Perspectives clés : Adoption du marketing agile, lorsque les données ne chantent pas avec CX, des opportunités perdues, le commerce électronique augmente à nouveau

Beaucoup de choses peuvent se passer en une semaine, et beaucoup de choses se sont effectivement passées. Cette semaine, nos informations clés hebdomadaires vous offrent une vue d'ensemble de l'espace marketing, à travers les silos de l'expérience client (CX), du marketing agile et bien plus encore.

Données et silos dans CX

Selon la société de services de contenu Nuxeo, 63% des acheteurs britanniques ont déclaré qu'un CX exceptionnel a renforcé leur fidélité à la marque. Les données sont un gaspillage à moins qu'elles ne soient utilisées comme carburant pour générer une expérience client (CX) premium.

CSG a commandé une étude Forrester sur l'expérience client, les silos et la gestion des données. Parmi les décideurs interrogés, 38% des personnes interrogées ont mentionné que les silos internes étaient un défi majeur pour fournir une excellente CX. Ces informations témoignent d'une sous-utilisation des données pour améliorer et personnaliser les expériences client :

• 57% ont convenu que le budget CX était réparti entre plusieurs départements pour créer un plan CX plus intégré
• 85% des entreprises interrogées ont déclaré avoir plus de données clients qu'il y a 2 ans
• Seuls 29% ont déclaré qu'ils étaient confiants quant à la qualité de leurs données
• 51% ont déclaré qu'ils pouvaient utiliser leurs données pour personnaliser et personnaliser les interactions
• 46% ont convenu que leurs données les ont aidés avec des actions en temps réel

L'enquête a également révélé que l'expérience client avait plus d'influence sur les clients qu'elle ne l'aurait fait il y a 2 ans.

• 53% des personnes interrogées ont signalé une demande accrue pour des temps de réponse plus rapides
• 59 % des personnes interrogées ont déclaré que les clients exigent plus de personnalisation
• 55 % ont déclaré que les clients souhaitaient davantage des expériences en ligne et hors ligne bien connectées

Manque de CX personnalisé = Moins ou pas de clients de retour

Une étude de consommation mondiale réalisée par Kameleoon , une plate -forme de personnalisation basée sur l'IA et de test A/B qui a porté sur 5 128 consommateurs des États-Unis, de France, d'Allemagne et d'Italie a révélé que 50 % d'entre eux changeraient de marque ou dépenseraient moins en raison d'un CX qui manquait de personnalisation. En savoir plus sur les résultats de l'enquête :

• 73% des consommateurs ont déclaré que l'expérience numérique actuelle offerte en ligne changera leurs dépenses futures après la fin des blocages
• Au contraire, 59% des consommateurs ont été déçus par le niveau de personnalisation et d'assurance que la plupart des marques ont fourni
• 76% ont déclaré que toutes les entreprises ne faisaient pas l'effort de personnaliser l'expérience en ligne

Opportunités perdues pour les entreprises : messagerie intégrée et notifications push

Il y a un énorme, oui énorme écart dans l'engagement et les taux d'envoi indiquant clairement que les entreprises ont perdu des opportunités de capter l'attention de leurs consommateurs.

Iterable a creusé dans ses propres données pour découvrir que ses consommateurs ouvraient des notifications push 21% de plus que d'habitude et lisaient 137% de plus de notifications push in-app pendant la phase pandémique de février à avril.

Iterable a étudié de près quatre canaux de marketing mobile clés de 30 entreprises - notifications push, SMS, in-app et les parcours des clients mobiles de la boîte de réception mobile pour tirer les informations suivantes :

• 70% des entreprises ont envoyé au moins une notification push avec une moyenne de 8,4 messages push envoyés sur les trois semaines
• Cependant, 30% des marques n'ont envoyé aucune notification push
• 80% des entreprises n'ont pas du tout déployé de SMS
• Les données mobiles n'ont pas été intégrées dans les campagnes d'e-mails (en parlant de silos de données !)
• Plus de 50 % des marques de l'étude ont envoyé moins de dix e-mails

Le commerce électronique rebondit après la crise du COVID-19

Même si l'économie des applications est restée solide pendant ce coup COVID-19, les applications de commerce électronique ont subi le plus gros de la situation et ont vu leurs dépenses publicitaires réduites ainsi que 35% d'installations payées en moins.

