Comment utiliser les DM Instagram pour les entreprises [modèles gratuits inclus]

Les affaires sont en plein essor sur Instagram. Chaque mois, plus d'un milliard de personnes dans le monde utilisent Instagram pour se divertir, s'inspirer, faire du shopping et plus encore. Et les marques sont là avec eux.

Les marques de tous les secteurs peuvent tirer parti de leur présence sur Instagram, car 90 % des utilisateurs suivent une entreprise sur la plate-forme. De plus, il y a une perception positive des marques sur Instagram : selon un sondage Facebook, les gens disent qu'ils reconnaissent les marques sur Instagram comme populaires (78 %), pertinentes (74 %) et engagées à créer une communauté (72 %).

Construire une communauté et soutenir les clients est impératif pour attirer et fidéliser les clients via les médias sociaux. "Les entreprises et les gens communiquent plus que jamais entre eux, et Instagram est un canal important pour se connecter avec les clients et établir des relations", a déclaré Konstantinos Papamiltiadis, vice-président des partenariats de plate-forme chez Messenger, à propos du lancement de Sprout Social. Prise en charge de l'API Messenger pour Instagram Fonctionnalités de messagerie.

Le marketing des médias sociaux ne consiste pas seulement à parler à vos clients et fans, mais aussi avec eux. Les messages directs (DM) sont un point de connexion clé entre les marques et leurs clients sur Instagram. Que les gens recherchent un service client, aient une question ou veuillent simplement applaudir votre contenu, cela passe par la messagerie.

Continuez à lire pour en savoir plus sur la façon de servir efficacement vos fans et vos clients avec les DM Instagram pour les entreprises.

Qu'est-ce que la messagerie directe Instagram ?

Selon Instagram, 150 millions de personnes ont une conversation avec une entreprise chaque mois via la plateforme. Alors que beaucoup de ces conversations se déroulent dans les sections de commentaires publics, les DM d'Instagram pour les entreprises offrent aux gens une confidentialité que la section des commentaires n'offre pas.

Les DM Instagram permettent une communication immédiate en tête-à-tête, entreprise-consommateur. Et les entreprises ne se limitent pas à utiliser du texte dans les DM Instagram. Il existe plusieurs autres façons pour les particuliers et les entreprises de stimuler l'engagement client :

• Envoyez des images et des vidéos informatives ou divertissantes.
• Partagez des GIF qui montrent la personnalité de votre marque.
• Utilisez les messages vocaux pour guider les clients ou guider les clients tout au long du dépannage.
• Intégrez des publications de flux Instagram de votre entreprise, des ambassadeurs de la marque, des influenceurs et plus encore.
• Déposez une épingle de localisation pour aider les clients à naviguer vers les magasins, les événements et plus encore.

Pourquoi votre marque devrait utiliser les DM Instagram pour les entreprises

Derrière cette petite icône en forme de bulle se cachent des capacités et des opportunités pour faire ressortir votre stratégie Instagram DM.

Connectez-vous avec les clients

Construire une communauté et des clients fidèles nécessite une communication bidirectionnelle. Il ne suffit pas d'observer ce que les gens disent, les spécialistes du marketing doivent réagir et répondre.

Il y a un million de raisons pour lesquelles les gens envoient un DM à une marque sur les réseaux sociaux. Souvent, ils veulent partager une grande expérience qu'ils ont eue. D'autres fois, c'est à cause d'un problème de service client ou d'un problème de confidentialité. Les consommateurs se comportent différemment sur les réseaux sociaux, mais il va de soi que les utilisateurs d'Instagram atteindront également ces raisons. Quelle que soit la motivation, montrer que votre marque écoutera, réagira et agira est un booster commercial.

Fournir un support client exceptionnel

Alors qu'Instagram continue de développer ses capacités pour les entreprises et que de plus en plus de marques et de consommateurs adoptent l'aspect Shopping de la plate-forme, les entreprises doivent être prêtes à fournir un service client là où le chemin de l'achat a commencé.

Selon le sondage Harris, pour le compte de Sprout Social, 67 % des consommateurs ont identifié un service client réactif comme le facteur le plus important pour créer une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux. Les DM Instagram sont donc une base critique à couvrir dans votre stratégie de service client.

Améliorez votre stratégie Instagram Stories

Les réactions et les réponses aux histoires Instagram vont directement dans les boîtes de réception des entreprises, ce qui démarre un fil de communication ou s'appuie sur des conversations précédentes avec cette personne.

De nos jours, les Stories sont un incontournable de toute stratégie Instagram à fort impact. Les réactions à ces histoires sont des données qualitatives essentielles qui peuvent vous aider à évaluer le sentiment du public, à affiner et à informer votre contenu et à rendre compte du succès de votre stratégie.

