16 façons inattendues d'utiliser WhatsApp pour les affaires

Le marketing conversationnel est en plein essor, principalement en raison des attentes croissantes des consommateurs en matière de commodité et d'expériences numériques personnalisées. En fait, 90 % des consommateurs mondiaux déclarent qu'ils dépenseront davantage auprès d'entreprises qui personnalisent le service qu'elles proposent.

Couplé aux récentes restrictions gouvernementales et auto-imposées sur les achats en personne, plus de marques que jamais se tournent vers WhatsApp et des plateformes de messagerie similaires pour interagir avec les clients de manière significative.

Aujourd'hui, plus de cinq millions de marques sont actives sur WhatsApp Business. C'est un grand marché, mûr pour l'engagement. Dans cet article, nous établirons l'importance croissante de WhatsApp dans les fonctions commerciales (pas seulement le marketing), montrerons comment certaines marques utilisent l'application et soulignerons quelques conseils innovants pour tirer le meilleur parti du réseau.

Les avantages d'utiliser WhatsApp pour les entreprises

Pour les marques qui utilisent WhatsApp pour interagir avec leurs clients, il existe un certain nombre d'avantages évidents.

• Développez votre portée mondiale. WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire au monde, compte plus de deux milliards d'utilisateurs actifs dans plus de 180 pays. Avec un public potentiel aussi large, il est facile de s'engager avec de nouveaux prospects qui ne sont peut-être pas encore au courant de tout ce que votre entreprise a à offrir.
• Améliorer l'expérience client. Les recherches de Zendesk ont ​​révélé que les grandes entreprises offrent un support client sur deux fois plus de canaux que leurs pairs. Si vous cherchez à élargir vos opportunités d'assistance aux clients, WhatsApp fournit une plate-forme transparente pour le faire.
• Améliorer la satisfaction des employés. La capacité de messagerie de WhatsApp peut également être une victoire pour votre équipe interne, car le personnel du support client signale qu'il est 50 % plus susceptible de vouloir interagir avec les clients via des plateformes de messagerie par rapport à des méthodes plus traditionnelles, car cela leur donne la liberté d'effectuer plusieurs tâches à la fois.
• Augmenter la rentabilité. Lorsque le service client est rationalisé, les dépenses d'exploitation diminuent souvent. Gartner prédit que d'ici 2025, 40 % du service client passera d'une dépense organisationnelle majeure à un important moteur de profit, car la messagerie directe rationalise les pipelines de vente.

16 marques qui démontrent comment utiliser WhatsApp de manière experte pour les entreprises

Les marques utilisent WhatsApp de diverses manières qui élargissent leurs capacités internes et en contact avec les clients. Les exemples suivants mettent en évidence des cas d'utilisation dans le service client, les services financiers, le marketing, les ressources humaines et la croissance du pipeline.

Service Clients

1. Vodafone, une société de télécommunications allemande, a adopté WhatsApp pour la messagerie client, atteignant plus de 200 000 clients via ce canal chaque mois. Leur chatbot d'intelligence artificielle (IA), TOBi, reconnaît plus de 250 besoins des clients et ne transmettra les demandes aux employés que s'il rencontre un problème qu'il n'est pas équipé pour résoudre. Plus de la moitié de ces interactions aboutissent à une solution pour le client, supprimant le besoin d'un service client en direct dans de nombreux cas.

2. Estee Lauder a été la première grande marque de beauté à utiliser WhatsApp pour proposer des consultations de soins de la peau personnalisées à ses clients. Liv, un chatbot IA, a été développé en 2020 au plus fort de la pandémie de COVID-19 pour remplacer les consultations en vente libre que les clients avaient auparavant dans les grands magasins. Ces conversations numériques aident les clients à comprendre comment utiliser les produits de l'entreprise et à recueillir des conseils pour maintenir un régime de soins de la peau efficace.

3. Nissan Arabie saoudite, cherchant à attirer des clients plus jeunes et à réduire sa dépendance aux centres d'appels, a commencé à utiliser WhatsApp pour gérer les demandes de renseignements et favoriser les ventes. Au Royaume d'Arabie saoudite, les moins de 30 ans représentent près des trois quarts de la population. Pour atteindre ce marché, Nissan a développé un chatbot automatisé alimenté par WhatsApp qui pourrait répondre aux questions simples des clients sans avoir besoin de les transférer au centre d'appels. Après le lancement du chatbot, les prospects ont augmenté de 390 % et les appels entrants ont été réduits de 33 %.

