6 façons d'améliorer votre stratégie de commerce électronique omnicanal

Les consommateurs d'aujourd'hui utilisent une variété de canaux pour interagir avec les entreprises, et ils les utilisent généralement simultanément. Les gens commencent souvent à naviguer en ligne sur leur téléphone. Ensuite, ils peuvent se rendre sur le compte de médias sociaux d'une marque ou consulter la page des avis sur leur site Web pour voir ce que les autres ont à dire. Ils peuvent retourner sur la boutique en ligne, toujours sur leur téléphone, enregistrer certains articles dans leur liste de favoris, puis passer sur leur ordinateur portable pour finaliser leur commande. Et devinez quoi, ils veulent pouvoir faire tout cela sans avoir à recommencer le processus simplement parce qu'ils ont basculé entre les appareils et les plates-formes.

Ainsi, si vous cherchez à améliorer votre expérience client de commerce électronique, à avoir de meilleures interactions et à renforcer la relation avec vos clients , alors l'amélioration de votre stratégie de marketing omnicanal peut être précieuse pour votre organisation.

L'omnicanal est l'un des mots à la mode dans le monde du marketing. Le terme est défini comme une stratégie cross-canal pour les ventes, le marketing et les communications. Dans cette approche, l'objectif est de créer une expérience client cohérente sur une variété de canaux , qu'il s'agisse d'un site Web, d'une application mobile ou d'une plate-forme de médias sociaux.

La différence entre l'omnicanal et le multicanal est la profondeur de l'intégration . Dans un environnement multicanal, les utilisateurs peuvent accéder à divers canaux de communication et interagir avec du contenu sur plusieurs plateformes. Cependant, ceux-ci sont souvent utilisés séparément et n'offrent pas une expérience utilisateur interconnectée. En matière d'omnicanal, toutes les plates-formes sont synchronisées les unes avec les autres, de sorte que les utilisateurs peuvent y naviguer de manière interchangeable.

Pour utiliser cette approche avec succès, il est essentiel que vos objectifs marketing, vos messages et votre conception soient alignés sur tous les canaux et appareils . Si ceux-ci ne fonctionnent pas en coopération, il n'y a pas d'expérience omnicanale.

Nous savons que la mise en œuvre et l'amélioration d'une telle stratégie n'est pas une tâche facile. Par conséquent, dans cet article, nous partageons avec vous pourquoi une approche omnicanale du commerce électronique peut être bénéfique pour votre entreprise, et nous avons décrit 6 façons de vous aider à l'affiner.

1. Détaillez le parcours client

La clé d'une intégration omnicanale réussie est de considérer les points de contact client comme faisant partie d'un cycle complet . Selon McKinsey, les entreprises échouent souvent à exécuter une transformation cross-canal efficace car elles ne connaissent pas les véritables préférences et besoins des clients à toutes les étapes du parcours client. Ainsi, la mise à jour de votre approche omnicanal peut vous aider à faire face à l' évolution des habitudes des acheteurs numériques , à gérer les coûts opérationnels et à offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

Une stratégie cross-canal améliorée nécessite une compréhension détaillée de ce que veulent vraiment les consommateurs . Leurs parcours clients individuels sont une série d'échanges entre canaux traditionnels et numériques et peuvent varier en fonction de la personnalité de l'acheteur.

Par conséquent, il est important que votre stratégie omnicanal suive des principes et des objectifs généraux clairs et que vos processus métier soient organisés dans une infrastructure multiplateforme unique.

Ces améliorations nécessitent une coordination entre les services de l'entreprise et l' utilisation d'une technologie optimisée capable de supporter une expérience d'achat en ligne transparente. D'une part, vos équipes de support client et technique doivent être dotées de compétences appropriées en matière de résolution de problèmes et de communication. Et d'autre part, ils devraient avoir accès à une technologie capable de transférer les données d'achat entre les unités commerciales. Ceux-ci prendront en charge les interactions cross-canal de votre entreprise de manière optimale lorsque les clients interagissent avec votre marque en temps réel.

2. Concevoir l'expérience omnicanal ultime

En entendant le mot omnicanal, beaucoup supposent que cela signifie être présent partout sur le Web. Cependant, le monde numérique d'aujourd'hui est assez surpeuplé et les entreprises doivent veiller à ne pas trop se disperser. Ainsi, lors de la mise à jour de votre stratégie omniplateforme de commerce électronique, vous devez être attentif aux canaux que vous utilisez et au rôle qu'ils jouent aux différents points de contact entre vos prospects et votre marque.

Voici trois domaines dont vous pouvez tirer des enseignements.

Découvrez pourquoi les clients viennent à vous

Savoir pourquoi les prospects viennent à vous peut vous aider à comprendre quels canaux inclure dans votre stratégie. Après avoir détaillé le parcours client et examiné les étapes de sensibilisation, de considération, d'achat, d'utilisation et de support, vous verrez quels canaux doivent être améliorés pour assurer une expérience utilisateur fluide à chaque étape.

