En une minute CX : Réflexions sur l'expérience client 21 avril 2021

Je ne vous ennuierai pas avec de petites choses comme compter le nombre d'épisodes, le nombre croissant de commentaires et de partages, ou le fait que j'ai réussi à trouver le temps et l'engagement 6 semaines d'affilée pour le faire (ne le dites pas à Wondrous Jenn ou elle me fera passer le gros fouet de l'éditeur sur la tête, donc je ne me relâcherai pas sur le #7).

Hélas, nous y sommes. Bon truc jusqu'à présent, plus (et mieux) à venir.

Je vous ai partagé cela dans deux des deux dernières publications : je vous ai expliqué comment Thunderhead (un partenaire ou le nôtre) engage de bonnes conversations sur les interactions en temps réel et les modèles commerciaux qui les sous-tendent, comment j'aime ce nouveau contenu qu'ils ont faire le tour, etc.

Bref, j'aime où ils vont et une de mes amies est d'accord avec moi (et pas seulement parce que c'est une amie, mais parce que c'est l'une des personnes les plus intelligentes que je connaisse). Pour fêter cela, j'ai enregistré une vidéo avec elle (oui, je vais continuer sans nommer les invités… poursuivez-moi) pour discuter de ce graphique de leur rapport :

BTW, c'est une définition classique de la tangentialité… mais dans le bon sens.

… J'espère.

Objectif commercial CX : Il existe, avec une très bonne raison

Maintenant que vous vous sentez tous heureux, chaleureux et flous à l'intérieur de cette merveilleuse vidéo - il est temps de craquer sur les autres choses qui m'ont occupé l'esprit la semaine dernière (en plus du sujet des voyages dynamiques, que je continue à massacrer à la recherche d'un moyen facile d'en créer une bonne explication - restez à l'écoute pour cela, mais très prometteur).

Tout d'abord, quelques liens.

Voici le lien vers un rapport très intéressant. J'ai emprunté des données ici récemment pour des conversations, des tonnes de trucs très sympas et bien organisés. Il s'agit du rapport d'analyse comparative de l'expérience client mondiale 2020, publié par NTT (ils ont acquis le rapport avec Dimension Data, la société qui l'a publié pendant près de deux décennies auparavant) cette année pour la première fois. J'ai lu ceci avant; il regorge de données et d'analyses intéressantes, mais la statistique qui a le plus retenu mon attention cette année est celle-ci (et j'arrondis les chiffres et j'inclus ma propre analyse ici):

Le nombre d'entreprises qui reconnaissent qu'il y a une valeur commerciale (lire, gagner de l'argent ou économiser de l'argent) dans CX a augmenté de plus de 20 %, tandis que près de 40 % des entreprises ont décidé que la confiance et la fidélité n'étaient plus une priorité.

À quel point est-ce génial ? Réel un objectif commercial pour CX ! (Incidemment, cela peut être biaisé car je travaille moi-même sur le pont qui fournit une analyse de rentabilisation pour CX autour du raisonnement commercial et de la co-création de valeur… encore une fois, qui suis-je pour discuter des données ?)

Un autre lien sympa (ou deux), une sorte de rafraîchissement du palais avant de creuser profondément dans l'article final est cet article de Business2Community qui fait également référence à un livre blanc de Korn Ferry. Tous deux finissent par parler de l'évolution du rôle du CMO.

Maintenant, il est temps de faire une diatribe - en quelque sorte

En 2013 (désolé, je n'ai trouvé aucun lien nulle part), Gartner a prédit que d'ici 2017, les CMO auraient des budgets plus importants et plus de responsabilités technologiques que leurs homologues CIO. Malheureusement, cela a marqué le début de l'ère de la MarTech et du tableau oculaire obscur de plus de 8 000 fournisseurs censés apporter de la valeur au marketing.

Je suis toujours perplexe à chaque fois que je lis ceci, comment quelqu'un est-il censé trouver de la valeur parmi 8 000 logos sans aucune idée de ce qu'il recherche (épargnez-moi l'avertissement, il s'agit d'un appât à clics sans valeur ajoutée, déjà passé par de nombreuses étapes ) ?

