8 conseils pour augmenter le NPS de votre entreprise
Publié: 2021-04-02Il existe plusieurs façons d'attirer de nouveaux clients dans votre entreprise. Un bon classement Google en est un, la publicité en est un autre. Mais de nombreux clients d'aujourd'hui sont plus prudents dans le choix d'une entreprise à qui confier leur clientèle et recherchent souvent les avis d'anciens clients pour les guider. Les clients potentiels examineront également la façon dont vous répondez aux mauvaises critiques.
Un excellent moyen de garder un œil sur votre impact ici est un Net Promoter Score ou NPS. Il vient du résultat d'une question simple:
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou cette entreprise à un ami ou à un collègue ? »
Pour calculer le NPS de votre entreprise, vous prenez le pourcentage de clients qui vous ont donné une note de 6 ou moins - appelés détracteurs - et vous le soustrayez de ceux qui vous ont donné une note de 9 ou 10 (vos promoteurs).
Alors qu'en est-il des personnes qui ont obtenu 7 ou 8 ? Ils sont connus sous le nom de passifs et, bien que leurs scores n'affectent pas votre NPS, ils soulignent la nécessité de questions de suivi dans les enquêtes auprès des clients. Comment transformer les passifs en promoteurs ? Identifier comment faire cela peut être essentiel pour améliorer votre NPS.
1. Expérience client
Offrir une expérience client positive est l'un des fondements de l'encouragement de la fidélisation des clients. C'est aussi un excellent moyen de s'assurer que le client est plus susceptible d'être un "promoteur".
Cela s'applique à chaque étape de l'interaction du client avec votre entreprise, qu'elle soit numérique ou physique. Une excellente approche centrée sur le client se traduira par de bonnes notes NPS - et peut également aider à identifier les domaines de votre modèle commercial qui peuvent être améliorés.
Voici quelques conseils pour commencer à améliorer votre expérience client :
- Assurez-vous que tout site Web est facile à naviguer.
- Fournissez une section FAQ complète qui répondra aux questions les plus fréquemment posées.
- Avoir un choix d'options de contact au cas où le client aurait des questions.
- Fournir un service après-vente qui s'assure que le client est satisfait. Vous pouvez aussi les sonder pour identifier leurs besoins, et contribuer à votre NPS.
- Si des documents importants doivent être envoyés, proposez des options telles qu'un logiciel de télécopie numérique, un e-mail ou un courrier postal.
2. Soutenez vos clients
La relation avec vos clients ne se termine pas une fois qu'une vente ou une transaction a été conclue. Vous pouvez avoir un service ou un produit fantastique, mais si vous n'offrez pas un bon support client après une vente, vous pouvez constater que vous perdez des clients ou que vous voyez un NPS faible ou diminué.
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez développer et améliorer la manière dont vous assistez vos clients. Les appels après-vente peuvent ne pas être possibles pour tous les produits ou services, mais cela vaut la peine d'être pris en compte pour les contrats ou produits plus importants. L'utilisation d'un système téléphonique basé sur le cloud pour les petites entreprises offre une solution efficace.
Bien que nous vivions à une ère de plus en plus numérique, les gens apprécient toujours la touche personnelle. Un mail de suivi personnalisé sera apprécié, notamment sur les achats plus importants.
Sur votre site Web, proposer une option de « chat en direct » peut contribuer grandement à améliorer la satisfaction des clients. Être en mesure d'accéder à une réponse instantanée - ou du moins rapide - à leurs questions signifie que les clients sont plus susceptibles de vous évaluer plus haut. En fait, de nombreux clients préfèrent le chat en direct aux autres options de contact.
3. Sollicitez les commentaires des clients
Poser la question de notation NPS de base n'est pas suffisant lors de la recherche de commentaires. Vous devez approfondir, identifier les lacunes dans votre parcours d'expérience client et mettre en évidence les domaines où vous pouvez apporter des améliorations. Il convient également de noter où vous vous débrouillez bien et de féliciter votre équipe.
Les questions de commentaires des clients peuvent se concentrer sur des domaines spécifiques sur lesquels vous souhaitez obtenir plus d'informations ou sur un large éventail de sujets. Voici quelques exemples de bonnes questions que vous pouvez poser :
- Comment avez-vous trouvé notre site/boutique ? (Cela identifie les canaux de publicité/marketing les plus efficaces).
- Quelle a été votre expérience globale d'utilisation de notre service ?
- Y a-t-il quelque chose sur notre site Web qui a causé des problèmes ou qui, selon vous, pourrait être amélioré ? Avez-vous senti qu'il manquait quelque chose ?
