Dans une minute CX : Réflexions sur l'expérience client, 16 juin 2021

Bienvenue dans une minute CX, épisode 11.

Il se passe beaucoup de choses ces jours-ci ici, et je dois avouer que je suis un peu en retard sur la plupart de ce que je veux accomplir ici. Cela fait un peu plus de 12 semaines (trois mois) que j'ai commencé cela, alors permettez-moi d'expliquer les raisons pour lesquelles cela (et plus) existe.

TL ; DR – Esteban pense avoir trouvé le moyen de gérer le changement à long terme dans les entreprises – le fou.

Quand j'ai pris ce rôle, Evangéliste, il y a environ neuf mois, je n'avais aucune idée de ce que je faisais (ainsi, le nom du segment vidéo est « Je ne sais pas ce que je fais – avec des amis »). Je savais qu'il était très important d'avoir des conversations qui nous permettaient (SAP) de parler de ce qui était important pour nous.

À présent, vous devriez avoir en quelque sorte
Réalisé ce que tu dois faire

Dans un marché avec un gorille de 400 livres (scientifiquement parlant, un gorille de 800 livres est un terme impropre, car la plupart d'entre eux dépassent les 300-350, quelques-uns atteignant 400 - donc le terme correct est gorille de 400 livres pour se référer au plus grand du clan. Tout ce qui est plus gros que cela est un gorille malsain qui s'est installé dans de mauvaises habitudes humaines - faites vos propres conclusions sur la raison pour laquelle j'ai ajouté cela...) il est très rare qu'un petit vendeur puisse raconter son histoire ; nous suivons généralement ledit gorille chez un client, et ils ont déjà semé la conversation et l'éducation du client avec ce qui leur convient. Dans ces domaines, la meilleure solution brille rarement - c'est généralement la plus utilisée.

Pour que nous réussissions à changer les conversations, trois choses doivent se produire :

1. Nous devons avoir un récit qui tue qui raconte pourquoi nous sommes la meilleure solution suprême (et pour qui et quand)
2. Nous devons nous aligner en interne derrière cette solution, afin que nous parlions tous le même langage et comprenions notre pouvoir
3. Nous changeons le cours de la conversation sur le marché vers notre récit

Je savais que je pouvais effectuer (oui, correctement utilisé - croyez-moi) ce changement chez SAP et sur le marché, mais j'avais besoin de temps et des bonnes ressources.

Cette newsletter était la première étape - j'avais besoin d'un endroit pour partager des recherches, des concepts, de nouvelles idées, des résumés de conversations et plus encore sur la façon dont ce récit était créé. C'était la première étape critique (elle l'est toujours) - avoir le bon récit de pourquoi CX est ce qu'il est, quelle est la valeur pour les clients, pour nous et comment nous servons cette proposition de valeur.

Il est trop simple (et naïf) de dire quelque chose comme « CX est le plus grand marché de la technologie d'entreprise et à près de 80 milliards de dollars en 2025, faisons quelque chose ! Je veux dire, chaque vendeur commence là - mais ce n'est pas une question d'argent (peut-être un peu) ; il s'agit de mieux servir nos clients.

Je suis sûr que tu as déjà tout entendu
Mais tu n'as jamais vraiment douté

Nous sommes la plus grande entreprise de technologie d'entreprise au monde, avec le plus grand nombre de clients (au moins pendant un certain temps) et nous avons la plus grande opportunité, une que personne d'autre n'a : nous avons plus de 425 000 entreprises qui investissent en nous et notre succès en CX.

Nous n'avons pas besoin de suivre le chemin de quelqu'un d'autre – nous devons certifier le nôtre. Nous devons nous assurer que tout le monde comprend notre récit et l'utilise pour concevoir nos produits et les faire avancer.

Nous avions oublié cela.

Heureusement, depuis octobre 2019 (avec le retour de M. Bob Stutz), nous avons commencé à remédier à cette négligence. Ils disent que vous ne pouvez pas transformer un pétrolier en un rien de temps et que vous pouvez apprendre à un éléphant à danser - et ils ont dit que nous ne pourrions pas nous remettre de notre position négligente sur le marché. Heureusement, le dernier n'était pas vrai. Je fais partie d'une équipe très nombreuse et très motivée qui s'est mise à prouver que ce dernier avait tort - et les progrès se font à un rythme incroyable. Nous devons partager une partie de cela et vous donner un aperçu derrière le rideau.

J'ai partagé avec vous des éléments de notre réflexion et de notre récit, et nous en avons exposé un peu plus à SAPPHIRENOW la semaine dernière - et nous en partagerons davantage au fur et à mesure que nous l'évoluons et que notre incroyable équipe s'y associe, l'adopte et la met en œuvre. C'est un processus, et nous sommes sur la bonne voie avec une gamme de ressources pour y arriver - voici ce que nous avons à offrir :

(C'était une longue course ? Enterrer le lede ?

Non, sa narration et sa mise en scène… c'est ainsi que le changement de narration fonctionne)

• Cette newsletter hebdomadaire continuera à vous apporter des liens, des idées, des points de discussion et des extraits de conversations (nous en sommes à environ 12 semaines, c'était un bon moment pour prendre note de ce que nous avons fait mais plus important encore - ce qui doit être fait) . C'est la base de tout ce que nous faisons pour changer le récit. Nous apprécions votre lecture et savons que vous continuerez à partager avec toute autre personne intéressée par les progrès de CX (et si vous ne l'êtes pas, honte à vous - pour la honte).
• Ma présence sur LinkedIn me donne une excellente plateforme pour poser les questions qui doivent être posées et pour avoir des conversations amusantes avec des personnes intéressées par CX. Si vous ne suivez pas là-bas, veuillez le faire. La meilleure façon d'être évalué de ce qui est quoi et comment nous progressons.