Depuis début avril, les installations d'applications de commerce électronique et les sessions in-app ont commencé à augmenter, selon la plate-forme mondiale de marketing d'applications, Adjust.

Compte tenu de la baisse du mois de mars, avril a enregistré un taux de 43% grâce aux utilisateurs souhaitant effectuer des achats et de la publicité payante.

Les spécialistes du marketing enthousiasmés par l'adoption du marketing agile

Le marché est enthousiasmé par le marketing agile, car les spécialistes du marketing expriment de plus en plus leur intérêt pour l'adoption de l'agilité dans diverses fonctions commerciales.

Principale agence de marketing de performance mondiale axée sur les données et la technologie, Merkle a interrogé 400 spécialistes du marketing de grandes marques américaines et britanniques pour découvrir des informations intéressantes :

• 29% ont déclaré que leur organisation prévoyait d'adopter Agile au cours des 24 prochains mois (sans plans formels)
• 57% ont déclaré que leur organisation avait un plan formel pour l'adoption de l'agilité au cours des 24 prochains mois
• 89 % des spécialistes du marketing ont déclaré avoir mis en œuvre Agile dans une équipe ou une fonction
• 88% ont déclaré utiliser la méthodologie agile dans leurs pratiques marketing
• 85 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles prévoyaient d'augmenter leur utilisation au cours des 24 prochains mois

Planification agile selon l'industrie

Le rapport d'enquête sur l'engagement client de Merkle a identifié des niveaux élevés de plans de transformation formalisés dans ces secteurs :

• La finance
• Santé
• Haute technologie

Ces industries ont montré le moins d'intentions pour la planification agile :

• Voyager
• Médias
• Divertissement

Informations clés sur la personnalisation des données

À la lumière du RGPD et du CCPA, le rapport Merkle couvrait également l'utilisation des données à des fins de personnalisation et les conclusions sont les suivantes :

• 37% utilisent des données first party
• 41 % utilisent à parts égales les données propriétaires et les données tierces
• 21% utilisent des données tierces

Merkle a effectué une analyse plus approfondie des réponses par région pour trouver :

• Données de première partie : 39 % au Royaume-Uni et 35 % aux États-Unis
• Données de première partie et données de tiers à parts égales : Royaume-Uni 35 % et États-Unis 46 %
• Données tierces : 25 % au Royaume-Uni et 18 % aux États-Unis

Les meilleurs choix des lecteurs de ClickZ pour la semaine

Voici nos cinq articles les plus consultés cette semaine :

1. Trois étapes pour se préparer au monde des affaires post-COVID-19
2. Stratégies marketing pendant – et après – le coronavirus
3. Principales informations : effet de COVID-19 sur le comportement des consommateurs, le monde le plus averti du contenu vidéo et Apple secoue la RA
4. Le rôle des marketeurs dans un monde post-COVID-19
5. Un monde sans données tierces : la fin du marketing personnalisé ?

Comme vous pouvez le voir, COVID-19 est toujours le sujet le plus populaire au sein de notre communauté, avec des spécialistes du marketing toujours avides d'informations sur la façon de naviguer en toute sécurité et avec succès dans la pandémie.

Gardez également un œil sur notre prochain briefing sur le réseau de pairs avec le directeur des produits et de la stratégie de Cardlytics, Micheal Akkerman , qui expliquera comment l'entreprise suit les changements dans le comportement et les dépenses des consommateurs, en travaillant avec certaines des plus grandes marques du pays. pour aider à stimuler le commerce et la croissance, même au milieu d'une pandémie mondiale.

Au cours de la session gratuite de 30 minutes, il couvrira :

• La pandémie actuelle a mis un terme aux dépenses de consommation pour de nombreuses industries tout en créant de nouvelles opportunités pour bien d'autres.
• Comment ces marques devraient-elles penser à ces nouveaux niveaux d'engagement ?
• Comment ceux qui voient cet afflux de dépenses peuvent-ils conserver ces clients lorsque l'économie commence à s'ouvrir ?
• A l'inverse, comment les marques qui ont connu de fortes baisses doivent-elles faire revenir les clients périmés ?
• Plus important encore, quand l'économie recommencera-t-elle à s'ouvrir et quels segments des États-Unis commencent à voir les premiers signes d'amélioration ?