Avez-vous une culture de traitement des plaintes ou de compréhension ?

Cet été, la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni a changé la façon dont les banques sont tenues de gérer les plaintes. On leur a donné plus de temps pour les résoudre de manière informelle.

Cependant, même les plaintes traitées de manière informelle doivent être signalées et rendues publiques. Au printemps 2017, nous aurons une nouvelle source d'informations sur les consommateurs bancaires.

La montée des données désolées

C'est une bonne nouvelle pour l'acheteur avide de données qui souhaite plus d'informations sur un produit ou un service avant de faire un achat. Nous recherchons en moyenne 10,4 sources avant d'acheter quoi que ce soit, selon les données de Google et de Shopper Sciences publiées dans What's the Future of Business.

Ce nombre varie légèrement selon l'industrie. Pour les produits bancaires, les consommateurs recherchent en moyenne 10,8 sources, tandis que les acheteurs d'assurances creusent un peu plus, vérifiant en moyenne 11,7 sources. Ce nombre tombe à 8,9 sources pour les sociétés d'investissement.

Les consommateurs font leurs devoirs, ce qui signifie qu'ils sont susceptibles de découvrir des plaintes de clients et des avis négatifs lorsqu'ils recherchent des entreprises.

Une nouvelle conclusion désolée

S'excuser ne suffit plus et ne devrait plus être la conclusion ultime d'une plainte.

Auparavant, les plaintes résolues avec des excuses et une solution rapide pouvaient passer inaperçues et passer inaperçues. Il a marqué une culture de traitement des plaintes dans laquelle les entreprises traitent les clients frustrés comme elles le feraient pour toute autre transaction - s'excuser et passer à autre chose.

C'est loin de ce que la FCA a maintenant l'intention. Dans un article de FT Advisor, le directeur de la FCA, Christopher Woolard, affirme que les plaintes sont une riche source d'informations pour les clients et les banques elles-mêmes.

La banque rattrape enfin d'autres secteurs d'activité passés à la loupe depuis un certain temps grâce aux réseaux sociaux, forums web, etc. Au final, les réclamations offrent une opportunité d'écoute, d'amélioration voire de différenciation concurrentielle. Les plaintes sont pour la compréhension, pas seulement pour la gestion.

Acceptez l'inévitabilité désolée

Quel que soit votre secteur d'activité, il est temps de passer d'une culture de manipulation à une culture de compréhension.

Le premier pas? Acceptez que votre entreprise, comme toutes les autres, fasse des erreurs de temps en temps. Après tout, la seule constante est le changement. Une entreprise en croissance s'adapte en permanence, innove et trouve de nouvelles façons d'ajouter de la valeur pour ses clients.

Il n'y a aucune excuse pour être inefficace ou incompétent, mais si nous ne commettons pas quelques erreurs en cours de route, nous ne faisons pas assez d'efforts pour nos clients.

Fidéliser avec un rétablissement désolé

Une fois que nous acceptons que notre entreprise, comme toutes les autres, n'est pas parfaite, nous pouvons arrêter de minimiser les plaintes et les traiter comme des opportunités en or pour arranger les choses pour un client et les rendre meilleures pour tous les autres. En cours de route, il est possible de démontrer quel type d'entreprise nous sommes lorsque les choses tournent mal.

Il est facile d'être agréable lors d'un premier rendez-vous - en offrant aux nouveaux clients des offres spéciales ou un processus d'inscription sans friction. Mais comment faire des affaires quand les choses tournent mal ? Une plainte est l'occasion de montrer si nous méritons de la loyauté. Le premier exemple d'insatisfaction tout au long du parcours client est le moment ultime de vérité. Ce qui se passe ensuite compte.

La bonne nouvelle est qu'un client récupéré est susceptible d'être plus fidèle qu'un client qui ne rencontre aucun problème. Le phénomène, appelé paradoxe de la récupération de service, suggère que si nous récupérons correctement une relation client, elle construit un niveau de confiance et de fidélité qui dépasse celui d'une relation non testée.

Paradoxe mis à part, nous devrions être ravis que le client se soit plaint du tout. Selon un rapport Consumer Experience Impact de RightNow, près de 9 clients mécontents sur 10 partent chez un concurrent après une mauvaise expérience sans jamais vous en parler.

Ils diront cependant, selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche, jusqu'à 20 de leurs amis.

#Désolé

En tout état de cause, si la réclamation est visible, elle est visible de tous. Les plaintes peuvent être utilisées avec des hashtags, des recherches, des blogs, des YouTube, des Tripadvisor, des Yelp et des Glassdoor. Ainsi, lorsque vos clients vous rechercheront sur Google, que trouveront-ils ?

Certaines entreprises, même dans les secteurs les plus visibles, font encore le strict minimum sur les plaintes, ce qui signifie qu'elles dissuadent inévitablement de nouveaux clients. Scott Stratten, auteur de Unselling, a écrit une critique sur l'Econo Lodge Jersey City le décrivant comme la «pire décision de ma vie», laissant un pourboire que le rez-de-chaussée offre la meilleure vue sur les trafics de drogue locaux.

La réponse de l'hôtel, aux yeux de tous, a été une manipulation classique. Ils ont remercié Scott pour l'examen, se sont excusés et lui ont assuré que les commentaires seraient utilisés pour apporter de vagues améliorations à un moment indéterminé dans le futur.

Une réponse vide apaise ceux d'entre nous trop occupés pour se plaindre en premier lieu, c'est-à-dire la plupart d'entre nous. Cependant, cela ne donnera pas à l'entreprise une autre chance d'offrir une meilleure expérience à l'avenir.

Comparez cela avec l'expérience du conférencier du service client et blogueur Shep Hyken et son expérience avec Southwest Airlines lorsque les bagages de sa fille ont été endommagés.

Résigné à une longue file d'attente et à une expérience de récupération décevante, Hyken et sa fille se sont vu proposer un remplaçant sur place. Sa fille n'avait qu'à en choisir un qui correspondait le mieux au sien dans une pièce pleine de nouveaux bagages, transférer ses affaires et signer un formulaire.

Les deux sont très visibles, chacun infiniment plus percutant que le marketing, mais se termine sans aucun doute par des décisions différentes pour ceux qui envisagent leur premier achat avec Econolodge ou Southwest.

Répondre, récupérer, réinventer

Nous sommes dans une ère de plaintes ouvertes et transparentes. Au lieu de les gérer, saisissez l'opportunité de comprendre, de récupérer et de vous améliorer.

Dans un monde ouvert, numérique et social, vos réclamations sont aussi visibles que votre marketing. Les choses tournent mal, nous faisons des erreurs et c'est là que nous montrons notre vrai caractère.

Les relations saines ne sont pas celles sans difficultés (même si qui n'en voudrait pas), mais celles où les problèmes sont traités de manière constructive, des réparations sont faites, la confiance est établie et des mesures sont prises pour l'améliorer la prochaine fois. Nous devons traiter les plaintes comme si le monde entier nous regardait. Après tout, ils le sont.