L'innovation en Banque & Finance est un défi qui passe par le dialogue

D'un concept d'hyper-histoire à l'émergence d'un sujet de données : évaluons comment l'innovation est perçue par les consommateurs et l'état d'esprit avec lequel les banques peuvent la mettre en œuvre en interne.

L'attrait universel de la nouvelle technologie numérique pour les professionnels et les consommateurs est un amplificateur de charme.

Pour un numérique Marketingprofessional, la diffusion des articles et billets de blogs pleins d'idées tactiques, doit-dos, les tendances actuelles et les projections futures est une source inépuisable de questions et défis .Further, il est un lecteur à l' enthousiasme d'examen pour les dernières opportunités en numérique commercialisation.

Aujourd'hui, j'aimerais que nous parlions de l'impact de la technologie sur les consommateurs et les entreprises, notamment en termes de Banque & Finance . Cela nous aidera à comprendre comment ils peuvent intégrer l'innovation et se l'approprier.

Saviez-vous que nous faisons partie de l'hyper-histoire ?

Commençons de loin pour comprendre où nous en sommes.

L'utilisateur final d'aujourd'hui est à la tête de la révolution sociale croissante de l'Industrie 4.0 et de l' innovation centrée sur l'humain. (Au fait, ne manquez pas la conférence marketing MailUp 2020, nous en parlerons aussi !)

Les attentes de l'utilisateur en matière de nouvelle technologie numérique sont très élevées. Ils ont grandi dans un environnement social que LucianoFloridi, le père philosophe de l'information, a défini comme « hyper-historique ». La civilisation a émergé il y a plus de 5 000 ans de la préhistoire grâce à la capacité d'enregistrer des informations par écrit. Cependant, c'est la dépendance totale vis- à- vis de l'information (donc dans le domaine des TIC) qui a introduit l'humanité à l'hyper-histoire.

En d'autres termes, nous partageons tous un espace de données qui détermine le bien-être social et nous identifie même en tant qu'individus (ce n'est pas un hasard si la législation européenne nous définit littéralement comme des sujets de données , c'est-à-dire des sujets « faits de données »).

Cela peut sembler plus décevant qu'il ne l'est en réalité. N'abandonnez pas. Allons-nous en.

Le fait d'être défini en tant que personne concernée est-il vraiment si négatif ? Le cas de la Banque & Finance

Le fait est qu'aujourd'hui, nous sommes totalement dépendants du numérique. En tant que consommateurs, nous lui témoignons une confiance sans précédent . Ceci s'exprime le mieux sur le marché des services bancaires où, historiquement, la méfiance et le taux d'abandon représentent des problèmes endémiques.

Une étude publiée en janvier par The Financial Brand montre que les activités bancaires de haute technologie pour lesquelles les clients montrent le plus d'intérêt comprennent :

• Nouveaux systèmes de paiement numérique (paiement mobile, porte-monnaie numérique, etc.)
• L'utilisation de la surveillance du crédit implique un accès étendu au crédit et aux données utilisateur sensibles par des entreprises privées en dehors du circuit bancaire traditionnel.

Cela signifie que l'utilisateur final est particulièrement favorable à l'innovation et même désireux de voir son expérience utilisateur s'enrichir. Essentiellement, l'auto-perception du client en tant que personne concernée a un impact positif sur les entreprises.

Alors, quel est l'impact de l'innovation sur la banque ?

Assez souvent dans cette réalité pleine d'opportunités, les promoteurs de l'innovation en entreprise poussent vers des changements rapides et cohérents , surtout s'ils pensent que l'organisation ne suit pas le rythme du marché.

Or, les entreprises de taille moyenne, et plus encore en Banque & Finance, tendent physiologiquement vers la stabilité et la continuité . Un tel phénomène s'intensifie avec l'augmentation de la taille de l'entreprise, révélant une attitude conservatrice et une inertie organisationnelle qui dispersent généralement les impulsions innovantes dans des labyrinthes bureaucratiques.

Il est donc clair que l'introduction de la transformation numérique dans les banques et les institutions financières n'est pas qu'une question technique : la mise en œuvre de nouvelles technologies nécessite un changement organisationnel et culturel .

Afin de faciliter ce processus, il est nécessaire que les personnes directement impliquées soient non seulement conscientes des bénéfices de l'innovation pour le client final mais aussi de leurs propres avantages personnels .

