Préparez votre entreprise de commerce électronique pour les ventes internationales

Publié: 2016-02-13

Les ventes de commerce électronique augmentent aux États-Unis, les consommateurs effectuant plus de la moitié de leurs achats en ligne, selon ComScore et UPS. Mais avec le commerce électronique international, les États-Unis ne sont pas le seul pays à connaître une croissance explosive des ventes en ligne ; les recherches d'eMarketer prédisent que les ventes mondiales du commerce électronique atteindront 1,9 billion de dollars cette année, avec une croissance à deux chiffres avoisinant les 4 billions de dollars d'ici 2020.

Votre boutique en ligne vous donne la possibilité de vendre dans tous les coins du monde où les clients potentiels ont accès au Web. Cependant, de nombreux commerçants en ligne continuent d'ignorer cette opportunité en raison de la logistique de l'exécution transfrontalière.

Il existe de nombreux avantages et une plus grande part de revenus qui n'attend que vous, si vous êtes prêt à pivoter et à apporter des modifications à votre stratégie de commerce électronique.

Pourquoi expédier à l'international

Cela dépend à la fois de la demande et des revenus. Pitney Bowes a réalisé une étude internationale sur le commerce électronique en 2014 qui a donné un aperçu du potentiel de croissance du transport maritime international, montrant que plus de 40 % des consommateurs ont acheté quelque chose en ligne dans un autre pays.

Selon leurs recherches, la plus forte croissance transfrontalière se situe actuellement entre les États-Unis et le Canada, car le transport maritime est relativement moins cher dans ce corridor par rapport aux marchés étrangers. Il y a cependant encore beaucoup de demande à l'étranger, en particulier pour les biens de moindre valeur. Le Royaume-Uni et l'Australie sont des marchés importants pour les détaillants américains en raison d'un manque d'approvisionnement local. Cela peut rendre l'achat de produits en ligne moins cher et plus pratique, même en tenant compte des frais d'expédition, en particulier pour les Australiens.

Bien sûr, l'expansion sur les marchés internationaux n'est pas sans défis. Si vous envisagez ou vous préparez à ouvrir votre boutique en ligne aux consommateurs internationaux, voici quelques éléments à garder à l'esprit.

Guide gratuit : Expédition et exécution 101

Qu'il s'agisse de décider quoi facturer à vos clients, de déterminer l'assurance et le suivi, ce guide complet vous guidera étape par étape tout au long du processus.

1. Offrir plus de moyens de paiement

Bien qu'il soit courant d'accepter les principaux modes de paiement tels que Visa, MasterCard, Discover, PayPal, etc. dans un panier d'achat, ces modes de paiement standard ne sont pas nécessairement des modes de paiement préférables pour certains acheteurs internationaux.

En fait, au Royaume-Uni et dans d'autres pays, il n'est pas rare qu'ils paient par d'autres méthodes telles que les virements bancaires en temps réel, les prélèvements automatiques et les paiements mobiles.

Envisagez d'élargir les méthodes de paiement que vous acceptez pour répondre à un public plus large. Apple Pay est désormais disponible pour tous les marchands Shopify, et vous pouvez même laisser les clients payer avec leur compte Amazon dans votre boutique Shopify.

Cela peut augmenter le temps d'exécution de certaines commandes, mais vous pouvez également proposer un virement bancaire aux clients internationaux, puis traiter manuellement les commandes une fois le paiement effectué.

2. Augmenter la visibilité de la recherche internationale

Votre magasin et vos pages de produits seront probablement optimisés pour la région locale dans laquelle vous opérez. Même si d'autres pays partagent votre langue, Google essaie de montrer aux utilisateurs de recherche le contenu le plus pertinent pour eux en fonction non seulement de la langue de leur requête de recherche, mais également de ce qui est le plus pertinent pour eux en termes de proximité géographique.

