Qu'est-ce que l'expérience client ? Voici ce que vous devez savoir

La satisfaction des clients est essentielle au succès de votre entreprise. Mais avec des attentes toujours croissantes, comment être sûr d'en faire assez ?

Il ne suffit pas d'avoir de bons produits. Vous avez besoin d'une stratégie holistique pour développer une excellente expérience client, sinon vous perdrez des clients au profit d'entreprises qui lui accordent la priorité.

Pour vous aider à vous mettre à niveau, cet article définira l'expérience client et expliquera comment l'expérience client profite à votre entreprise. Nous mettrons également en évidence à quoi ressemble une excellente expérience client.

Vous obtiendrez des conseils pratiques que vous pourrez utiliser pour commencer à améliorer votre expérience client dès aujourd'hui.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client, également connue sous le nom de CX, est la perception holistique de vos clients de leur expérience avec votre entreprise ou votre marque.

CX est le résultat de chaque interaction qu'un client a avec votre entreprise, de la navigation sur votre site Web à la conversation avec le service client et à la réception du produit ou du service qu'il vous a acheté.

CX comprend également des campagnes marketing, des points de contact commerciaux et, bien sûr, un service client. Beaucoup de gens assimilent le service client à l'expérience client, mais en réalité, ce n'est qu'une petite pièce du puzzle.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'être des clients fidèles. Des clients fidèles signifient des affaires répétées et une publicité gratuite de bouche à oreille pour votre marque.

Les avantages de créer une expérience client exceptionnelle vont encore plus loin. 75% des clients ont déclaré qu'ils dépenseraient plus pour acheter auprès d'une entreprise qui offre une bonne expérience client.

Et plus de 80 % des employés du service client affirment que fournir une expérience client positive est un avantage concurrentiel.

Étant donné que de plus en plus de clients exigent désormais des expériences de haute qualité de la part des entreprises, 45,9 % des entreprises ont déclaré que CX était une priorité absolue pour elles au cours des cinq prochaines années - plus importante que l'amélioration des prix et des produits.

Avez-vous vraiment besoin d'une stratégie CX ?

Créer une bonne expérience client ne se fait pas par accident. Vous devez réfléchir à la manière dont chaque interaction client s'additionne pour créer l'expérience de ce client.

Une stratégie CX vous permet également de suivre, mesurer et analyser quantitativement vos efforts en matière d'expérience client.

Par exemple, votre stratégie d'expérience client définit quand et comment vous demanderez l'avis des clients. Vous pouvez choisir des points spécifiques du parcours client où vous poserez des questions sur vos efforts.

Votre stratégie vous aide également à réfléchir exactement à la manière dont vous mesurerez des éléments tels que la satisfaction client, la fidélité client et la fidélisation client. Vous pouvez envisager d'utiliser des mesures telles que le score net du promoteur (NPS) ou les moyennes de satisfaction client (CSAT) et de les suivre au fil du temps.

Vous pouvez utiliser l'approche d'ActiveCampaign en matière d'automatisation de l'expérience client pour vous aider à élaborer votre stratégie d'expérience client initiale.

Voici un aperçu des quatre étapes de notre processus :

1. Orchestration : examinez l'intégralité de votre parcours client et identifiez les connexions entre vos canaux et vos plates-formes. ActiveCampaign vous aide à connecter ces outils pour offrir une meilleure expérience client.
2. Segmentation : trouvez des modèles dans vos données clients et créez des listes afin de personnaliser vos efforts de marketing et de vente.
3. Personnalisation : utilisez les données des clients pour créer des expériences personnalisées qui les incitent à acheter. Plus vous vous rapprochez d'une attention individualisée, mieux c'est.
4. Automatisation : tirez parti de l'IA et d'autres outils d'automatisation pour créer efficacement des expériences client personnalisées et positives à tous vos points de contact.

La création d'une stratégie d'expérience client garantit que vous consacrez la bonne quantité d'efforts et de ressources à la culture d'une bonne expérience client. De cette façon, vous donnerez la priorité à l'expérience client plutôt que de la traiter après coup.

À quoi ressemble une excellente expérience client ?

Si vous demandez à 50 clients différents à quoi ressemble une bonne expérience client, vous obtiendrez probablement 50 réponses différentes.

(C'est là que la personnalisation entre en jeu, mais nous prenons de l'avance sur nous-mêmes.)

