Points clés : les dirigeants exploitent les médias sociaux pour la transformation numérique et le service client

Selon les dernières informations de notre enquête de pouls ClickZ et Search Engine Watch , « Publicité et promotion » est la principale technologie de marketing qui a suscité l'intérêt des spécialistes du marketing en septembre. Notre rapport Marketing Intelligence de septembre partage une analyse approfondie des moyennes mobiles sur sept jours et montre « Search & Social Advertising » comme le leader dans ce segment technologique. Cette semaine, nous vous aidons à établir comment la stratégie des médias sociaux peut catalyser la transformation numérique et aider dans tous les secteurs d'activité tels que les ventes, les relations clients, le service client et comment les marques matures exploitent la puissance des médias sociaux.

Téléchargez notre rapport Market Intelligence de septembre pour découvrir les dernières informations sur l'industrie des technologies marketing.

Deloitte déclare que 77% des PDG déclarent que les efforts de transformation numérique se sont considérablement accélérés et 70% des PDG accordent la priorité aux changements de comportement des clients comme facteur le plus important pour définir leur orientation future. Pour vous aider à comprendre le rôle déterminant des médias sociaux dans la transformation numérique, nous avons choisi les voies basées sur les données de Gartner et Hootsuite.

Comment les médias sociaux permettent-ils la transformation de l'entreprise ?

Hootsuite met en évidence les différents résultats commerciaux obtenus dans les fonctions marketing et commerciales. Sondage de Hootsuite et d'Altimeter Group auprès de 2 162 spécialistes du marketing qui ont mené des entretiens approfondis avec des dirigeants travaillant dans de grandes entreprises utilisant des stratégies de médias sociaux complexes, pour trouver des réponses à ces questions cruciales :

1. Qu'obtiennent les organisations lorsqu'elles élargissent leur utilisation des médias sociaux au-delà des services de marketing et de communication ?
2. Quel est l'impact des médias sociaux sur les relations avec les clients, les employés, les partenaires, les actionnaires et la communauté ?
3. Alors que les organisations étendent leur utilisation des médias sociaux pour influencer ces relations, comment les préparent-elles à atteindre des objectifs de transformation plus larges ?

Voici quelques-unes des principales conclusions de l'enquête :

• 72 % des répondants de Hootsuite ont convenu que les médias sociaux contribuent à améliorer l'efficacité de leurs autres médias
• 78 % ont convenu que les médias sociaux leur permettaient d'atteindre les clients potentiels plus efficacement que les autres médias
• Les médias sociaux ont aidé 69 % des marques à se préparer à l'impact du COVID-19 sur les affaires et à maintenir les relations client/audience
• 66 % ont convenu que les programmes de médias sociaux ont aidé leur entreprise à se préparer à une transformation numérique plus large

Dans quelle mesure les entreprises sont-elles préparées au service client 2020 ?

Gartner a comparé 118 marques sur la base de leurs stratégies de service client numérique. Les secteurs comprenaient les détaillants à grande surface, les grands magasins, la mode, la vente au détail spécialisée, l'épicerie, les services financiers, les montres et bijoux et les hôtels.

Le quadrant magique de Gartner a classé ces acteurs du marché en fonction des « fonctionnalités en libre-service » (telles que les pages FAQ et les chatbots) par rapport aux « canaux assistés » (chat en direct et utilisation de Twitter).

Ces 118 marques ont ensuite été tracées sur une grille à deux dimensions dans l'un des quatre quadrants distincts : « Leaders », « Hand Holders », « Set It and Forget It » ou « Laggards ».

Leaders et retardataires de l'adaptation de la technologie pour le service client

Étonnamment, il n'y a que cinq leaders du service client en 2020.

La vente au détail spécialisée domine la liste des cinq principaux leaders qui sont d'excellents adaptateurs technologiques pour le service client :

1. MAC Cosmétiques (Beauté)
2. Victoria's Secret (vente au détail spécialisée)
3. H&M (Commerce spécialisé)
4. REI (Vêtements de sport)
5. Sephora (Commerce spécialisé)

Les retardataires représentaient 53% du total, montrant un assortiment de nombreux secteurs qui ont une approche relativement immature des stratégies de service client numérique. La liste indique :

• Des hôtels comme le Ritz-Carlton, le Sofitel, le Four Seasons Hotels & Resorts, etc.
• Des marques de mode comme Gucci et plus
• Épiceries comme Whole Foods et plus
• Les détaillants à grande surface comme PetSmart, Bit Lots, et plus
• Les grands magasins comme Saks Fifth Avenue, Kohl's et plus
• Des marques de vêtements de sport comme Nike, Vans et Athleta également

Surprenant? Vous pouvez voir leurs scores et plus encore sur la façon dont tous les autres acteurs de l'industrie sont placés dans le quadrant magique 2020 du service client de Gartner .

