Pourquoi intégrer WhatsApp à votre boutique de commerce électronique ?
Publié: 2020-11-12
WhatsApp est l'application de messagerie la plus utilisée avec plus de 2 milliards d' utilisateurs actifs dans le monde en mars 2020. Les utilisateurs sont non seulement nombreux, mais ils sont également actifs sur l'application en envoyant plus de 65 milliards de messages quotidiennement.
Cependant, au cours des dernières années, WhatsApp ne s'est pas limité au partage de messages ou à la publication de statuts, mais cette plate-forme dorée est également utilisée par les détaillants en ligne pour interagir avec leurs clients. Ils peuvent faire évoluer leur service client à l'aide de WhatsApp.
WhatsApp a publié son API WhatsApp qui interroge désormais tout le monde sur le potentiel de l'intégration de WhatsApp eCommerce. En termes simples, il agira comme un chatbot pour les clients où ils pourront poser des questions ou obtenir des mises à jour, cependant plus puissant que tout autre chatbot.
Les chatbots ont eu une influence majeure sur l'industrie du commerce électronique en particulier. Les chatbots de commerce électronique révolutionnent la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients pour résoudre leurs requêtes. Ils offrent une expérience hautement personnalisée avec une réponse plus rapide et précise. Ils peuvent réduire les coûts d'exploitation d'un magasin de commerce électronique de 30%. Près de la moitié des entreprises prévoient de dépenser plus pour les chatbots que pour les applications mobiles. 64% des internautes trouvent que la disponibilité 24h/24 et 7j /7 des chatbots est leur meilleur atout.
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Aperçu du marché WhatsApp
Informons-nous sur les principaux marchés de WhatsApp
Bien que WhatsApp soit la première plate-forme de messagerie, elle s'efforce toujours de s'emparer de la première place dans près de 25 pays, dont les États-Unis, la France, le Canada et l'Australie. Actuellement, l'Inde est le plus grand marché de WhatsApp avec 200 millions d' utilisateurs, suivi du Brésil et des États-Unis.
Mais si nous vérifions le marché de WhatsApp en termes de pénétration, le tableau est assez différent. Il a la pénétration la plus élevée en Arabie saoudite, suivi de la Malaisie et de l'Allemagne.
Avantages de l'utilisation de WhatsApp Chatbot pour votre boutique en ligne
Lors de la gestion d'une boutique de commerce électronique, la tâche la plus difficile consiste à convertir le visiteur de votre site en clients à long terme et à réaliser un profit grâce aux ventes. L'utilisation d'un chatbot WhatsApp pour votre site de commerce électronique automatisera le processus de résolution des requêtes du client. Cela soulagera également votre équipe de service client des requêtes non pertinentes des clients ainsi que l'amélioration de l'efficacité.
Certains des avantages de WhatsApp Chatbot dans votre boutique de commerce électronique sont
- Les clients peuvent mener des conversations en temps réel sans délai et obtenir des réponses instantanées aux requêtes
- Les entreprises de commerce électronique peuvent aider le client à communiquer sur sa plateforme préférée et à améliorer son expérience d'achat.
- Les clients peuvent prendre des mesures rapides pour les réponses qu'ils obtiennent du chatbot WhatsApp
- Fidéliser et fidéliser les clients
- Le cryptage de bout en bout dans WhatsApp assure une communication hautement sécurisée
- Meilleure reconnaissance de la marque
Cas d'utilisation de WhatsApp pour les magasins de commerce électronique
Depuis le point de contact sur la boutique de commerce électronique, un client est passé par de nombreuses étapes différentes. WhatsApp vous aidera à faire face à plusieurs points de contact du parcours client qui débute avec l'acquisition de clients. Comprenons chaque cas d'utilisation.
L'achat du client
Il existe de nombreuses façons d'acquérir des clients via le chatbot WhatsApp. Vous pouvez suivre les visiteurs de votre site depuis le navigateur Web/mobile jusqu'au « monde réel ». Voici quelques-unes des façons :
Un chatbot habituel attend juste au coin de votre site pour se faire remarquer par l'utilisateur. Au lieu de cela, si vous utilisez la bulle de discussion WhatsApp, elle invitera les visiteurs de votre site à répondre à leurs questions à l'aide de WhatsApp.
Bouton Page Produit/Catégorie
Le client peut recevoir des notifications, des actualités ou toute autre mise à jour via un canal qu'il consulte et utilise fréquemment. Par exemple, si un client recherche un produit qui est actuellement en rupture de stock, il recevra une notification lorsqu'il sera en stock, ce qui peut finalement conduire à une conversion.
