Dans une minute CX : réflexions approfondies sur CX… et, cette semaine, la psychologie
Publié: 2021-07-14Dans une minute CX – Épisode 14
Je dois dire que la courte semaine a bousillé mon emploi du temps - excuses pour la publication tardive cette semaine (comme une semaine de retard - désolé). Promis, je ferai de mon mieux la semaine prochaine.
Ce fut une période très intéressante ici au siège de Narrative. Avec quelques changements internes dans le personnel, l'orientation, les plans et l'approche GTM, je me suis occupé à planifier la prise de contrôle du monde qui avait été retardée depuis si longtemps. Notre récit est solide et bien différencié, vous l'avez peut-être vu ou entendu, mais vous le ferez bientôt – croyez-moi.
Ce sur quoi je me concentre maintenant, pas autant d'informations et d'idées de fond et de marché - mais comment faire avancer cela, comment aider nos clients à adopter les idées que nous présentons et comment créer un accessoire de valeur tueur pour différents publics.
Mes journées sont remplies de recherches, de lectures et de conversations sur la façon dont CX peut apporter de la valeur à l'entreprise, comment la mesurer et comment en tirer parti pour étendre le rôle de CX à partir d'un projet à un seul département (pas beaucoup de valeur) à une initiative axée sur l'entreprise qui s'aligne stratégiquement sur l'organisation.
Il n'y a pas de discussion plus inutile dans la technologie d'entreprise que "qui possède CX?" ou "à qui appartient le client?". J'aimerais pouvoir dissiper ces mythes...
Vous m'avez peut-être vu récemment me rallier à certaines des «vérités» (en fait, ce sont des mythes - car il n'y a pas de modèles ou de données éprouvés autres que des personnes répétant les mêmes extraits sonores ad-nausea) de CX. Continuera, et l'un des principes du modèle de messagerie que nous construisons pour nous est le fait que CX n'est pas facile à définir, mais il a besoin d'une définition commune - pas pour le marché, mais pour chaque organisation.
Ce que signifie CX pour vous sera différent de ce que cela signifie pour n'importe qui d'autre. Il n'y a pas de « vraie » définition – ce n'est pas si simple.
Comment vous préparez votre organisation à avoir de meilleures interactions avec vos clients, à les comprendre ainsi qu'à leurs attentes, et à équilibrer les résultats et ces attentes (en fin de compte, une « définition » fonctionnelle de CX) tout en apprenant à mieux faire ensuite le temps va être différent de tout le monde.
Les vaches sacrées font les hamburgers les plus savoureux : Psychologie, CX et préjugés
Il ne s'agit pas de sémantique ou de définitions, vous pouvez les rechercher partout, mais il s'agit de quelque chose de plus intéressant…
J'ai trouvé cet article en recherchant des concepts de psychologie à appliquer aux conversations CX (je l'ai déjà dit, il ne s'agit pas de technologie ou de processus - il doit s'agir d'une approche d'entreprise saine envers les clients) qui est si parfait pour ajouter à la discussion sur les charlatans.
L'article parle des inversions en psychologie - comment repérer les recherches troublées ou les preuves qui ne peuvent pas être reproduites une fois qu'elles sont en contact avec la réalité et comment retirer les conclusions de l'étude.
Ne vous méprenez pas, il ne s'agit pas seulement de psychologie – quand je faisais de l'économie, nous utilisions ce terme tout le temps. Apparemment, toutes les sciences sociales en souffrent : le manque de répétabilité.
J'ai eu une excellente conversation avec un ami qui connaît la psychologie et qui est bien plus intelligent que moi (la plupart des miens le sont), sur la façon dont les préjugés créent les situations où les inversions se produisent et comment, à cause d'eux, toutes les études sont irréproductibles - ce qui m'a conduit à un différent terrier de lapin de lecture sur les préjugés… soupir, le travail ne se termine jamais.
