Service client interne : définition, meilleures pratiques et exemples

Quand on parle de service à la clientèle interne, ce qui vient à l'esprit, c'est le traitement exemplaire des clients au sein d'une organisation. Les clients internes sont les personnes et les services qui obtiennent des services d'autres services de la même entreprise. Il assure une relation de travail cohérente entre tous les départements impliqués et fournit des résultats de qualité.

Prenons, par exemple, un département des ressources humaines qui fournit des services à d'autres départements tels que la paie, les comptes clients et le marketing. Le service client interne établit la norme pour fournir un traitement exemplaire aux clients internes et garantit que leurs exigences sont traitées rapidement.

Qu'est-ce que le service client interne ?

Le service client interne est une représentation du niveau de service qu'une organisation offre à ses employés et aux autres départements. Offrir un environnement favorable et accommodant au sein d'une organisation est ce qu'implique le service client interne.

Cela signifie fournir des produits, des services, des conseils et des orientations aux départements sur la meilleure façon de servir leurs clients externes. Le service client interne consiste également à fournir une assistance d'un service à l'autre en cas de besoin. Trois caractéristiques sont couramment attribuées aux clients internes :

• Relations plus étroites – Les clients internes sont plus étroitement liés à l'entreprise que les clients externes. Ils interagissent régulièrement avec les mêmes systèmes, processus et produits proposés par leur organisation.
• Fréquence des interactions – En s'occupant de leurs clients internes récurrents, par exemple le service informatique qui aide régulièrement l'équipe marketing, ils peuvent rationaliser le service et optimiser l'efficacité.
• Service bidirectionnel - Alors que les clients internes s'entraident lorsqu'ils traitent un problème client externe - comme une requête - il ne leur incombe pas d'offrir une assistance au représentant du centre d'appels.

Exemples de service client interne

• La connexion avec un membre de l'équipe d'assistance interne via le chat en direct est l'option idéale pour les demandes nécessitant une réponse rapide.
• Construire un formulaire Web qui permet aux employés non seulement d'expliquer le problème auquel ils sont confrontés, mais également de sélectionner dans un menu déroulant accessible pour identifier avec précision le type de problème.
• Pour un moyen simplifié de communiquer avec votre personnel d'assistance, créez une adresse e-mail telle que [email protected] ou [email protected] où les employés peuvent directement envoyer leurs demandes et questions !
• La mise en place d'un service d'assistance où le personnel peut rechercher des réponses aux questions fréquemment posées et localiser les détails les plus récents sur les avantages, les réglementations, etc. est un élément essentiel pour garantir la satisfaction des employés.

Pourquoi le service client interne est-il important ?

Fournir un service de premier ordre aux personnes au sein de votre organisation est tout aussi important, sinon plus, que le service client externe. Cette pratique de service à la clientèle interne implique que les employés soient gentils et professionnels lorsqu'ils traitent avec leurs collègues et leurs supérieurs.

Avoir une équipe de service client interne est essentiel pour les grandes organisations, car cela responsabilise les employés, encourage la collaboration entre les équipes et renforce finalement la culture de l'organisation. Bien que les obstacles sur le lieu de travail soient inévitables, un service client fiable au sein de votre équipe garantit une productivité constante.

L'équipe de service interne s'efforce de s'assurer que vos employés disposent de toutes les ressources nécessaires pour atteindre leurs objectifs, afin qu'ils puissent passer moins de temps à résoudre des problèmes et plus d'énergie à cultiver des relations avec les clients.

Meilleures pratiques du service client interne

Pour assurer un excellent service client interne et optimiser la satisfaction des employés, les membres de votre équipe interne doivent suivre les pratiques ci-dessous :

1. Analyser la mission et les objectifs de l'équipe

L'élaboration d'une stratégie de service client interne réussie commence par un examen critique de la mission et des objectifs de votre équipe. Il est essentiel d'identifier exactement ce dont votre équipe a besoin pour réussir, afin de pouvoir lui fournir la meilleure assistance possible qui l'aidera à atteindre ses objectifs.

Pour que les bureaux informatiques, les départements RH et les autres équipes internes du service client réussissent dans leur mission de fournir une assistance de première classe, ils doivent reconnaître leur rôle unique au sein de l'organisation. Leur rôle est de soutenir le côté opérationnel de l'entreprise, permettant aux équipes de marketing, de vente, de service à la clientèle et de gestion des produits d'atteindre leurs objectifs.

2. Utilisez un programme quotidien cohérent pour dynamiser votre centre de services

L'établissement d'un horaire quotidien pour votre centre de services offre aux employés la certitude dont ils ont besoin pour interagir en toute confiance sans se soucier des perturbations potentielles. Ceci est essentiel pour maintenir des relations saines au sein de votre équipe et éviter tout conflit inutile.

