Dans une minute CX : Réflexions sur CX, IA, messagerie, 4 août 2021

Bienvenue dans le doux seize épisode de In a CX Minute.

Ce fut une période très intéressante ici au siège de Narrative. Nous cuisinons vraiment au gaz maintenant, l'élan nous fait avancer sans relâche, et tous ces clichés.

Avant d'aborder les exigences du travail narratif, permettez-moi de partager un peu ce que je recherche / fais pour que vous puissiez avoir une idée de ce qui entre dans la mise en forme d'un récit (proposition de valeur, positionnement, message, résultats corrélés, et plus - mais à part ça, d'où viennent les idées pour le récit).

Wondrous Jenn, l'éditeur paradisiaque de ce site et de la newsletter, sera en colère contre moi parce que j'ai choisi mes propres paroles cette semaine - mais je peux vivre avec ça pendant une semaine (et j'espère qu'elle aussi).*

Nous n'avons pas besoin d'éducation; nous n'avons pas besoin de contrôle de la pensée

J'ai mis un lien vers un excellent article sur l'IA la semaine dernière, qui expliquait pourquoi il est si difficile de bien maîtriser l'IA. Il a déclaré que la plupart des gens ont adopté l'IA sans vraiment comprendre ce qu'elle est, ni comment elle fonctionne, ni même quels sont les avantages qu'elle peut apporter. J'ai hoché la tête avec insistance pendant que je lisais cela, et j'espère que vous l'étiez aussi, et j'ai aligné cela avec mon précédent partage de données qui justifiait que la plupart des gens le font, mais pas assez pour le comprendre ou y voir de la valeur (lisez l'épisode de la semaine dernière pour plus de détails et de données).

J'ai trouvé ce graphique dans un rapport publié par FICO (oui, les personnes chargées de la cote de crédit - entre autres outils financiers) intitulé The State of Responsible AI: 2021. Dans ce rapport, il y a beaucoup de bonnes données et analyses sur la construction de modèles, les biais, l'éthique, et tout simplement ce que nous voyons et faisons avec l'IA.

Si vous faites de l'IA dans votre organisation, et la plupart d'entre vous le font, alors vous devriez le lire pour l'analyse ainsi que pour les données.

Pour moi, il s'agit plutôt de justifier le fait que nous entreprenons un voyage intéressant avec "l'IA" (j'ai dit la semaine dernière que ce n'est pas de l'IA, juste du ML - mais c'est une autre discussion) : avec seulement 11 % des organisations utilisant L'IA ne fait que commencer son voyage - nous sommes dans la phase d'adoption absolue de l'IA par le marché.

Nous allons, évidemment, passer plus de temps sur cette avancée - mais pour l'instant, sachez que - eh bien, l'adoption de l'IA dans l'organisation est généralisée et mal faite. Et oui - je remets en question l'origine ou la définition de la mise en œuvre "avancée" de l'IA - mais ce que montre ce point de données, c'est que l'IA commence à dépasser le stade "laboratoire ou skunkworks" pour passer au stade déployé et adopté. Et si tel est le cas, les statistiques que j'ai citées la semaine dernière (32 % des clients voient la valeur de ce que font les organisations et 14 % des entreprises pensent qu'elles atteignent leurs objectifs) ne sont pas très encourageantes.

Et c'est aussi si vous dépassez le concept que ce que nous faisons n'est même pas de l'IA (même si nous l'appelons ainsi)… mais je m'éloigne du sujet. Je ne suis pas contre l'IA - je suis contre les organisations qui dépensent les ressources nécessaires dans des analyses avancées mal mises en œuvre et mal comprises qui ne donneront aucun résultat.

Comme un pont sur des eaux troubles, je vais me coucher

Changeons un peu notre façon de penser – parlons des tortues et des ponts.

Non, je ne parle pas de LOGO (membre ?) et comment apprendre à programmer (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1, etc. – si vous ne savez pas de quoi je parle, vous êtes peut-être un peu jeune…) . Je parle de blocs de construction, d'éléments fondamentaux - c'est là que tout a commencé.

Je regardais des conférences TEDx et je suis tombé sur ce joyau du Ranger Nick (Nick Furman, éducateur et défenseur de la faune) où il fait une présentation sur ce que les bons enseignants font différemment (c'est une bonne vidéo, vous devriez la regarder si vous avez 20 minutes - ludo-éducatif à son meilleur) et vers la sixième minute (au cas où vous voudriez savoir pourquoi je parle de cela), il y a une scène avec une tortue où il explique comment cette race spécifique de tortue est une race clé. Il parle de spécimens pour chaque type d'animal et de plante qui sont des "clés de voûte" - des types fondamentaux qui font ou définissent un genre spécifique.

