Comment mettre en ligne l'expérience en magasin avec les réseaux sociaux : une entrevue avec Philz Coffee

Le café est le début de la journée pour beaucoup. Cela signifie que les marques de café ont un public cible assez large. Pouvoir recréer l'expérience positive que ces personnes ont dans leur café habituel sur les réseaux sociaux est une réalisation unique. Et il se trouve que c'est la mission de Philz Coffee, selon Jolie Meschi, responsable des communications marketing de Philz.

"L'une des choses que j'aime le plus dans mon travail, c'est que je peux gérer les interactions que nos clients ont en magasin, en ligne."

Jolie travaille dans l'entreprise depuis six ans et, tout au long de cette période, a été responsable de la gestion des plateformes sociales, de la stratégie d'influence et des relations publiques de la chaîne de café. Elle s'est même essayée à la gestion des événements de la marque. Sur ses trois principaux canaux sociaux, Philz compte un peu plus de cent mille abonnés. Ces centaines de milliers d'amateurs de café en ligne reflètent près de 60 magasins dans plus de 50 communautés.

"Si vous ne pouvez pas vous connecter avec les gens en face à face, la meilleure chose à faire est d'être sur les appareils où ils se trouvent", a déclaré Jolie. "Cela nous permet de combler cet écart et d'atteindre ces clients n'importe où."

Au fur et à mesure que Philz s'est développée et s'est développée sur de nouveaux marchés, l'importance du marketing des médias sociaux est devenue un élément essentiel de son activité. Encore plus pendant la pandémie. Cela s'accompagne de la tâche de démontrer la valeur des réseaux sociaux en tant que bras de marketing pour le reste de l'entreprise. C'est une tâche que Jolie accueille.

"Les médias sociaux sont devenus le lieu de prédilection des clients pour nous faire part de leurs commentaires, qu'ils en soient conscients ou non", a-t-elle déclaré. "Montrer aux gens comment vous pouvez créer des relations authentiques grâce à des publications engageantes ou partager du contenu qui raconte l'histoire de la marque, puis montrer l'impact qu'elle a sur nos clients est vraiment important."

Voici un aperçu de trois principales façons dont Jolie est la plus grande championne des réseaux sociaux au sein de son organisation.

1. Instaurer la confiance dans l'ensemble de l'entreprise

Bâtir la confiance est un élément important de toute relation. Pour les gestionnaires de médias sociaux, cela signifie créer des points de contact avec différents départements de votre organisation. Selon les données de Sprout, 47 % de tous les spécialistes du marketing social, des stagiaires à la suite C, déclarent que le développement d'une stratégie qui soutient les objectifs de leur organisation est leur défi numéro un. Cela peut être dû en partie à un manque de confiance et à des relations de travail étroites au sein des organisations.

Heureusement, pour Jolie, ce n'est pas le cas. Alors que les entreprises du monde entier s'adaptent à la collaboration à distance, l'établissement de la confiance était déjà une chose assez naturelle pour l'équipe de Philz.

"C'est dans notre culture", a déclaré Jolie. «Il essaie de créer des points de contact tout au long de la semaine, tout au long de la journée, avec différents départements, que ce soit notre équipe de recrutement pour vérifier ce dont ils ont besoin de nous juste pour qu'ils comprennent que c'est une porte tournante. Je suis toujours là pour les aider avec leurs besoins.

Parce que les relations de collaboration croisée font partie intégrante de la culture, il est facile pour Jolie de planifier des réunions hebdomadaires cohérentes pour partager des commentaires et se plonger dans ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) sur tous les fronts de l'entreprise.

"J'ai vraiment l'impression d'avoir plus d'adhésion lorsque j'ai du temps en tête-à-tête et des conversations et des relations individuelles avec des personnes d'autres départements", a déclaré Jolie.

Les solides relations de travail signifient que les membres de l'équipe se sentent à l'aise d'être un partenaire pour elle.