L'application de récompense Starbucks offre l'une des meilleures expériences omnicanal du marché. Il offre à ses clients une carte de récompenses gratuite qui peut être utilisée n'importe quand et n'importe où. Il peut être utilisé en ligne, par téléphone, par application ou en magasin.

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Lorsqu'un client apporte une modification à la carte, celle-ci est mise à jour instantanément sur tous les canaux. Cela rend l'obtention d'un café beaucoup plus facile car vous pouvez recharger votre carte à tout moment et l'utiliser immédiatement.

Améliorer les performances des canaux en analysant le comportement des clients

Profitez de tous les outils d'analyse du comportement des consommateurs que vous utilisez probablement déjà. Celles-ci vous permettraient de surveiller lesquelles de vos chaînes sont visitées le plus fréquemment et de suivre les actions que les utilisateurs effectuent sur celles-ci.

De plus, vous pouvez utiliser un logiciel de relation client pour avoir une image globale des performances de chaque canal. Cet outil peut vous alerter lorsque des mises à jour doivent être effectuées et vous aider à identifier les moyens d'améliorer votre expérience omnicanale globale.

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Par exemple, la marque de beauté Sephora a amélioré sa stratégie omnicanal en permettant à ses clients de rechercher des articles en ligne et d'essayer virtuellement des produits, à l'aide d'un logiciel numérique. Le produit peut ensuite être ajouté à leur liste de souhaits et les acheteurs peuvent acheter tous les articles qu'il contient à l'aide de l'application mobile. Cette fonctionnalité aide également les acheteurs à affiner leurs options et surveille les produits qu'ils envisagent d'acheter.

Laissez vos clients vous joindre de plusieurs façons

Selon Forbes, 89 % des clients se sentent frustrés lorsqu'ils doivent répéter leurs requêtes à plusieurs membres de l'équipe du service client. Par conséquent, fournir des communications multiplateformes fluides entre votre marque et vos clients peut avoir un impact extrêmement positif sur votre stratégie omnicanal.

Vous devez vous assurer que la technologie que vous utilisez pour naviguer entre les canaux via le texte, les médias sociaux, les e-mails et la messagerie instantanée est suffisamment sophistiquée pour pouvoir prendre en charge une expérience intégrée. Cela pourrait signifier optimiser le service sur les appareils mobiles, améliorer les temps de réponse sur les chats en direct, les médias sociaux et les e-mails, et optimiser les outils en libre-service.

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Regardons Walgreens. Il a amélioré son approche cross-canal en transférant la majorité de sa communication sur son application mobile. Il permet aux clients de vérifier et de mettre à jour leurs ordonnances sans avoir à se rendre ou à appeler leur pharmacie. L'application leur permet également de définir un rappel lorsqu'une ordonnance doit être renouvelée.

3. Ajoutez de la valeur à vos expériences omnicanales

Les consommateurs d'aujourd'hui sont très exigeants. Ils veulent une expérience d'achat qui réponde à leurs besoins individuels avec une assistance instantanée. Le plus souvent, les marques doivent s'adapter à ces préférences particulières et fournir un processus d'assistance sans interruption.

Selon Cognizant, l' acheteur omnicanal génère 21 % de bénéfices supplémentaires par rapport à un acheteur monocanal. Il est donc très important que votre entreprise puisse fournir des expériences intégrées qui ajoutent de la valeur à votre public cible. Pour ce faire, vous pouvez concevoir un cadre de service client qui se concentre sur l'amélioration à la fois des processus de communication et de la technologie utilisée aux points d'échange d'informations.

Analyser les commentaires et améliorer

Concevoir une expérience d'achat omnicanale engageante nécessite de bien connaître vos prospects. Toutes les données et les commentaires des clients doivent être analysés efficacement pour vous permettre de saisir toute opportunité disponible d'exceller en matière de satisfaction client.

Les entreprises qui peuvent se mettre à la place de leurs clients savent comment offrir véritablement des achats multiplateformes transparents qui fidélisent leurs clients.

Tirez parti de la bonne technologie

Environ 4,5 % des revenus sont perdus lorsque les technologies, les processus et les structures de l'entreprise ne sont pas totalement synchronisés les uns avec les autres. L'utilisation efficace de la solution appropriée pour intégrer les données client est très importante pour une expérience omnicanale transparente.

Les systèmes CRM traditionnels sont bons pour organiser et gérer les informations sur les acheteurs car ils agissent déjà comme un hub centralisé qui contient les données nécessaires sur tous les clients passés, actuels et potentiels. Cependant, pour les optimiser pour une application cross-canal efficace, ces données doivent être catégorisées dans des fichiers d'acheteurs distincts, qui peuvent ensuite être rendus accessibles à n'importe quelle équipe et à n'importe quelle étape du parcours client. Cela peut garantir des performances optimales et une réponse rapide à tout moment.