Il y a certaines choses que la plupart des consommateurs rechercheront dans une expérience client positive. Par exemple, 49 % des consommateurs souhaitent que les agents du service client avec lesquels ils interagissent soient empathiques. Et 62,3 % des consommateurs affirment que le principal obstacle à une bonne expérience client est la facilité avec laquelle il est possible de résoudre un problème.

Comme référence, votre expérience client globale devrait :

• Soyez aussi simple que possible pour le client : cela signifie des temps de chargement rapides, des formulaires de requête et des processus de paiement courts, et un moyen simple d'effectuer un achat.
• Établissez une connexion émotionnelle : les consommateurs veulent sentir que votre entreprise les comprend, et vous pouvez le démontrer par l'empathie et les appels émotionnels.
• Répondez avec précision aux besoins et aux points faibles des clients : utilisez la cartographie du parcours client et la recherche sur le public cible pour créer une image claire des besoins exacts de vos clients et de la manière dont votre entreprise peut les résoudre. Une inadéquation ici peut gâcher toute votre expérience client.
• Appuyez-vous sur les outils numériques : les expériences client numériques sont très demandées. Réfléchissez à la manière d'intégrer davantage d'outils numériques tels que les chatbots, les applications et le service client des médias sociaux pour rencontrer vos clients là où ils se trouvent.

Une autre façon de visualiser votre expérience client consiste à utiliser l'entonnoir de vente. Vous devez comprendre à quoi ressemble l'expérience client à chaque étape du parcours client.

Voici un exemple d'entonnoir de vente de base avec des idées pour améliorer l'expérience client à chaque étape :

Votre parcours client est probablement plus complexe que l'entonnoir de l'image, mais vous pouvez toujours voir comment l'expérience client joue un rôle clé à chaque étape, de la sensibilisation à l'achat en passant par la fidélité à la marque.

5 façons de créer une expérience client exceptionnelle

Une stratégie CX holistique peut prendre du temps à développer, mettre en œuvre et affiner, mais vous pouvez commencer à y travailler immédiatement.

Ces cinq tactiques vous aideront à commencer dès maintenant à créer une meilleure expérience client.

1. Écoutez vos clients

Écouter vos clients est la chose la plus importante que vous puissiez faire pour l'expérience client.

Autrement dit, tant que vous agissez en fonction de ce que vos clients vous disent.

La façon la plus simple d'y parvenir est de mesurer la satisfaction des clients. Les deux tiers des organisations déclarent que la satisfaction client est leur indicateur numéro un de la performance de l'expérience client, suivi du temps de résolution et du score net du promoteur.

Vous pouvez trouver de nombreuses façons de demander l'avis des clients. Réalisez des sondages auprès des clients, demandez des avis sur des sites de votre secteur ou surveillez les médias sociaux pour les éloges ou les plaintes des clients.

Si votre entreprise dispose d'un centre d'appels ou d'une ligne téléphonique de service client, vous pouvez également écouter les appels commerciaux enregistrés.

Gardez à l'esprit que harceler vos clients pour obtenir des commentaires peut faire plus de mal que de bien. Vous pouvez envoyer un ou deux e-mails de suivi, mais méfiez-vous d'en envoyer plus.

Il est également judicieux d'inciter les clients à fournir des commentaires lorsque cela est possible. Envisagez un coupon ou une remise exclusive pour les clients.

2. Prenez au sérieux les commentaires des employés

Tout comme vous écoutez vos clients, vous devez également écouter vos employés.

Les employés, en particulier ceux du service client ou des ventes, ont un contact direct avec vos clients. Ils ont les meilleures informations sur les attentes de vos clients.

Vous devez régulièrement recueillir et examiner les commentaires de vos employés. Il peut s'agir d'un sondage mensuel ou trimestriel auprès des employés, de réunions en personne avec vos meilleurs employés ou même d'un formulaire de suggestion où tout employé peut soumettre ses commentaires et ses idées.

Il est également important de montrer aux employés que vous mettez en œuvre leurs commentaires. Remerciez les employés qui fournissent de nouvelles idées ou idées qui améliorent l'expérience client globale, en particulier lorsqu'elles conduisent à de meilleures performances commerciales.

3. Personnalisez vos ventes et votre marketing

76 % des clients attendent une sorte d'expérience personnalisée de la part des marques avec lesquelles ils interagissent.

Les clients veulent se sentir connus et vus par les entreprises. Il est important de les traiter comme des individus, pas seulement comme des chiffres de vente ou de marketing.

