En une minute CX : Tendances de l'expérience client 26 mars 2021

Merci à tous pour l'accueil agréable et chaleureux à mon premier post la semaine dernière.

Qu'est-ce qui m'a diverti cette semaine ? Quelles conversations et recherches merveilleuses et intéressantes ont été découvertes ? Voyons voir…

Ce qui se passe dans CX cette semaine : repenser la cartographie du parcours client

Tout d'abord, cette conversation sur LinkedIn. Une EXCELLENTE discussion sur l'expérience client et la conception des services, apportée par certaines des personnes les plus intelligentes et les plus tournées vers l'avenir de l'industrie. C'est aussi proche que possible du Nirvana pour les conversations sur CX et SD, je vous le dis. Qu'est-ce que c'est? Pas le temps, la patience ou le souci de le lire ? Pas de soucis, laissez-moi résumer les points clés.

Graham Hill a proposé une question intéressante : Doit-on cartographier les parcours des clients ou les parcours de l'entreprise (essentiellement, la réponse de l'entreprise à ces parcours – mal et brièvement énoncée). Si vous me connaissez, et que la plupart d'entre vous m'ont déjà entendu dire cela, je crois qu'il y a un fléau dans l'industrie CX, et ton nom est la cartographie du parcours client.

Le concept de cartographie des trajets est correct, presque intéressant et a une valeur limitée ; le problème vient de la mise en œuvre de cette idée. La plupart des organisations se contentent de transformer les parcours dynamiques des clients en parcours documentés statiques. Il y a deux raisons principales à cela : 1) les outils dont nous disposions ont rendu difficile, voire impossible, la gestion des trajets changeants ; 2) la plupart des praticiens pensent qu'une fois que le problème est documenté et traité, l'organisation a fait son travail pour comprendre le client et qu'elle "pourra mettre à jour, une fois par an environ".

Pendant ce temps, les clients changent continuellement d'avis sur leurs attentes, leurs demandes et leurs besoins, rendant ces parcours documentés statiques très rapidement obsolètes. Les parcours d'entreprise, en revanche, sont plus dynamiques et moins détaillés - et peuvent donc être optimisés avec les données et les processus qui les alimentent.

Cela ressemble à une solution gagnant-gagnant, non ? Sauf que dans certains cas, ces voies deviennent elles-mêmes statiques et – eh bien, vous savez. Ainsi, ce post LI et la discussion successive (assurez-vous de lire les commentaires, où la valeur est) sur la façon d'améliorer ces pratiques. Des commentaires très intéressants de géants bien établis du monde SD là-dedans, qui valent vraiment la peine d'être lus.

Plateformes de réflexion : Interactions et opérations

Deuxièmement, il y a cet article du MIT Sloan sur l'avenir des plateformes. J'ai essayé de le lire quatre fois. Je pensais que je pouvais survoler et en tirer des extraits sonores, puis j'ai pensé que c'était trop profond, puis que je ne pouvais pas y comprendre - cependant, quand j'ai bloqué 30 minutes et l'ai pris de la bonne manière, c'était un excellent article pour élargir les conversations sur plates-formes.

Vraiment quelques bons points et quelques concepts à réfléchir pour ceux qui s'intéressent à où aller d'ici sur les plateformes (et cela devrait être vous tous, vous m'entendez tous ?). Quelques points sur lesquels je ne suis pas d'accord, mais vous laisseront trouver vous-même ce que vous en pensez. Si vous ne voulez pas le lire, et que vous voulez plutôt connaître mes commentaires, les voici :

Premièrement, les plates-formes existent depuis un certain temps. L'auteur de cet article (et du livre qui l'accompagne) fait cela depuis 30 ans, ce qui, malgré mes affirmations selon lesquelles le cloud computing a commencé en 1939 (voir mes derniers tweets épinglés d'il y a quatre ans), c'était avant que nous ayons la version moderne du cloud l'ordinateur. Pendant tout ce temps, il a enquêté sur les principales plates-formes grand public (l'une des raisons pour lesquelles j'ai dû relire cet article - je cherchais des plates-formes d'entreprise, mea culpa ) mais pratiquement toutes les leçons et idées de cet article s'appliquent assez bien pour aujourd'hui plates-formes d'entreprise basées sur le cloud computing.

