Points clés : annonces mobiles « le hotspot », projections de croissance publicitaire et CX disséqués

Les informations clés de cette semaine vous donnent une idée claire de la raison pour laquelle les publicités mobiles sont l'endroit idéal pour votre budget publicitaire, une vue globale révisée du marché de la publicité numérique, une tranche de plaisir pour DOOH, l'expérience client et pourquoi l'adoption de la technologie est la voie du succès .

Publicité mobile : le « hotspot » publicitaire régnant

Avec COVID-19 qui se profile aux quatre coins du monde, la publicité a connu une dynamique particulière sur le marché américain. Les budgets de publicité mobile n'ont pas vu le taux de croissance projeté se transformer en réalité pour 2020, mais il est toujours un gagnant parmi les autres médias. Emarketer s'attendait à ce que la publicité mobile atteigne 105,34 milliards de dollars. Cependant, leurs dernières prévisions de données montrent que les dépenses publicitaires mobiles augmenteront de 4,8% (4,22 milliards de dollars), ce qui portera le budget total des dépenses publicitaires mobiles cette année à 91,52 milliards de dollars.

Malgré cela, le mobile continue d'augmenter sa part des dépenses publicitaires numériques, atteignant 68% en 2020. Il s'agit d'un bond considérable par rapport aux 65,9% de 2019.

Tendance de la publicité numérique : vue parapluie révisée

Si vous prenez du recul et regardez l'ensemble de la sphère publicitaire numérique aux États-Unis, la croissance estimée pour 2020, qui s'élevait à 154,58 milliards de dollars (avant la pandémie), s'élève désormais à 134,66 milliards de dollars. Il s'agit d'une simple croissance de 2,20 milliards de dollars qui dépend fortement de la croissance prévue du mobile.

Publicité OOH

En mars, la publicité OOH (out-of-home) avait un taux de croissance projeté de 3,3% . La pandémie a renversé la situation, prévoyant désormais une baisse de 4,6% des dépenses publicitaires OOH. Cela signifie que les spécialistes du marketing dépenseront environ 8,25 milliards de dollars en publicités OOH.

Tous ces éléments sont principalement affectés en raison de la moindre fréquentation à l'extérieur, de la distanciation sociale et de la mise en quarantaine. Les spécialistes du marketing s'intéressent davantage aux stratégies de contrôle des dommages et de récupération pour s'assurer que les résultats sont atteints.

Que font les marketeurs pour relever le défi ?

• Revoir leurs clauses contractuelles pour mettre en pause les campagnes
• Ajuster leurs messages pour mieux s'adapter aux causes sociales et liées à la santé

Une tranche de délice pour l'OOH numérique (DOOH) et la publicité programmatique

Alors que l'OOH est sur une tendance à la baisse, la publicité extérieure numérique (DOOH) est en plein essor car elle devrait représenter 33,0 % de toutes les dépenses publicitaires OOH aux États-Unis, atteignant 2,72 milliards de dollars.

Le programmatique OOH, quant à lui, connaît une montée lente et ne représentera que 2,2 % des dépenses publicitaires totales des États-Unis en OOH. Mais comme la programmation OOH provient d'une très petite base, même les petites victoires comptent pour ce segment.

Avec tout cela dit et fait, les entreprises continuent de s'attaquer à de nouvelles affaires alors qu'elles se battent pour des clients fidèles. Mais les entreprises sont-elles à la hauteur des attentes des clients ? Notre prochain segment répondra à cette question pressante.

Attentes et expérience client : disséquées

Nos articles précédents ont révélé des informations clés sur l'importance de l'expérience client et sur la façon dont les attentes des clients augmentent en période d'incertitude. Hubspot a interrogé 1125 professionnels du service aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada et en Australie pour comprendre l' état du service client , les perspectives des équipes sur le service client et les outils qu'ils utilisent.

