Créer un parcours vers la satisfaction client - DigitalMarketer

Aujourd'hui, les consommateurs disposent d'un nombre croissant d'options pour interagir avec votre marque. Ceux-ci incluent des canaux virtuels comme les médias sociaux et le marketing d'influence.

Bien qu'il soit formidable que la technologie nous ait fourni de nombreuses nouvelles méthodes et tactiques de marketing, cela signifie également que vous devez améliorer votre jeu. En conséquence, les clients accordent une valeur plus élevée que jamais à l'expérience d'achat globale.

La façon dont votre marque se présente aux différents points de contact est un facteur majeur de conversion. L'optimisation du parcours client contribue à augmenter la satisfaction client globale (CSAT) et favorise la croissance de votre entreprise.

Qu'est-ce que l'optimisation du parcours client ?

L'optimisation du parcours client implique de cartographier et d'analyser chaque point de contact du processus d'achat. Vous pouvez ensuite améliorer le parcours de l'acheteur en éliminant les frictions à chacun d'entre eux.

Cela englobe tous les points de contact disponibles, y compris la publicité numérique, le contenu et le marketing des médias sociaux. L'optimisation du parcours client améliore les processus derrière la caméra, pour ainsi dire, afin que votre marque, votre équipe et vos produits puissent être les vedettes du spectacle.

Avantages de l'optimisation du parcours client

Lorsque vous optimisez le parcours client, vous bénéficiez de plusieurs avantages.

Économiser de l'argent

La cartographie du parcours client donne une image claire de vos stratégies de marketing et de vente actuelles. Vous pouvez facilement identifier les redondances et les supprimer en les analysant d'un point de vue extérieur. En bref, vous économiserez de l'argent sur les coûts d'exploitation et la main-d'œuvre.

Par exemple, de simples actions client comme le suivi des commandes pourraient être mieux gérées et plus efficacement par une réceptionniste virtuelle, libérant ainsi votre équipe pour travailler sur des tâches qui sont plus manifestement rentables, comme les ventes.

Augmentation de la productivité

L'optimisation du parcours client vous aide à réduire le gras. Un processus d'achat bien taillé est beaucoup plus efficace en ce qui concerne l'utilisation du temps des membres de votre équipe. En concentrant leurs efforts sur les points de contact et les interactions avec les prospects les plus précieux, ils pourront générer plus de prospects et de conversions en moins de temps.

Une partie de cette optimisation peut signifier investir dans un logiciel qui donne au client plus de contrôle sur son parcours. Par exemple, si vous proposez des espaces de coworking, vous souhaiterez peut-être investir dans un logiciel de gestion d'espaces de coworking qui permet aux utilisateurs de réserver et de payer des chambres sans avoir à parler à un membre de l'équipe en personne ou par téléphone.

Meilleur travail d'équipe et collaboration

Les résultats de l'enquête Statista 2021 présentés ci-dessus ont révélé que le cloisonnement interdépartemental est le plus grand défi lors de l'optimisation du parcours client. C'est là que la cartographie du parcours client relève le défi.

Avec une vue d'ensemble, ceux qui travaillent au sommet de l'entonnoir comprendront mieux où se dirigent leurs prospects, ce qui signifie qu'ils seront plus en mesure de les préparer pour leur prochaine interaction. De même, les commerciaux travaillant au milieu de l'entonnoir peuvent donner leur avis sur la qualité des leads et aider les équipes de prospection à ajuster leurs stratégies en conséquence.

Comment l'optimisation augmente-t-elle la satisfaction client ?

De nombreux avantages commerciaux découlent de l'optimisation du parcours client.

Réduit le frottement

Les clients peuvent rencontrer des frictions à chaque étape de leur parcours. Nous ne parlons pas de la physique newtonienne qui explique comment votre voiture adhère à une route ; nous parlons d'obstacles à la conversion qui sont intégrés à vos processus d'achat.

La friction client est quelque chose que vous devez surmonter pour que le consommateur passe à l'étape suivante. Les causes courantes incluent :

• Manque d'autonomie . Les clients disposent-ils de leurs canaux préférés, par exemple le chat en direct et les options de libre-service ?
• Durée déraisonnable/incertaine . Les temps d'attente sont-ils raisonnables et sont-ils communiqués au client ?
• Manque d'identité . Le client est-il connu et reconnu à chaque point de contact ou doit-il se répéter en cours de route ?
• Manque de transparence. Les clients savent-ils à quelle étape ils en sont dans le processus ?
• Manque de cohérence . Chaque interaction correspond-elle à votre marque et offre-t-elle une expérience globale positive ?

Prenons comme exemple la friction causée par la durée. Vous pouvez utiliser un service qui permet le transfert d'appels ou les rappels de file d'attente pour aider à réduire les temps d'attente des clients. Cela permettrait d'optimiser le parcours d'achat et de le rendre moins ardu pour le client.

Une tactique souvent négligée consiste à se concentrer sur l'obstacle à l'origine de la friction plutôt que sur le coup de pouce lui-même. Par exemple, vous pouvez faciliter les conversions afin que vos prospects puissent se frayer un chemin dans l'entonnoir des ventes.

Au début du parcours, cela peut inclure une optimisation par le biais de canaux de marketing et de communication. Si votre public cible est la génération Z et la génération Y, par exemple, renoncez aux canaux traditionnels et renforcez la notoriété de la marque sur les plateformes de médias sociaux qu'ils utilisent à la place.

Il existe de nombreuses stratégies de marketing de commerce électronique qui peuvent vous aider à optimiser les interactions et à réduire les frictions.

Se concentre sur les points douloureux

Un parcours client optimisé offre aux consommateurs une expérience plus simple. Plutôt que d'être distrait par des étapes inutiles, il garantit juste la bonne quantité d'interactions et d'informations.