Fidéliser et fidéliser la marque

Répondre rapidement aux messages est de bon augure pour la fidélisation des clients des marques. Selon le Sprout Social Index Edition XVI : Above & Beyond, 40 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans la première heure suivant leur contact sur les réseaux sociaux. Des réponses rapides donnent aux clients le sentiment que leurs besoins sont une priorité.

Vous voulez que vos superfans se sentent vraiment spéciaux ? Surprenez-les et ravissez-les en leur envoyant directement des exclusivités, des réductions et des avant-premières. Choisir les followers et les faire se sentir vus leur donnera certainement un moment "aw shucks".

Générer des ventes et des prospects

Ce ne sont pas seulement les équipes sociales qui ont beaucoup à gagner du marketing Instagram DM. Si les gens posent des questions sur les produits ou ont besoin d'aide pour naviguer dans la boutique Instagram d'une marque, répondre à ce client peut être la chose qui les fera passer à la prochaine étape du parcours de l'acheteur. Non seulement la réactivité améliorera l'expérience client et renforcera la confiance, mais elle contribuera également directement au retour sur investissement des réseaux sociaux.

Selon le sondage Harris, 53 % des consommateurs identifient les publications des influenceurs sur les réseaux sociaux comme étant très ou assez influentes sur leurs décisions d'achat. Si vous souhaitez profiter des avantages des partenariats d'influence, vous devez d'abord trouver les bonnes personnes pour représenter votre marque.

Heureusement, Instagram est la Mecque du marketing d'influence. Une fois que vous avez trouvé un influenceur qui correspond à votre style et correspond à votre public cible, commencez à établir la relation via la messagerie Instagram.

Comment gérer les DM Instagram pour les entreprises

Curieux de savoir comment suivre et gérer les messages au jour le jour en plus de vos autres responsabilités ? Voici quelques conseils. Et si vous débutez et que vous vous demandez comment ajouter un bouton Message à un profil Instagram Business, ne vous inquiétez pas : le bouton Message est automatiquement ajouté aux options de contact de votre page lorsque vous créez un compte Business.

Établir les objectifs de l'équipe interne

Fixez des objectifs pour que votre équipe reste responsable de la fourniture d'un service client de premier ordre et identifiez les paramètres par lesquels vous mesurerez ce service. Dans ce scénario, vous souhaiterez vous concentrer sur les mesures du service client telles que le temps de réponse moyen et le taux de réponse.

Fixez-vous un objectif réalisable. Disons que votre objectif est de répondre à tous les DM Instagram dans les 24 heures. Essayez de bloquer une heure sur votre calendrier chaque jour pour être tête baissée dans votre boîte de réception Instagram.

Utilisez la fonction de filtre pour organiser votre boîte de réception

Les fonctions de filtres, situées dans le coin supérieur droit de votre boîte de réception DM, peuvent vous aider à organiser et à suivre les messages.

Une fois que vous ouvrez un DM, il est marqué comme lu, donc si vous n'êtes pas prêt à répondre, laissez-le fermé. Ensuite, lorsque vous êtes prêt, appliquez le filtre Non lu pour revenir à ce message.

Ou, disons qu'un client vous contacte avec une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre. Ajoutez un indicateur à tous les messages qui nécessitent une enquête plus approfondie. Ensuite, lorsque vous avez une réponse prête, vous pouvez trouver ces messages avec le filtre Flagged.

Ajoutez des réponses rapides à votre boîte à outils

Vous connaissez déjà l'importance de répondre rapidement aux clients, et les réponses rapides d'Instagram vous y aident.

Dans les paramètres d'entreprise, les marques peuvent ajouter des réponses rapides pour enregistrer les réponses courantes aux FAQ et autres sujets qui reviennent le plus souvent. Chaque réponse rapide obtient son propre raccourci clavier. Lorsque vous répondez, tapez simplement le raccourci que vous avez créé et le tour est joué ! La réponse rapide sera automatiquement ajoutée à votre message.

Déplacer les personnes de la section des commentaires vers vos DM

Il est beaucoup plus facile de suivre l'historique des conversations entre votre marque et vos clients dans une boîte de réception à vue unique plutôt que dans une section de commentaires chargée. Si vous remarquez un commentaire sur un sujet sensible, un problème de service client ou d'autres sujets qu'il serait préférable de traiter en privé, encouragez le commentateur à faire part de ses préoccupations à vos DM. Ou, faites le premier pas et démarrez la conversation vous-même. Cela peut également aider les marques à établir des relations plus personnelles avec leurs clients.

Optimisez l'efficacité et automatisez les solutions avec un outil de gestion des médias sociaux

Les gestionnaires de médias sociaux ont souvent plusieurs canaux à surveiller chaque jour. Pour certains, cela signifie rebondir constamment entre différentes plates-formes natives pour s'assurer que les messages ne passent pas entre les mailles du filet.

Avec Sprout Social, les spécialistes du marketing peuvent examiner et répondre à leurs messages sociaux en un seul endroit, ce qui améliore l'efficacité. Au lieu de se soucier du volume de messages à faire passer, les spécialistes du marketing peuvent passer plus de temps à fournir des réponses de qualité.

