Le meilleur CX commence par améliorer la vie des employés

La nécessité de construire une meilleure culture d'entreprise est un sujet dont les responsables des ressources humaines ont discuté depuis que j'ai commencé ma carrière dans les ressources humaines. Et de nombreuses entreprises ont pris de petites mesures pour prioriser les besoins de leurs employés et améliorer l'expérience des employés.

Malheureusement, toutes les initiatives n'ont pas beaucoup amélioré l'expérience des employés (EX). Je vous regarde, les tables de ping-pong, les vendredis en tenue décontractée et les distributeurs de noix de cajou dans les salles de repos.

Peut-être que les choses commencent à changer. Poussées par les perturbations causées par le COVID-19 et soutenues par des données solides, les RH ont enfin une raison quantifiable de créer un meilleur environnement pour les travailleurs : les entreprises qui créent un excellent EX ont également tendance à offrir une expérience client supérieure (CX).

Améliorez l'expérience des employés : la connexion CX

Ce lien entre l'expérience des employés et CX ne devrait vraiment pas être surprenant.

"Pour pouvoir offrir cette expérience ultime de classe mondiale à vos clients, vous devez la construire au sein de votre organisation", déclare Enrique Rubio, fondateur et PDG de Hacking HR, une communauté d'apprentissage mondiale de leaders et de praticiens des RH. « Nous ne pouvons pas donner ce que nous n'avons pas, n'est-ce pas ? Mais les données montrent que lorsque vos employés sont engagés, traités avec dignité et respect, valorisés et se voient offrir des opportunités de croissance au sein de votre organisation, ils incarnent ces valeurs et les transmettent à vos clients.

L'inverse est également vrai. Les travailleurs qui ne se sentent pas appréciés, maltraités ou ignorés transmettent leur mécontentement aux clients. Et les employés mécontents qui ne donnent pas la priorité à vos clients n'aideront pas votre entreprise à atteindre ses objectifs ou à obtenir les résultats commerciaux souhaités.

"Nous faisons souvent les choses dans les RH parce que c'est la façon dont nous l'avons toujours fait, pas nécessairement parce que c'est la bonne façon de faire les choses maintenant", explique Lars Schmidt, fondateur et directeur d'Amplify. "Il est temps pour les professionnels des RH de comprendre les priorités de leur organisation et de concevoir une stratégie de ressources humaines qui s'aligne sur elles."

Ce ne sont là que quelques-uns des sujets fascinants récemment abordés dans le cadre de notre série LinkedIn Live, The Rise of HXM. Lors de la finale de la saison de notre série, j'étais ravi d'explorer le lien entre EX et CX avec mon co-hôte Lars Schmidt et notre invité spécial Enrique Rubio. (Vous pouvez regarder la rediffusion de cette semaine ici.)

Rapprocher EX et CX

Mais comment pouvons-nous faire le lien entre faire ce qu'il faut pour les employés et offrir un retour sur investissement positif pour l'entreprise ? Rubio a énuméré trois étapes clés :

1. Comprendre les indicateurs de succès de votre organisation
2. Réfléchir aux processus destinés à améliorer l'expérience employé
3. Identifiez le lien entre ces processus et vos objectifs commerciaux

Cet exercice peut être instructif. « Vous constaterez peut-être que certains processus ne contribuent pas vraiment au succès de l'organisation », poursuit-il. "Ou vous découvrirez peut-être qu'il y a quelques améliorations qui ne coûteraient pas cher à mettre en œuvre mais qui auraient une contribution démesurée à la réalisation de vos objectifs."

Les RH peuvent apporter la perspicacité nécessaire pour fusionner ces éléments. « Pouvoir comprendre les priorités commerciales de l'organisation, concevoir une stratégie de ressources humaines qui s'y aligne, la connecter aux données et développer ces couches d'informations et de compréhension, c'est la magie », déclare Schmidt. "C'est ainsi que les RH peuvent réellement exercer une influence."

Prendre soin de l'ensemble de l'employé est la première étape

Les technologies de gestion de l'expérience humaine (HXM) peuvent aider les équipes RH à mieux comprendre les employés de manière globale et à offrir un EX amélioré. "La prochaine frontière pour les professionnels des RH est de penser aux employés dans leur intégralité, dans leur propre humanité", déclare Rubio. « Nous devons offrir des opportunités de croissance et d'apprentissage, mais en même temps être flexibles en raison de ce qu'ils vivent en dehors du travail. Cela crée des opportunités et des défis intéressants.

Dans les générations passées, on s'attendait à ce que les employés laissent leur vie personnelle à la porte du lieu de travail. Mais la pandémie a mis en lumière une foule de problèmes personnels auxquels les employés sont confrontés chaque jour - des pressions sur les soins familiaux et l'enseignement à domicile des enfants à la santé mentale. Nous ne pouvons plus ignorer cela.

Toutes les entreprises n'ont pas encore relevé le défi. « Un ami qui travaille pour une grande entreprise m'a dit qu'il devait se présenter au bureau tous les jours depuis le début de la pandémie », se souvient Rubio. "Tellement stressant. Et en un an, personne des RH n'a jamais contacté cet employé pour lui demander comment il gérait cela.

La santé mentale de nos collaborateurs doit être une priorité pour les RH. « Et cela n'a pas besoin d'être compliqué », ajoute-t-il. "Cela peut commencer par quelque chose d'aussi simple que de demander aux gens ce qu'ils vivent, comment ils se sentent et ce dont ils ont besoin."

C'est là que la technologie peut également jouer un rôle. De puissants outils d'écoute des employés permettent aux organisations d'effectuer facilement des vérifications régulières du pouls pour comprendre comment vont les employés. Ces outils peuvent également fournir aux gestionnaires de première ligne et aux responsables des ressources humaines des informations exploitables qu'ils peuvent utiliser pour apporter des améliorations et combler les lacunes en matière d'expérience.

Priorité RH n°1 : Améliorer l'expérience collaborateur

Et c'est ce que les travailleurs d'aujourd'hui attendent des employeurs – la reconnaissance qu'ils sont des personnes ayant des besoins et des exigences réels. Le rôle des RH est de trouver des moyens de répondre à ces besoins, afin que les employés puissent faire de leur mieux pour l'entreprise au quotidien.

"Si vous traitez vos employés avec dignité et respect, si vous les appréciez et leur offrez des opportunités de croissance, ils le refléteront dans la façon dont ils traitent vos clients", déclare Rubio. «Mais le revers de la médaille est également vrai. Si vous ne fournissez aucune de ces valeurs, tout le monde le ressentira aussi.

Bien que la relation entre EX et CX soit claire, la culture d'entreprise ne changera pas du jour au lendemain. Mais les responsables des ressources humaines qui passent d'une concentration sur les processus à une véritable compréhension des besoins de leurs employés peuvent commencer à concevoir les changements qui non seulement augmentent l'engagement des employés, mais génèrent également des résultats commerciaux incroyables.

Adopter HXM peut aider votre entreprise à créer la meilleure expérience possible, peu importe où vous vous trouvez dans l'organisation, afin que vos employés puissent être productifs et que votre entreprise soit rentable. Vous obtiendrez les outils nécessaires pour maintenir votre élan et rester sur la bonne voie. Et vous aurez tout ce dont vous avez besoin pour votre parcours d'entreprise intelligente, afin de pouvoir créer une organisation agile où tout le monde est gagnant.