Il serait difficile de faire apparaître quelque chose comme une page de produit ou de catégorie spécifique dans les résultats de recherche pour plusieurs pays ou régions géographiques, car vous ne voulez pas utiliser de tactiques de spam sur vos pages qui les remplissent de mots-clés géo-spécifiques.

Au lieu de cela, utilisez des pages de destination géo-ciblées qui peuvent mieux se classer dans les recherches internationales. Vous pouvez créer une page de destination pour chaque pays avec un contenu et une copie adaptés à ce public, ce qui les conduira vers les catégories de produits les plus pertinentes ou vers votre catalogue. Cela peut nécessiter plus d'efforts, mais cela augmentera vos chances d'apparaître dans la recherche organique de clients à l'étranger.

3. Ouvrir des magasins supplémentaires dans plusieurs régions

Une autre approche pour rendre votre site plus convivial et convivial pour une région spécifique consiste à créer plusieurs magasins Shopify. L'un des plus grands défis des passerelles de paiement est que même si vous affichez vos produits dans une devise étrangère, le client est obligé de payer en utilisant la devise par défaut de votre emplacement.

Vous pouvez vous attaquer à la visibilité géographique de la recherche et développer un processus de paiement plus fluide en lançant des magasins supplémentaires pour les pays que vous souhaitez vraiment cibler.

Quad Lock Case a adopté cette approche des ventes internationales lorsqu'ils se sont étendus au-delà de leur magasin basé aux États-Unis, qui proposait à l'origine une expédition mondiale. L'expansion comprenait des versions localisées de sa boutique en ligne pour les États-Unis, l'Europe, l'Australie et le Royaume-Uni. En conséquence, la société a enregistré une augmentation massive des ventes qui a conduit à des milliers de nouvelles commandes dans le monde entier.

Chaque boutique en ligne aurait essentiellement son propre inventaire, domaine, backend, passerelle de paiement avec devise locale et compte Shopify.

4. Rendez votre marque reconnaissable

Il est facile d'appliquer une marque à votre boutique en ligne, mais il n'est pas aussi facile de créer une marque qui se démarque de la concurrence. Lorsque vous ouvrez les frontières de votre magasin et que vous commencez à expédier à l'international, vous entrez sur un marché beaucoup plus vaste et diversifié.

Assurez-vous que votre marque peut résister aux pressions concurrentielles du marché mondial. Si la profondeur de votre marque commence et se termine actuellement avec votre logo, trouvez des moyens de vous en servir. Créez une personnalité pour votre marque et construisez une histoire ou une expérience autour de celle-ci. Cela améliore considérablement l'impact qu'il aura sur votre public lorsqu'il interagit avec vous pour la première fois.

AholeGear n'est qu'un exemple d'image de marque forte qui brosse un tableau clair de la marque en la connectant à un certain type de public, et il a un logo reconnaissable qui fonctionne bien sur les vêtements.

BeardBrand est également sur le point, en adoptant une approche de narration qui relie le public à une identité de marque en développant le « barbu urbain ».

Mast Brothers Chocolate fabrique du chocolat à la main à New York, et la façon dont ils fabriquent leur chocolat est tout à fait unique. Ils intègrent cette position de vente unique dans leur image de marque avec une narration visuelle.

Développer la profondeur d'une marque demande du temps et une créativité considérable, mais ces exemples devraient démontrer que vous n'avez pas besoin d'être flashy pour être mémorable ou intéressant pour les consommateurs. Ce qu'il faut, c'est une stratégie bien conçue et un investissement plus important en temps et en argent. Vous ne pouvez pas nécessairement mesurer le retour sur investissement avec une stratégie de marque, mais c'est un élément essentiel pour être compétitif sur des marchés mondiaux saturés.

5. Évitez les tabous culturels

Ceux qui ont voyagé à l'étranger ont probablement vécu un choc culturel à un moment donné. Attitudes, dialectes, interactions, technologies, coutumes, les choses sont différentes dans le monde. Il existe également des différences culturelles distinctes. Quelque chose qui pourrait être tout à fait acceptable aux États-Unis pourrait être tabou dans un autre pays.