Grâce au lancement de l'API Messenger, les utilisateurs de Sprout peuvent désormais surveiller et gérer toutes sortes de messages Instagram directement dans la Smart Inbox. En savoir plus sur la nouvelle intégration avec Instagram Messaging, via l'API Messenger ici.

5 modèles Instagram DM éprouvés qui fonctionnent

Gagnez du temps en ayant à portée de main quelques messages pré-planifiés pour les sujets courants et les FAQ. Voici cinq scénarios dans lesquels votre entreprise doit utiliser la messagerie Instagram pour se connecter avec votre public, ainsi que des modèles de message.

1. Remercier quelqu'un d'avoir suivi/aimé

Accueillez les gens dans votre communauté, faites en sorte qu'ils se sentent vus et commencez à construire une relation dès le départ.

"Merci de nous suivre et bienvenue dans notre communauté Instagram ! Nous aimons avoir des nouvelles de nos abonnés, donc si jamais vous avez des questions, des commentaires ou même si vous voulez simplement dire bonjour, n'hésitez pas à nous envoyer un DM ici.

2. Répondre aux commentaires

Que quelqu'un veuille partager son amour pour votre marque ou ait des commentaires sur la façon dont vous pouvez vous améliorer, vous devez répondre. Après tout, les commentaires des clients permettent aux marques de s'améliorer.

"Merci beaucoup d'avoir partagé vos commentaires. Nous le transmettrons à notre équipe […]. Nous cherchons toujours à améliorer [l'expérience client, les produits, le contenu…] et à nous assurer qu'il reste [agréable, utile, pertinent…], ce que des commentaires comme le vôtre rendent possible. Laisse le venir!"

3. Résoudre les frustrations des clients ou les problèmes de service en privé

Parfois, les gens expriment leurs frustrations dans la section des commentaires. Au lieu de lancer un fil de discussion et d'alimenter le feu, redirigez la conversation vers vos DM.

"Salut, [nom] ! Nous avons vu votre commentaire sur notre publication récente et nous voulions vous aider à résoudre le problème directement. On dirait que vous avez eu un problème avec […], mais pourriez-vous expliquer un peu plus la situation ? Nous voulons nous assurer que nous comprenons parfaitement afin que nous puissions vous aider du mieux que nous pouvons. Merci!"

4. Répondez aux FAQ sur les commandes des clients

Certaines des questions les plus courantes que les marques recevront portent sur les détails du produit, l'expédition, les retours et d'autres questions liées à l'achat. N'oubliez pas que vous pouvez également ajouter des réponses rapides pour les FAQ, mais voici un point de départ pour répondre à quelqu'un qui demande de l'aide pour suivre sa commande :

"Merci d'avoir tendu la main ! Quel est votre numéro de confirmation ? Vous devriez l'avoir reçu dans un e-mail de confirmation après avoir terminé votre achat. Sinon, vérifiez votre dossier spam au cas où il serait trié automatiquement.

En règle générale, les commandes prennent […] jours pour être expédiées, mais il devrait y avoir un numéro de suivi dans votre e-mail de confirmation si vous souhaitez une estimation plus précise. Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider aujourd'hui ? »

5. Contactez les influenceurs

Développez votre influence. Utilisez ce modèle pour entrer en contact avec des influenceurs à propos de partenariats potentiels.

"Salut [nom], nous adorons votre profil et la façon dont vous […]. Votre dernier article sur […] a vraiment attiré notre attention. Que diriez-vous de vous associer à nous sur […] ? Si vous êtes intéressé, indiquez une adresse e-mail et nous pourrons vous envoyer plus d'informations ! Nous avons hâte d'avoir de tes nouvelles."

Ces modèles ne sont que des points de départ pour vos réponses. N'oubliez pas de faire des ajustements pour vous aligner sur le ton et la voix de votre marque. Si votre profil Instagram est coloré et créatif, mais que les réponses sont boutonnées et incolores, votre message pourrait finir par sembler robotique ou inauthentique. Faites correspondre ce que votre public voit et ressent sur votre flux.

Laissez les clients se glisser dans vos DM Instagram

Les DM Instagram offrent de nombreux avantages aux entreprises, allant de la stimulation de l'engagement et de la fidélisation à la marque à la fourniture d'un service client et au soutien du parcours de l'acheteur.

Sprout étend actuellement l'accès aux fonctionnalités de messagerie Instagram, via l'API Messenger, afin que nos clients disposent de tout ce dont ils ont besoin pour gérer leur stratégie Instagram DM avec rapidité et efficacité.

Au-delà de la boîte de réception, les outils d'analyse, d'écoute et de publication de Sprout permettent aux spécialistes du marketing d'examiner leur stratégie Instagram de manière plus globale. Apprenez-en plus sur la création d'une stratégie Instagram qui fonctionne pour votre marque dans ce guide complet.