Que tirent les marques matures des stratégies de médias sociaux ? Comprend-il le service client ?

Les praticiens matures des médias sociaux ont augmenté leurs investissements dans la publicité sociale, ont constaté une augmentation du sentiment de la marque et restent connectés à un ensemble diversifié de constituants via les médias sociaux.

Voici quelques-unes des principales conclusions de l'enquête de Hootsuite et d'Altimeter Group, qui a porté sur plus de 1 000 personnes interrogées dans 12 industries :

• Les organisations matures étaient 1,4 fois plus susceptibles d'établir des relations aussi solides.
• 84 % des organisations matures ont connu un succès significatif dans l'amélioration des indicateurs clés de la santé de la marque, tels que la pertinence et le sentiment positif.
• Les praticiens matures des médias sociaux étaient 2,3 fois plus susceptibles de déclarer que leur programme de promotion des employés montrait une amélioration de la santé de la marque, ce qui en faisait un complément rentable aux autres mesures de renforcement de la marque.

• Les organisations B2C étaient plus susceptibles d'attribuer de la valeur aux relations développées via les médias sociaux, avec 51% des répondants B2C d'accord contre 37% des répondants B2B seulement 28% de tous les répondants pensent qu'ils ont des pratiques de médias sociaux matures pour attribuer de la valeur aux résultats commerciaux motivés par les réseaux sociaux. médias.
• Seuls 10 % estiment avoir des pratiques matures en matière d'intégration de données sociales dans des systèmes d'entreprise tels qu'Adobe, Marketo ou Salesforce.

En plus de ce qui précède, l'étude a également révélé que du point de vue des ventes, l'utilisation des médias sociaux augmentait à la fois la différenciation de la marque et la qualité des prospects tout en réduisant les coûts d'acquisition de clients.

Voici comment les marques matures ont étendu leur stratégie de médias sociaux au-delà du marketing et de la communication.

Adapter un programme de défense des intérêts des employés

Faire de vos employés une voix pour générer une exposition positive pour votre marque et ses offres via les plateformes numériques a donné d'excellents résultats, la réduction des dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux étant le principal avantage, suivie d'une meilleure santé de la marque, d'une plus grande satisfaction de la clientèle et d'une efficacité commerciale améliorée.

Le programme de défense des employés de SODEXO comprenait 250 cadres supérieurs qui ont généré un trafic important, doublant la moyenne mensuelle de nouveaux abonnés sur la page LinkedIn de l'entreprise.

Kim Beddard-Fontaine, SVP des communications numériques et des employés chez SODEXO, a expliqué,

« Les partageurs les moins fréquents obtenaient un engagement plus fort et généraient donc plus de confiance plutôt que de simplement montrer beaucoup de contenu sur leurs réseaux sociaux. »

Les praticiens des médias sociaux devraient créer des incitations qui encouragent un engagement de qualité plutôt que de quantité, en gardant à l'esprit les relations que chaque personne souhaite développer.

Utiliser les réseaux sociaux pour suivre les prospects

Dans l'ensemble, alors que 28 % de tous les répondants ont déclaré qu'ils peuvent attribuer de la valeur aux résultats commerciaux générés par les médias sociaux (comme les prospects, les inscriptions, les dons, les téléchargements et les achats). Les marques matures étaient 1,5 fois plus susceptibles de déclarer avoir suivi des ventes partiellement attribuées aux médias sociaux.

Choix des lecteurs de ClickZ pour la semaine

Le marketing jouant un rôle de plus en plus clé pour la saison des vacances à venir, nos lecteurs souhaitent optimiser les performances de leurs équipes, rassemblant les perles de la sagesse de notre conseil consultatif ClickZ et de nos informations clés hebdomadaires sur l'industrie.

1. Cinq habitudes des équipes marketing performantes
2. Le coût de la complexité : le conseil consultatif de ClickZ discute des dernières tendances en matière de martech
3. Informations clés : le contenu et l'expérience en tête de martech, comment les marques peuvent écraser les ventes de vacances avec le courrier électronique, et plus encore