Les dérapages tabous sont moins susceptibles d'impliquer vos produits physiques que les messages de votre marque, cependant, la façon dont vous nommez et positionnez vos produits pourrait également créer des problèmes.

Par exemple, Nike et Ben & Jerry's ont dû faire marche arrière et s'excuser lorsqu'ils ont nommé des produits "Black and Tan". Ces entreprises ne savaient pas que c'était aussi le nom d'un groupe paramilitaire violent qui a réprimé les Irlandais pendant la guerre pour leur indépendance au début des années 1920.

Lorsque vous ouvrez les portes aux consommateurs internationaux, faites des recherches sur les noms de produits uniques et votre message pour vous assurer de ne pas offenser votre nouveau public, même involontairement.

6. Segmentez et localisez vos annonces

Si vous diffusez de la publicité sur vos réseaux sociaux, il est maintenant temps d'élargir votre recherche d'audience pour découvrir comment atteindre votre audience dans d'autres pays.

Ne vous contentez pas d'ajouter les nouveaux pays à votre audience personnalisée existante. Au lieu de cela, créez une nouvelle audience personnalisée qui correspond à la région. Prévoyez du temps pour rechercher des segments d'audience pour cette région afin de voir s'il y a des changements dans leurs intérêts et leurs comportements qui amélioreraient vos efforts de ciblage.

La création de publicités plus ciblées comme celle-ci améliorera les taux de clics sur vos publicités. Il y a des raisons évidentes pour lesquelles vous souhaitez atteindre cet objectif (plus de trafic vers votre magasin), mais l'amélioration des taux de clics par rapport à quelques impressions (en ciblant une région géographique plus petite et spécifique) augmente également la visibilité des annonces tout en réduisant votre coût par action.

7. Soyez clair sur les délais de livraison

Il est prudent de supposer qu'une commande expédiée depuis la Californie prendra un peu plus de temps pour atteindre le Royaume-Uni qu'il n'en faudrait pour atteindre le Michigan. De nombreux magasins de commerce électronique multinationaux incluent des informations générales sur l'expédition pour les clients, parfois directement sur la page du produit, avec une liste de leurs délais de livraison standard pour différentes régions et options d'expédition.

Lorsque vous commencez à expédier à l'international, vous devez mettre à jour ces informations afin qu'elles soient exactes en fonction des transporteurs que vous utilisez et des destinations vers lesquelles vous expédiez. Les délais de livraison ne sont jamais exacts, mais vous souhaitez définir des attentes raisonnables pour vos clients afin d'éviter les réactions négatives en cas de délais d'expédition plus longs.

8. Gérer les coûts au débarquement, les droits et les taxes

La prise en compte des coûts supplémentaires pour l'expédition internationale est cruciale. C'est ce qu'on appelle les « coûts au débarquement », ou le montant total que vous payez pour livrer un article à la porte d'un client international.

Le coût au débarquement comprend vos frais d'expédition, les taxes et les droits ou frais de douane. Vous devriez être en mesure de mesurer la variation de vos coûts d'atterrissage d'une région à l'autre, car ces coûts peuvent avoir un impact sur vos clients ainsi que sur vos conversions. Si vous citez 12,50 $ pour l'expédition mais qu'il y a aussi des frais de douane de 20 $ et plus ajoutés à la commande, votre client peut décider de renoncer à l'acheter. Si personne ne paie les frais de douane, l'article pourrait être détenu ou détruit indéfiniment.

Certains transporteurs proposent des outils pour vous aider à calculer les coûts au débarquement, alors vérifiez auprès de votre transporteur pour voir comment il peut vous aider à gérer les calculs d'expédition internationale. Cela peut être une bonne idée de toute façon, car selon votre volume, vous pourrez peut-être négocier de meilleurs tarifs en élargissant votre marché.

