L'art et la science de la communication interactive (et comment vous pouvez l'utiliser pour vous connecter avec plus de clients)

Nous menons une guerre de l'attention…

Un taux alarmant de 75 % des articles de blog obtient moins de 10 partages sur les réseaux sociaux, malgré plus de deux millions d'articles de blog publiés chaque jour.

« Tourner vers le haut » ne suffit plus.

Publier quelques blogs, tweeter quelques mèmes et envoyer quelques e-mails ne touchera plus vos clients comme avant.

Mais il ne s'agit pas non plus d'en faire plus.

Pour de nombreux spécialistes du marketing numérique qui ont connu le succès avec les tactiques mentionnées ci-dessus, ils sont obstinément convaincus que : "Si j'en fais plus, ça marchera."

La réalité est tout autre…

Vos clients se comportent, interagissent et se connectent différemment de l'année dernière. En fait, leur attention est une cible mouvante – une tactique qui fonctionne aujourd'hui peut ne pas fonctionner demain.

Vos clients se comportent, interagissent et se connectent différemment de l'année dernière.

C'est pourquoi nous devons cesser de considérer l'engagement des consommateurs et la connectivité en ligne comme un ensemble de « tactiques », car les tactiques se lassent.

Au lieu de cela, nous devons créer un cadre reproductible d'engagement avec les clients qui reflète la façon dont ils se comportent. Un cadre qui s'adapte et évolue avec les tendances du mode de vie de nos clients. Un cadre qui combine la psychologie traditionnelle du consommateur, les préférences modernes et les progrès technologiques.

Entrez dans la communication interactive.

Qu'est-ce que la communication interactive ?

La communication interactive s'appuie sur la technologie pour s'engager et se connecter avec les gens à un niveau individuel. Il personnalise l'expérience en ligne des consommateurs en répondant, en temps réel, aux actions d'un utilisateur sans intervention humaine. Une communication interactive efficace utilise des déclencheurs prédéterminés ; telles que le choix de l'utilisateur, le mouvement du curseur, les données personnelles ou d'autres informations disponibles pour créer une interaction de marque unique et convaincante.

Le but de cette forme de communication est d'améliorer l'expérience de la marque pour plus de personnes sans avoir besoin de ressources humaines supplémentaires.

Et, comme la communication interactive peut être largement prédéterminée, l'expérience de tous les clients devient beaucoup plus cohérente.

À un moment donné, les expériences interactives étaient rigides et il était parfaitement évident qu'en tant qu'utilisateur, vous interagissiez avec un robot. Grâce aux progrès de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle, la communication interactive est désormais un processus fluide qui s'adapte plus rapidement que la plupart des agents du service client ne pourraient le faire et qui est dotée de données beaucoup plus précieuses sur la personne avec laquelle vous vous engagez.

Jetons un coup d'œil à la façon dont la communication interactive se déroule dans la réalité.

Commencez par la technologie (la science)

Sans l'aide de la technologie, la communication interactive à grande échelle est impossible.

Vous devez exploiter la bonne technologie pour capturer les données utilisateur, traiter ces données, puis utiliser les informations de ces données pour lancer des actions.

Alors, quelles sont les formes de technologie qui peuvent faire toutes ces choses et créer une expérience interactive pour vos clients ?

Les exemples courants de communication interactive alimentée par la technologie incluent les chatbots, les vidéos interactives, les quiz, les concours, les formulaires, les calculatrices et les graphiques interactifs.

Une représentation simple de la communication interactive en action est le bot Facebook Messenger qui déclenche une conversation lorsque vous visitez certaines pages professionnelles. En fonction de votre réponse à une question prédéfinie, le bot répond par une réponse, puis pose une question de suivi.

Un autre excellent exemple de communication interactive est l'utilisation de formulaires étape par étape qui guident les utilisateurs à travers un processus simple et capturent des données à chaque étape du processus. Le site de comparaison, iSelect, utilise ce concept pour orienter les visiteurs dans la bonne direction avec une série de choix ciblés :

Étape 1

Étape 2

Au fur et à mesure que vous progressez dans les étapes de ce processus interactif, les questions deviennent plus détaillées et ciblées :

Exemple de formulaire interactif, troisième partie.

Les concours en plusieurs étapes sont un autre moyen de vous engager de manière interactive avec vos prospects. Comme ce concours de Holiday Parks New Zealand qui demande aux participants de répondre à une série de questions de quiz très ciblées pour participer :

Tous ces exemples de communication interactive maintiennent les utilisateurs engagés dans des micro-interactions où l'utilisateur n'a qu'à effectuer une petite action rapide et apparemment sans engagement pour progresser dans le voyage.

Injecter un peu d'humanité (l'art)

Pour que la communication interactive soit efficace, vous avez besoin de plus que de la technologie.

Même si les utilisateurs interagissent avec des déclencheurs prédéterminés qui leur permettent de choisir leur propre parcours, l'expérience doit donner l'impression qu'ils interagissent avec un humain.

Votre capacité à ajouter une « touche humaine » à votre expérience interactive augmentera les niveaux d'engagement et vous aidera à mieux vous connecter avec vos clients à grande échelle.

Alors, comment ajouter une touche humaine sans vous impliquer physiquement vous et votre équipe dans le processus ?

Il s'agit de faire preuve de créativité dans la façon dont l'expérience est livrée. Avec toute expérience interactive, il existe de multiples opportunités d'injecter un peu de personnalité, de personnalisation et de connectivité humaine.

Un excellent exemple de ceci peut être vu dans l'e-mail ci-dessous de GasBuddy. Cet e-mail fait suite à une expérience interactive qui a personnalisé de nombreux éléments en fonction des données de l'individu :

Pour un autre exemple, vous aimerez peut-être vous inspirer de Taco Bell. L'e-mail ci-dessous gamifie l'expérience des utilisateurs avec un jeu de société interactif.

Ce qui le rend humain, c'est le langage agréable qu'ils utilisent pour se connecter avec le lecteur en dessous du jeu. « Nous vous avons réservé une place » et « vous rendez nos esprits brillants » sont deux exemples de la façon dont ils s'adressent directement au destinataire de l'e-mail, humanisent l'expérience et brisent la barrière entre la marque et le client.

Lors de la création d'une expérience interactive pour communiquer avec vos clients, il est important que vous ne soyez pas pris au piège des lumières vives de la technologie sophistiquée. N'oubliez pas que la technologie n'est puissante pour faciliter la communication et l'engagement que si elle améliore la connexion entre la marque et le consommateur. En fin de compte, les humains veulent interagir avec d'autres humains, nous devons donc reproduire cette expérience du mieux que nous pouvons avec des éléments interactifs.

Conclusion

Le concept de communication interactive est encore une tendance assez nouvelle. Alors que les formulaires, les concours et les quiz existent depuis des décennies, la capacité de la technologie à offrir ces expériences d'une manière qui augmente l'engagement des utilisateurs, encore plus que l'interaction humaine, est largement sous-utilisée.

En tant que marque opérant dans l'espace numérique, vous avez la possibilité de créer un avantage concurrentiel basé uniquement sur la façon dont vous attirez et interagissez avec les clients à grande échelle. Oui, vous avez besoin de la technologie pour y arriver. Mais sans la touche humaine, vos expériences interactives ne créeront rien de plus qu'un sentiment de déconnexion.

Si l'expérience que vous créez est maladroite, robotique et sans intérêt, vos clients iront dans la direction opposée. Pourtant, si vous êtes capable de créer une expérience passionnante, automatisée et hautement personnalisée, vous ouvrirez un nouveau monde d'opportunités.