Principales informations : prévisions de ventes pour les fêtes, dates importantes et défis liés aux achats en ligne pour les consommateurs

L'hiver est là, le shopping approche, mais les expériences en ligne ne sont pas très chères. Même si les ventes des Fêtes devraient dépasser 189 milliards de dollars, les détaillants en ligne sont loin de chez eux dans le département de l'expérience d'achat. Cette semaine, nous vous présentons les prévisions, les dates clés, les défis d'achat des clients et les facteurs qui peuvent combler cet écart.

Les ventes de Noël et des fêtes vont doubler

Les ventes de vacances devraient battre des records avec un total de 189 milliards de dollars atteignant une croissance de 2 fois, approchant une augmentation de 33% en glissement annuel. Pour couronner le tout, si les magasins sans rendez-vous doivent rester fermés le jour de Thanksgiving , les consommateurs devraient dépenser 11 milliards de dollars supplémentaires en ligne pour atteindre 200 milliards de dollars, soit une augmentation de 47 % en glissement annuel. Pionnier de l'innovation, Adobe a récemment analysé des milliards de points de données pour révéler les prévisions d'achat de la saison des fêtes, voici quelques conclusions clés :

• 9% de tous les acheteurs de vacances seront de nouveaux acheteurs en ligne en raison de la pandémie
• Les taux de conversion devraient augmenter de manière significative (13 %)
• Les ventes du Black Friday devraient atteindre 10 milliards de dollars
• Le Black Friday sera le meilleur jour pour obtenir des remises sur les électroménagers (réduits de 11% en moyenne) et les téléviseurs (19%)
• Les smartphones représentent 42% de toutes les ventes en ligne, car les Américains dépenseront 28,1 milliards de dollars de plus sur leurs smartphones par rapport à 2019 (augmentation de 55% en glissement annuel)
• Les petits détaillants verront une augmentation de 107 % de leurs revenus annuels en ligne de 10 à 50 millions de dollars
• La grande distribution s'attend à une augmentation de 84%
• Les options de livraison abordables et gratuites seront très demandées
• 51 % des consommateurs prévoient de soutenir les petits détaillants locaux le samedi des petites entreprises ; 38 % prévoient de faire leurs achats chez des détaillants plus petits tout au long de la saison.

Dates clés pour les ventes de vacances

• Du 1er au 21 novembre : les ventes en ligne dépasseront les 2 milliards de dollars chaque jour
• 22 novembre – 3 décembre : les ventes en ligne atteindront 3 milliards de dollars par jour
• 27 novembre (Black Friday) : devrait générer 10 milliards de dollars de ventes en ligne (augmentation de 39 % en glissement annuel)
• 30 novembre (Cyber ​​Monday) : restera la plus grande journée d'achat en ligne de l'année avec 12,7 milliards de dollars (augmentation de 35 % en glissement annuel)

Problèmes d'abandon de panier et défis d'achat de commerce électronique des consommateurs

Logiciel d'engagement client, GoMoxie a interrogé des consommateurs américains adultes et voici quelques conclusions clés :

• 40 % des consommateurs ont du mal à effectuer des transactions avec un détaillant en ligne
• 42% des consommateurs n'ont pas effectué de transaction
• 60% des consommateurs ont abandonné l'expérience d'achat lorsqu'ils ont rencontré un problème
• 52 % des consommateurs qui ont rencontré des problèmes avec le site « A » ont rapidement recours au site « B » (concurrents) pour faire leurs achats
• Les consommateurs ne perdront pas de temps à contacter le service client

Quelles sont les difficultés d'achat en ligne de vos clients ?

Les clients sont coincés dans les limbes des achats en ligne avec de nombreux détaillants en ligne. Les clients qui ont rencontré ces problèmes ont complètement abandonné leur panier plutôt que de passer du temps à demander de l'aide à la clientèle.

• 43% ont été confrontés à des informations insuffisantes
• 43 % ont eu des difficultés à naviguer sur le site/la plate-forme de vente au détail en ligne
• 36% ont rencontré des messages d'erreur
• 22% ont rencontré des problèmes de connexion

Étonnamment, la lutte est presque égale pour les baby-boomers, la génération X, la génération Y et la génération Z, ce qui prouve que le facteur d'âge n'affecte pas ces défis ou ne récupère pas une mauvaise expérience d'achat en ligne.

Comment les détaillants en ligne peuvent combler le fossé de l'expérience client

Le rapport GoMoxie a trouvé quelques points d'action essentiels qui aideront les détaillants en ligne à combler avec succès l'écart d'expérience cette saison des vacances :

1. Interagissez avec les clients par e-mail et chat en direct car ils seront très importants pour gagner des clients et les fidéliser
2. Partagez des informations précises sur les produits et d'autres informations telles que la livraison, les retours, etc.
3. Communication claire, concentrez-vous sur les canaux que vos clients préfèrent
4. Comprendre ce que les clients attendent des détaillants lorsqu'ils achètent en ligne

Ces graphiques vous aideront à mieux comprendre les points 3 et 4 mentionnés ci-dessus :

Choix des lecteurs de ClickZ pour la semaine

Les conversions et le partage de l'esprit des clients ont été les principales priorités de nos lecteurs la semaine dernière, suivis des défis du système de gestion des actifs numériques (DAM) et de la manière de les surmonter.

1. Comment convertir des écrans de défilement passifs en clients à l'aide de la vidéo
2. Comment gagner à Mindshare en utilisant le marketing de contenu ?
3. Trois démons DAM : comment affronter les terreurs de la création de contenu à distance en cas de pandémie