"Vous seriez surpris du nombre de personnes dont je reçois des e-mails disant : 'Hey, voulez-vous publier ceci sur les réseaux sociaux ?' Ou, 'Hé, je prends la parole lors de cet événement au cas où quelqu'un serait intéressé à en savoir plus sur les réseaux sociaux !' », a-t-elle déclaré. "Cela rend mon travail beaucoup plus facile lorsque les gens sont engagés."

Jolie a découvert un autre avantage en adoptant une approche moins orthodoxe pour favoriser la confiance entre les membres de l'équipe, avant la pandémie.

"Chaque trimestre, nous travaillons au bar avec nos baristas", explique-t-elle. "Cela renforce vraiment la confiance à tous les niveaux de l'entreprise, et uniformise également les règles du jeu."

Ils ont également pris l'habitude de se tenir au courant de l'expérience en magasin afin de s'adapter. Emmener leurs ordinateurs portables dans le café, travailler dans n'importe quel magasin à proximité, ce type de connexion dans les coulisses se reflète devant leurs clients. Avec une approche marketing personnalisée et de base, Philz est devenu l'environnement amusant que les amateurs de café connaissent de la marque. C'est maintenant à Jolie de s'assurer que le même environnement reste sur les réseaux sociaux, malgré les limites d'un monde post-COVID.

Essayez ceci : planifier des bases tactiles cohérentes est une façon de communiquer. Mais favoriser un flux de travail ouvert crée l'environnement dont une entreprise a besoin pour aller au-delà de la cohérence et instaurer la confiance. Si vous avez des magasins physiques, passez du temps avec les personnes derrière votre expérience en magasin. Même si les opérations sont différentes maintenant, il reste encore des informations précieuses à acquérir afin de construire le type de communauté et de compréhension qui éclaire la stratégie.

2. Partagez à quoi ressemble le succès

Une extension naturelle de l'environnement de collaboration croisée que Jolie a construit est la communication plus large des idées. Son équipe sociale de deux personnes partage souvent des rapports sur les réseaux sociaux, les e-mails et tous les efforts numériques. Et chez Philz, le succès est une question de progrès.

"Il peut être difficile dans le secteur du café de détail de trouver une référence de bonnes mesures sociales", déclare Jolie. "De toute évidence, nous aimons voir un engagement élevé, nous aimons voir les clients commenter, enregistrer, partager des publications. Mais pour vraiment prouver que nous bougeons l'aiguille de notre côté, nous nous comparons généralement à nous-mêmes.

Avec cet objectif à l'esprit, elle se fait un devoir de lier chaque gain à des ventes fermes dans le magasin afin qu'elle puisse aider les autres personnes impliquées dans le travail à visualiser si et comment elles ont déplacé l'aiguille. De cette façon, lorsque son équipe partage les résultats, elle peut célébrer les victoires en tant qu'entreprise.

« À la fin de la campagne, nous ferons une synthèse », a-t-elle expliqué. "Nous inclurons les faits saillants des clients, puis des données concrètes et comment tout cela se compare à une campagne similaire ou à la dernière campagne que nous avons faite."

Les données montrent que 39 % des spécialistes du marketing ont du mal à démontrer l'importance du marketing des médias sociaux au reste de leur organisation. Les chiffres montrent que même à une époque où le social est le canal le plus accessible et le plus engagé avec lequel les consommateurs atteignent les marques, sa valeur est minimisée en raison de la déconnexion historique entre les mesures sociales et les résultats commerciaux. Jolie relève ce défi chez Philz en partageant régulièrement et largement ses idées.

Elle admet qu'il peut être écrasant de maintenir une cadence régulière pour décomposer les données de campagne et les partager. Mais l'environnement de communication ouverte de Philz facilite les choses. Le partage des résultats sociaux s'est accompagné d'autres calendriers de mise à jour du projet que leur équipe avait mis en place dans différents départements.

"Il y a généralement une réunion de lancement, des réunions de vérification, puis une réunion de synthèse", a-t-elle déclaré. «Nous avons donc naturellement suivi la cadence de cette façon. Mais aussi tactiquement, c'est un moyen plus simple de digérer les données.