- Comment s'est passée votre interaction avec notre personnel ? (Cela peut inclure le chat en direct, les appels téléphoniques ou le personnel dans un lieu physique).
- Pourquoi nous avez-vous choisis plutôt qu'un autre produit ou service ?
- Pensez-vous que nous pourrions améliorer notre service ou notre produit ?
Ce ne sont là que quelques exemples, et ceux que vous choisissez peuvent dépendre du type d'entreprise que vous avez. Mais on ne saurait trop insister sur l'importance d'obtenir des commentaires détaillés des clients. Cela peut être la vraie différence entre votre entreprise qui se contente de "marcher péniblement" ou d'atteindre de nouveaux sommets.
4. Rétroaction et suivi réguliers
Votre NPS - et votre niveau de satisfaction client en général - n'est pas un phénomène statique. Ce n'est pas quelque chose dont vous devriez prendre un instantané unique ou occasionnel et penser que vous vous débrouillez bien. Il peut évoluer et changer. Il arrive souvent que des éléments de votre service changent, même sur de courtes périodes, et il est essentiel de surveiller cela.
En recherchant des commentaires, vous vous assurez non seulement de maintenir ou d'améliorer votre NPS, mais cela aide également à surveiller s'il y a des problèmes internes. Y a-t-il des équipes au sein de votre entreprise qui causent des problèmes en abandonnant les normes ? Y a-t-il un élément mis en évidence qui pourrait justifier une formation ou des services supplémentaires offerts ?
Il est également important que vous identifiiez les meilleurs moyens de recueillir les commentaires des clients. Par exemple, une approche trop agressive ne fonctionnera probablement pas et ne fera que faire fuir vos clients. Prenez le temps d'apprendre à demander un avis ou des commentaires.
Cela s'applique également à votre présence numérique. Les commentaires peuvent vous donner des idées sur des sections ou du contenu supplémentaires nécessaires pour votre site Web, et si des services existants tels que le chat en direct doivent être améliorés. Comme pour les autres éléments, vous vous efforcez de réduire le nombre de détracteurs et d'augmenter le nombre de promoteurs.
5. Reconnaître les segments de votre clientèle
Tous les clients ne sont pas créés égaux. Ils ont des points de vue, des demandes et des idées différents sur ce à quoi devrait ressembler l'expérience client idéale. Le NPS vous a donné une première segmentation des détracteurs, des passifs et des promoteurs, et ceux-ci devraient être votre première ligne d'approche lorsque vous envisagez d'améliorer votre NPS.
Vous pouvez examiner ces trois segments principaux et envisager de personnaliser des stratégies pour cibler chacun d'eux :
- Concevoir des stratégies qui répondent à chacun des segments. Vous devez maintenir vos promoteurs et garder leur confiance, changer les passifs en promoteurs et résoudre tous les problèmes qui ont entraîné des opinions négatives.
- Avec les promoteurs, comment pouvez-vous aussi les inciter à promouvoir votre entreprise ? De nombreuses entreprises offrent une sorte d'incitation à ceux dont les recommandations se traduisent par de nouvelles affaires.
- Avec les consommateurs passifs, ils peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce pour faire partie du segment des promoteurs. Qu'est-ce qui les a fait s'arrêter avant de donner un score plus élevé ? S'ils ont mentionné des problèmes dans l'enquête auprès des clients, c'est quelque chose qui peut être facilement amélioré.
- Pour les détracteurs, il peut s'agir d'un groupe plus difficile à "réparer" rapidement. Pour certains d'entre eux, il peut s'agir d'un seul problème facile à résoudre, comme l'absence de chat en direct. Pour d'autres, cela peut être dû à une combinaison de facteurs.
En améliorant les problèmes qu'ils ont mis en évidence, non seulement vous résolvez ces problèmes, mais vous améliorez également l'expérience client globale.
En dehors de votre clientèle, reconnaissez également vos concurrents et ce qu'ils font bien (ou mal). Il vaut également la peine de considérer les partenariats compétitifs comme quelque chose qui peut vous être bénéfique à tous les deux.
6. Les clients aiment s'aider eux-mêmes
Il est essentiel d'avoir des options de contact facilement accessibles telles que le chat en direct, l'utilisation d'un centre d'appels et des options d'auto-assistance faciles à suivre. De nombreux clients préfèrent trouver eux-mêmes une réponse – environ 70 % des clients s'attendent à une bonne option de libre-service.
Quelles formes peuvent prendre ces options de libre-service ?