La motivation individuelle est un catalyseur de la motivation collective. Elle implique des valeurs , des désirs et des buts , ainsi que dans la même mesure, ce qui les freine. Ils impactent tous fortement la sphère émotionnelle.

Intercepter les problèmes individuels et les corréler aux difficultés et incertitudes collectives (au niveau d'une équipe, d'une unité commerciale ou au niveau global), permet de concevoir des solutions qui prennent en compte les complexités de l'ensemble du tissu organisationnel .

Voici un exemple concret : l'impact de l'innovation sur le marketing par e-mail

Laissons à présent la théorie s'installer en passant à un exemple concret, c'est-à-dire quelque chose de très certainement partagé par tous ceux de la Banque & Finance : l' E-mail Marketing .

Le courrier électronique, par définition, est la clé du leadership numérique. Il poursuit une série d' objectifs commerciaux et/ou info-relationnels (atteints via des campagnes DEM, des newsletters, des messages transactionnels, etc.) au sein d'une gestion structurée des activités.

Ces objectifs font partie de ce que l'entreprise entend offrir et obtenir. Non moins important, cependant, est de savoir comment . Une partie de ce sous-ensemble est toujours directement liée à la relation entre l'utilisateur et la marque. L'autre, en revanche, concerne les aspects opérationnels et managériaux que traitent au quotidien les responsables du programme E-mailMarketing.

Les chiffres du marketing par e-mail diffèrent : certains traitent de contenu, d'autres d'analyse de données et d'autres de stratégie. Ils font partie du même système et sont appelés à partager des projets et des processus malgré leurs propres responsabilités et objectifs distincts (parfois radicalement différents).

Chacun cherche à se rassurer. Mais en même temps, ils sont prêts à accueillir l'innovation si elle garantit de nouvelles possibilités de simplifier, d'accélérer et de préférence d' automatiser une partie du travail dans les activités quotidiennes.

A titre d'exemple succinct, on peut citer la gestion de la base de données de contacts . Notons les équipes qui, au sein d'une banque ou d'une institution, pourraient être impliquées dans l'activité :

• Marketing : intéressé à comprendre comment construire et personnaliser des communications ;
• Spécialiste CRM : (ou, plus généralement, qui est en charge des données) soucieux de savoir comment recevoir et traiter efficacement les flux d'informations ;
• DSI : doit accompagner le travail du premier en initiant un dialogue technique pour l'intégration du système ;
• L'équipe du service Conformité et Juridique, ainsi que le DPO , qui impose (à tous) des contraintes sur l'utilisation des données.

Il est clair que les priorités liées à un même projet ne coïncident pas puisqu'elles sont à la fois fonctionnelles , opérationnelles , techniques et réglementaires . Comme si cela ne suffisait pas, les singularités de chaque équipe sont liées aux besoins des individus, révélant un scénario presque unique pour chaque entreprise.

Maintenant, quelle est la clé de l'innovation technologique ? La composante humaine, c'est-à-dire le dialogue

Aujourd'hui, les gens sont plus que jamais ouverts au dialogue : le secteur bancaire entretient une relation beaucoup plus informelle et flexible avec le marché en raison des attentes des clients de plus en plus évoluées. Aujourd'hui, ils veulent pouvoir faire n'importe quoi, n'importe où, via le canal numérique qu'ils choisissent et le font en douceur. Une condition nécessaire de cette transformation a été une nouvelle capacité d'écoute et de dialogue de l'ensemble de la filière, qui profite également aux relations interentreprises.

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Être capable d' intercepter les besoins des individus dans le contexte B2B est donc fondamental pour apporter de l'innovation. Une telle compétence repose essentiellement sur le dialogue qui, s'il est construit sur la confiance et géré méthodiquement, se développe au fil du temps, nourrit une croissance mutuelle et, par conséquent, des opportunités pour l'utilisateur final.

Dans cette perspective humaine et dialogique renouvelée, les nouvelles technologies numériques peuvent être accueillies comme un résultat naturel et stratégique pour la croissance de toutes les composantes de l'entreprise, plutôt que comme un objectif déclenché par un enthousiasme collectif.

Les établissements de crédit disposent des outils nécessaires pour combler toute fracture numérique. Le large consensus de notre secteur nous incite chez MailUp à continuer chaque jour à leurs côtés pour renouveler leur confiance en notre capital technologique et professionnel. Cela garantit un interlocuteur capable de tirer le meilleur parti des investissements importants attendus dans les années à venir.