Comment les communications unifiées aident à gérer les relations avec les clients

Les communications unifiées (UC) conduisent à une convergence réussie de tous les outils, méthodes et dispositifs de communication en un seul organisme interconnecté. L'efficacité améliorée aide à supprimer tous les obstacles à la communication au sein de l'organisation. De plus, lorsqu'elles sont utilisées pour gérer la relation client dans un centre de contact, les communications unifiées peuvent conduire à une amélioration rapide de la qualité du service client et offrir une expérience utilisateur satisfaisante et uniforme.

Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur le fonctionnement des solutions de communication unifiée pour les entreprises et sur les avantages que vous pouvez attendre de leur mise en œuvre en conjonction avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Problèmes résolus par les communications unifiées

Dans les entreprises modernes, les employés utilisent une variété de moyens de communication au travail - e-mails, téléphones fixes et mobiles, messageries et réseaux sociaux. En conséquence, tous ces moyens de communication existent séparément les uns des autres, ont leur propre interface et chacun d'eux a besoin de son propre appareil ou application.

Pour travailler avec chaque type de communication, les employés ont généralement des identifiants distincts - adresses e-mail, numéros de portable, liens, etc. Pour trouver les informations dont ils ont besoin, l'employé doit d'abord déterminer exactement où elles ont été envoyées. Ensuite, ils doivent également déterminer quel canal est le plus pratique pour contacter un client ou un collègue particulier et trouver l'identifiant nécessaire.

C'est alors que les communications unifiées viennent en aide et simplifient ce processus, le rendant plus efficace dans le chaos des moyens de communication et des notifications.

Les communications unifiées (ou UC) sont une technologie qui combine tous les types de communications en un seul système pour une collaboration plus efficace des employés. Dans le système UC, plusieurs produits sont intégrés les uns aux autres et combinés dans une seule interface - cela permet aux employés de rester connectés à tout moment, même lorsqu'ils utilisent différents appareils.

Les systèmes de communications unifiées incluent les outils et fonctionnalités suivants :

• Téléphonie IP (telle que système téléphonique cloud PBX ou VoIP)
• adresse e-mail
• conférences audio, vidéo et web
• travailler avec des fichiers et des applications
• état d'activité de l'utilisateur
• carnet d'adresses unifié
• messagerie vocale et répondeur
• messages instantanés
• calendriers

Les communications unifiées rendent tous les types de communications disponibles et accessibles à chaque employé. Cette solution connecte divers outils en temps réel (par exemple, un téléphone ou une application pour organiser des visioconférences avec des messagers) et les intègre avec des applications métier standard à l'aide d'API.

Par conséquent, les solutions UC peuvent aider les entreprises à utiliser leurs ressources humaines plus efficacement et à créer une expérience client plus fluide.

Avantages de l'utilisation des communications unifiées pour les entreprises

L'intégration d'un logiciel de communications unifiées et de gestion de la relation client (CRM) apportera de précieux avantages. Encore faut-il savoir les utiliser à l'avantage de l'entreprise et offrir un service client plus efficace. Voici plusieurs avantages d'une mise en œuvre réussie des communications unifiées.

Réduction du temps de mise en œuvre du projet

L'intégration de tous les moyens de communication permet aux employés d'échanger des informations plus rapidement et de travailler plus efficacement, ce qui conduit à une efficacité de travail accrue.

Lorsque le temps qui doit être consacré aux projets est réduit et que la communication en dehors de l'équipe est simplifiée, une entreprise peut mettre en œuvre plus de projets et atteindre plus de clients.

Rentabilité

Les communications unifiées permettent à l'entreprise de ne pas dépenser d'argent pour gérer divers systèmes et prendre en charge différentes options de stockage de fichiers. De plus, aucun matériel supplémentaire n'est requis. Une fois la solution de communications unifiées adaptée à une entreprise, cela peut réduire considérablement les coûts de maintenance sans compromettre l'efficacité du centre de contact.

De plus, une consolidation appropriée des canaux de communication avec les clients éliminera le besoin de remplacer la technologie utilisée de sitôt, ce qui permettra à l'entreprise d'économiser de l'argent à long terme.

