Devriez-vous encourager les commentaires des utilisateurs pour votre plugin/thème WordPress ?

Tous les vendeurs de plugins/thèmes WordPress qui vendent leurs produits WordPress via Freemius sont ajoutés à un canal Freemius DEV Slack, où des discussions sur les meilleures pratiques commerciales WordPress, ainsi que des sessions de consultation, ont lieu quotidiennement. Il y a quelques jours à peine, le créateur de "WP Sheet Editor" (et de quelques autres excellents plugins WordPress), Jose Vega, est venu chercher des conseils pour savoir s'il devait ou non demander aux utilisateurs des commentaires sur ses produits. Son plan était de les inciter à fournir leurs idées sur la façon dont leur expérience pourrait être améliorée en offrant des licences de plug-in gratuites aux utilisateurs qui proposent les meilleures suggestions. Nous avons décidé qu'il valait la peine de développer ce sujet, dans l'espoir d'aider tous les propriétaires de plugins/thèmes WordPress à comprendre les avantages et les inconvénients, ainsi que la meilleure façon de gérer ce type de mouvement stratégique.

Voici le message original de Jose Vega sur la chaîne Slack :

"Salut les gars, j'ai une idée. Je souhaite implémenter un "programme d'innovateurs" dans mes plugins. J'enverrai un e-mail automatisé aux clients, leur demandant de me faire part de leurs commentaires (5 idées) sur la façon d'améliorer le plugin (améliorer l'interface utilisateur, les flux de travail, les idées d'extension, les nouvelles idées de plugin), et si j'aime les idées, je vais étendre leur licence gratuitement ou leur donner des licences gratuites. De cette façon, je recevrai des commentaires constants et de bonnes idées de la part des clients.
Qu'est-ce que tu penses?"

Cette idée de Jose a en fait réussi à intéresser et à engager de nombreux autres développeurs de produits WordPress. Certains d'entre eux se demandaient si 5 idées n'étaient pas trop pour un Joe ordinaire qui vient d'utiliser le plugin et qui a probablement mieux à faire que de proposer 5 idées de haute qualité pour aider à améliorer ce plugin. À quoi, Jose a expliqué que vraiment, même une seule idée bien expliquée et réfléchie lui suffirait. Il a mentionné que son objectif principal était d'obtenir de bonnes idées sur la manière de simplifier l'interface utilisateur/UX et de la rendre plus facile à comprendre pour les utilisateurs.

À première vue, l'idée de Jose de crowdsourcer le processus d'optimisation UX afin d'améliorer son plugin semble géniale et bénéfique, non ? Qu'a-t-il à perdre ici ? La somme d'argent qu'il "sacrifiera" en donnant quelques licences de plug-ins gratuites aux utilisateurs est minime, et en plus, cela peut même amener ces utilisateurs à l'aimer encore plus, lui et ses produits, donc ils seront plus enclins à acheter chez lui à l'avenir. Un gagnant-gagnant clair ici, non? Eh bien… examinons cela de plus près et voyons quelles pourraient être les raisons de ne pas aller de l'avant avec ce mouvement, ou, à tout le moins, de le faire avec prudence.

Crowdsourcing de l'expérience utilisateur d'un produit

Quand on y pense, Jose cherche essentiellement à externaliser au moins une partie du processus d'optimisation de l'expérience utilisateur de son produit, et je pense qu'il fait certainement un pas dans la bonne direction en le faisant. Il ne s'agit en aucun cas d'un nouveau concept, en particulier dans l'industrie des produits numériques en ligne ; de nombreuses sociétés de produits choisissent d'optimiser l'expérience de leurs utilisateurs en utilisant cette méthodologie. Certains le font avec des utilisateurs bêta ou des testeurs qui, en échange de leur temps et de leurs efforts, obtiennent généralement un accès gratuit et anticipé au produit. D'autres le font à des stades ultérieurs, demandant aux utilisateurs existants de participer à des sessions spéciales de tests d'utilisabilité en échange d'avantages spéciaux ou de licences de produits. Certaines entreprises paient même directement leurs utilisateurs pour participer à des sessions de test d'utilisabilité, à des groupes de discussion ou à des enquêtes auprès des utilisateurs de leurs produits !