La personnalisation des ventes et du marketing aide à établir une connexion plus étroite et à exploiter les émotions des clients, ce qui conduit à de meilleures expériences client. Et avec des outils d'automatisation du marketing comme ActiveCampaign, vous pouvez organiser des expériences hautement personnalisées à grande échelle.

La personnalisation est le plus souvent exploitée par les équipes marketing. 46 % des spécialistes du marketing utilisent la personnalisation pour recommander de nouveaux produits aux clients, tandis que d'autres l'utilisent pour personnaliser les e-mails, suggérer du contenu utile ou guider les clients vers leur prochaine action.

De plus en plus, les entreprises tirent également parti de la personnalisation en dehors du marketing. 46 % des entreprises utilisent des tactiques de personnalisation pour offrir un service client prédictif. Dans cette stratégie, ils anticipent et répondent aux besoins des clients le plus tôt possible.

La meilleure partie? La personnalisation offre un excellent retour sur investissement. 26 % des spécialistes du marketing ont vu un retour sur investissement compris entre trois et cinq dollars sur les efforts de personnalisation, et certains ont vu un retour sur investissement aussi élevé que 20 $.

4. Développer une stratégie omnicanale

Vous comprenez probablement l'importance d'avoir une présence sur plusieurs canaux. Mais pour offrir la meilleure expérience client, il est temps de passer à une stratégie omnicanale.

Dans une stratégie omnicanal, vous connectez les expériences de vos clients sur tous les canaux. Bien que vous puissiez être présent sur Facebook, par e-mail et dans un magasin physique, une stratégie multicanal les sépare.

En omnicanal, ils travaillent tous ensemble pour créer une expérience client immersive.

Par exemple, dans une stratégie omnicanale, un client peut commencer à rechercher un produit sur son téléphone. Vous pouvez ensuite leur envoyer un e-mail pour une offre en magasin à votre emplacement le plus proche. Lorsque le client arrive, il peut obtenir plus d'informations sur le produit qu'il recherche via votre application mobile. Plus tard, le client peut voir des publicités sur les réseaux sociaux pour une vente à venir dans le même magasin.

Les stratégies omnicanal répondent aux besoins et aux actions du client. Une fois bien fait, vous pourrez proposer des offres personnalisées au fur et à mesure qu'elles se déplacent entre les canaux.

Et étant donné que 64 % des clients ont commencé à utiliser un nouveau canal numérique en 2020, l'omnicanal est une décision intelligente pour pratiquement toutes les entreprises.

5. Mettre en œuvre des options de libre-service

L'expérience client numérique repose fortement sur une tendance clé : les options de libre-service pour le service client et la résolution des problèmes.

Plutôt que de faire attendre un client que votre centre de contact ouvre ou de lui demander de parler à un commercial, les solutions en libre-service visent à aider les clients à obtenir rapidement des réponses aux questions courantes.

Considérez que 43 % des clients préfèrent utiliser les options vocales pour contacter le service client.

Cela signifie que 57 % des clients interagissent avec le service client via des supports non activés par la voix tels que les chatbots, les FAQ, les e-mails, etc.

Un moyen populaire de fournir une assistance en libre-service consiste à utiliser une FAQ ou un centre d'aide robuste sur votre site Web. Pour créer cet outil, vous pouvez consulter les anciens dossiers du service client et parler avec vos employés pour identifier les problèmes les plus courants que les clients peuvent probablement résoudre eux-mêmes avec peu de conseils.

Les chatbots sont une autre solution pratique en libre-service. Ces outils imitent le chat en direct grâce à l'utilisation de l'IA et de l'automatisation. La création d'un chatbot nécessite le même type de connaissances que vous collectez lors de la création du contenu de la FAQ.

Avec ActiveCampaign Conversations, vous pouvez implémenter des options de chat en direct ou automatisées pour que vos clients fournissent un service plus rapide. Cliquez sur la vidéo ci-dessous pour en savoir plus.

Améliorez votre stratégie CX aujourd'hui

Cultiver une expérience client positive est essentiel pour toute entreprise. Les consommateurs prennent leurs décisions d'achat en fonction de la capacité de votre entreprise à fournir empathie, personnalisation et service client.

Utilisez ces stratégies pour améliorer votre expérience client. Surtout, n'oubliez pas d'écouter vos clients et de les garder au premier plan de toute votre stratégie commerciale.