Mobilité des employés

Il devient plus facile pour les employés travaillant à la fois au bureau et à distance (ou en mode de travail hybride ) de communiquer, d'assister à des conférences, de gérer et d'éditer des fichiers et des documents. De plus, le logiciel utilisé dans les solutions UC permet aux chefs d'entreprise de gérer plus efficacement les travailleurs à distance et de mesurer leur efficacité au travail, car ce logiciel permet également d'accéder à des outils complets d'analyse des données et de mesure des performances.

Par exemple, les communications unifiées utilisent la technologie de présence pour informer le statut réel de la disponibilité d'un employé particulier. Dans ce cas, un employé travaillant à domicile pourra toujours voir si ses collègues situés dans le centre de contact sont « d'astreinte » ou « absents ».

Les employés du centre de contact peuvent facilement mettre les clients en contact avec leurs collègues qui possèdent les qualifications nécessaires pour traiter un problème spécifique et résoudre facilement le problème du client. UC leur permet d'éviter d'avoir à rediriger l'appel ou à mettre le client en attente. Ainsi, les communications unifiées peuvent aider à augmenter les niveaux de satisfaction des clients et, par conséquent, contribuer à la fidélisation et à la fidélité des clients.

Meilleure qualité sonore et communication multicanal

Un système UC offre une meilleure qualité sonore par rapport à la téléphonie traditionnelle, ce qui contribue à créer une impression de nature plus confidentielle de l'appel. Cela contribue également à établir une relation de confiance entre l'employé et un client, ce qui est particulièrement bénéfique lors de la communication avec de nouveaux clients. Ainsi, une qualité sonore peut avoir un impact significatif à la fois sur la satisfaction du client et sur la probabilité d'une négociation réussie.

De plus, la communication multicanal permet à vos clients de choisir le moyen de communication le plus pratique pour eux, sachant que quel que soit le canal de communication qu'ils utilisent, leurs demandes seront toujours traitées rapidement et efficacement.

Continuité d'activité assurée

En combinant les canaux de communication, l'entreprise pourra permettre à ses employés de travailler à domicile avec une productivité similaire à celle s'ils travaillaient au bureau et rendre le service client continu dans différents scénarios de risque. Cela fait des communications unifiées une partie intégrante de la garantie de la continuité des activités .

De plus, contrairement aux outils de communication séparés et non connectés, une solution unique est sous le contrôle total de l'entreprise, ce qui permet de se débarrasser des plates-formes conflictuelles et d'augmenter la fiabilité et la sécurité de l'entreprise. Par conséquent, si le centre de contact adapte les méthodes UC à ses activités quotidiennes, il pourra en tirer de nombreux avantages pour lui-même et améliorer également la qualité du service à ses clients.

L'essentiel

Selon l' étude menée par Lithium Technologies (aujourd'hui Khoros), "lorsqu'ils posent des questions sur un produit ou un service, 66% des consommateurs attendent une réponse à leur requête le jour même, et plus de 40% attendent une réponse dans l'heure". Ainsi, les entreprises n'ont d'autre choix que de mettre en place les solutions de communication les plus efficaces pour assurer une expérience client hors du commun.

En raison du besoin croissant d'une communication interne efficace au sein de l'entreprise et de contacts externes avec les clients, de nombreux types de communication différents sont apparus. Or, la fragmentation des communications entraîne un ralentissement des processus métiers, augmente le temps nécessaire à la prise de décision et réduit la réactivité des collaborateurs.

Par conséquent, les entreprises modernes ne doivent pas négliger de mettre en œuvre des solutions UC en plus du logiciel CRM et d'augmenter leurs avantages concurrentiels. De plus, il s'agit d'une solution rentable qui contribue non seulement à gérer la relation client mais aussi à assurer la flexibilité et la continuité des activités des employés.

A propos de l'auteur

Elis Olsen est un spécialiste de la communication stratégique. Elle a travaillé avec plusieurs startups de logiciels technologiques qui aident les entreprises à attirer de nouveaux clients et à satisfaire les clients actuels. Lorsqu'elle n'est pas occupée à écrire, vous pouvez la trouver en train d'étudier la communication interpersonnelle ou de lire de la littérature contemporaine.