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Bank of America prend vraiment l'omnicanal au sérieux, établissant la norme pour une expérience dynamique intégrée. Grâce à leurs applications mobiles et de bureau, les clients peuvent vérifier les dépôts, payer les factures, demander une carte et planifier des rendez-vous. La société utilise les données du parcours client et les robots-succursales pour fournir une technologie puissante et intuitive qui aide les clients à accomplir leurs tâches bancaires quotidiennes.

4. Utilisez du contenu adaptatif

Le contenu adaptatif est celui qui change en fonction de facteurs tels que les appareils (mobile, tablette, système d'exploitation), le contexte (heure, lieu) ou les caractéristiques personnelles d'une personne (âge, langue). Il est destiné à fournir un contenu significatif et personnalisé sur tous les canaux de manière plus intelligente et plus automatisée. Par exemple, un bouton d'action peut « cliquer » sur un ordinateur, « appuyer » sur un téléphone mobile ou une tablette et « dire sélectionner » sur le système GPS d'une voiture.

Le contenu adaptatif ne se limite pas à des appareils ou à une technologie spécifiques. Il peut être utilisé sur tous les canaux et doit être planifié et développé dans un état d'esprit centré sur le client.

Vous pouvez utiliser WordPress (WP) pour créer du contenu adaptatif et le gérer facilement sur toutes les plateformes. Il existe de nombreux plugins et thèmes pour vous aider dans le processus, comme Mobile Switcher ou AddFunc Adaptive Content. De plus, avec la nouvelle version 5.6 Simone de WP, vous pouvez même vous assurer que votre contenu est optimisé pour suivre les directives d'accessibilité Web, en plus d'être adapté aux utilisateurs.

5. Connectez vos chaînes

Votre stratégie omnicanale sera moins efficace si les différents canaux ne sont pas synchronisés. Même si les clients ont plusieurs points de contact avec votre marque tout au long de leur parcours d'achat, ils s'attendent à vivre une expérience ininterrompue lorsqu'ils passent de l'un à l'autre. Il est donc essentiel de fournir une intégration transparente entre les canaux.

• Assurez-vous d'avoir une synchronisation produit-canal efficace. Si un produit ne se vend pas bien, c'est peut-être parce qu'il est sur le mauvais canal. Pour éviter cela, assurez-vous de le positionner sur le canal de vente approprié, afin qu'il corresponde à votre public cible.
• Différenciez les canaux en fonction de leur objectif. Du point de vue de la communication, faites correspondre les canaux avec le message que vous souhaitez envoyer, par exemple, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour des interactions informelles, les newsletters pour les mises à jour, etc. Du point de vue du produit, complétez l'argument de vente avec la plate-forme, par exemple si votre produit a un attrait visuel, présentez-le sur un canal qui met en valeur ces fonctionnalités.
• Créer une synergie entre online et offline. Dans une stratégie omnicanale bien conçue, les aspects physiques et numériques de votre entreprise doivent se compléter.
• Tirez parti de vos outils d'analyse et surveillez l'engagement des clients à travers différents points de contact jusqu'à l'achat : impressions d'annonces sur les réseaux sociaux, taux de rebond, réponses rapides, commentaires et avis en ligne, etc.

6. Entretenir et améliorer

La mise en place d'un omnicanal performant pour votre entreprise de commerce électronique nécessite un investissement en temps, en argent et en ressources. Cela peut être difficile au début, mais cela en vaut la peine à long terme. Il peut améliorer vos communications, vos opérations et votre expérience utilisateur , garder vos clients satisfaits et renforcer la confiance et la fidélité.

Il est également essentiel que vous continuiez à tester et à améliorer votre stratégie , que vous utilisiez la technologie appropriée et que vous ayez une grande synergie entre vos équipes en mettant l'accent sur l'optimisation, l'amélioration et l'innovation continues. Le jeu final consiste à créer une interaction collaborative cross-canal , où des expériences riches, dynamiques et transparentes sont au cœur de votre entreprise.

Conclusion

La création d'expériences client omnicanal est une tendance sur laquelle de nombreuses entreprises se penchent. Il ouvre la porte aux marques leur permettant d'améliorer leurs processus, d'innover leurs technologies et de transformer leur scène commerciale numérique.

Passer du multicanal à l'omnicanal peut prendre beaucoup de temps et d'efforts, mais cela aura un effet énorme et positif sur votre relation avec vos clients.

Nous espérons que nos conseils vous donneront plus de confiance pour innover dans votre stratégie marketing de commerce électronique, développer votre expertise et créer l'expérience cross-canal ultime. Nous aimerions entendre vos commentaires en cours de route, alors bonne chance et que les canaux soient avec vous.