Dans une minute CX : Réflexions sur l'expérience client, 13 mai 2021

Publié: 2021-05-14

Je suis déjà à la huitième semaine de In a CX Minute ? Comment suis-je arrivé ici?

Eh bien, personne ne s'en souciait assez pour gagner le prix d'être mon invité dans une vidéo, ce qui signifie que j'ai plus d'écriture à faire maintenant. Merci beaucoup, vous tous… J'avais hâte de tuer quelques lignes avec une diatribe à propos d'une merveilleuse conversation qui s'est produite par hasard - mais à la place, je vais devoir la programmer. Ainsi soit-il - vous allez adorer mon prochain, je peux vous le dire.

Passons maintenant aux affaires en cours.

Tout d'abord, laissez-moi vous dire que j'ai la chance de connaître beaucoup de gens intelligents qui acceptent à la fois de passer du temps avec moi et de discuter de mes idées folles, ou qui écrivent de bonnes choses sur lesquelles je peux "riffer". Et oui, ce sera une journée musicale.

Sur la première partie du voyage…

Hank Barnes (Gartner) est l'une de ces personnes mentionnées ci-dessus. Il a écrit cet article très intéressant il y a quelques semaines (Embracing a new vendor model to response to the b2b customer life cycle) qui est une exploration très intéressante des parcours (à mon avis). Certes, c'est un teaser pour leur conférence sur l'innovation (peut-être y assister ? J'obtiens 10% de la porte… hee-hee) mais vous pouvez voir dans ce court article comment il perçoit les voyages comme non linéaires (yay) et itératifs (hmmm) en même temps.

Cela correspond très bien au concept de parcours dynamiques dont nous avons commencé à parler il y a quelques semaines dans cette chronique. Après tout, un parcours non linéaire (plutôt une collection de parcours plus petits qui s'agrègent en un parcours complet et plus grand) est exactement ce que nous avons à l'esprit lorsque nous commençons à définir ce que devrait être CX. Et oui, d'autres seront bientôt disponibles sur des trajets dynamiques.

En parlant de plus, je vais commencer à écrire plus – mais il y a un plan derrière cela. J'ai commencé ce blog / collection d'articles / chronique hebdomadaire dans l'espoir de partager avec vous certaines des réflexions, idées, lectures et éphémères qui composent mon quotidien. Comme te donner un aperçu de mon cerveau fou et désordonné. Bien sûr, il est difficile d'écrire de grandes idées et des concepts complexes ici, étant donné le concept, alors j'ai commencé à chercher un endroit, un moyen de partager ces grandes idées.

Où finissent ces choses que j'écris ici ?

Comment s'agrègent-ils en une idée plus grande ?

Comment se connectent-ils ?

Pour répondre à ces questions, et plus encore, je commencerai dans les prochaines semaines à publier sur ZDNet avec une fréquence trihebdomadaire (est-ce toutes les trois semaines ? Pourquoi avons-nous quinze jours pendant 15 jours - mais rien pendant 21 En tant que défenseur de la numérologie, le nombre 21 est plus intéressant que 15 – il devrait y avoir un mot pour cela… autre que trihebdomadaire). Restez à l'écoute pour – enfin, plus.

Il y avait des plantes et des oiseaux et des rochers et des choses

Encore une chose pour aujourd'hui, plutôt deux – mais c'est le dernier lien que je veux partager. Un autre de mes amis très intelligent, Allen Bonde, qui travaille maintenant chez Forrester, a poussé ces dernières semaines un lien vers un blog où il parle de places de marché.

Je ne sais pas si vous avez accès à tout le contenu qu'il partage à partir de là (vous aurez peut-être besoin d'une adhésion à Forrester pour certains d'entre eux), mais la raison pour laquelle je mentionne cela est parce que je crois fermement aux marchés en tant que "e- modèle commercial du futur.

