Comment Human Touch s'intègre dans l'avenir du service client

Ce message a été contribué par CallHippo.

Alors que les attentes des clients continuent de croître, les grandes entreprises doivent repenser leur approche continue de la prestation de services à la clientèle. Les appareils connectés et l'intelligence artificielle (IA) ont joué ensemble un rôle important dans le déplacement des interactions du service client vers les plateformes numériques.

Selon une étude d'IBM, 85 % de toutes les interactions avec le service client sont gérées par des robots sans aucune intervention humaine à partir de 2020.
Le monde des affaires a ressenti une énorme pression pour passer à un service client automatisé. Néanmoins, une légère touche humaine à votre service client grâce à l'automatisation peut aider votre entreprise à se démarquer de la concurrence - en veillant à ce que vous ravissiez toujours vos clients grâce à :

• Communication personnalisée
• Réponse rapide
• Taux de résolution des requêtes plus rapide

Le paysage des modèles de service client est en train de changer - voici comment les humains s'y intègrent.

L'automatisation peut-elle améliorer le service client ?

Aujourd'hui, l'automatisation du service client n'est pas similaire à une réponse vocale interactive traditionnelle. Aujourd'hui, les agents virtuels peuvent interpréter l'intention du client et donner les réponses souhaitées presque aussi rapidement et efficacement qu'un humain réel.
Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby, etc. sont des exemples d'excellents agents virtuels. Ces agents parcourront efficacement le processus de recherche d'une réponse unique à vos questions de manière personnalisée.
Cependant, les bots virtuels ne répondent pas rapidement à toutes les questions des clients. Ils doivent être soutenus par des agents encore plus intelligents. Ensemble, ils capitalisent sur les forces de chacun.

Comment les agents du service client et la technologie travaillent ensemble

Les robots ne remplaceront pas de si tôt les agents humains du service client – ​​même les outils de service client les plus récents et les plus innovants complètent les agents humains. Cela aide à améliorer leurs performances, leur productivité et leur croissance personnelle plutôt que de les remplacer.

Les agents humains peuvent reconnaître si un client est frustré ou ennuyé, contrairement aux bots. Les deux entités ont des compétences très différentes - les bots peuvent être tout à fait précis avec les informations. Pourtant, les agents humains peuvent être plus emphatiques et afficher une intelligence émotionnelle plus élevée pour un client agacé.

C'est pourquoi les entreprises conçoivent aujourd'hui des modèles de service qui utilisent ensemble des logiciels de billetterie, des chatbots et des humains pour fournir un service client précis, rapide et empathique. De tels flux de travail peuvent libérer les agents humains du pillage des systèmes informatiques pour trouver des informations. Les agents peuvent plutôt se concentrer sur la résolution des problèmes des clients que les modules d'auto-assistance et les bots ne peuvent pas résoudre.

Alors que les agents virtuels peuvent aider à résoudre efficacement les problèmes courants, les humains peuvent traiter les problèmes essentiels et inhabituels des clients.

Voici un exemple simple d'un flux de travail de service client qui équilibre la technologie et l'implication d'un représentant humain :

1. Le bot initie la conversation et, si nécessaire, peut passer le relais à un agent humain ou si un client entre en contact via un appel, un système de réponse vocale interactive intelligente (IVR) peut aider avec le libre-service et transférer le client vers le meilleur agent qui peut résoudre leur requête si nécessaire.
2. La personne concernée peut alors résoudre intelligemment les réclamations des clients en fonction des entrées collectées par les bots et le logiciel de billetterie.
3. L'agent concerné met alors à jour l'outil de billetterie pour escalader ou marquer une date de suivi avec le client.
4. Les robots ou le système IVR peuvent alors à nouveau prendre le score de satisfaction du client et les commentaires une fois que la requête est marquée comme résolue.

Les chatbots alimentés par l'IA permettent de gagner un temps précieux

Les chatbots peuvent aider les gens à gagner du temps sur le support client. Propulsé par l'intelligence artificielle, d'ici fin 2020, plus de 80 % des requêtes des clients pourraient être résolues sans aucune intervention humaine.

Les chatbots ne se contentent pas d'assurer une réponse rapide et précise aux questions des clients, ils peuvent également transférer la requête à un agent spécialisé pour une résolution plus rapide.