Services financiers

4. L'un des principaux assureurs espagnols, Mutua Madrilena, propose une messagerie personnalisée pour les clients via WhatsApp sur plus de 1 000 sujets. Au cours des six premiers mois d'utilisation de ce nouveau canal pour le support client, l'entreprise a reçu près d'un demi-million de messages, ce qui représente 23 % des demandes numériques des clients. Fin 2020, la marque est devenue le premier assureur du pays à permettre aux clients de soumettre des réclamations d'accidents automobiles via leur assistant virtuel WhatsApp, ce qui a permis un processus désormais 30 % plus rapide.

5. La banque WhatsApp est maintenant aussi une chose. De nombreuses banques, principalement en Europe, au Moyen-Orient et en Asie, utilisent l'application pour rendre les opérations bancaires plus simples et plus pratiques pour les clients. La banque indienne ICICI et la banque pakistanaise HBL utilisent toutes deux l'application pour répondre aux questions des clients et effectuer des transactions de base.

6. Mukuru, l'un des plus grands fournisseurs de transfert d'argent en Afrique, a réalisé plus d'un million de dollars de réduction des coûts SMS après avoir mis en place un service client via WhatsApp. Il a également amélioré la fiabilité et la sécurité des virements électroniques pour les communautés financièrement exclues qu'il dessert à travers le continent. Avec WhatsApp disponible, les consommateurs peuvent réduire leur dépendance aux applications bancaires mobiles qui utilisent traditionnellement des protocoles de données de service supplémentaires non structurés (USSD) plus imprévisibles qui ne nécessitent pas de connexion Internet. Depuis l'introduction de WhatsApp, la satisfaction des clients de la marque est passée de 65 % à 80 %.

7. Tikkie, une application néerlandaise de paiement peer-to-peer (similaire à Venmo ou Zelle), a créé son propre ensemble de 11 autocollants pour ses utilisateurs WhatsApp. Les autocollants offraient aux clients une manière amusante de communiquer entre eux pour remercier quelqu'un d'avoir payé ou pour lui rappeler de le faire.

Campagnes marketing

8. Absolut Vodka, une marque suédoise de spiritueux, a utilisé WhatsApp pour faire connaître un événement de lancement de produit en personne en Argentine. Les clients ont été encouragés à envoyer un message à un portier du chatbot nommé Sven pour essayer de le convaincre qu'ils méritaient l'un des deux billets disponibles. Cette campagne a donné lieu à plus de 1 000 messages de 600 personnes sur trois jours.

9. Le groupe Carrefour, une chaîne de magasins à grande surface basée en France, utilise WhatsApp pour fournir des catalogues de coupons numériques à sa clientèle. Ces offres étaient auparavant imprimées, mais l'entreprise souhaitait compenser ces coûts et disposer de meilleures capacités de ciblage en fonction des emplacements et des préférences des clients. En saisissant leur code postal dans un chatbot, les clients peuvent être dirigés vers le magasin le plus proche et recevoir également des offres personnalisées directement sur leur téléphone. Selon Meta, 45 % des utilisateurs interagissent désormais avec le catalogue numérique contre 10 % qui ouvrent le catalogue par e-mail.

10. La branche brésilienne de Hellmann's, une marque de mayonnaise, a lancé une campagne via WhatsApp pour fournir à ses utilisateurs des conseils de cuisine à la demande délivrés par des professionnels de la cuisine. La campagne, appelée WhatsCook, a permis aux clients de converser en temps réel avec des chefs pour obtenir des instructions détaillées, des réponses à leurs questions ou une assistance spécifique pour préparer leurs repas.

11. La campagne 100% Unfair Predator d'Adidas, lancée via WhatsApp, a aidé la marque à s'engager auprès d'un noyau de clients : les footballeurs. Les utilisateurs ont été autorisés à discuter avec Adidas pour demander à un athlète professionnel de rejoindre leurs équipes locales pour un seul match. Pour les équipes chanceuses choisies, les joueurs parrainés par Adidas se sont présentés dans les nouvelles chaussures Predator20 Mutator de la société.