Campagne publicitaire CTA
Vous pouvez utiliser une approche click-to-WhatsApp pour les campagnes payantes, ce qui vous aidera à obtenir plus d'acquisitions. Lorsqu'un utilisateur cliquera sur votre annonce Facebook ou Google, il serait alors invité à la conversation WhatsApp au lieu de la page de destination.
Ces stratégies sont des moyens interactifs et simples de capter les visiteurs et d'en faire vos clients fidèles.
Ventes Incitatives
Vous pouvez interagir avec vos clients nouveaux et existants via le chatbot WhatsApp en incitant les ventes. Il en existe deux méthodes différentes :
- Engagez les utilisateurs sur le bot en leur offrant des remises intéressantes
- Dirigez les clients d'une fenêtre contextuelle ou d'une page de destination vers le bot qui posera aux prospects quelques questions clés pour activer le bon en question
- Désormais, les prospects n'ont plus à subir un processus délicat tel que la vérification des e-mails et peuvent obtenir des gratifications instantanées avec seulement quelques échanges de messages.
Sur le site backend, le bot vous permettra d'avoir un contrôle complet des bons en :
- La communication avec le panier permettra également de savoir si un client existant utilise ce bon
- Suivi du client si le client n'a pas encore utilisé le bon. Il demandera pourquoi ils n'ont pas racheté et ce qu'ils peuvent faire pour eux.
Expérience personnalisée
Lorsque l'utilisateur a accepté d'être contacté sur WhatsApp, vous pouvez obtenir automatiquement ces données de l'utilisateur :
- Numéro de contact
- Le pays selon le code du pays sur le numéro de téléphone
- Nom d'utilisateur WhatsApp (parfois)
Si vous avez besoin de plus de données, incluez ces informations dans le cadre de l'inscription. Par exemple, vous pouvez utiliser l'opt-in pour demander la ville de résidence ou le nom réel des utilisateurs au lieu de vous fier à ce nom d'utilisateur.
Sur la base de ces données, vous pouvez commencer à offrir une expérience hautement personnalisée aux utilisateurs, comme par exemple accueillir les utilisateurs par leur nom, leur montrer un menu dans une langue différente adaptée à leur communauté ou un message initial avant de demander plus d'informations.
Quiz
Cela semble anormal en apparence, mais les quiz ne ressemblent à aucune autre tendance qui s'estompe facilement. Ils ont acquis une place constante parmi les expériences en ligne les plus populaires et les utilisateurs trouvent ces quiz amusants et interactifs. Vous devez absolument les exploiter pour votre boutique de commerce électronique.
Les deux avantages différents de l'utilisation des quiz dans votre chatbot WhatsApp sont :
- Lorsque le client interagit avec un quiz, vous obtenez une piste et plus de données
- Si le quiz n'est pas seulement un formulaire mais est conçu pour un profil client particulier, alors le chatbot collectera des données qui l'aideront à hyper-personnaliser l'expérience de l'utilisateur à l'avenir.
Suggestions de produits et d'achats
Généralement, l'interface utilisateur le permet, mais la suggestion de produit au sein d'un chatbot n'est pas largement utilisée. Pourtant, il n'y a pas de meilleur scénario pour des suggestions sur mesure qu'une conversation en tête-à-tête.
Alors que le bot Facebook Messenger vous donne la possibilité de créer des options de carrousel de produits au sein de la conversation, dans le bot WhatsApp, les choses sont plus limitées.
Pour être honnête, lors de la vente ou de la vente croisée, vous n'avez pas besoin d'avoir de solutions sophistiquées. L'utilisateur a déjà eu une conversation avec le bot. Utilisez simplement des images, des GIF, envoyez des vidéos des produits ou des références d'URL adaptées aux mobiles.
Manuels d'aide
Les achats en ligne présentent d'énormes avantages, mais les consommateurs se sentent néanmoins impuissants lorsqu'ils souhaitent poser une question au vendeur à proximité, comme dans un magasin physique. Malheureusement, avoir une conversation avec un être humain prend beaucoup de temps. Pourtant, les trois quarts des clients s'attendent à être servis dans les 5 minutes. Désormais, les chatbots sont si populaires dans le commerce électronique. Ils peuvent traiter facilement et rapidement les requêtes et les clients n'ont pas besoin d'attendre.
WhatsApp donne aux utilisateurs le prochain niveau d'expérience car il est non seulement rapide mais aussi omniprésent. Le client peut continuer la conversation même après avoir quitté le bureau. Il est également très convivial.