Pourquoi les entreprises font-elles cela ?

Les entreprises ont diverses raisons d'investir dans le crowdsourcing de l'expérience utilisateur de leurs produits, mais la principale et évidente est qu'elle s'est tout simplement avérée très utile lorsqu'il s'agit d'augmenter la satisfaction client. Le résultat évident et direct de l'augmentation de la satisfaction client est son effet direct sur la diminution du taux de désabonnement du produit, augmentant ainsi sa croissance effective.

Cela nous aide à comprendre les avantages que les entreprises de produits peuvent s'attendre à obtenir en demandant à leurs utilisateurs des commentaires sur l'expérience utilisateur de leur produit, mais néanmoins, pourquoi feraient-elles tant d'efforts pour les inciter à le faire ?

Qu'est-ce qui ne va pas avec certains bons vieux commentaires d'utilisateurs gratuits ?

Essayez d'y réfléchir : à quand remonte la dernière fois que vous avez volontairement envoyé un e-mail à une entreprise pour lui faire savoir à quel point vous aimez son produit ? Probablement jamais. C'est la première et la plus évidente raison pour laquelle les propriétaires de produits doivent être plus actifs pour obtenir les commentaires de leurs utilisateurs.

Examinons maintenant les différents types d'utilisateurs qu'un plugin ou un thème WordPress peut avoir, et comment leur état émotionnel influence leur motivation à fournir des commentaires aux utilisateurs. La plupart des commentaires d'utilisateurs gratuits ou volontaires qui sont reçus proviennent de personnes qui sont soit vraiment bouleversées par leur expérience, soit très satisfaites, mais dans les deux cas, les fournisseurs de commentaires d'utilisateurs gratuits sont motivés par l'émotion et généralement si désireux de fournir leur commentaires qu'il est très peu probable d'obtenir leur opinion neutre ou impartiale. La majorité des utilisateurs, en revanche, assez indifférents à leur propre expérience d'utilisation, sont alors beaucoup moins enclins à fournir un quelconque retour. Même s'il est possible qu'ils aient eu une mauvaise expérience, cela ne les a pas suffisamment contrariés ou satisfaits pour leur donner envie de vous faire part de leurs commentaires. Au lieu de cela, ils choisiront généralement de voter avec leurs pieds et de simplement désinstaller le plugin/thème et de suivre la concurrence.

La plupart des commentaires d'utilisateurs gratuits ou volontaires reçus proviennent de personnes qui sont soit vraiment contrariées par leur expérience, soit très satisfaites de celle-ci. Dans les deux cas, la motivation du feedback est motivée par l'émotion.Tweet

Il convient de mentionner qu'il y a les quelques personnes qui veulent vraiment que leur opinion sur votre produit soit entendue, et donc feraient l'effort et vous laisseraient des commentaires potentiellement précieux, mais ceux-ci sont normalement peu nombreux. vous ne pouvez donc pas vraiment compter sur ce segment pour représenter véritablement les besoins de votre base d'utilisateurs.

En termes simples, les commentaires gratuits des utilisateurs que vous obtiendrez proviendront en grande partie des extrêmes de votre base d'utilisateurs, et ils seront probablement «infectés» par trop d'émotions pour être utiles. Il est généralement simplement utilisé pour souffler la vapeur d'un utilisateur en colère, ce qui est également important, mais moins précieux à prendre en compte lors de l'optimisation de l'expérience utilisateur de votre produit.

Réalisant cela, les créateurs et vendeurs de produits WordPress comme Jose Vega ont raison d'essayer de trouver des moyens d'inciter leurs utilisateurs à leur fournir des commentaires vraiment précieux concernant leur expérience utilisateur, et sur quoi et comment elle pourrait être améliorée.