Ce type d'effort ciblé de votre équipe de vente et de marketing signifie que vous pouvez passer plus de temps à chanter les avantages de vos produits ou services. Plus important encore, cela garantit que chaque expérience se concentre sur les points faibles spécifiques de vos personnalités d'acheteur.

Personnalise l'expérience client

Une partie du processus d'optimisation consiste à créer des cartes de trajet habituelles qui atteignent un haut niveau de réussite. Chacun doit se concentrer sur une personnalité d'acheteur différente. Ces parcours personnalisés ne sont qu'un moyen par lequel l'optimisation personnalise l'expérience client (CX).

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La création d'interactions pour les canaux préférés de chaque segment augmente la satisfaction client. Vous pouvez également utiliser des solutions CRM, des plateformes de gestion du parcours client et l'automatisation du marketing pour hyper-personnaliser chaque interaction. Cela peut aller de la présence d'agents en direct et de chatbots ayant accès aux informations du compte client à la suggestion de produits qui intéresseront vos acheteurs.

Comment optimiser la carte du parcours client

1. Définissez vos objectifs commerciaux

L'optimisation du parcours client peut vous aider à atteindre divers objectifs, mais il est préférable de viser quelques objectifs spécifiques pour votre entreprise. Cela vous aidera à vous guider.

Voici quelques exemples d'objectifs commerciaux :

• Pour éliminer les faiblesses ou les redondances dans le parcours client
• Pour obtenir plus d'informations grâce à l'augmentation des commentaires des clients
• Pour augmenter les conversions aux goulots d'étranglement de l'entonnoir de vente

2. Définissez vos buyer personas

Les personas d'acheteur vous aident à segmenter votre public en fonction de leurs attitudes, valeurs, comportements et informations démographiques. La première étape consiste à identifier vos meilleurs acheteurs et vos types de clients les moins précieux.

Lors de la création de vos avatars de clients, vous devez trouver des facteurs ou des indicateurs communs pour vous aider à optimiser les parcours des clients et des domaines tels que la qualification des prospects.

3. Choisissez vos personnages cibles

Pour commencer, choisissez la personnalité de l'acheteur qui correspond le mieux à vos objectifs commerciaux. Si c'est la première fois que vous actualisez le parcours client, vous souhaiterez probablement vous concentrer sur les personnages qui représentent la meilleure valeur à vie.

4. Commencez à rédiger une carte du parcours client

Maintenant que vous comprenez mieux qui sont vos clients, il est temps de commencer à visualiser le parcours d'achat. Vous devez cartographier chaque point de contact ou interaction client du début à la fin.

Cela inclut tous les canaux utilisés pour créer la notoriété de la marque, du marketing Instagram et Facebook aux newsletters par e-mail et aux références de bouche à oreille. Il comprend également des canaux tiers tels que le marketing d'affiliation et d'autres programmes partenaires.

À partir de là, vous pouvez commencer à optimiser et à connecter les actions pour créer un parcours client robuste et efficace.

5. Commencez à optimiser

Avec une ébauche du parcours client en place, vous pouvez commencer à apporter des modifications et des améliorations. Éliminez les interactions redondantes ou créant des frictions et tracez des voies qui permettent une transition transparente d'un point de contact à un autre. Assurez-vous que ceux-ci ont du sens pour la personnalité de l'acheteur impliquée.

Par exemple, lorsque vous poussez les Gen Zers de la notoriété de la marque à l'étape de l'abonnement, vous pouvez vous concentrer uniquement sur les médias sociaux. Cela signifie éliminer les CTA qui impliquent des abonnements à la newsletter ou des campagnes d'appels entrants pour ce voyage particulier.

6. Utilisez les bons outils

À présent, vous devriez avoir un parcours proche de l'idéal pour chaque personnalité de l'acheteur. Celles-ci sont optimisées lorsque la friction est réduite et que votre équipe est prête pour le succès. Le seul problème est que rien n'est idéal.

Peu importe à quel point vous vous préparez, il y aura toujours place à l'amélioration, vous devrez donc vous armer des meilleurs outils pour le travail. Le logiciel de gestion de la relation client est crucial. D'autres outils marketing peuvent également vous aider à automatiser et à suivre le parcours de chaque client.

Pendant que vous y êtes, n'oubliez pas la richesse des ressources de marketing numérique disponibles en ligne.

7. Optimisez, rincez et répétez

Compléter votre carte de parcours client optimisée n'est que le début. Vous devrez suivre ce processus et le répéter pour chaque objectif commercial et personnalité de l'acheteur. Bien sûr, vous pouvez utiliser des cartes existantes comme modèles pour créer de nouveaux parcours clients.

À l'aide d'outils marketing, vous devriez être en mesure de suivre le succès de vos points de contact fraîchement optimisés et des taux de conversion globaux. Utilisez des outils d'analyse et des tests A/B fiables pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Continuez le processus à l'infini et récoltez les fruits d'une expérience client transparente et sans friction.

Optimisez le parcours client dès aujourd'hui !

Les entreprises comme la vôtre souhaitent que leurs opérations se déroulent aussi bien que possible. Vos clients vous tiendront à ces mêmes normes pendant le cycle d'achat. Maintenant, au moins, vous devriez avoir les outils et l'équipe pour identifier ce que veulent vos clients.

C'est le moment de cartographier et d'optimiser vos parcours clients. Autrement dit, à moins que vous ne préfériez attendre pendant qu'ils affluent vers des concurrents qui offrent un processus d'achat indolore. Pourquoi ne pas commencer à améliorer votre niveau de satisfaction client dès aujourd'hui ?