Comment gagner la confiance des clients : 5 stratégies pour les fidéliser

Pourquoi la confiance des clients est-elle importante ? On dit que la confiance est la devise des affaires – gagnée en gouttes, perdue en seaux. Dans un monde toujours actif, la concurrence est féroce et les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Afin d'être à l'épreuve du temps, les marques doivent réfléchir à la fois à la façon de gagner la confiance des clients et à la conserver.

Mais le sujet de la confiance ne devient pas plus simple ; peu ont maîtrisé même les bases. Pendant ce temps, le sujet de la confiance devient chaque jour plus complexe et plus critique, et les menaces à la confiance des clients continuent de s'accumuler. Au fur et à mesure que l'activité des consommateurs se déroule en ligne, il en va de même pour la narration de leur expérience. En conséquence, les marques deviennent à parts égales produit et expérience client. La réponse à la raison pour laquelle la confiance des clients est importante est que la perte de confiance peut éclipser même le meilleur produit.

Nous voulons tous que les clients nous confient leurs affaires. L'objectif est que nos entreprises prospèrent et se développent. Mais par où et comment commencer à gagner la confiance des clients ?

5 principes pour comprendre, construire et maintenir la confiance des clients

Il existe des éléments clés pour élaborer une stratégie qui favorise la confiance et la loyauté.

Voici les 5 principes pour gagner la confiance des clients :

1. Reconnaître quand ça casse et faire mieux.

La première chose à comprendre à propos de l'établissement de la confiance des clients est ce qui se passe lorsqu'elle se brise. Certains clients seront mécontents et ne reviendront jamais. Ils peuvent vous le dire dans un sondage ou non. Mais certaines réactions des clients face à une confiance brisée peuvent s'aventurer au-delà de l'insatisfaction dans le domaine de la dévalorisation .

La dévalorisation est une plus grande menace que l'insatisfaction. La dévalorisation peut déclencher des protestations, des comportements de vengeance, des infractions aux règles, des tempêtes de feu sur les réseaux sociaux, des poursuites judiciaires et un vigilantisme numérique. Conduisez en affaires comme vous le feriez dans votre vie personnelle : soyez responsable, ouvert à l'évolution et investi dans le bien-être de ceux avec qui vous interagissez.

2. Établissez la confiance en faisant correspondre les perceptions et les intentions.

Votre intention peut être de créer des expériences incroyables pour vos clients. Mais si les clients ne sont pas d'accord sur le fait que vous offrez « incroyable », alors vous n'êtes pas synchronisé.

Par exemple, disons que vous avez l'intention de faciliter les relations commerciales avec vos clients. Dans les coulisses, des étapes supplémentaires sont ajoutées au processus d'enregistrement, de vérification ou de paiement du compte du client. Si cela se produit, votre intention de créer une expérience d'achat incroyable et facile ne correspondra probablement pas à la perception que vos clients ont de l'expérience. Des étapes supplémentaires ajoutent des tracas à l'expérience, pas de la facilité, ce qui érode la confiance.

Tenez compte de vos actions et de leur impact à la fois sur votre processus et sur vos clients, en évaluant les deux côtés pour éviter les erreurs directes et favoriser des relations plus significatives.

Améliorer l'expérience client : une liste de contrôle CX

Améliorer l'expérience client est une mission essentielle pour les marques. Voici une liste de contrôle pour vous aider à prendre vos résolutions CX – et à les tenir.

3. Gardez un œil sur la balle (également appelées données CX).

Vous avez besoin d'un mélange de données opérationnelles et de données sur les commentaires des clients pour vraiment comprendre l'histoire des expériences de vos clients avec votre entreprise. Si vous abordez CX dans votre entreprise comme une pratique régulière, vous examinez déjà cet ensemble de données avec votre équipe à un rythme et à une cadence réguliers.

Cet ensemble de données peut inclure des données client collectées avec le consentement de votre plateforme de données client (CDP).

Cependant, en période de transformation organisationnelle, il peut être facile de faire une pause dans le triage des données client avec une équipe. Et c'est exactement à ce moment-là que vous pouvez manquer les premiers signes avant-coureurs d'une perte de confiance des clients.

Faites de l'examen des données sur l'expérience client une priorité. Vous pouvez essayer une entrée de calendrier récurrente et établir des moyens de reconnaître les individus et les processus qui ont fait la différence dans CX.

4. Mesurez la confiance des clients.

Oui, vous pouvez mesurer la confiance des clients !

Gardez à l'esprit que la confiance n'est pas la même chose que la satisfaction client ou l'effort client - deux choses standard que les entreprises demandent souvent dans les enquêtes de satisfaction client.

Mais si vous posez des questions sur la satisfaction et la facilité, par exemple, pourquoi ne pas également poser des questions sur la confiance ? Il n'a pas besoin d'être compliqué pour commencer. Il y a plusieurs façons de poser la question. Le point est de se soucier suffisamment de demander. Ensuite, surveillez et triez les scores. Le fait de suivre les réponses est un point de contact précieux et peut conduire à plus de perspicacité.

5. Le contexte est tout avec la confiance du client.

De nombreuses personnes se détournent automatiquement de l'idée que la confiance des clients concerne ce qui se passe dans vos canaux numériques. Ou que la confiance concerne ce qui se passe dans les coulisses pour protéger les données d'un client.

La confiance peut être établie ou rompue à partir de détails tels que la langue utilisée sur un formulaire de demande que les clients remplissent avant de recevoir des services.

Si le formulaire est excessivement long, contient du jargon ou si le flux n'a pas de sens, alors c'est le contraire – la méfiance – qui se produit.

Il en va de même si vous masquez ou omettez des informations de contact sur votre site Web. Comment les clients peuvent-ils faire confiance à votre entreprise s'il semble que vous cachez quelque chose ?

Pourquoi la confiance des clients est-elle importante ?

Le pouvoir de la confiance des clients réside dans le fait qu'elle sous-tend chaque décision prise par les consommateurs. Si vous perdez la confiance d'un client, vous courez le risque qu'un avis en ligne ou une discussion en ligne entraîne la perte de confiance de clients que vous n'avez même jamais eu la chance d'avoir.

Gagner et maintenir la confiance est un long jeu, avec un potentiel infini de récompenses. Lorsque vous vous engagez à intégrer la confiance des clients dans votre définition du service client et de l'expérience client, vous libérez le potentiel d'une fidélité durable.

La confiance est au cœur de l'expérience client.

Et gagner cette confiance commence par la comprendre, la construire et la protéger activement en priorité.