Comment exécuter correctement la collecte des commentaires des utilisateurs

Dans l'explication de Jose sur les raisons pour lesquelles il cherche à obtenir les commentaires des utilisateurs sur son produit, il mentionne qu'il le fait très spécifiquement pour obtenir des idées sur la manière d'améliorer l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur de son produit. Il est important de se rappeler que lors de la collecte de commentaires pour des raisons spécifiques telles que la modification de l'interface utilisateur d'un produit, par exemple, il est préférable d'échantillonner un nombre relativement important d'utilisateurs. Cela permet de comparer les commentaires des utilisateurs et de voir quelles idées et quels problèmes sont récurrents.

"Mon objectif principal est de recevoir des commentaires d'utilisateurs bien pensés de la part des personnes UI/UX, afin qu'ils puissent trouver des moyens de simplifier le plugin, de le rendre plus facile à comprendre pour les utilisateurs et de s'améliorer en général."

Il semble bien que Jose sache ce qu'il recherche avec ce mouvement, ce qui facilitera la compréhension, le suivi et la mesure des choses plus tard.

Dans la description de son plan de travail, Jose mentionne qu'il prévoit d'envoyer un e-mail automatisé aux clients, leur demandant de lui donner des commentaires d'utilisateurs (5 idées) sur la façon d'améliorer le plugin. Je dois dire que rien que la pensée de tous ces e-mails de réponse supplémentaires avec des suggestions que j'aurais besoin de passer au crible et de trier me fait légèrement grincer des dents. Ma suggestion serait d'apporter les bons outils pour aider à rationaliser tous les commentaires des utilisateurs qu'il obtiendra probablement. Il est important de noter que je ne propose pas que ces outils remplacent la communication avec les utilisateurs ! S'il y a une interaction client à avoir, vous devriez certainement aller de l'avant et le faire, mais en complément, pour les commentaires des utilisateurs sur votre produit, utilisez des outils qui ouvrent la voie à un canal de rétroaction évolutif .

Lors de la collecte de commentaires pour des raisons spécifiques telles que la modification de l'interface utilisateur d'un produit, il est préférable d'échantillonner un nombre relativement important d'utilisateurs afin de pouvoir comparer les commentaires des utilisateurs et voir quelles idées sont récurrentes.Tweet

Je ne vais pas passer en revue une liste complète d'outils et de méthodes potentiels pour gérer un canal de rétroaction évolutif avec vos utilisateurs, car de telles listes existent déjà en abondance. Je retiendrai juste deux outils pertinents car je pense qu'ils correspondent bien à l'intention définie ici, ainsi qu'à l'esprit d'ouverture et de partage de la communauté WordPress :

Trello : Trello est un outil populaire, idéal pour créer une version publique de la feuille de route de votre produit et pour faire flotter des idées sur les fonctionnalités et la conception par vos utilisateurs.

L'utilisation d'un tableau Trello public vous permettra d'avoir un canal clair pour les commentaires des utilisateurs et de rationaliser ce processus : envoyez aux utilisateurs une demande très simple (un e-mail en texte brut serait préférable pour cela) pour leurs commentaires/suggestions pour votre produit, et mentionnez l'incitatif que vous êtes prêt à offrir pour les meilleures idées. Si vous planifiez et mettez en œuvre correctement l'incitation, en fonction de la valeur perçue aux yeux des utilisateurs (voir la section correspondante ci-dessous) - vous devriez voir le tableau se remplir lentement de suggestions valables, que vous devez ensuite filtrer et organiser par catégorie, propriétaire, priorité, etc.

