Étapes clés pour établir de solides relations marque/client - DigitalMarketer

Dans les affaires modernes, se démarquer de la foule n'est pas facile. Une relation marque-client solide est essentielle, car elle stimule la fidélité et l'engagement des clients. Cela peut être le facteur décisif du succès à long terme de votre entreprise.

Cet article explorera l'importance de votre relation marque-client. Nous expliquerons comment les quatre principes de la gestion de marque peuvent vous aider à établir et à maintenir cette relation.

Qu'est-ce qu'une relation marque-client ?

Votre relation marque-client est le lien entre votre entreprise et ses clients. Il est influencé par divers facteurs, mais est essentiellement formé par la perception et la réputation de votre marque. Vous construisez cette relation sur la confiance, la loyauté et l'engagement.

Outre la qualité des produits ou services que vous proposez, la réputation de votre entreprise est également importante. Il en va de même pour l'expérience globale du client avec votre marque. Pour faire simple, il y a des aspects à la fois tangibles et intangibles dans votre relation marque-consommateur.

Les aspects tangibles incluent la qualité de vos produits et services, ainsi que vos ventes, votre service client et votre support. Nous mesurons et affectons les parties intangibles de la relation marque-client avec la gestion de la marque.

Pourquoi la relation marque-client est-elle importante ?

Il est bien connu que l'expérience client est l'un des facteurs les plus critiques de la fidélisation de la clientèle - et votre relation marque-client est au cœur de cela. Une bonne relation encourage la fidélité des clients par l'engagement.

Les clients qui ont une expérience positive avec votre marque, et donc une relation marque-client solide, sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres et de faire des achats répétés. Cela augmente la valeur à vie des clients et peut augmenter vos revenus grâce au bouche-à-oreille et au partage social.

De plus, une solide relation marque-client contribue à différencier votre entreprise de ses concurrents. Des associations positives avec votre marque permettent aux clients de l'identifier et de la choisir plus facilement que les autres.

Les 4 principes de la gestion de marque

Alors, maintenant vous savez ce que nous entendons par une relation marque-client. Mais cela semble probablement encore être un concept vague. Pourtant, que vous en soyez conscient ou non, vous l'affectez par des décisions commerciales, des publicités et des communications quotidiennes.

C'est pourquoi de nombreuses entreprises établies ont des équipes de gestion de marque dédiées pour assurer la cohérence de votre marque. Ces quatre principes qui se chevauchent guident la stratégie de gestion de la marque. Les mesurer vous montrera l'état de votre relation marque-client.

1. Sensibilisation

C'est à quel point votre public cible est conscient de votre marque par rapport aux autres sur votre marché. Pensez à des marques synonymes telles que Coke pour les boissons gazeuses ou Hoover pour les aspirateurs. Ce sont les marques les plus connues dans leurs domaines respectifs.

La plupart des entreprises ne deviendront pas des noms familiers, mais il existe d'autres moyens de mesurer la notoriété de la marque. L'analyse des recherches organiques pour votre nom de marque, ainsi que des mentions sur les réseaux sociaux, des partages de contenu, etc., peut vous donner une bonne idée du niveau de notoriété de votre public.

Cela dit, accroître la notoriété de la marque ne consiste pas seulement à faire connaître votre marque aux gens. Accroître et maintenir la notoriété signifie que vous devez également vous démarquer dans la mémoire du client. Pour les responsables de marque, cela signifie créer une personnalité de marque unique pour votre entreprise.

2. Réputation

Votre réputation est ce à quoi les clients pensent lorsqu'ils voient votre marque. Cela peut être certains mots ou émotions qu'ils associent à votre marque ou produit ou un sentiment généralement positif ou négatif.

Cela a un chevauchement significatif avec la notoriété de votre marque. Si vous ne vous efforcez pas de maintenir la réputation de votre marque tout en augmentant sa notoriété, vous pouvez propager des sentiments négatifs et faire plus de mal que de bien à votre marque.

Construire une réputation positive prend du temps. Vous pouvez l'influencer à travers vos projets de communication, de service, de recrutement et de communauté. La culture de votre entreprise, votre énoncé de mission et vos principes directeurs peuvent également informer les parties prenantes externes de votre réputation et de vos valeurs.

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3. Fidélité

Les recherches montrent que les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles de faire des achats répétés et quatre fois plus susceptibles de recommander votre entreprise. C'est pourquoi la fidélisation de la clientèle est l'objectif de vos efforts pour améliorer la notoriété et la réputation de votre marque.

Plus facile à dire qu'à faire? Peut-être. La fidélisation de la clientèle peut être difficile à établir, en partie parce que de nombreux clients recherchent différentes choses pour tirer le meilleur parti d'une entreprise. Certains clients apprécient la commodité et le prix, tandis que d'autres souhaitent une assistance à la demande.

Par exemple, les clients qui s'adressent à votre marque pour la valeur peuvent apprécier vos mesures de service client telles qu'un numéro sans frais ou un chat textuel en ligne pour les demandes de renseignements. D'un autre côté, ceux qui recherchent la commodité pourraient apprécier une ligne surtaxée qui garantit un accès instantané à l'assistance.

Cela signifie que pour accroître la fidélité des clients, les responsables de marque doivent analyser le comportement et les commentaires des clients. La personnalisation est un levier majeur de fidélisation client. Lorsque vous écoutez les besoins d'un client et apportez des modifications en fonction des commentaires, vous montrez que vous appréciez sa contribution à votre entreprise.

4. Équité

Le capital marque représente la valeur perçue de votre marque. Considérez-le comme les clients premium sont prêts à payer pour accéder à votre marque par rapport à des concurrents moins chers. Cela conduit à un retour sur investissement plus élevé sur les produits nouveaux et développés, car vous pouvez l'intégrer dans votre tarification.

