Améliorez votre stratégie d'expérience client : 4 erreurs à éviter

Vous essayez d'améliorer votre stratégie d'expérience client ? Tu n'es pas seul. Ce n'est pas une surprise, puisque CX a dépassé le produit et le prix en tant que principal différenciateur de la marque.

L'amélioration de votre expérience client peut conduire à des relations clients plus solides, à une meilleure perception de la marque et à une augmentation des revenus.

Mais pour y parvenir, il faut un travail continu et une stratégie claire et ciblée.

Pourquoi vous avez besoin d'une stratégie d'expérience client

Trop souvent, les entreprises abordent l'expérience client comme une pratique intuitive et instinctive. Et même si les meilleures expériences semblent simples et intuitives, elles reposent sur une stratégie bien conçue.

Votre stratégie CX n'est pas une idée hypothétique ou théorique. Il s'agit d'un document numérique qui décrit clairement :

1. Qui est votre client
2. À quoi ressemble le parcours client
3. Votre promesse de marque
4. Comment vous définissez et mesurez le succès

Ces quatre éléments sont à la base de votre expérience client. Investissez du temps et de l'énergie pour définir et aligner votre équipe autour d'eux, et vous vous préparerez pour un succès à long terme.

Améliorez votre stratégie d'expérience client : 4 erreurs courantes à éviter

Bien sûr, toutes les stratégies ne se valent pas. Voici quatre erreurs courantes que les entreprises commettent et que vous voudrez éviter.

Erreur #1 : Ignorer l'expérience employé

Une excellente expérience client commence par une excellente expérience employé. En fait, un engagement élevé des employés peut augmenter la rentabilité de 21 % et les évaluations des clients de 10 %.

Cela est vrai pour plusieurs raisons :

• Vos employés sont ceux qui interagissent avec les clients. Du personnel de vente au service client, ils sont le visage de votre marque. Lorsqu'ils se sentent valorisés et adhèrent à l'expérience de la marque, ils sont plus susceptibles d'offrir une excellente expérience aux clients.
• Investir dans des outils qui aident les employés à faire leur travail plus facilement et plus efficacement réduit la fréquence à laquelle les clients passent d'un service à l'autre.
• Les employés engagés sont plus collaboratifs et mieux à même de trouver des solutions aux problèmes CX qui surviennent.

Sans oublier que l'amélioration de l'expérience des employés réduit le roulement.

Si vous essayez d'améliorer votre stratégie d'expérience client, commencez par examiner l'expérience de vos employés. Identifiez les obstacles ou les goulots d'étranglement qui empêchent votre équipe de travailler efficacement. Donnez-leur les moyens d'offrir les meilleures expériences possibles à vos clients.

Erreur #2 : supposer que vos clients sont comme vous

Si vous voulez offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez savoir ce que veulent vos clients. Et à moins que vous ne soyez votre public cible, veillez à ne pas supposer que vous savez instinctivement ce que c'est.

Faites preuve de bon sens et d'empathie lors de l'élaboration de votre stratégie CX - mettez-vous à la place de l'utilisateur et notez comment vous choisiriez de vous engager. Mais vous devez également vérifier vos propres préjugés.

La meilleure façon d'y parvenir est de se tourner vers vos données clients. Utilisez-le pour créer des profils clients complets qui vous aident à mieux connaître votre public. Identifiez leurs points faibles et leurs priorités et utilisez ces informations pour améliorer votre stratégie d'expérience client. Et rappelez-vous - ils peuvent ne pas être les mêmes que les vôtres.

Erreur #3 : Opérer avec un état d'esprit de canal

Les stratégies CX qui décomposent l'expérience par département ou par canal continueront de rater la cible. Quelle que soit la manière dont votre entreprise fonctionne en interne, vos clients perçoivent votre marque comme une entité holistique et la jugeront comme telle. Une mauvaise interaction avec le service client ne les laissera pas penser : "Mec, leur organisation de service n'est pas bien gérée". Ils penseront : "Mec, cette entreprise ne se soucie pas du service client."

Améliorez votre stratégie d'expérience client en voyant la forêt à travers les arbres. Comment toute l'expérience s'enchaîne -t-elle ?

Concevez votre stratégie avec une approche omnicanal. Utilisez les cartes de trajet pour :

• Comprenez comment vos clients passent d'un canal à l'autre
• Identifier les différents points de contact avec lesquels ils interagissent, et
• Créez une expérience fluide sur tous ces points de contact

Erreur #4 : Négliger les métriques

L'une des plus grandes erreurs CX est de ne pas définir d'objectifs et de mesures de réussite clairs et mesurables. Vous pouvez créer autant de campagnes et d'engagements que vous le souhaitez, mais si vous ne savez pas à quoi ressemble le succès ou comment il est mesuré, vous ne contrôlez pas réellement l'expérience.

Non seulement que; ne pas s'aligner sur les mesures de réussite peut également entraîner des conflits internes. Si vos équipes ne travaillent pas ensemble avec une compréhension claire des objectifs et des KPI, elles pourraient finir par travailler les unes contre les autres et créer des expériences décousues et incohérentes.

• Identifiez vos objectifs commerciaux. Quels sont les objectifs les plus critiques à atteindre ?
• Travaillez avec votre équipe de données pour déterminer quels objectifs vous pouvez et ne pouvez pas mesurer. Si nécessaire, adaptez vos mesures de réussite pour refléter ce qui est réellement mesurable.
• Assurez-vous que toute votre organisation est alignée et ralliée à ces mesures. Si nécessaire, classez vos objectifs et vos métriques afin que vos équipes sachent quelles tâches sont prioritaires.

Cette partie du processus peut prendre beaucoup de temps et d'énergie, mais sans elle, votre stratégie d'expérience client n'est pas vraiment complète.

Améliorez votre stratégie d'expérience client, améliorez votre marque

L'expérience client est trop importante pour être laissée au hasard. Son impact sur votre marque et sa capacité à réussir à long terme est trop important. Armez-vous d'une solide stratégie d'expérience client et prenez le contrôle de l'avenir de votre entreprise.