Ressources humaines

12. Le groupe BASF, une entreprise allemande de production de produits chimiques, utilise WhatsApp pour recruter des recrues potentielles. Anilina, assistante carrière numérique sous forme de chatbot, permet de répondre rapidement et sur place aux questions des candidats. Pour des conversations plus complexes, les candidats peuvent contacter des représentants du lundi au vendredi via le chat WhatsApp.

13. La société de logistique Deutsche Post DHL Group permet aux candidats de postuler à des postes vacants directement depuis WhatsApp, éliminant ainsi le besoin de remplir des formulaires en ligne longs et encombrants. L'entreprise a déployé le chatbot pour atteindre ses candidats cibles là où ils se trouvent via un processus de candidature plus centré sur l'utilisateur.

Croissance du pipeline

14. Le journal français Le Monde a utilisé la fonctionnalité de statut de WhatsApp pour cibler les clients des pays africains francophones. L'entreprise publie du contenu sur son statut, qui est visible pendant 24 heures (similaire à une histoire Instagram), trois à quatre fois par jour. Environ 20% de la base d'abonnés de la marque consomment généralement ce contenu, et au fil du temps, Le Monde Afrique a augmenté ses abonnés WhatsApp de 10 000.

15. Triya, une marque brésilienne de vêtements de plage, utilise WhatsApp pour converser avec ses clients et également pour envoyer des informations de commande telles que des reçus et des informations de suivi. Après avoir doublé sa présence sur l'application, la société a multiplié par 5 ses ventes annuelles.

16. Centaline Property, l'une des plus grandes agences immobilières de Hong Kong, utilise WhatsApp pour qualifier les prospects plus rapidement et augmenter leur pipeline de ventes. La société a intégré le réseau à son moteur de recommandation de propriétés pour permettre aux pistes d'être acheminées vers l'agent approprié, ainsi que l'historique des informations et des communications de chaque client. L'utilisation de fonctionnalités clés de WhatsApp telles que les messages de liste et les boutons de réponse aide Centaline Property à personnaliser sa portée, ce qui entraîne une augmentation de 27 % des conversions de ventes.

Des façons inventives d'utiliser WhatsApp pour les affaires

WhatsApp est plus qu'un simple endroit pour répondre aux questions ponctuelles des clients. Inspiré en partie par les marques ci-dessus, considérez ces idées pour intégrer WhatsApp dans vos stratégies de médias sociaux, de vente ou de service client.

• Optimisez votre profil. Utilisez votre profil d'entreprise WhatsApp pour partager des informations importantes sur votre marque et fournir des réponses aux questions courantes des clients.
• Utilisez des catalogues numériques. Créez un catalogue numérique pour aider vos clients à découvrir vos produits ou services.
• Soutenir les clients. Vous pouvez réduire considérablement votre dépendance aux centres d'appels en externalisant les demandes et les requêtes simples des clients vers un chatbot ou un assistant numérique alimenté par WhatsApp.
• Partagez du contenu via la fonction Statut. Utilisez la fonction Statut pour partager du contenu de la même manière que vous le faites déjà dans vos histoires Facebook ou Instagram.
• Développer des campagnes marketing créatives. Engagez les clients avec une campagne marketing prête à l'emploi.
• Répliquez les processus métier de base. Identifiez les domaines clés de votre entreprise qu'il est possible de répliquer sur WhatsApp.
• Passez au niveau supérieur avec des publicités. Utilisez les publicités Facebook et Instagram qui cliquent sur WhatsApp pour initier des conversations avec les clients qui mènent à des ventes.

Le marketing conversationnel est là pour rester. La majorité des clients s'y attendent, et les entreprises qui engagent stratégiquement leur public via des canaux comme WhatsApp sont mieux placées pour tirer parti de la croissance que cela rend possible.

Si vous recherchez encore plus d'opportunités d'utiliser la messagerie sociale pour renforcer les relations avec vos clients, cet entretien avec Martha O'Byrne-O'Reilly, responsable des partenariats avec les développeurs de messagerie chez Meta, devrait vous donner quelques idées.