Dans une minute CX : Réflexions sur l'expérience client, 5 mai 2021

Bienvenue à la septième semaine de In a CX Minute.

Permettez-moi d'essayer quelque chose de différent aujourd'hui : je veux partager trois choses qui ont surgi au cours des conversations de cette semaine et obtenir votre avis ou vos commentaires à ce sujet ( c'est ce que nous entendons par conversation - si je suis le seul à parler, c'est un monologue ou un soliloque ).

Avant de commencer, s'il vous plaît, s'il vous plaît, s'il vous plaît, ne restez pas bloqué sur la sémantique. Ces concepts dont nous débattrons sont très importants à suivre lorsque vous concevez et adoptez des initiatives CX dans vos organisations. Quel est le risque de rester coincé dans la sémantique ? "quiconque a été coincé dans la boue en Alabama le sait, vous appuyez sur l'accélérateur, un pneu patine, l'autre pneu ne fait rien" (points pour identifier l'origine de cette ligne).

En parlant d'origine - c'est un bon point de départ

J'avais une excellente discussion sur les données (comme nous le faisons tous ces jours-ci, constamment, n'est-ce pas ?) Et l'adoption des technologies et des processus numériques pendant la pandémie lorsque quelqu'un m'a demandé quel était, selon moi, le plus grand obstacle à l'adoption et à la mise en œuvre des technologies basées sur les données. et des processus axés sur la perspicacité.

Comme toujours, j'ai dit "les gens ne comprennent pas les données" - ce qui a poussé quelqu'un à la réunion à m'appeler et à dire "c'est un flic, vous ne pouvez pas simplement dire que les gens ne comprennent pas - définissez cela" .

Défi accepté (encore une fois, points brownie pour l'origine – avant de cliquer sur le lien, bien sûr).

Voici ce que la plupart des organisations ne comprennent pas à propos des données : Le cycle d'utilisation des données.

Origine -> Objectif -> Résultat -> Aperçu -> Destination

Si vous ne savez pas :

• A quoi ça sert
• Ce qu'il fait pour nous
• Que pouvons-nous apprendre de son utilisation
• Et où ça va…

vous ne pouvez pas faire grand-chose avec.

Mises en garde : il ne s'agit pas d'une discussion technique sur la base de données ou la table responsable du stockage des données, ni sur le processus qui les utilise ; il s'agit plutôt d'un modèle pour comprendre comment les données jouent dans les processus.

Si, par exemple, vous souhaitez utiliser le numéro de téléphone du client, savez-vous comment le saisir ? Le stocker en toute sécurité ? Obtenir l'autorisation de l'utiliser ? Se conformer à la réglementation lors de son utilisation ? (C'est l'origine, par exemple).

Pourquoi utiliser le numéro de téléphone plutôt qu'un autre identifiant ? Pourquoi l'utiliseriez-vous - contrairement à la plupart des entreprises qui le font pour envoyer des messages marketing au client, y a-t-il un but à utiliser cet identifiant de données spécifique ? Peut-être quelque chose qui est directement lié au processus qu'il soutient ? (discussion sur le but, comme vous pouvez le supposer)

J'ai beaucoup de questions, mais c'est ainsi qu'une organisation parvient à identifier les bonnes données pour chaque processus et à les utiliser pour co-créer de la valeur à chaque interaction : avoir les bonnes données, les bonnes informations, c'est ce qui garantira que nous atteignons le bon résultat. , tout en répondant aux attentes des clients.

Disons que vous avez compris, et disons que vous faites partie des rares organisations qui ont à la fois adopté le cycle d'utilisation des données et l'ont adopté pour votre prise de décision - quelle est la prochaine étape ?

Parlons de l'expérience pour le client

Désolé, vous saviez à un moment donné que cela devait arriver… oui, c'est le moment.

Cela s'est produit lors d'un atelier exécutif auquel j'ai eu la chance d'être invité à contribuer et à participer.

Nous parlions de la façon dont une expérience peut être conçue pour le client (il s'agit d'une expérience physique réelle - pas de ce que nous appelons des expériences et des interactions... mais j'en ai déjà beaucoup parlé dans le passé ici et ailleurs - j'ai gagné je n'y reviens pas).

Un des points saillants qui est ressorti de cet atelier (et ça sonne ringard) : il faut différencier l'expérience client de l'expérience client.

Ceci est primordial pour comprendre les responsabilités et les devoirs de chaque participant : l'organisation est responsable et s'occupe de s'assurer que les expériences client se produisent, et le client est celui qui est responsable et s'assure que son expérience client est ce qu'elle devrait être (c'est pourquoi je ne veux pas que vous restiez bloqué sur la sémantique, c'est bien plus qu'une réorganisation intelligente des mots).

Nous disons souvent, eh bien - je dis souvent que le client est maître de sa propre expérience, qu'il la modifie ad hoc en fonction des circonstances, et que les expériences ne sont pas linéaires ou correspondent à un parcours (elles peuvent faire partie d'un, mais il y a rarement une corrélation entre parcours et expérience qui soit droite).