Désolé, une autre tangente - de toute façon, cela a conduit à la montée de CMO dans les rangs de la direction (suivi d'une diminution du mandat, mais c'est une autre discussion). Depuis lors, la valeur du marketing a diminué (à mon avis) dans le monde des expériences de bout en bout, et c'est mauvais pour CX.

Les deux articles ci-dessus, si vous les lisez comme moi, disent essentiellement que cela touche à sa fin.

Yay (confettis et fanfares). Juste à temps pour des expériences dynamiques précieuses de bout en bout intégrant une technologie marketing pour des résultats commerciaux qui répondent aux attentes des clients et co-créent de la valeur.

Réservez-les, Danno : ce que les dirigeants CX devraient lire

Et enfin, un livre.

En 2013 (la même année que la montée du CMO selon Gartner - je ne fais pas confiance aux coïncidences; plus à la fin) Dan Seffer a écrit un livre que j'ai défendu pendant toute ma carrière, sans savoir que le livre était là. À vrai dire, j'ai eu des recommandations dans des vies antérieures pour lire ceci - mais je continue de le rejeter par manque de temps. Enfin, ce week-end j'ai pris le temps de lire.

Les microinteractions (le lien vous amène à Google Books où vous pouvez le lire en ligne, ou vous pouvez aller chez votre libraire préféré pour en payer une version numérique / physique) est un concept qui n'est ni nouveau pour moi, ni bien compris ( encore) dans le monde.

Le livre fait un excellent travail pour expliquer les nombreuses pièces, itérations et nuances et fournit même des exemples et des conseils sur la façon d'aller de l'avant. Ce sujet est au cœur de l'informatique distribuée, du cloud et des architectures d'entreprise de demain - et ce principe est également au cœur de CX, et de sujets tels que la personnalisation, la personnalisation, l'intégration et tout autre "-ion" que vous pouvez peut-être trouvé dans la technologie d'entreprise.

Il devrait être une lecture obligatoire pour toute personne qui entreprend de concevoir des produits, des solutions ou une initiative pour une organisation ou un fournisseur.

Vous avez l'idée ? C'est génial et pas daté du tout - un peu comme ce site Web.

Désolé, une autre tangente, en 2012, j'ai écrit un livre blanc sur ce que signifie être un pur cloud - c'était fantastique et intègre de nombreux sujets de ce livre mais axé sur le cloud computing - toujours valable aujourd'hui, soit dit en passant.

Quelqu'un m'a dit en 2014 qu'il était "daté" parce qu'il a été écrit en 2012. Je vais assainir ma réponse pour vous en disant que je n'ai pas pris cette réponse à la légère, et je ne prendrai pas non plus quelqu'un qui critique tout écrit sur l'infrastructure comme daté.

La marine américaine a commandé une étude sur le travail distribué en 1939 - et pratiquement tous ces concepts vivent encore aujourd'hui dans le cloud computing. Si vous pensez que Python, RoR, blockchain, Go, ou quelle que soit votre technologie la plus récente et la plus brillante est «la réponse», sachez simplement que vous vous trompez, car tout cela est construit sur des livres comme Microinteractions. Et si vous ne maîtrisez pas ces concepts, votre technologie est vraiment – ​​meh, au mieux.

Un de mes passages préférés dans ce livre, soutient totalement ce concept. (J'ai dû en faire une capture d'écran car Google Livres ne me laissait pas couper et coller du livre)

Je suppose que c'était deux coups de gueule aujourd'hui… ok.

Vous voulez me crier dessus à cause de mon attaque contre MarTech ? Ma diatribe sur la technologie n'est pas la réponse, mais l'infrastructure profonde ne devient jamais obsolète ? Mes commentaires sur autre chose? Ou quelque chose que mon invité a dit ? Ou moi? Trouvez-moi sur LinkedIn ou - envoyez-moi un e-mail au secret le moins bien gardé de l'industrie (mon adresse e-mail)

Ah oui, encore une chose...

« Je crois aux coïncidences. Des coïncidences se produisent tous les jours. Mais je ne fais pas confiance aux coïncidences. —Garak, Star Trek : Deep Space Nine