Si vous êtes d'accord qu'Amazon (lien d'affiliation - je plaisante, mais vous aviez l'impression d'être revenu aux premiers jours du social où chaque Joséphine, Paula et Mark - en avait un, non ?) a changé le monde du e-commerce, vous aussi doivent convenir qu'ils ne peuvent pas être les seuls au monde à le faire. Ce qu'ils ont construit n'est pas un site de commerce électronique, c'est une place de marché. Un marché mondial. Qu'en est-il des petits marchés ? Nationale? Régional? Par secteur d'activité ? Par fonction ?

Bien sûr, la vraie question ici n'est pas de savoir qu'en est-il d'eux, mais comment allez-vous les soutenir ?

Comment votre organisation va-t-elle fournir l'intégration nécessaire pour une place de marché ?

La question la plus importante : comment allez-vous extraire les données du marché, parler de données volumineuses ou de marchés et en tirer des informations ? Comment allez-vous agréger cela avec d'autres données ? Comment allez-vous faire tout en continuant à vous conformer aux réglementations privées et publiques sur la confidentialité et l'utilisation des données ? Vous voyez où je veux en venir… si j'ai raison, et c'est généralement le cas - à trois exceptions bien connues que j'ai déjà partagées dans la vie - alors comment allez-vous les soutenir est la question facile - comment allez-vous générer de la valeur à partir de eux est le plus grand et le plus complexe… encore une fois, restez à l'écoute pour en savoir plus.

Ok, pour conclure puisque Wondrous Jenn a des limites à mes colonnes de conversation. Permettez-moi de partager un peu de recherche et d'écriture (et par là, je veux dire PowerPoint, bien sûr) que j'ai faites cette semaine et la dernière.

Vous voyez que j'ai traversé le désert...

J'ai dû préparer un récit pour le marché (CX) et l'opportunité que je vois pour nous. Je me suis mis à collecter des recherches (je pourrais rendre Nicole folle et dire deuxième partie, mais je ne le ferai pas parce qu'elle a assez dans son assiette pour venir me combattre ici - et parce que je sais mieux que d'appeler quelque chose de deuxième partie) et dire un récit de ce qu'est l'opportunité pour CX avec des données.

Nous avons proposé 5 (oups, désolé Jenn - cinq) domaines dans lesquels nous pouvons améliorer l'équilibre résultats / attentes pour l'organisation en utilisant CX (vous connaissez l'équilibre résultats-attentes, n'est-ce pas? Sinon, lisez mes colonnes précédentes ici pour plus d'entrée).

Cinq façons dont l'expérience client peut améliorer votre organisation :

La synthèse des données (merci au patron M. Bob Stutz pour la dénomination, d'accord avec lui que la mienne était datée) parle de la différence entre comprendre comment générer des informations et savoir quoi faire avec ces informations (c'est, d'ailleurs, la base celui dont tous les autres découlent)
La communication parle de l'utilisation réelle des canaux, au-delà des mots marketing mignons comme omnicanal, pour répondre aux attentes et à ce que nous y faisons
La personnalisation parle de la façon dont nous devons transformer ce que nous faisons car la personnalisation n'est pas de notre point de vue, mais du point de vue du client (9/10 pensent que nous ne les connaissons pas malgré tout ce que nous recueillons à leur sujet - et ils ont raison)
L'exécution parle de l'incapacité de lier les initiatives CX aux KPI et aux mesures de l'entreprise qui expliquent l'exécution derrière CX (amen)
L'automatisation est bien sûr la différence entre ce que nous disons que nous allons faire avec l'IA et ce que nous y faisons (ne me lancez pas - je ne peux même pas)

Vous en verrez bien sûr beaucoup plus dans les semaines à venir ici et dans ma chronique ZD Net. Restez à l'écoute, mais…

Comme toujours, des commentaires ? Des questions? Préoccupations ? Discerne ? Vous savez où me trouver apparemment - parce que j'entends toujours quelque chose à propos de ces choses que j'écris - sur LinkedIn ou dans le monde le plus secret - mon adresse e-mail.

Parlez bientôt.