Par exemple, le service d'assistance informatique standard fonctionne entre 9 h et 17 h, tandis que les demandes d'urgence peuvent être dirigées vers un service d'astreinte en dehors des heures de bureau.

3. Établir des attentes transparentes sera primordial pour le succès

Les équipes internes doivent être transparentes avec les employés et leur faire savoir quand ils peuvent s'attendre à ce qu'un problème soit résolu. Tout comme les représentants du support fixent les attentes des clients, les équipes internes doivent faire de même pour leur personnel en fournissant un calendrier de résolution spécifique.

Être ouvert et honnête, même si la réponse n'est pas idéale, est nécessaire pour que les employés puissent planifier efficacement leur flux de travail.

4. Exploitez la puissance des outils de service client pour répondre aux besoins de vos clients !

Les outils de service client offrent non seulement un support fantastique aux équipes externes, mais ils peuvent également être extrêmement utiles pour les groupes internes.

Avec un logiciel unifié pour les deux parties, les demandes des clients et les activités quotidiennes deviennent plus simples à gérer. De plus, l'utilisation de la même plate-forme permet de partager plus facilement l'information puisque tout le monde sait déjà comment elle fonctionne.

5. Maintenez un ton de conversation engageant

Lorsque ces équipes collaborent avec leurs parties prenantes internes, la formalité de la communication peut être atténuée.

Ils doivent toujours agir de manière professionnelle et s'adresser de manière appropriée à leurs collègues, mais utiliser une voix plus décontractée mais amicale créera finalement des liens plus solides entre collègues.

6. Assurez-vous d'être conscient des ambitions de vos employés

Malgré une relation agréable les unes avec les autres, les équipes internes doivent reconnaître les objectifs de leur coéquipier. Si un problème survient qui nécessite urgence et rapidité, ils doivent réagir rapidement et fournir une solution temporaire.

Si un problème survient en permanence, il est essentiel d'envisager des options préventives qui fourniront une solution à long terme. En comprenant et en répondant efficacement aux objectifs, les équipes internes peuvent résoudre efficacement le problème de manière organisée.

7. Établissez des référentiels de service dédiés pour élever la barre de l'excellence !

En établissant des normes de service client internes exceptionnelles, vous pouvez observer les mesures quotidiennes critiques pour votre équipe et apporter les améliorations appropriées.

Des métriques telles que le temps de réponse moyen, la durée de traitement et les heures de pointe de fonctionnement sont des informations utiles à consulter lors de la planification des ajustements des services fournis en interne. La collecte et l'exploration de ces données vous permettent de maximiser l'efficacité de toutes les fonctionnalités au sein de l'organisation.

8. Laissez vos clients internes s'aider eux-mêmes via des options d'assistance en libre-service

Malgré leur disponibilité, certains employés peuvent avoir du mal à accéder à vos équipes internes de service client. Pour lutter contre cela, vous pouvez intégrer des solutions d'assistance en libre-service facilement disponibles via des ordinateurs portables ou des smartphones.

Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également de réduire la dépendance à l'égard de votre équipe de service client pour chaque requête. Lorsqu'il s'agit d'offrir un service client interne supérieur, c'est l'une des meilleures pratiques pour des interactions client efficaces.

9. Exploitez la puissance de plusieurs canaux de communication

La connexion avec vos équipes de service internes devrait être facile. Chaque équipe doit disposer d'adresses e-mail et de numéros de téléphone pour que les employés puissent y accéder facilement en cas de besoin.

Pour garantir une expérience fluide, les meilleures équipes internes mettent en place des systèmes de ticketing qui permettent non seulement d'enregistrer les demandes mais aussi de suivre l'évolution de leurs solutions !

10. Le service client interne ne doit pas s'arrêter au bureau

Ne sous-estimez pas la valeur de votre équipe de service client interne : elle doit être avant-gardiste et contacter d'autres services pour identifier de manière proactive tout problème susceptible d'être résolu avec son aide.

De cette façon, non seulement ils auront la possibilité de résoudre les problèmes actuels, mais également d'éviter ceux qui pourraient se produire à l'avenir.

Comment mettre en œuvre efficacement le service client interne

C'est assez simple. La mise en œuvre du service client interne comprend les tâches suivantes :

1. Donnez à vos employés le label « Clients internes »

Changer leurs titres vous permettrait de cultiver votre culture souhaitée puisqu'elle sera présente dans le dialogue. Se référer à quelqu'un comme un « client interne » au lieu d'un « collègue » peut faire toute la différence.

