Comment les supermarchés britanniques gèrent le service client social

Nos supermarchés britanniques possèdent des personnalités distinctes. Waitrose personnifié, par exemple, est une dame vêtue de Barbour qui déjeune en faisant le plein de cœurs d'artichaut et de bon vin rouge, et Aldi est un étudiant essayant d'acheter autant de fèves au lard que possible pour un tenner.

La stratégie de service client social de chaque supermarché reflète-t-elle son image de marque et sa démographie ? Quelle qualité de service client social les différents clients reçoivent-ils ?

En examinant les comptes Twitter des plus grandes chaînes de supermarchés du Royaume-Uni, je vais juger les performances selon les critères suivants :

1) CLARTÉ
S'il existe un compte de service client distinct, est-ce évident ? Le supermarché a-t-il déclaré qu'il était là pour aider, si le compte Twitter principal est utilisé pour résoudre les problèmes de service client ? En termes de communication, les réponses sont-elles claires, précises et résolvent-elles les problèmes ?

2) VITESSE
Les clients attendent une réponse dans l'heure. Les supermarchés qui ne répondent pas dans ce délai risquent de mettre en colère les clients, qui auront leur mot à dire publiquement.

3) PERSONNALITÉ
La marque semble-t-elle humaine et empathique ? L'utilisation de vrais noms derrière les poignées Twitter, par exemple, met les clients à l'aise.

SAINSBURY

Sainsbury's n'a pas de compte de service client et n'a pas indiqué d'heures d'ouverture spécifiques, mais le magasin se dit heureux de vous aider, ce qui est un début. Voyons comment ils traitent les plaintes. Remarque : la plupart d'entre eux concernent des fruits moisis.

LittleL est très ennuyé – désolé, « déçu », avec ses fruits de mauvaise qualité, et s'est adressé à Twitter pour s'en plaindre. Dans l'heure qui suit, Joe, un membre de l'équipe du service client de Sainsbury's, répond, s'excuse et s'enquiert du problème.

Sans le code-barres, Sainsbury's pourrait facilement laisser tomber l'affaire, mais hélas ils persistent et proposent une autre solution :

@livisd Merci, pourriez-vous également envoyer un DM sur votre numéro de carte Nectar ? Je vais vous rembourser pour ceux-ci. Salut, Joe.

- Sainsbury's (@sainsburys) 28 octobre 2015

LittleL a maintenant un remboursement. Bon travail.

Outre les demandes individuelles des clients, il est intéressant de voir comment les supermarchés réagissent à la presse négative. Un bon exemple en est le problème persistant du gaspillage alimentaire.

@blackandsigi Bonjour. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici : https://t.co/xwtWmXPkb8. Merci, Noémie.

- Sainsbury's (@sainsburys) 29 octobre 2015

Sainsbury's a une politique assez solide pour répondre aux personnes qui tweetent négativement sur le gaspillage alimentaire - et répondre avant tout autre supermarché tagué, avec des liens utiles, donne l'impression qu'ils s'en soucient vraiment. Une autre étoile d'or.

TESCO

Tesco a une personnalité ! Fantastique! Le service client fonctionne à partir du compte Twitter central du magasin, et les (longues) heures de service client sont clairement répertoriées. Voyons si cette personnalité se traduit par l'interaction client.

Est-ce moi ou Tesco est-il vraiment effrayant sur les réseaux sociaux ? Pour commencer, en parcourant le fil d'actualité du magasin, il y a beaucoup de visages clignotants. Et puis il y a ce qui précède. Demander aux gens de vous suivre semble étrange et désespéré.

Pourquoi Tesco demande-t-il aux tweeters toutes leurs coordonnées et promet de leur envoyer de belles surprises ? C'est gentil en avant….

En oubliant l'interaction client effrayante, comment Tesco traite-t-il les plaintes ? Premièrement, ils sont super rapides. Les réponses sont dans l'heure.

Deuxièmement, les réponses sont claires, utiles et amicales. En conséquence, les clients montrent l'appréciation du public et contribuent ainsi à l'image de marque du magasin. Dans l'interaction ci-dessus, Tesco signe personnellement des tweets, utilise des smileys et fait un effort supplémentaire pour aider un client.

ASDA

Trouver l'équipe du service client d'Asda est déroutant. La page Twitter principale du supermarché ne fait aucune mention du service client, alors je l'ai cherché sur Google à la place.

@AsdaServiceTeam est le compte de service client d'Asda. @Asda_complaints n'est plus utilisé depuis 2014. Pourquoi n'a-t-il pas été supprimé ?

Voici donc où nous en sommes. Des heures d'ouverture claires sont répertoriées et l'équipe a déclaré qu'elle était heureuse de vous aider.

De même, Asda renforce cette approche utile, amicale et ouverte en envoyant des tweets réguliers au nom de celui qui gère le compte du service client un jour donné. Il assure aux gens qu'il y a des humains derrière les machines.

Bien qu'Asda soit sympathique, ils n'ont pas nécessairement la meilleure approche du service client. Prenons par exemple cette réponse à une plainte :

Bien qu'il s'agisse d'une réponse rapide, ce n'est pas une bonne réponse. Si Charlie est déjà assez énervé pour tweeter Asda, cela va le mettre encore plus en colère qu'il doive maintenant appeler. Asda aurait dû obtenir ses coordonnées et l'appeler à la place, ou lui proposer une solution plus rapide.

ATTENDUE

Un mauvais départ pour Waitrose. Il n'y a pas de compte de service client séparé et aucune mention de service client sur le compte Twitter principal du magasin.

Contrairement aux clients des supermarchés précédents qui se plaignent de fruits et légumes qui ne sont pas vierges, les clients de Waitrose (observateurs de River Cottage) exigent des produits biologiques et variés :

Waitrose a répondu rapidement et a envoyé un lien utile.

Autre constat : les clients de Waitrose aiment vraiment Waitrose et tweetent le magasin pour montrer leur appréciation. La plupart des autres flux Twitter sont des réponses à des plaintes.

Il doit sûrement y avoir des plaintes? Ah, on y va :

La réponse de Waitrose, bien qu'excusée, n'est pas particulièrement utile. Le magasin aurait pu demander de quel magasin provenait la citrouille et les appeler pour lui. Ou appelé le client. Ou organisé une livraison. Quoi qu'il en soit, Waitrose devrait essayer d'éviter que le client n'ait à retourner au magasin.

ALDI

Aldi n'a pas de compte de service client, indique en quelque sorte que son compte principal traite du "service", mais ne répertorie aucun type d'heures d'ouverture.

La stratégie de service client d'Aldi manque de toute sorte de personnalité distincte et amicale et semble plutôt monotone et robotique. À presque toutes les plaintes, le magasin envoie des excuses sur Twitter - et le client est soit informé que ses informations ont été transmises à "l'équipe concernée", soit informé par DM du magasin avec les détails, soit retourne au magasin. Pas vraiment des trucs qui résolvent les problèmes.