L'e-mail est-il le meilleur canal pour le service client ?

Une nouvelle étude suggère que le courrier électronique est le meilleur canal de service client, mais les détaillants ont-ils une marge d'amélioration dans ce domaine ?

Le courrier électronique est le canal de service client le plus efficace, selon une nouvelle étude. Il est proposé par 99% des entreprises, et 73% des emails interrogés ont reçu une réponse satisfaisante.

C'est l'un des résultats de l'étude d'Eptica (remplissage obligatoire) sur l'expérience client multicanal. Eptica a analysé les performances de 500 entreprises sur les canaux de service client sociaux, e-mail, web et chat.

Il ne regarde pas le service client par téléphone, ce qui semble une omission car il reste important même dans un monde numérique.

Si les clients ont une requête urgente, ils sont plus susceptibles de décrocher le téléphone et de composer le numéro, bien que cela puisse signifier un monde de douleur lorsqu'ils tentent de contacter certaines entreprises.

J'ai connu des attentes de dix minutes ou plus lorsque j'ai contacté des détaillants en ligne, ce qui est à peu près inacceptable dans mon livre.

Cela rend l'option de contact par e-mail plus attrayante, car je peux poser une question et gagner du temps qui serait autrement gaspillé dans les files d'attente d'appels.

S'il est géré correctement, il peut également alléger la pression des centres d'appels et permettre aux entreprises de prendre le temps d'enquêter sur les problèmes et de fournir des informations sans faire attendre un client en ligne.

Délais de réponse du service client par e-mail

Le courrier électronique offre un temps de réponse plus rapide que Twitter et Facebook, mais aucun de ces chiffres n'est particulièrement impressionnant.

Pour des requêtes relativement urgentes, ces délais de réponse sont totalement insuffisants.

Les clients attendent mieux aussi. Il y a un écart assez important entre les attentes des clients et la réalité.

Le courrier électronique correspond cependant plus étroitement à ces attentes.

dans l'étude, 81 % des entreprises ont répondu aux e-mails, ce qui signifie que 19 % ont complètement échoué.

Est-il facile d'envoyer des e-mails aux détaillants ?

L'un de mes problèmes avec le service client est en fait de trouver une adresse e-mail ou un formulaire. Cela peut être aussi simple que de fournir une adresse e-mail sur une page, mais c'est rarement le cas.

De nombreux sites semblent être mis en place pour masquer cette option , acheminant les clients vers les FAQ et les formulaires de contact redoutés avant de leur permettre d'envoyer un simple e-mail.

Walmart est l'un de ces coupables. Après avoir cliqué sur le lien e-mail, vous pouvez vous attendre à une adresse e-mail, mais à la place, nous avons un formulaire de contact de trois pages à remplir en premier.

Je comprends qu'avec ce qui doit être un volume considérable d'e-mails, Walmart souhaite réduire un peu la requête et essayer de répondre à certaines questions évidentes sur place.

Cependant, pour les clients qui souhaitent simplement leur envoyer un e-mail, ce processus peut être très frustrant.

Il y a beaucoup de travail à faire, et deux étapes après ce formulaire :

Même lorsque vous avez rempli tous ces champs, il y a plus. C'est également une grande omission de Walmart de ne pas définir d'attentes sur un temps de réponse.

Si cela prend en moyenne 24 heures, dites-le aux clients. Sinon, ils peuvent envoyer de plus en plus d'e-mails de suivi, voire appeler le service client, augmentant la pression sur le service.

Zappos est bien connu pour son attention à l'expérience client, et son formulaire de contact par e-mail est bien meilleur, comme vous pouvez vous y attendre.

C'est une seule page, avec moins de champs de formulaire.

Même Zappos ne garantit pas un temps de réponse, mais ses messages à ce sujet sont bien meilleurs que ceux de Walmart.

D'une part, il explique son approche, tout en offrant des options de service client plus rapides pour ceux qui ont une requête plus urgente.

Beaucoup de ces formulaires de contact donnent l'impression que ces messages électroniques peuvent simplement disparaître dans l'éther, car les promesses de réponses sont vagues.

C'est mieux de Threadless, qui garantit une réponse sous 1 à 2 jours.

Les processus pour contacter les entreprises par courrier électronique peuvent entraîner beaucoup de frustration. Acheminer les gens sur plusieurs pages et essayer de les forcer à accéder à des FAQ peut sembler une bonne idée pour réduire les volumes d'e-mails, mais cela risque tout autant d'inciter les clients à abandonner le site ou à recourir à d'autres canaux, ce qui augmente alors la charge de travail ailleurs.

De plus, la gestion des attentes est très importante ici. Si vous indiquez clairement aux clients qu'ils peuvent s'attendre à une réponse dans les 24 heures, ils attendront à moins que ce ne soit très urgent.

S'ils ne savent pas quand s'attendre à une réponse, ils auront probablement recours à d'autres canaux.

En résumé

Alors que certaines entreprises semblent bien performer pour le service client par e-mail, avec 73% des réponses aux questions, il existe une grande variation entre les secteurs. Par exemple, 50 % des détaillants du secteur des accessoires automobiles n'ont pas fourni de réponses précises.

Et vraiment, à moins que les questions des clients ne soient très délicates, la précision ne devrait pas être si difficile à atteindre - il s'agit de fournir au personnel les bonnes ressources et à ce personnel de faire l'effort de faire le travail correctement.

La cohérence entre les canaux était un autre facteur, l'étude révélant que les entreprises avaient du mal à fournir des réponses cohérentes, même aux questions les plus élémentaires.

Seules 11 entreprises (2 % du total) ont fourni une réponse cohérente sur tous les canaux étudiés (web, e-mail, Twitter, Facebook et chat).

De retour au courrier électronique, il se peut qu'il y ait de bonnes raisons pour lesquelles le service client par courrier électronique peut être médiocre, comme un manque de ressources ou le besoin d'une meilleure technologie pour gérer les requêtes des clients.

Cependant, cela intéresse peu les clients ; ils veulent simplement une réponse précise et rapide lorsqu'ils envoient des e-mails aux entreprises.

Le service client et, plus largement, l'expérience client est très important. Ceux qui excellent dans ce domaine, comme Zappos, sont récompensés par de meilleurs taux de fidélisation des clients, d'excellentes critiques et une meilleure réputation globale.

Ils peuvent également dépenser moins en marketing, car fournir un excellent service et satisfaire les clients est une méthode de marketing aussi efficace que possible.