fonctionnalité nommée « Apport nutritionnel » dans votre application alimentaire pour chaque utilisateur. Vous avez remarqué que les utilisateurs qui utilisaient cette fonctionnalité revenaient souvent sur l'application pour voir leurs données nutritionnelles/calories accumulées, ce qui les conduisait souvent à passer des commandes depuis l'application.

À l'étape suivante, vous vous tournerez vers les enregistrements de session pour observer le comportement des utilisateurs qui n'utilisent pas la fonctionnalité et identifier les moyens d'encourager son adoption. Par exemple, afficher le décompte nutritionnel sur les écrans pourrait attirer l’attention des utilisateurs et susciter davantage d’engagement.

Par conséquent, ce changement d'interface utilisateur (ou tout autre) guidé par une analyse qualitative peut améliorer le taux d'adoption des fonctionnalités, générer davantage de commandes et réduire le taux de désabonnement de l'application. Mais avant d’implémenter un changement, assurez-vous d’effectuer un test et de confirmer son efficacité.

Applications financières

Les enregistrements de session aident à identifier les difficultés que les utilisateurs peuvent avoir rencontrées lors du remplissage des formulaires de prêt, telles que des champs manquants ou des informations incomplètes à certaines étapes. Ils fournissent une vue détaillée des interactions des utilisateurs menant au contact avec le support client, vous permettant d'identifier les domaines dans lesquels les conseils dans l'application peuvent réduire les demandes d'assistance.

Si vous souhaitez évaluer la façon dont les utilisateurs réagissent aux tableaux ou graphiques d'investissement nouvellement ajoutés dans votre application, les cartes thermiques peuvent révéler leurs interactions, vous permettant d'optimiser la mise en page et la présentation des informations pour une meilleure clarté.

Vous pouvez également obtenir des informations sur le comportement des utilisateurs lorsqu'ils apportent des modifications à leurs portefeuilles d'investissement, en identifiant les opportunités d'offrir des conseils et une assistance.

Enfin, filtrer les enregistrements par heure de la journée vous aidera à comprendre comment les utilisateurs réagissent aux fluctuations du marché, quelles qu'elles soient.

Comment contribuent-ils à réduire le taux de désabonnement ?

Disons que vous avez observé un taux de désabonnement élevé sur l'écran « Ajouter/Gérer vos bénéficiaires » de votre application mobile bancaire.

Pour comprendre pourquoi les utilisateurs abandonnent, vous avez analysé leur comportement grâce aux enregistrements de session et remarqué qu'ils ont tendance à parcourir seulement la moitié du formulaire et à abandonner sans compléter les détails nécessaires.

De plus, les cartes thermiques montrent que les utilisateurs tentent de cliquer sur le bouton « Aide » en haut, mais celui-ci est inaccessible. Sur la base de ces informations, vous pouvez rationaliser l'interface utilisateur de l'écran en conservant uniquement les champs de formulaire essentiels et en rendant le bouton « Aide » accessible.

Enfin, ces changements encourageront les utilisateurs à remplir le formulaire, à compléter les détails et à demander de l'aide (si nécessaire) en un seul clic. La simplification de ces actions réduira le taux de désabonnement et améliorera l'engagement des utilisateurs avec l'application.

Applications de voyage et locales

Les applications de voyage et locales peuvent également bénéficier des capacités d’analyse de l’expérience utilisateur. Les enregistrements de session révèlent les modèles d'abandon de réservation et fournissent des informations sur le comportement et les préférences des utilisateurs lors des réservations de voyage de dernière minute, permettant ainsi des offres et une assistance personnalisées.

De plus, le filtrage des enregistrements par date vous aidera à mieux comprendre le comportement et les préférences des utilisateurs pendant les hautes saisons de voyage, tandis que le filtrage par résolution d'écran garantit une expérience mobile transparente sur différents appareils.

Les cartes thermiques offrent des informations sur les interactions des utilisateurs avec les vues cartographiques, guidant ainsi les améliorations des fonctionnalités et de la conception. De plus, vous pouvez suivre les événements de sauvegarde des destinations favorites, identifiant ainsi les moyens d'améliorer cette fonctionnalité.

Comment contribuent-ils à réduire le taux de désabonnement ?

Imaginez que vous disposez d'une toute nouvelle application de réservation de voyages et d'hôtels et que vous avez récemment remarqué un changement important sur l'écran d'accueil de l'application.

Après avoir étudié les enregistrements de session de l'écran d'accueil, vous avez découvert qu'un segment d'utilisateurs ouvrant l'application sur d'anciennes versions d'Android rencontrait des plantages de l'application lorsqu'ils tentaient d'effectuer des réservations.

Par la suite, vous avez partagé l’enregistrement avec l’équipe de développement, qui a rapidement résolu le problème. En conséquence, le processus de réservation est devenu aussi simple qu’un jeu d’enfant pour les utilisateurs. Et ce qui est plus? La réduction de la frustration des utilisateurs a entraîné une diminution du taux de désabonnement, une augmentation des réservations et une amélioration de la satisfaction des utilisateurs.

Applications de jeu

Les applications de jeux peuvent également être améliorées grâce à l’utilisation de ces analyses. Les enregistrements de session mettent en évidence les domaines dans lesquels les utilisateurs rencontrent des difficultés avec les commandes ou les niveaux, fournissant ainsi des informations pour améliorer la conception des jeux.

Les enregistrements de session révèlent également les interactions des utilisateurs avec des didacticiels et des guides, offrant ainsi des conseils pour améliorer le contenu pédagogique et la conception globale. De plus, le filtrage des enregistrements par version du jeu vous indiquera l'impact des mises à jour ou de l'introduction de fonctionnalités sur l'engagement des utilisateurs.

Les cartes thermiques peuvent également vous aider à évaluer les zones de votre application avec lesquelles les utilisateurs interagissent le plus et à garantir un placement optimal des offres, des invites d'achat et d'autres éléments.

Comment contribuent-ils à réduire le taux de désabonnement ?

Supposons que vous ayez récemment introduit un système de récompense de connexion quotidienne dans votre application de jeu, offrant aux utilisateurs l'accès à du nouveau contenu et à la monnaie du jeu, le tout dans le but de réduire les taux de désabonnement.

Pour mieux comprendre les réactions des utilisateurs, vous avez analysé à la fois les enregistrements et les cartes thermiques. Ce que vous avez découvert est une réponse mitigée : alors que certains utilisateurs s’engagent activement avec le système de récompense, d’autres interagissent à peine avec lui.

Vous pouvez mener une expérience pour améliorer le placement et le message de la fonctionnalité, la rendant ainsi plus visible pour les utilisateurs. Ce test peut déterminer si ces changements réduiront les taux de désabonnement et amélioreront l'expérience utilisateur.

Réduisez le taux de désabonnement des applications grâce à l'analyse de l'expérience utilisateur dès aujourd'hui

Avant de vous lancer directement dans la réduction du taux de désabonnement, comprenez ce qui pousse les utilisateurs à partir. Cela donnera à vos stratégies de contrôle du désabonnement la bonne direction.

VWO Insights for Mobile Apps est un outil d'analyse de l'expérience utilisateur robuste qui vous aide à identifier les causes profondes du désabonnement de votre application. En tirant parti des informations issues des enregistrements de session et des cartes thermiques, vous pouvez générer des idées de tests et optimiser votre application pour stimuler la fidélisation et la croissance des revenus.

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