In a CX minute : Réflexions sur l'expérience client, 1er juillet 2021

Dans une minute CX – Épisode 13

Le numéro porte-bonheur 13, enfin (techniquement, en numérologie, c'est le numéro 4 car 1 +3 est égal à cela - et quatre n'est pas un mauvais numéro… alors…. le numéro porte-bonheur 4, en quelque sorte).

Nous y revoilà, alors qu'avons-nous dans cette newsletter-qui-prend-plus-d'une-minute-à-lire (puisque c'est la plainte la plus fréquente de la plupart d'entre vous) ?

Sortir de ma cage : Une conversation qui tue

Tout d'abord, un autre volet de la série de vidéos « Je ne sais pas ce que je fais, avec des amis ». Cette fois-ci, M. Graham Hill aborde magistralement la différence entre les parcours d'entreprise et les parcours clients - et cela en vaut la peine.

Si vous ne le connaissez pas (par honte !) voici son profil LinkedIn et si vous regardez son activité récente, vous verrez des articles incroyables qu'il a publiés ces derniers mois abordant les nombreux aspects et facettes du CX. Je suis d'accord avec certains, j'en ai débattu avec d'autres dans sa chronologie et j'en ai même parlé dans les versions précédentes de ce bulletin. Peu importe comment vous y arrivez, il a un bon contenu.

Ce qui a déclenché notre conversation, c'est un article sur MyCustomer.com sur les parcours d'entreprise et les parcours clients.

Quelque chose à ce sujet m'a frappé comme intéressant et - eh bien, vous devrez regarder les presque 20 '(cela ne prendra pas non plus une minute, rien qui en vaille la peine prend une minute… allez) de grande conversation avec lui. Il fait un travail magnifique en expliquant comment les deux interagissent (hmmm… ça ressemble à des interactions, un autre bon mot que j'ai beaucoup utilisé ces derniers temps) pour créer d'excellentes expériences.

CX, l'expérience des employés et la colline sur laquelle certains d'entre nous mourront

Passons à un autre sujet - l'intersection de l'expérience client avec l'expérience des employés. Si vous me suivez sur LinkedIn, j'ai consacré plus qu'une bonne partie de mon temps à parler de ce sujet ces derniers temps.

La plupart des charlatans, après avoir compris qu'il était difficile d'être précis sur le succès en CX, se sont concentrés sur une autre platitude qui me tue : l'expérience client commence par l'expérience employé. « Des foutaises », ai-je dit, et je me suis mis à en discuter.

On m'a dit que j'ai créé une agitation de conversations sur le sujet (Imaginez qu'un évangéliste provoque des conversations - presque comme si c'était à dessein… hmm) avec quelques-uns d'entre vous concentrés sur le fait d'avoir tort (je veux dire, pensant que vous avez raison - bien sûr, mais finalement se tromper) ajoutant à la convo.

Je suis retourné et j'ai rassemblé tous les articles de LI à ce sujet, les commentaires, et j'ai écrit un nouvel article de LI sur l'expérience des employés et la culture des employés qui englobe la grande majorité de ce que vous devez savoir à ce sujet (un résumé) et a les liens vers le discussions originales à ce sujet. N'hésitez pas à commenter ici ou ailleurs - cette conversation est loin d'être terminée.

La classe est en cours : les consommateurs éduqués font-ils de meilleurs clients ?

Tournant tangentiel numéro deux, parlons d'éducation des consommateurs, voulez-vous ? J'ai écrit un excellent article à ce sujet dans ZDNet. Il s'agit davantage d'un résumé, d'une synthèse de ce que nous savons ou devrions savoir plutôt que d'un document de leadership éclairé révolutionnaire. C'est quelque chose qui découle des nombreuses newsletters (12 jusqu'à présent) que j'ai publiées ici, du contenu de celles-ci et des conversations que j'ai eues sur les nombreux canaux différents que je fréquente.

C'est, si je puis dire moi-même, un concept intéressant - éduquer les consommateurs afin qu'ils deviennent de bons clients, et nous pouvons réduire notre dépendance à des voies spécifiques pour obtenir de nouveaux ou de meilleurs clients.

Numéro tres tangentiel, couple de liens non liés mais sympas.