Un guide d'aide sur le produit ne consiste pas à répondre aux FAQ, mais met en évidence les avantages du produit et résout les doutes et les questions courants. Une grande utilisation d'un tel guide est là où la taille joue un rôle majeur, comme l'achat d'un snowboard, de skis ou d'un vélo.
Recherche de produits
Un autre cas d'utilisation du chatbot WhatsApp agit en tant que Product Finder pour l'utilisateur. Contrairement à un guide d'aide, il aidera les clients à trouver un produit en filtrant la mer écrasante de choix sur la base de leurs préférences. Ils n'ont pas besoin de parcourir des centaines de pages pour trouver leurs produits et de passer en revue les produits qui les intéressent.
La meilleure stratégie pour cela consiste à concevoir un outil de recherche de produits de style quiz, où le client répondra à une série de questions et guidera ainsi les produits qui lui conviennent.
Récupération de panier abandonné
L'abandon du panier d'achat est l'un des problèmes les plus importants auxquels les entreprises de commerce électronique sont toujours confrontées. En 2018, le taux de paniers abandonnés dans différentes industries a franchi 75 % .
La plupart des entreprises de commerce électronique traitent ce problème en envoyant des notifications par e-mail ou des rappels aux clients. Cependant, le taux de réponse du côté du client n'est pas si attrayant. Seuls 40% des emails sont ouverts par les utilisateurs et 21% aboutissent à un clic puis 50% de ces résultats à un achat.
Le marketing par messagerie peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats. En 2019, le taux d'ouverture moyen des SMS dans le monde était de près de 94 %, bien que les gens utilisent davantage d'applications de messagerie. De l'autre côté, les campagnes Facebook Messenger ont obtenu un taux d'ouverture de 98% .
Confirmations de transaction, factures et notifications :
Un client n'est pas convaincu tant qu'il n'a pas reçu toutes les confirmations telles que le paiement reçu avec succès, la commande a été traitée, etc. Mais avec le cryptage de bout en bout WhatsApp , il est possible d'envoyer des informations sensibles cruciales aux clients instantanément et en toute sécurité. De plus, le client ne mettra pas ces messages dans le courrier indésirable.
Assistance après-vente
Une fois que le client a reçu son produit, vous pouvez utiliser WhatsApp pour un enregistrement après achat. L'envoi de messages WhatsApp axés sur les produits augmentera votre présence dans l'esprit des clients lorsque l'expérience client est concernée.
Si le client répond à votre message de modèle HSM payant, vous pouvez utiliser un bot ou un responsable client pour répondre. La meilleure chose est que si vous répondez dans les 24 heures suivant la fenêtre de support client, la conversation humaine ne vous coûtera rien.
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Offres de produits de style de vie :
Il existe un grand nombre de produits achetés en ligne et ayant un cycle de consommation prévisible élevé. Supposons que vous sachiez que le client est à court d'un produit mais qu'il n'a pas encore commandé. Peut-être qu'il était occupé ou qu'il avait oublié ou qu'il vérifiait d'autres options possibles.
Mais vous ne devriez pas manquer cette opportunité. Utilisez l'API WhatsApp et demandez à vos clients, en commençant par Hi, comment se porte votre offre de produits ? Si vous avez besoin d'un nouvel approvisionnement, veuillez nous en informer pour une commande rapide.
L'intégration de WhatsApp eCommerce peut vous aider de deux manières différentes :
- Envoi de notifications en temps opportun compte tenu des cycles de commande client moyens ou d'un recyclage personnalisé d'un client
- Combinez les notifications de réapprovisionnement avec les programmes d'abonnement, car les taux de conversion des abonnements sont beaucoup plus élevés lorsque les clients effectuent déjà des achats récurrents.
Mises à jour d'expédition
Lorsque les clients passent des commandes en ligne, les clients ont constamment envie de savoir combien de temps il faudra pour être livrés, et ils préfèrent donc recevoir des mises à jour sur les expéditions. Vous pouvez utiliser WhatsApp pour envoyer des mises à jour d'expédition pour chaque emplacement changeant du colis sans ennuyer les utilisateurs. De plus, les utilisateurs n'ont pas besoin d'ouvrir les mails et de cliquer sur le numéro de suivi pour connaître la mise à jour.
Avantages et inconvénients de WhatsApp
Emballer
WhatsApp est l'une des applications les plus utilisées par les personnes à travers le monde. Si votre boutique de commerce électronique est présente sur cette application de messagerie, elle peut augmenter vos ventes de manière exponentielle. Vous souhaitez intégrer WhatsApp dans votre boutique eCommerce ? Veuillez nous joindre. Chez Emizentech, la meilleure société de développement de commerce électronique en Inde, nous possédons une expertise pour répondre à ces exigences personnalisées.