2. Dotez vos employés des compétences de communication nécessaires

Une mauvaise communication entre collègues peut entraîner de nombreux retards et inefficacités. La formation en communication interne de l'équipe fait partie intégrante de la création d'une culture d'entreprise réussie, car elle a le pouvoir de renforcer l'engagement des employés et de les faire se sentir appréciés. Avec une bonne communication interne, les employés seront plus productifs et fidèles à votre organisation.

3. Célébrez et récompensez le travail exceptionnel

Récompensez et reconnaissez ceux qui font un effort supplémentaire pour prêter main-forte à leurs collègues d'autres départements en cas de nécessité ou d'urgence. Ce faisant, vous motivez vos employés à s'élever et à contribuer encore plus au succès de votre entreprise.

Quelle est la différence entre le service client interne et externe ?

Comme les clients internes et externes sont très différents, il en va de même pour les équipes internes et externes responsables des services clients internes et des services clients externes. Comprenons maintenant la différence entre les deux -

1) Le service interne est le soutien qu'une organisation offre à ses employés

Les départements RH et informatique sont inestimables pour fournir un service client interne de premier ordre. Ils sont chargés d'assurer la satisfaction des clients internes. Le membre de l'équipe d'assistance interne peut fournir des informations concernant -

• Politiques d'entreprise, telles que les manuels des employés et les directives DEI
• Tâches RH couvrant la formation d'intégration aux processus d'intégration
• Les questions administratives, y compris les talons de paie, les informations fiscales et les notes de frais
• Avantages sociaux tels que les régimes d'assurance maladie et les fonds de retraite
• Opérations liées à la technologie telles que les protocoles de sécurité des informations, les services de réparation d'appareils et le dépannage

2) Le service externe est le support qu'une organisation offre à ses clients

Le service client, ou plus précisément notre équipe CX, se consacre à fournir un service client irréprochable. En outre, de nombreuses entreprises sous-traitent leurs services d'interaction client à un centre d'appels BPO, permettant à une organisation externe de gérer leurs interactions avec les clients à la place de l'entreprise. Des équipes d'assistance externes fiables peuvent vous aider dans les domaines suivants :

• Assistance au dépannage – Lorsque votre produit tombe en panne ou rencontre des difficultés, obtenez des solutions rapides ici.
• Demandes de renseignements sur les produits – Apprenez à utiliser un produit, comprenez ses spécifications et découvrez où vous procurer les matériaux.
• Plateformes de commentaires et de demandes de fonctionnalités – Fournissez des commentaires sur les produits ou les fonctionnalités logicielles, et demandez-en même de nouveaux !
• Assistance retours/échanges/annulations -Obtenez un échange ou un remboursement pour un achat ; annulez les abonnements rapidement et facilement ici.

Statistiques et tendances du service client interne

En examinant les faits, il est évident qu'il existe un récit plus large sur l'expérience des employés et sur la façon dont le travail évoluera à l'avenir. La pandémie a obligé les employés à reconsidérer leurs valeurs et à réfléchir attentivement au rôle que joue le travail dans leur existence.

• Selon Grant Thornton, les transitions professionnelles récentes ont révélé que 40 % de ces travailleurs sont maintenant à la recherche d'un nouvel emploi.
• Selon Deloitte , une écrasante majorité de personnes ont été victimes d'épuisement professionnel à un moment donné. Étonnamment, 77 % des répondants ont déclaré avoir été confrontés à ce problème.
• Dans une enquête CNBC/Momentive , près de quatre travailleurs sur dix se sont auto-déclarés comme « en roue libre » dans leurs fonctions professionnelles actuelles.
• Une enquête Gallup a révélé que 16 % des travailleurs sont « activement désengagés » sur le lieu de travail, démontrant un manque inquiétant de motivation et d'implication.

Il est incontestable que le service client interne est un élément essentiel de tout environnement de travail. Donner la priorité au service client interne signifie s'assurer que tous les employés se sentent respectés, entendus et soutenus, en particulier pendant les périodes tumultueuses.

Cet investissement dans le bien-être des employés rapportera des dividendes tant aux employeurs qu'à leurs travailleurs. En fournissant un service client interne, nous créons un lieu de travail où chaque employé se sent valorisé et ses demandes sont traitées efficacement.

Conclusion!

Pour réussir dans n'importe quelle organisation, il faut un excellent service client, quels que soient les clients. Il est essentiel de traiter nos clients internes avec autant de respect et de politesse que nous le ferions pour les clients externes - après tout, ils sont le moteur vital de l'entreprise !

L'amélioration du service client interne nécessite un talent pour écouter et fournir une rétroaction rapide, ainsi que la formation de méthodes pour répondre à diverses exigences. De plus, il est impératif de rester proactif lors des conversations avec le personnel pour assurer le contentement et l'engagement ; de plus, leur offrir les ressources nécessaires à leur prospérité est également essentiel.

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