Essayez ceci : Lorsque vous terminez chaque campagne, prenez toutes vos mesures sociales et comparez-les aux ventes historiques. Établissez des corrélations là où vous le pouvez afin de lier les résultats aux ventes fermes dans le magasin, par exemple. Ensuite, organisez une réunion interfonctionnelle trimestrielle pour partager ces informations, non seulement en informant mais en éduquant les autres membres de votre équipe.

3. Appuyez sur le social pour l'innovation

Il n'y a pas de forum de commentaires plus honnête que les médias sociaux. C'est là que les consommateurs refusent de se retenir.

"Ils supposent qu'il n'y a pas quelqu'un de l'autre côté qui regarde", dit Jolie. « Alors, c'est vraiment satisfaisant de répondre à quelqu'un comme ça, d'une manière positive et courtoise. Ils changeront immédiatement de ton et d'attitude parce qu'ils se rendront compte qu'il y a un humain là-bas qui s'en soucie vraiment.

C'est tout ce que les gens veulent vraiment, n'est-ce pas ? Être entendu. Ce qui le rend encore plus satisfaisant pour Jolie lorsqu'ils sont en mesure de recueillir des commentaires sociaux et de les transformer en éléments d'action pour Philz.

"L'une des choses les plus importantes qui ressort d'une collecte de commentaires sur les réseaux sociaux est que nous avons un processus de café lent et que le temps d'attente peut être un peu plus long qu'un café normal", explique Jolie. « Nous en avons entendu parler sur les réseaux sociaux : des gens qui arrivent en retard, des bus qui manquent, des trains qui manquent. Lorsque nous essayions de trouver des moyens d'innover et de nous rendre plus rapides et plus accessibles à tous, cela a vraiment contribué à la naissance de notre application mobile. »

Écouter votre communauté sur les réseaux sociaux vous aide à stimuler l'innovation et permet aux entreprises de penser en dehors de leur propre point de vue. Cela vous donne non seulement l'opportunité de réparer les failles dans vos relations avec les clients, mais stimule l'impact des médias sociaux sur les affaires. L'exemple d'application mobile de Jolie illustre la puissance des réseaux sociaux dans le développement et l'amélioration de produits.

Pendant la pandémie, alors que de nombreuses entreprises se demandent comment tirer parti des réseaux sociaux pour rester connectées, Philz a trouvé le moyen idéal pour rencontrer les amateurs de café là où ils se trouvent. L'équipe a lancé une série IGTV intitulée "Philz At Home", où les membres de l'équipe montrent comment ils préparent le café de manière unique à la maison, continuant d'inspirer les clients et de les rencontrer là où ils se trouvent.

Essayez ceci : Commencez par rencontrer les membres de l'équipe pour comprendre leurs objectifs et les besoins de leur service. Transmettez ensuite les commentaires sociaux à ces membres de l'équipe et dites : « Hé, vous essayez de résoudre X et j'ai entendu quelques personnes en parler sur les réseaux sociaux. Souhaitez-vous que je partage ces idées avec vous ? » Invitez le social dans ces projets et rendez sa valeur intrinsèque au développement de produits et de marketing.

Comment allez-vous défendre l'influence du social ?

Il est clair que l'ingrédient secret pour défendre le social chez Philz est la confiance. Des membres de l'équipe aux clients, Jolie comprend que l'établissement de relations est un processus lent mais gratifiant (un peu comme un bon café).

Son histoire se résume à l'importance pour les entreprises d'adopter les médias sociaux et un environnement axé sur le social. Elle porte de nombreux chapeaux, prend son temps pour parcourir les données, écouter ses clients et communiquer avec ses pairs, mais à chaque étape, elle et son équipe ont trouvé un équilibre entre le travail, la confiance et la vie.

Les résultats ne sont pas seulement des amateurs de café heureux. Le résultat est de voir le social, et les informations puissantes qu'il fournit, occupent une place centrale.

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