Une clé de voûte (ou pierre angulaire) est la pierre en forme de coin au sommet d'un arc en maçonnerie ou généralement de forme ronde au sommet d'une voûte. Dans les deux cas, c'est la dernière pièce placée pendant la construction et verrouille toutes les pierres en position, permettant à l'arc ou à la voûte de supporter le poids.[/h3]

Le concept m'a fait me demander si nous avions des composants similaires dans CX. Existe-t-il des éléments clés qui améliorent le CX ?

En lisant un peu plus sur l'architecture et les clés de voûte, j'ai appris que c'est une pièce clé qui construit une arche, une porte, un pont. Maintenant, cela commence à se rapprocher de là où nous en sommes : nous sommes en train de passer des modèles CRM traditionnels et des modèles de relation client à 360° à un modèle d'interactions CX et déterminé par le client - et comme toute bonne transition, un le pont a du sens ici…. Serait-il alors possible, me demande-je, que nous ayons une clé de voûte de ce pont – un élément fondamental qui nous aide à passer du CRM au CX ?

La réponse est "ça dépend" ou "ce n'est pas si simple" ou, tout simplement, "oui" selon la façon dont vous posez la question, ou d'où vous venez, ou ce que vous définissez comme CX. Cependant, une réflexion approfondie dans ce domaine conclut que, que vous déployiez une solution d'automatisation du marketing B2B ou une infrastructure D2C axée sur le commerce et axée sur les informations, la réponse reste la même : les données sont la clé de voûte des initiatives CX.

Je sais, je sais - ce n'est pas une révélation, je ne peux pas m'empêcher de parler des données comme élément central de tout… mais c'est une validation supplémentaire et une nouvelle façon d'en parler. En ce qui concerne le travail que nous faisons ici à Narrative HQ - trouver des façons nouvelles et innovantes de raconter des histoires est un - eh bien, une clé de voûte de notre mandat (voyez ce que j'ai fait là-bas? Une sauce géniale)

Imaginez tous les gens , partageant tout le monde

Je peux entendre au fond de ma tête l'avertissement de Wondrous Jenn (non, pas à propos de choisir mes propres en-têtes ou de faire mes propres callboxes - mais à propos de la longueur... "Allez, mec - tout le monde s'attend à lire cette chose en une minute … concluez ! ») à propos de cette contribution – donc je descends pour un atterrissage…

Le dernier morceau est plus un avertissement, un avertissement qu'autre chose.

Je suis récemment tombé sur une tentative "ancienne" (si vous pouvez appeler n'importe quoi de 2020 - mais étant donné COVID, je pense que nous le pouvons) faite par Gal Gadot pendant la pandémie pour remonter le moral des gens. Elle a pensé qu'il serait intéressant de faire participer différentes célébrités, des personnes avec qui elle était en contact (virtuellement) à un grand sing-a-thon de l'imagination de John Lennon. J'applaudis vraiment l'effort, encore plus dans son contexte, mais l'approche est ce qui m'a fait penser à une leçon précieuse.

Le résultat n'était pas très bon (pourquoi essayer d'être gentil) même s'ils pensaient que c'était le cas. Et la raison de ce manque de lustre était le fait que chacun était autorisé à faire ce qu'il pensait être le mieux aligné avec l'effort initial de rassembler les gens (une fois de plus, applaudissez l'effort - encore plus dans le contexte).

Mais vous me connaissez, je ne suis rien sinon un penseur unique - alors j'essayais de comprendre comment nous pouvons obtenir une leçon pour CX ici ? Eh bien, il s'avère que si vous pensez que ma façon de faire, cela ressemble principalement à un projet CX dans pratiquement n'importe quelle organisation, du moins dans sa première itération.

L'idée est là, l'effort est louable, le résultat attendu est fantastique - mais ensuite, chacun a le droit de faire ou de dire ce qu'il veut, et il n'y a personne qui regarde le résultat global et dit : "nous sommes à côté de la plaque" . Croyez-moi, je l'ai fait plusieurs fois et plusieurs fois nous nous sommes retrouvés avec une "mauvaise vidéo" derrière un bon effort et personne pour dire - non, cela ne sortira pas.

Ceci n'est pas une critique de la vidéo ou de l'effort - mais un récit édifiant pour ceux d'entre vous qui démarrent vos initiatives CX - ne les laissez pas devenir un mauvais mème. Sachez à quoi il doit ressembler avant et n'ayez pas peur de prendre les décisions difficiles. Assurez-vous de connaître vos strophes et à quoi devrait ressembler la chanson strophique à la fin.

Et sur ce, parlons la semaine prochaine. Envoyez-moi un ping ou contactez-moi avec vos réactions. Dans l'attente des conversations.

Toodles.

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