9. Parlez leur langue

Selon l'endroit où vous vendez et expédiez des produits, vous pouvez augmenter considérablement le potentiel de vente en fournissant des descriptions de produits et d'autres informations pertinentes de votre magasin dans les langues locales. La traduction est une dépense supplémentaire, mais il peut être utile de proposer des versions précises et bien traduites des pages de votre produit et de votre site pour différentes langues au lieu de simplement brancher des paragraphes dans Google Translate et d'espérer le meilleur.

Il existe toujours des outils de traduction que les clients peuvent utiliser, mais travailler avec un traducteur expérimenté peut vous aider à rédiger un texte qui capture les nuances subtiles de la langue pour un meilleur potentiel de conversion.

Les applications de traduction sont disponibles dans l'App Store de Shopify, ou vous pouvez travailler avec un entrepreneur expérimenté d'un site comme Upwork pour traduire des opérations multi-sites.

10. Exigences en matière d'étiquetage de recherche

Selon les produits que vous vendez et les pays dans lesquels vous vendez, il peut y avoir des modifications nécessaires à votre étiquetage. Ceci est le plus courant dans les produits consommables emballés, tels que les suppléments vitaminiques, les aliments et les boissons.

Faites des recherches sur les marchés étrangers dans lesquels vous entrez afin de satisfaire à toutes les exigences d'étiquetage nécessaires. Si des changements sont nécessaires, vous devrez décider s'il s'agit d'un changement suffisamment petit pour être inclus sur toutes les étiquettes à l'avenir, ou si vous souhaitez utiliser une autre étiquette spécifique à cette région.

11. Traitement des retours

Différentes régions peuvent avoir des exigences ou une législation différentes sur la façon dont les retours sont traités, ce qui peut être stressant lorsque vous traitez des commandes dans le monde entier. Connaissez la législation de la région que vous ciblez, ainsi que les comportements typiques des consommateurs dans ce pays. Par exemple, les acheteurs britanniques retournent jusqu'à 15 % des achats en ligne, mais les commandes en provenance d'Allemagne ont des taux de retour 3 à 4 fois plus élevés.

Mettez à jour vos politiques de retour, d'échange et de remboursement pour clarifier le fonctionnement du processus pour chaque région.

12. Offrir un service client sur tous les fuseaux horaires

Étant donné que vous gérerez des clients en dehors de votre fuseau horaire, vous devrez réfléchir à la meilleure façon de gérer les problèmes de service client. Il peut être extrêmement frustrant pour un client britannique qui a cinq heures d'avance de ne pouvoir vous joindre qu'en fin de soirée lorsqu'il n'est pas au travail – et que vous n'êtes pas disponible quand cela lui convient. La lecture de la balise e-mail dans cette situation pourrait réduire l'opportunité de votre processus de résolution.

Pour éviter de contrarier les clients internationaux, recherchez des options qui vous permettront d'offrir un service client constant, même en dehors de vos heures normales d'ouverture. Cela peut être réalisé par le biais d'un accord contractuel avec une organisation de service client ou avec un assistant virtuel opérant dans un fuseau horaire qui est à l'opposé de vos heures de bureau normales.

À vous

Il existe un énorme potentiel de croissance lorsque vous ouvrez votre entreprise en ligne à un marché mondial, mais soyez conscient du travail initial que cela implique. Cela peut sembler intimidant, mais une fois que vous avez fait vos recherches et décrit en détail vos opérations, vos processus et vos paramètres de magasin, la navigation est relativement fluide.

Avez-vous commencé à vendre à l'international ? À quel type de défis avez-vous été confronté lorsque vous avez introduit le transport maritime international ? Partagez vos histoires avec moi dans les commentaires ci-dessous.

À propos de l'auteur : Matt Orlic est le fondateur d'Inspire Brands Group, qui développe des marques dans le monde entier, conçoit et fabrique des produits dans plusieurs secteurs, notamment l'électronique grand public, les équipements sportifs, les jouets et les vêtements de sport.