Deuxièmement, bien que l'auteur parle de deux types de plates-formes, l'innovation et les transactions (créer une nouvelle solution ou gérer l'entreprise), je veux changer cela pour les plates-formes d'entreprise en deux opérations similaires que nous avons (bien que nous ayons l'innovation dans la technologie d'entreprise , ce n'est pas aussi nécessaire que sur le marché grand public), la corrélation dans mon esprit est les interactions et les opérations.

Bien sûr, il s'agit à son tour de front-office et de back-office, ce qui conduit à la conclusion que les fournisseurs qui peuvent maîtriser à la fois le front-office et le back-office (interactions et opérations) sont ceux qui ont un meilleur niveau pour réussir dans le jeu. Et ceci - avertissement de pensée biaisée - est la raison pour laquelle je fais ce que je fais chez SAP. Je considère cette confusion des opérations et des interactions comme la clé de ce que les architectes d'entreprise, les DSI et les CTO exigent des fournisseurs de nos jours.

Oubliez le multi-cloud et les différents fournisseurs, c'est ce contre quoi les fournisseurs d'infrastructure et de plate-forme pour l'entreprise se battent, et concentrez-vous sur les résultats, les résultats que votre organisation recherche dans un monde de plate-forme.

Et troisièmement, adorez cette citation de l'article pour expliquer ce qu'est une plate-forme :

«Ils utilisent la technologie numérique pour créer des boucles de rétroaction positive autonomes qui augmentent potentiellement la valeur de leurs plateformes avec chaque nouveau participant. Ils construisent des écosystèmes d'entreprises tierces et d'entrepreneurs individuels qui leur permettent de contourner les chaînes d'approvisionnement traditionnelles et les bassins de main-d'œuvre requis par les entreprises traditionnelles.

Je veux dire, c'est ce dont nous parlons pour CX - la capacité de fournir des plates-formes toujours optimisées, personnalisées à l'infini et axées sur les résultats qui exploitent la meilleure logique qui existe dans une solution opérationnelle unique.

Non?

Les genoux de l'abeille, l'eau de rire et la stratégie CX

Enfin, quelque chose d'un peu plus «léger» et moins soucieux de la réflexion profonde. J'étais en train de chercher quelque chose ou une autre la semaine dernière et j'ai fini par chercher d'où vient l'expression «genoux d'abeille». Parce que c'est ce que font les gens lorsqu'ils se rendent dans les parties les plus sombres et les plus profondes d'Internet. J'ai trouvé cette courte page qui parle de l'une des utilisations du terme dans les années 1920 comme moyen de qualifier quelque chose d'excellent. Ce qui m'a retenu, c'est une autre entrée pour "l'eau de rire" (une libation alcoolisée, comme dirait un bon ami Paul Greenberg).

La raison pour laquelle cela a attiré mon attention, puis le virage étrange vers CX à partir de là, c'est parce que je me suis souvenu du film original Fantastic Beasts. Le film se déroulait dans les années 1920-30 à New York et l'une des choses qui étaient servies au bar magique était - vous l'avez deviné, si vous n'avez pas vu le mouvement - rire de l'eau. La différence était que quand tu buvais celui-ci, ça te faisait rire.

La franchise Harry Potter a fait un effort supplémentaire non seulement pour obtenir les bonnes références historiques, mais aussi pour les coopter et les adapter à la fois à la promesse de leur marque ou à un univers magique alternatif et à la corrélation avec l'univers humain. En d'autres termes, ils ont entrepris de créer une grande expérience basée sur la vie réelle, et ils ont coopté ces termes et ce concept, et les ont adaptés à leur utilisation, pour ce faire.

Cela montre comment les organisations devraient venir à CX - avec une idée de définir et de tenir leur promesse de marque, mais aussi de comprendre comment les consommateurs de leur marque et de leur promesse de marque réagiraient et devraient réagir et adapter leur récit et leurs promesses à cela. Un peu d'étirement ? Peut-être, mais une considération intéressante - et vous savez que vous pouvez toujours remettre en question ce que je dis et ce que je partage, les conversations sont ce qui me motive.

Qu'en penses-tu?

PS — Tout simplement parce que ça faisait un peu de bruit, et que ça faisait des clins d'œil, mais pas parce que ça ajoute beaucoup à la conversation… J'ai eu cette idée de comparer des restaurants étoilés et des programmes CX, et une petite conversation s'est ensuivie. C'est plus divertissant qu'éducatif, mais amusant à lire à mon avis (et j'ai écrit ceci, donc vous savez que mon opinion est totalement impartiale)