L'autre outil que je mentionnerai ici est en fait disponible gratuitement sur le référentiel officiel WordPress.org et a également une offre pro qui sortira bientôt :

Demandes de fonctionnalités simples : Les demandes de fonctionnalités simples visent à permettre aux créateurs de produits WordPress de hiérarchiser plus facilement les fonctionnalités à inclure dans leur développement. Il permet aux utilisateurs de suggérer des fonctionnalités ainsi que de voter pour ou de commenter les commentaires d'autres utilisateurs qui ont déjà été soumis par d'autres. Celui-ci semble être un excellent choix pour les développeurs de produits WordPress qui cherchent à gérer les commentaires des utilisateurs pour leur produit de manière évolutive en vous permettant de les filtrer, de les trier et de les hiérarchiser.

Donner la priorité à vos commentaires d'utilisateur

Il est important de maintenir une liste de commentaires d'utilisateurs exploitables. De cette façon, vous pourrez rechercher des demandes répétitives et des tendances dans les données et connaître la popularité d'une certaine demande ou d'une amélioration spécifique parmi les utilisateurs.

Dans ce domaine d'idées, voici ma suggestion sur la façon dont vous devriez classer et hiérarchiser les idées de commentaires des utilisateurs en 4 catégories faciles à gérer :

• Immédiat : ce qui peut être considéré comme un "fruit à portée de main" - facile à mettre en œuvre immédiatement et ajoute une valeur considérable aux utilisateurs.
• Bientôt : des suggestions qui ne sont peut-être pas faciles ou rapides à mettre en œuvre, mais qui peuvent vous donner un avantage concurrentiel sur votre marché.
• Plus tard : des idées plus difficiles à mettre en œuvre qui sont moins susceptibles d'apporter beaucoup de valeur ajoutée.
• "Peut-être un jour" : idées ou suggestions qui ne correspondent tout simplement pas à la feuille de route ou à l'objectif de votre produit et qui ne seront donc probablement pas mises en œuvre. Dans cet esprit, évitez de rejeter catégoriquement les idées des utilisateurs, simplement parce que dans certaines cultures, cela peut être perçu comme assez offensant.

Si possible, il serait utile de laisser vos utilisateurs évaluer l'impact d'une certaine amélioration sur leur utilisation du plugin. Il n'est pas nécessaire que ce soit un mécanisme de vote positif trop sophistiqué ; un simple compteur J'aime/Je n'aime pas devrait suffire et vous fournira une vue d'ensemble de votre liste globale de commentaires d'utilisateurs. N'oubliez pas que lorsque vous gérez votre produit, vous souhaitez satisfaire les utilisateurs, mais également réduire les coûts de support et faciliter la vente du produit à de nouveaux clients.

Reste sur la cible

Selon toute vraisemblance, les utilisateurs auront beaucoup de bonnes idées pour vous, surtout si vous encouragez ceux qui les expriment, mais vous devrez garder la feuille de route axée sur la stratégie à long terme de votre produit. Ne le perdez pas de vue ! Vous souhaitez concentrer votre développement sur les véritables "douleurs"/"doit avoir des fonctionnalités" pertinentes pour au moins 80 % de vos utilisateurs. Sinon, vous risquez de vous retrouver avec un produit gonflé qui a un million de fonctionnalités à prendre en charge, même si certaines d'entre elles sont à peine utilisées.

Vous remarquerez que cette approche aboutit à nier bon nombre des suggestions qui vous seront présentées, mais ce n'est pas grave. En fin de compte, la plupart des utilisateurs peuvent comprendre cela et ne claquent pas la porte et ne partent pas simplement parce que leur excellente suggestion ne sera pas mise en œuvre.

En plus de refuser complètement certains commentaires et suggestions des utilisateurs, vous devrez également vous assurer de hiérarchiser correctement ceux que vous acceptez et décidez de mettre en œuvre dans votre plugin ou thème WordPress. Votre feuille de route et votre liste de tâches ne doivent jamais perdre de vue la vision de votre produit.

Comment inciter correctement les gens à donner leur avis aux utilisateurs

Comme nous l'avons déjà établi (et il est clair que José l'avait compris aussi), afin d'encourager la majorité de ses utilisateurs à lui faire part de leurs précieux retours d'utilisateurs, il est important qu'il leur offre une incitation à le faire. Le type d'incitation que vous utilisez doit être directement lié au temps et aux efforts requis de leur part pour fournir les commentaires de l'utilisateur, ainsi qu'au montant de l'incitation qui serait perçu comme méritant leur temps et leurs efforts.