Dans son livre, "Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity", l'auteur Kevin Lane Keller décrit quatre étapes clés pour construire votre capital de marque :

• Établissez votre identité de marque en identifiant votre public cible. Ensuite, créez les actifs de votre marque et les histoires qui l'entourent.
• Définissez ce que signifie votre marque. Vous le faites en énonçant clairement les valeurs de votre entreprise et à travers les projets que vous choisissez de soutenir.
• Analysez comment les clients réagissent à votre marque. Quels sentiments et émotions votre marque évoque-t-elle ? Les commentaires directs et l'analyse des sentiments sont deux bons moyens d'en juger.
• Construisez la résonance de votre marque en développant vos relations clients existantes. Utilisez votre gestion de marque pour établir des liens émotionnels plus profonds avec votre clientèle.

Une satisfaction et une fidélité élevées de la clientèle sont des indicateurs clés de l'augmentation de la valeur de votre marque.

Comment utiliser la gestion de la marque pour améliorer les relations avec les clients

Maintenant que vous comprenez les principes de la gestion de marque, voyons comment l'utiliser dans un cadre professionnel quotidien pour améliorer vos relations avec les clients.

Commencez par les bases de la marque

Si vous débutez dans la gestion de marque, la première étape pour améliorer la relation client consiste à établir une identité de marque claire et cohérente. Cela signifie développer une stratégie de marque, un énoncé de mission et une identité de marque qui s'alignent sur les valeurs et les objectifs de votre entreprise.

Vous devrez également prendre des décisions clés concernant les principaux actifs de la marque, tels que la conception de votre logo. Des atouts ou des slogans simples peuvent être cruciaux pour renforcer les émotions et les valeurs que vous souhaitez que les clients associent à votre marque. Donnez à ces décisions le temps et la réflexion qu'elles méritent.

Partagez vos histoires

Que nous parlions de l'histoire d'origine de votre marque, de sa mission ou même des parcours des employés et des témoignages de clients, le partage de ces histoires vous aidera à établir des liens émotionnels plus profonds avec vos clients.

Par exemple, de nombreuses entreprises créent du contenu de support comme des didacticiels vidéo pour leurs produits. Mais une façon de faire en sorte que vos clients se sentent plus connectés à ce processus consiste à partager du contenu généré par les utilisateurs avec des conseils de réussite et des guides de produits.

Optimisez votre visibilité en ligne

À l'ère numérique d'aujourd'hui, votre entreprise doit avoir une forte présence en ligne. L'optimisation de votre visibilité en ligne peut accroître la notoriété de votre marque et toucher davantage de clients.

Cela comprend le développement d'un site Web et la création de profils de médias sociaux, ainsi que la couverture d'autres éléments de base tels que l'inscription de votre marque dans des annuaires en ligne et des sites d'évaluation.

Créer un guide de marque interne

Une identité de marque forte ne se construit pas seulement en communiquant avec les clients. Vous devez également vous assurer que les employés comprennent et s'alignent sur les efforts de marque de l'entreprise. Vous pouvez y parvenir en créant un guide de marque interne.

Utilisez-le comme référence pour tous les employés afin d'assurer la cohérence du ton de la voix et d'autres marqueurs de marque pour tous les départements.

Concentrez-vous sur votre parcours client

Il est essentiel de comprendre comment les clients interagissent avec votre marque, de la phase de notoriété à l'après-achat. En comprenant le parcours de la valeur client, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et adapter vos efforts de marque pour répondre aux besoins de vos clients à chaque étape.

Engagez vos clients selon leurs conditions

S'engager avec vos clients sur les canaux qu'ils préfèrent est essentiel pour établir une relation marque-client solide. Qu'il s'agisse des médias sociaux, des e-mails, du téléphone ou des interactions en personne que votre public préfère, assurez-vous qu'il peut accéder à votre marque sur ces canaux.

Personnalisez l'expérience client

Bien que nous puissions classer les clients dans des groupes et des données démographiques, chacun est également unique. En analysant les préférences d'un client lorsqu'il interagit avec votre entreprise, vous pouvez lui offrir une expérience client qui répond à ses besoins à chaque fois.

Cela peut être de petits gestes simples. Par exemple, donnez à vos clients prioritaires l'accès à un numéro de téléphone professionnel distinct pour accélérer leur expérience d'assistance.

Analyser et améliorer

Enfin, pour vraiment optimiser votre relation marque-client, vous devez analyser vos performances et faire des ajustements au fur et à mesure. Cela comprend le suivi du trafic sur le site Web, la surveillance de l'engagement et des sentiments des médias sociaux et l'analyse des commentaires des clients.

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En utilisant l'analyse, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les relations avec les clients et stimuler la croissance.

Réflexions finales : tout est dans les détails

Votre relation marque-client va plus loin que vos interactions de surface avec vos clients. Lorsque nous parlons de facteurs subjectifs comme l'émotion et l'engagement, les petits détails peuvent faire la plus grande différence.

Même des décisions apparemment sans rapport, comme votre choix de fournisseurs d'hébergement de sites Web, peuvent avoir un effet d'entraînement. Votre nom de domaine reflète-t-il votre marque ? Est-il immédiatement reconnaissable pour les clients ? Quand on y pense en ces termes, il est facile de comprendre pourquoi un tel choix peut avoir des répercussions sur votre marque.

Une gestion de marque efficace signifie que vous n'avez pas à vous soucier des petits détails de chaque décision. Avoir une stratégie de marque claire et des documents comme un guide de marque interne aident à assurer la cohérence, même jusqu'au niveau décisionnel.