La discussion est en cours, BTW, donc vous en entendrez plus à ce sujet… soit j'ai raison, soit elle l'est - vous tiendrons au courant lorsque vous aurez terminé.
Revenons à la raison pour laquelle j'en parle - j'en parlais avec ma muse (Alan Berkson) la semaine dernière et nous avons décidé qu'il pourrait être amusant d'appliquer cela à CX. Et ainsi – cette conversation est née.
Je pense qu'il y a beaucoup de choses dans CX que nous traitons comme sacrées qui ne le sont pas, et que la répétition continue de la même chose sans la possibilité de répéter «l'expérience originale» qui a donné naissance à ce mythe est ce qui me trouble le plus. Principalement parce que ces conclusions impossibles sont utilisées partout pour justifier, mesurer et étendre les initiatives CX - et parce qu'elles ont tendance à être la mort des initiatives CX.
Je vais faire des recherches et écrire plus à ce sujet dans les semaines à venir. Je pense que c'est une expérience valable. Pour citer Scott Nelson, Gartner – les vaches sacrées font les hamburgers les plus savoureux.
L'ère de l'information est révolue : entrez dans l'ère de la curation
L'ère de l'information a cédé la place à l'ère de la curation alors que nous essayons de survivre et de prospérer dans un monde avec une abondance de données.
Passons maintenant à quelque chose de plus amusant : la résolution d'interaction
Pega a mené une étude avec des conclusions intéressantes. Bien qu'il y ait certains points de données qui, à mon avis, ne sont pas totalement corrects, il y en a deux qui, à mon avis, correspondent exactement à la situation du marché, et qui correspondent à mes précédentes diatribes dans cette colonne et ailleurs sur les interactions, pas les expériences.
Je répète ces deux vérités depuis toujours - et je n'avais que des données "anciennes" (vers 2012 était la dernière mise à jour) pour valider la déclaration. Heureux d'avoir de nouvelles données pour le soutenir maintenant.
BTW, rien n'a radicalement changé - les chiffres n'étaient pas si différents il y a 10 ans, ou 20. Concentrez-vous sur la création d'excellentes interactions, les résolvez, assurez-vous qu'elles sont précises et reproductibles (voyez ce que j'ai fait là-bas? Reliez ce lien au précédent sur inversions – ouais, mon cerveau fonctionne comme ça…) et le reste se fait tout seul.
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Les marques qui espèrent fournir le meilleur service client pour leur secteur doivent répondre à deux questions clés sur leur public avant de créer une stratégie.
"Je ne sais pas ce que je fais" et combat intellectuel : La contradiction d'Esteban *
Enfin, un peu de nostalgie.
Je pense avoir enregistré une dizaine de vidéos pour mon émission « Je ne sais pas ce que je fais – avec des amis ». Ce sont d'excellentes conversations, et d'autres sont à venir - une demi-douzaine ont déjà été faites, 7 à 8 autres sont prévues et une douzaine sont prévues. C'est marrant.
Le principe de l'émission est d'apporter des conversations non scénarisées pour couvrir les sujets clés de la journée et de fournir une opinion différente, non scénarisée et non structurée sous forme de conversation. La seule chose que je peux garantir à leur sujet ? Ce sont au mieux des discussions tangentielles, pleines d'idées et de drames incroyables.
Si ce n'est pas le cas, consultez-les ; J'essaie de prouver la valeur de ces vidéos en interne - c'est pourquoi j'apprécierais si vous pouviez jeter un coup d'œil à l'une d'entre elles qui vous intéresse, commenter ou me donner des commentaires, ou simplement me dire ce qui est bien / mal avec eux .
Comme toujours, merci d'avoir lu et merci pour ce que vous allez apporter à l'avenir de cette newsletter et de l'émission. Veuillez m'envoyer vos commentaires de la manière / du canal qui vous convient le mieux ; les attend avec impatience.
Parlez bientôt - comme dans une minute…