FAQ
Votre section FAQ doit être bien documentée, facile d'accès et informative. Quelles sont les questions les plus susceptibles d'être posées ? Un bon exemple serait : "Comment fonctionne votre politique de retour ?" C'est aussi un outil en constante évolution. Tirez parti des commentaires de vos clients et ajoutez-y de nouvelles informations aussi souvent que possible.
Vidéos
Les vidéos de produits peuvent fournir des informations que les clients souhaitent connaître. La règle d'or est de les garder relativement courts tout en fournissant des informations précises.
Avec la technologie disponible aujourd'hui, ces vidéos n'ont pas besoin d'être coûteuses en termes d'argent ou de temps. Un bon appareil photo reflex numérique, ou même un smartphone haut de gamme, peut produire des vidéos de grande qualité. Et il existe de nombreux logiciels de montage gratuits qui peuvent vous aider à ranger la vidéo, à ajouter des titres et des légendes, etc.
7. Communications internes
Améliorer votre NPS ne consiste pas seulement à améliorer la communication avec vos clients. Il est tout aussi important que tout le personnel de l'entreprise soit « sur la même longueur d'onde ». Sois sûr que:
Tous les managers et chefs d'équipe connaissent l'importance du NPS et connaissent la place de leur équipe dans le maintien et l'amélioration du score global de l'entreprise.
Vous tenez des réunions régulières au niveau de l'équipe ou de l'entreprise. Cela permet de discuter du NPS, de parler de tous les problèmes, ainsi que de réfléchir aux idées de vos employés.
Vous avez des sessions de formation basées sur le NPS et sur les problèmes mis en évidence par les enquêtes clients. Cette formation peut être à l'échelle de l'entreprise ou spécifique à une équipe en fonction des informations recueillies à partir des commentaires de vos clients.
Même si votre entreprise est répartie sur plusieurs sites, l'utilisation du service de conférence téléphonique pour les réunions vous permet de communiquer efficacement.
La source
De nombreuses entreprises comptent désormais un grand nombre de télétravailleurs. Bien que cela offre de nombreux avantages pour les deux parties, cela peut également entraîner ses propres problèmes. Apprenez à responsabiliser les employés distants et vous pourrez être sur la bonne voie pour augmenter votre NPS.
8. Acceptez qu'il y ait des problèmes
Si vos sondages auprès des clients identifient des problèmes, il ne sert à rien de faire l'autruche et de les ignorer. Ils ne disparaîtront pas tant qu'ils ne seront pas traités et que des solutions ne seront pas trouvées. Les problèmes peuvent être de nature structurelle (comme un manque de chat en direct ou d'options de contact) ou de nature systémique (comme un budget alloué à certains domaines ou les processus que vous avez mis en place) et pour les résoudre, vous peut nécessiter des changements dans votre façon de travailler.
Tenir des réunions régulières pour discuter de tout problème, à distance ou au bureau, est un moyen idéal pour résoudre les problèmes et trouver des solutions.
Acceptez les problèmes, identifiez les solutions, puis mettez en œuvre les changements requis. La surveillance de vos scores NPS, comme mentionné précédemment, sera d'une importance primordiale ici car elle vous permet de suivre et d'analyser quand les changements conduisent à de meilleures notes NPS. Si vous voyez beaucoup de ventes en ligne, assurez-vous que votre boutique en ligne est sécurisée et fiable améliorera la satisfaction de la clientèle.
Les plats à emporter
Le NPS doit faire partie intégrante de votre business plan. En le surveillant constamment et en traitant les problèmes soulevés, vous augmentez le niveau de satisfaction de la clientèle. Des clients satisfaits ne signifient pas seulement des affaires de retour, mais aussi une augmentation des affaires grâce à des avis et des recommandations personnelles. Ces deux facteurs peuvent entraîner une augmentation des revenus et des bénéfices.
Le commerce électronique est de plus en plus compétitif à mesure que le marché se développe, le marché américain du commerce électronique devant atteindre 834,15 milliards de dollars en 2021. Il est essentiel que chaque aspect de votre site Web soit correct. Le commerce électronique stimule la croissance de l'emploi. Se concentrer à la fois sur les ventes et les services en ligne et hors ligne est essentiel pour stimuler votre entreprise.
En ayant un bon système de freins et contrepoids sur votre NPS, vous pouvez continuer à améliorer votre score. Identifiez rapidement les problèmes potentiels et appliquez la solution qui correspond le mieux à vos besoins, et vous verrez bientôt votre entreprise prospérer.
Richard Conn
Auteur invité