Les organisations doivent investir dans CX, l'infrastructure (technologie et processus, peut-être même personnes et culture) qui alimente les flux de travail personnalisés que les clients exploitent en fonction de leurs attentes pour répondre à leurs besoins du moment.

En faisant la distinction entre l'expérience client et l'expérience du client, nous pouvons, en tant qu'organisations, laisser véritablement le client construire sa propre expérience, tout en nous concentrant sur notre objectif de cette interaction : s'assurer que l'expérience que le client ou le consommateur a choisie pour être son expérience pour cette moment peut être réalisé.

Plus je passe du temps à travailler les détails et les différences entre les deux, plus j'aime l'idée d'avoir deux concepts similaires, avec des acteurs différents qui s'en soucient – ​​qu'en pensez-vous ?

Vos clients vous aiment-ils, vous détestent-ils ou sont-ils ambivalents à votre sujet ?
Pourquoi est-ce important ?

Et le dernier point sur lequel j'ai réfléchi et débattu cette semaine pendant que je parlais aux gens (mon travail : parler - ouais, je sais) : détecter contre mesurer.

Celui-ci est devenu plus clair alors que j'avais un débat sur une émission vidéo sur l'humanisation de CX pour toutes les parties prenantes. Bien sûr, humaniser signifie plus de sentiments et d'émotions et ce genre de choses. Vous me connaissez et tout ça – je ne crois pas que les organisations soient humaines ou puissent être humanisées, n'est-ce pas ? Vous y arriverez, croyez-moi.

Quoi qu'il en soit, la personne avec qui je parlais parlait de mesurer les sentiments - ce que vous ne pouvez pas faire - et il m'est apparu que, tout comme CX par rapport à l'expérience du client, le problème que nous rencontrons est que nous reconnaissons l'importance de émotions et sentiments, mais nous ne savons pas non plus quoi faire à leur sujet.

Comme quelqu'un l'a dit, « vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer ». Par conséquent, si nous voulons ajouter des sentiments ou des sentiments ou des émotions aux concepts d'expérience, nous devons les mesurer.

À quel point pouvez-vous être bouleversé ? En quoi le fait d'être 4/10 ou 8/10 contrarié fera-t-il une différence dans la résolution d'une interaction ? Que diriez-vous de 0/10? Ou 10/10 ? La résolution, ce que le client s'attend à obtenir à la fin - et le résultat que l'organisation s'efforce d'obtenir - n'est pas lié aux émotions. Ainsi, essayer de mesurer un 4/10 ou 8/10 dans une échelle de bouleversement ne vaut rien.

Ce qui compte, ce qui aide et ce que vous devez comprendre, c'est qu'une interaction, ce pour quoi vous travaillez, comporte de nombreuses variables, parmi lesquelles, potentiellement, des émotions. Cependant, vous n'avez besoin de les connaître que sous forme binaire (est présent, n'est pas présent), pas sous forme d'échelle ou de nombre. Vous n'avez pas besoin de les mesurer, vous avez simplement besoin de les détecter ou de les sentir présents.

Vous voulez utiliser l'analyse de la parole pour voir si quelqu'un est contrarié ou heureux ? Génial, faites-le - mais l'étendue de leur valeur est une contribution binaire d'une équation à plusieurs variables qui est résolue différemment à chaque fois et où ces émotions peuvent ou non jouer un rôle (et seulement comme une équation parmi d'autres et sous forme binaire) .

En d'autres termes, ne pensez pas qu'en « mesurant » les émotions pour devenir plus « empathique », une organisation offrira de meilleures expériences.
Parce que ce n'est pas ce qui se passe.

Il s'agit simplement d'un point de référence de plus - et celui qui indique seulement que vous devez travailler dans cette interaction pour la ramener à la normale, et non comme une influence sur le résultat. Si vous pouvez sauver une interaction en calmant un client mécontent connu, par exemple, vous la ramenez à la normale et l'exécution reprend.

Simple, non ?

En d'autres termes, utilisez les signaux que vous capturez pour détecter les points de données négatifs potentiels (émotions ou autres), puis utilisez les flux de travail et les informations pour normaliser l'exécution.

Donnez aux agents les moyens d'apporter la paix et le bonheur, de s'assurer que l'infrastructure prend en charge l'expérience des clients, selon les besoins, puis laissez le client se concentrer sur l'achèvement de l'expérience du pouvoir qu'il s'est proposé d'accomplir dans ce cas (tout vient, la boucle est bouclée , lorsque vous décidez de connecter des points de données)

Allez, dites-moi ce que vous en pensez – écrivez-moi au secret le moins bien gardé de l'industrie, envoyez-moi un ping sur LinkedIn. Parlons de cela.

Si c'est le cas, je suis susceptible de vous mettre en lumière dans le prochain épisode de l'enregistrement vidéo "Je ne sais pas ce que je fais, avec des amis" dans les semaines à venir.

Qu'en penses-tu? Vous voulez être célèbre ?

Vous pouvez trouver la section "In a CX Minute" ICI si vous souhaitez rattraper mes autres réflexions.