Étant donné que dans la plupart des cas liés aux produits WordPress, la quantité d'efforts et de sacrifices que l'utilisateur est invité à fournir pour fournir ses commentaires n'est pas énorme, concentrons-nous sur un scénario dans lequel les commentaires des utilisateurs sont donnés en ligne, au confort du bureau de l'utilisateur et via son ordinateur. Parmi les différents scénarios qui existent, celui-ci est considéré comme relativement confortable pour l'utilisateur, car il implique peu d'efforts de sa part : il n'a pas besoin de se déplacer pour assister à une réunion de groupe de discussion après le travail, ni de planifier un appel téléphonique avec un représentant de l'entreprise qui prend généralement plus de temps que prévu ou prévu. Par conséquent, le type d'incitation qui convient aux commentaires des utilisateurs sur les produits WordPress devrait principalement dépendre du type de public cible auquel le plugin ou le thème WordPress est confronté, ainsi que de la rareté des utilisateurs (combien d'utilisateurs sont là, pour commencer avec).

En règle générale, une incitation en espèces, ou un moyen d'économiser de l'argent (comme une licence de produit gratuite), va sûrement augmenter les taux de réponse, même s'il ne s'agit que d'une incitation de 5 $, selon la recherche d'anciens élèves de cette grande université américaine. :

Source de l'image : Graphiques marketing

De plus, une incitation en espèces est beaucoup plus efficace qu'une chance de gagner un gros prix. En fait, les tirages au sort n'ont pas d'impact significatif sur les taux de réponse des utilisateurs, selon cette étude de Stanford.

**Option bonus : collectez les commentaires des utilisateurs lors d'un WordCamp ou d'un Meetup

Si vous cherchez à pimenter un peu les choses pour les utilisateurs qui ne peuvent pas être dérangés "perdre leur temps devant une enquête ennuyeuse sur les commentaires des utilisateurs", alors il y a une autre option intéressante que vous pouvez essayer.

L'écosystème WordPress est connu pour sa communauté dynamique de personnes. Bien que de nombreux membres actifs qui assistent aux WordCamps et aux Meetups ne soient pas nécessairement votre véritable public cible ou vos clients, vous pouvez toujours profiter de leur intelligence et obtenir de précieux commentaires des utilisateurs sur votre produit. Peut-être en échange d'un butin cool que vous préparez à l'avance. Configurez simplement une table qui permet aux gens de s'asseoir devant un ordinateur pour essayer votre produit WordPress et demandez-leur de vous faire part de leurs réflexions au fur et à mesure qu'ils découvrent votre produit. Notez leurs commentaires et suggestions, ou peut-être même enregistrez leurs sessions pour plus tard.

Conclusion

La façon dont vous incitez les gens à recevoir leurs commentaires des utilisateurs joue un rôle important dans le maintien de votre processus de recherche et d'optimisation des produits conformément au plan : cela augmente les chances d'obtenir des commentaires précieux des utilisateurs à un rythme plus rapide, plutôt que de compter sur les extrémités extrêmes de votre base d'utilisateurs. , ou sur les très rares personnes qui sont prêtes à faire l'effort sans incitation appropriée. S'appuyer uniquement sur les commentaires gratuits des utilisateurs n'est pas susceptible de vous fournir un bon matériel de travail et est très susceptible de rendre votre esprit biaisé en faveur de la minorité plutôt que de la majorité.

Lorsqu'il s'agit d'inciter les gens, votre meilleure stratégie consiste à vous mettre à leur place et à réfléchir à ce qui vous motiverait, en tant qu'utilisateur, à vous asseoir et à fournir des commentaires d'utilisateurs vraiment réfléchis sur un produit qui appartient à quelqu'un d'autre que vous ne sais même pas.