Voici quelques-unes des principales conclusions :

• Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les Britanniques étant plus exigeants car les personnes interrogées ont eu du mal à traiter avec 70% des clients mécontents
• Les chiffres mondiaux s'élevaient à 42% tandis que les États-Unis à 32%
• 69 % des entreprises à forte croissance suivent la satisfaction de leurs clients, contre 51 % des entreprises à croissance faible ou nulle
• L'expérience client, la fidélisation, le succès et l'engagement client étaient les quatre principales priorités
• L'e-mail et le CRM ont été parmi les outils les plus efficaces utilisés pour optimiser l'expérience client et répondre aux attentes des clients

L'écoute des clients est la clé du succès

Un « centrée sur le client » ne pourrait pas être plus harcelée en 2020. Mais la vérité réside dans les statistiques qui parlent d'elles-mêmes. Les entreprises écoutent légèrement plus les clients. Une vue comparative de 2019 par rapport à 2020 montre que les entreprises suivent plus activement la satisfaction des clients, les commentaires, les avis en ligne et les scores NPS.

Les entreprises à forte croissance sont très désireuses de savoir ce que leurs clients ont à dire. Nous pourrions mentionner en toute sécurité que cela explique également pourquoi ce sont des entreprises à « haute croissance ».

Les quatre principales priorités du moment : économiser sur les coûts n'est pas là

Le rapport de Hubspot a révélé que même si la réduction des coûts est une priorité, ce n'est pas la priorité absolue ! Les professionnels du service et les cadres supérieurs ont une vision claire selon laquelle le client passe avant tout. C'est pourquoi leurs quatre principales priorités étaient :

1. Créer une excellente expérience client (48%)
2. Fidélisation des clients (45%)
3. Succès client (41%)
4. Engagement client (40 %)

Des facteurs tels que les économies de coûts, la formation, la productivité des agents et l'utilisation de l'analyse prédictive figuraient sur la liste des priorités, mais avec une moindre priorité.

Des outils du métier pour l'optimisation de l'expérience client

En examinant de plus près les outils et technologies utilisés par les professionnels en 2019 par rapport à 2020, voici quelques-uns d'entre eux :

• E-mail
• Systèmes de billetterie
• Chat en direct
• Bureau d'aide
• Base de connaissances
• CRM

Lorsqu'il s'agit de créer une expérience client exceptionnelle et de ravir les clients, nous avons observé que les points saillants ici sont - le CRM étant le leader en 2020 et le courrier électronique étant à un niveau élevé en 2019 ainsi qu'en 2020. Une observation plus approfondie du rapport de Hubspot souligne clairement l'adoption de la technologie. comme le fossé entre les organisations à forte croissance et à faible croissance.

CRM : Le cheval noir

La gestion de la relation client (CRM) mérite ici une mention spéciale, les graphiques ci-dessus le prouvent. À peine 32% des entreprises ont déclaré utiliser un logiciel CRM pour gérer les données clients, il s'agit d'une très faible augmentation de 3,3% depuis 2019.

Et puisque nous comprenons la puissance du CRM et savons qu'il ne s'agit pas seulement d'un outil de vente, il est crucial de faire comprendre qu'il permet à tout le monde dans votre entreprise, à travers les ventes, le service et le marketing, d'être sur la même longueur d'onde concernant vos clients, prospects, prévisions commerciales, données , et plus. C'est une excellente technologie qui aide à créer des expériences client exceptionnelles qui peuvent augmenter les revenus et la rentabilité.

Choix des lecteurs de ClickZ pour la semaine

Il est intéressant de voir que les idées clés de cette semaine et les intérêts de nos lecteurs sont si en ligne. La publicité numérique, le marketing et les interactions avec les clients comptent parmi les articles les plus attrayants, ainsi que l'attribution basée sur les données.

1. Guide du marketeur sur l'attribution marketing basée sur les données
2. Réussir les publicités sur les réseaux sociaux dans la nouvelle ère du marketing numérique
3. Faire en sorte que chaque interaction avec les clients compte
4. Le marketing de contenu est plus que la création et la distribution de contenu