Même lorsqu'une interaction humaine est requise, un bot virtuel peut aider à gagner du temps en transmettant des informations client cruciales basées sur l'ensemble du parcours client et en offrant une résolution personnelle et rapide.

Les chatbots vous aident à apprendre les questions répétées de vos clients et éliminent le besoin d'y répondre manuellement.

Les agents humains peuvent travailler encore plus intelligemment et gagner en efficacité s'ils ont des bots qui transmettent rapidement les réponses aux questions des clients.

Faire travailler des bots avec des gens, c'est comme avoir un assistant efficace qui s'affaire à trouver les meilleurs moyens d'aider rapidement un client.

Voici un exemple–

ABIE est le robot de service client d'Allstate Business Insurance qui a été développé pour aider son équipe de vente. Leurs agents humains utilisent ABIE pour rechercher rapidement des informations spécifiques. Sans bot, les agents humains devraient rechercher des centaines de documents pour répondre à ces requêtes spécifiques. Cependant, avec l'intervention d'ABIE, le personnel de support peut travailler efficacement et facilement gérer plus de 25 000 demandes uniques chaque mois.

Comment les chatbots améliorent l'intervention humaine

Les chefs d'entreprise peuvent s'assurer qu'ils ont des conversations de haute qualité avec leurs clients à tout moment en créant un équilibre entre le contact humain et la technologie. Chaque fois qu'un chatbot est bloqué, un superviseur humain expérimenté peut intervenir pour résoudre le problème avec toutes les informations requises à sa disposition. La personne peut également enregistrer ou marquer le problème pour le système d'IA.

C'est ainsi que les chatbots peuvent apprendre à résoudre une situation similaire à l'avenir, en s'assurant que les requêtes sont résolues plus rapidement.

De plus, en utilisant la technologie de synthèse vocale et de traitement du langage naturel (NLP), il existe des outils qui peuvent lire tous les appels et discussions que vous avez eus avec vos clients et effectuer une évaluation de la qualité de la conversation effectuée, en marquant les drapeaux rouges par eux-mêmes. Cela garantit qu'aucune information erronée n'est partagée et que les agents reçoivent la formation requise plus rapidement.

Prenons un autre exemple-

InterContinental Hotels Group (IHG) affecte des agents virtuels pour résoudre les problèmes techniques de tous les employés appelant le service d'assistance informatique. IHG compte plus de 30 000 employés et les chatbots les ont aidés à améliorer la satisfaction des employés et à réduire le temps de résolution des requêtes de service.

L'entreprise utilise également la technologie d'apprentissage automatique pour examiner les transcriptions de chat des clients contactant le service d'assistance. Avec cela, ils ont développé un agent virtuel pour répondre aux questions courantes qu'ils recevaient. En conséquence, l'entreprise compte désormais 150 employés du service d'assistance qui se coordonnent avec des robots pour fournir un support client transparent.

Avec la nouvelle stratégie, le service d'assistance d'IHG peut facilement répondre aux pics de demande en mettant en place cette nouvelle technologie.

Les créateurs forment spécifiquement le personnel virtuel pour les activités, y compris les réinitialisations de mot de passe et les autorisations d'administrateur. En conséquence, le système de bot peut désormais traiter 80 % à 85 % des questions provenant des employés.

Les agents virtuels sont également utiles même lorsqu'ils ne peuvent pas parfaitement répondre à une question.

Ils peuvent recueillir des informations de base auprès du travailleur et les transmettre à un membre du personnel du service d'assistance pour prendre une décision éclairée.

Que réserve l'avenir?

L'avenir du service client implique un mélange sans effort de collaboration homme-machine. La transformation menée par l'IA dans cette industrie ne consiste clairement pas à se débarrasser des professionnels du service client ; il s'agit plutôt de rendre les agents humains plus intelligents et plus efficaces. Les clients peuvent obtenir des réponses pertinentes et rapides aux demandes de renseignements de routine tandis que les agents humains se concentrent davantage sur la résolution de questions complexes garantissant une meilleure expérience client dans l'ensemble.

Avec l'avènement de la technologie basée sur l'IA, les professionnels du service client peuvent se concentrer sur la fourniture d'un service client exceptionnel en devenant des résolveurs de problèmes intelligents et autonomes.

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