Ne rompez jamais la chaîne : utilisez les profils des clients pour favoriser une CX cohérente

Imaginez votre expérience client comme une chaîne, chaque maillon représentant une interaction entre votre client et votre marque. Chaque bonne interaction ajoute un autre maillon solide et renforce la chaîne. Mais il suffit d'une mauvaise expérience - un lien rouillé et fissuré - pour le casser.

Parce que peut-être
Tu vas être celui qui me sauvera

Un ancien article que j'ai rédigé sur les écosystèmes était un excellent point de départ pour une bonne discussion sur la question de savoir si le client est au centre de l'écosystème (ce n'est pas le cas) et comment mettre en place un écosystème.

Nous construisons notre solution CX non pas comme un groupe de produits (comme nous l'avons fait auparavant, et tout le monde le fait depuis un moment et encore - mais je m'éloigne du sujet) mais comme un écosystème. Cette discussion a contribué à façonner notre récit et la perception du marché de ces écosystèmes et a également alimenté une conversation interne plus approfondie à leur sujet. Et une vidéo géniale qui a trop de philosophie approfondie sur les écosystèmes mais qui a été une conversation fantastique.

La dernière discussion sur "l'expérience" de Chick-Fil-A (ce n'est pas le cas, arrêtez de confondre les interactions avec les expériences) m'a servi à écrire un nouvel article (bientôt, soyez patient) sur l'expérience des employés, l'expérience des clients et la culture des employés (qui a suivi la discussion précédente sur l'expérience des employés et l'expérience client sur LinkedIn du début de la semaine), pour écrire le prochain article de ZDNet, et cela façonne également la façon dont nous construisons notre écosystème avec notre "sœur" SAP HXM et nous intégrons plus profondément dans le BTP.

Tout est lié et tout s'inscrit dans la vision à long terme.

La série de vidéos qui a commencé avec Dan Miller dans le but d'étendre les conversations sur LinkedIn est devenue un produit à part entière - et je suis heureux d'annoncer que nous construisons une chaîne YT et une meilleure distribution pour ces vidéos. Je le partagerai une fois prêt, mais vous pouvez trouver les vidéos sur la chaîne SAP CX YT pour le moment. J'en ai enregistré quelques autres cette semaine, et j'en ai beaucoup d'autres, et ils restent tels qu'ils étaient : éclectiques et motivés par la conversation.

Avez-vous quelque chose d'intéressant à dire? Envie d'en parler dans mon « bar » ? Contactez moi.

Soit dit en passant, cette série de vidéos commencera à être publiée toutes les trois semaines environ (je déteste les calendriers officiels, mais attendez-vous à voir une nouvelle vidéo toutes les trois semaines environ, peut-être lundi ou peut-être vendredi… ou peut-être à peu près quatre semaines – verra ).

La colonne ZDNet que j'ai commencée a reçu un accueil incroyable et le deuxième versement devrait sortir cette semaine. Le but de cela est d'écrire davantage sur un leadership éclairé, une vision inclinée. Des idées qui nécessitent plus de 400 à 500 mots et quelques liens. Les idées les plus «cuites» et les éléments qui entrent dans nos directives de conception de produits y vont. Publie une fois par mois (espérons-le) et j'ai déjà une liste d'environ 12 à 15 articles sur lesquels je travaille (bien sûr, les idées sont les bienvenues car les 6 à 8 premiers articles sont issus d'une conversation que j'ai eue avec un ami à propos de ce devait être fait).

La progression serait - dans une minute CX attire l'attention sur la recherche ou des articles ou des livres ou quoi que ce soit que j'ai utilisé pour façonner mes idées, qui peuvent ensuite être discutées dans LinkedIn , parlées dans IDKWIAD-WF (je ne sais pas quoi Je fais - avec des amis) avec une personne intelligente qui m'aide à compléter les concepts, puis passe au grand concept et finit par être publié dans ZDNet .

En même temps, tout cela fait son chemin en interne, dans les réunions d'équipe et les discussions avec les stratèges, les directeurs généraux et les chefs de produit et est intégré dans nos récits de produits et nos feuilles de route .

Il y a beaucoup de choses que je
voudrais te dire

Je crains de ne pas avoir inclus de liens, de conversations ou de pointeurs dans l'édition de cette semaine - mais je fonctionne aussi mieux en "travaillant à voix haute" (merci Alan Berkson pour le concept) et en partageant ce que nous faisons. C'est important car il n'y a pas de solution à court terme pour ce que nous devons faire, mais nous sommes sur la bonne voie et vous serez impressionné au cours des prochains mois, voire des mois, lorsque vous verrez ce qui ressort de notre travail. Vous voulez vous assurer que vous saviez que c'était un processus bien pensé, pas simplement un coup de chance d'ingénierie.

Qu'en penses-tu? Comment gérez-vous vos initiatives à long terme au travail ? Les fournisseurs ne sont pas les seuls à avoir besoin d'évangélistes BTW - nous avons tous besoin d'une vision à long terme et d'un plan d'exécution à court terme.

Est-ce que cela vous parle ? Faites-le moi savoir, ci-dessous dans les commentaires – retrouvez-moi sur LinkedIn, ou – écrivez-moi au secret le plus mal gardé du monde (mon adresse e-mail n'est ni difficile à deviner, ni privée, ou difficile à trouver si vous avez manqué les deux premiers.)

Parlez bientôt, comme nous l'avons été.

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