Le rapport de référence sur la personnalisation du commerce électronique Netcore pour 2021 est assez intéressant pour les chiffres qu'il affiche (et il y en a trop). Comme:

• Les taux de conversion sont encore faibles (entre 1 et 1,5 % par exemple)
• 87% des marques faisant du e-commerce pensent qu'elles pourraient améliorer ce qu'elles font
• Près de la moitié offrent une personnalisation, mais apparemment pas bien faite car il y a un écart entre ce qu'ils font et ce que les clients perçoivent comme valeur pour ce qu'ils font

Il y a beaucoup plus, téléchargez le livre pour obtenir des repères intéressants, surtout si vous voulez comprendre comment se porte votre propre commerce électronique. Là encore, le commerce électronique fait partie de l'infrastructure, vous ne pouvez donc pas faire grand-chose à moins de vous attaquer à cette partie de la maison au lieu de penser qu'il s'agit d'une application… mais c'est une conversation différente pour un autre jour.

CX, consommateurs conscients et confidentialité

Tinuti a publié The Consumer Privacy Trends Report (également pour 2021, imaginez ça). Celui-ci est plus discret, pas autant de grésillement - mais c'est un excellent rapport si vous voulez comprendre que les changements sont en cours (je veux dire, avant que Google ne l'annule cette semaine, nous n'étions qu'à quelques semaines de changer totalement notre façon de commercialiser et d'utiliser intimité). En ce qui concerne la conformité, la cybersécurité et certains chiffres globaux pour la confidentialité et l'utilisation des données - il est utile, toujours bon de savoir ce qui se passe dans le monde de la confidentialité, c'est ce que je dis.

La tangente numéro quatre, et la dernière, est quelque chose de totalement hors des sentiers battus – et vous pourriez même dire qu'elle n'est même pas liée à cela… sauf…. Il y a quelques semaines, j'ai partagé avec vous un lien vers un rapport sur la conscience des consommateurs. Je m'excuserai pour le mauvais jeu de mots à l'avance, même s'il n'était pas intentionnel… qui est resté dans mon subconscient (rimshot) et a gardé une place là-bas en essayant de comprendre ce que je pouvais faire avec ça. Après tout, le rapport parlait de la volonté des consommateurs d'acquérir des connaissances et des produits intentionnels et utiles contre leurs voyages.

Vous devez lire ce rapport pour comprendre, mais il a donné de bons chiffres et des options sur ce qu'il faut faire avec les consommateurs conscients - à la fois ceux qui recherchent "le plus grand bien" et ceux qui recherchent "leur meilleur bien".

Je parlais avec quelqu'un chez SAP l'autre jour et - je suis désolé, je ne me souviens plus qui, mais sachez que je suis reconnaissant pour le lien que vous avez partagé - ils ont partagé avec moi un lien vers google talks. L'un des entretiens était Swami Sarvapriyananda parlant de la conscience. Avertissement de longueur – c'est presque 45 minutes de sa conscience explicative – et vous devez faire attention (l'hôte vous en dénoncera avant que cela ne commence) mais cela en vaut vraiment la peine.

Comment se connecte-t-il à CX et à cette newsletter ?

Facile - Swami S (à ceux qui le connaissent et qui ne peuvent pas épeler son nom deux fois en une journée) parle de la conscience comme étant un état de témoignage, de compréhension. Et corrigez-moi si je me trompe - mais n'est-ce pas ce que nous avons préconisé au cours des 12 à 13 dernières semaines ici ? Devenez témoin des attentes des consommateurs et des résultats recherchés par l'entreprise, et assurez-vous de les connecter sans vous demander comment ni pourquoi ? Un type intelligent, Swami, un type intelligent.

Et cela complète mon voyage à travers une myriade de sujets lointains, en plus d'une minute – mais quand même… il ne s'agissait jamais de le faire une minute, d'accord ? C'est un hommage à une chanson, et sa signification… allez.

Qu'en dis-tu ? Commentez sur LinkedIn ou envoyez-moi un e-mail au travail - lmk, et nous serons heureux de vous présenter dans une future vidéo, newsletter, article ou partage de lien.

Jusque-là, restez assoiffés mes amis. Restez assoiffé.

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