Comment convaincre les clients d'acheter un produit cher

Félix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Jacob et Thomasina de Lavish Shoestring. Lavish Shoestring est le plus grand fournisseur en ligne de beaux articles ménagers vintage et antiques. Il a été lancé en 2012 et basé à Oxford. Bienvenue Jacob et Thomasina.

Thomasine : Bonjour.

Jacob : Bonjour Félix.

Félix : Ouais, tellement excité de vous avoir tous les deux. Parlez-nous donc un peu plus de l'entreprise que vous dirigez. Et que vendez-vous exactement ?

Jacob : Nous vendons des articles ménagers anciens, vintage et de bonne qualité. Il s'agit donc essentiellement de toutes les catégories comme la vaisselle, les catégories de thé, les choses que vous utilisez pour les fêtes du vin, etc. C'est donc tout ce que vous pouvez utiliser pour manger à la maison. Ce sont des articles en bon état, ils sont utilisables. Et nous vendons à un très large public. Traditionnellement, ces objets sont vendus à des collectionneurs d'antiquités ou à des acheteurs d'antiquités, mais nous les proposons à un très large public, pas nécessairement aux personnes qui fréquentent les maisons de vente aux enchères, mais uniquement aux personnes qui recherchent des objets inhabituels, beaux et bien faits pour la maison.

Félix : Maintenant, vous avez tous les deux vu qu'il y avait de la place sur le marché pour que vous puissiez entrer et, comme vous le dites, apporter ces produits qui n'étaient généralement pas disponibles au grand public pour qu'ils soient désormais très accessibles car ils peuvent évidemment aller sur votre site et acheter beaucoup de ces produits. Où avez-vous vu cela? Comment avez-vous vu qu'il y avait une entreprise à démarrer dans ce domaine?

Thomasina : Oh, c'est une bonne question. Eh bien, ce n'est pas la première incursion dans la vente d'articles ménagers que nous avons faite auparavant. Nous l'avons fait à temps partiel pendant de nombreuses années. Et nous avons réalisé qu'il y avait un marché ou un public plus large pour ce type de produits. J'ai une formation dans les antiquités, mais lorsque Jacob et moi nous sommes mariés il y a 13 ans, j'ai eu une petite pause dans mon travail. Et certaines des entreprises pour lesquelles il travaillait avaient des budgets pour des cadeaux pour les employés lorsqu'ils se mariaient ou des cadeaux d'entreprise et des choses comme ça. Et ils me demandaient toujours : "Thomasina, pourrais-tu aller trouver quelque chose de vraiment intéressant à offrir en cadeau." Et je trouverais toujours ces choses merveilleuses. Je reviendrais généralement sous le budget de l'argent qu'ils avaient alloué pour ces choses. Et tout le monde a adoré les choses que j'ai achetées.

Et Jacob m'a finalement dit : "Tu sais, je sais que tu as fait une petite pause dans les antiquités et je pense vraiment que tu devrais me laisser te créer un site Web et tu peux vendre dans le monde entier et 24 heures sur 24 et vendre cela à beaucoup de gens qui ne sont peut-être pas des collectionneurs d'antiquités. Nous y avons pensé. Nous pensions que le problème avec les antiquités, c'est que dès que les jeunes entendent ce mot, ils pensent : "Oh wow, ça doit être cher parce que c'est vieux." Et la plupart de ces choses ne sont pas chères, même si elles sont anciennes, parce qu'elles ont été fabriquées, disons, à la fin de l'ère géorgienne et victorienne et c'est l'ère de l'ère industrielle et les choses ont été produites en masse, donc il y en a beaucoup là-bas. Et c'est bien fait, ce sont de beaux dessins, ce sont des couleurs et des motifs inhabituels et fantastiques. Et probablement beaucoup des nouveaux produits qui sont fabriqués aujourd'hui sont des copies de ces choses.

Et donc Jacob et moi avons tous les deux pensé que nous devrions vraiment nous concentrer sur l'amener à un public plus jeune qui, lorsque vous avez votre premier emploi, vous êtes sorti de l'université, vous meublez votre premier appartement ou votre première maison, au lieu d'aller à le grand magasin ou quelque chose comme ça, vous voulez quelque chose d'inhabituel. Mais parce que vous êtes dans votre premier emploi, vous n'avez pas le temps d'aller faire du shopping parce que vous travaillez généralement de longues heures dans votre premier emploi parce que vous essayez de faire une très bonne impression. Et vous devez rentrer chez vous, que ce soit en train ou autre. Et c'est vraiment le seul moment où vous pouvez acheter parce que les week-ends vous pourriez passer à une fête ou quelque chose avec vos amis ou vous rendez visite à vos parents ou quelque chose comme ça. Et vous n'avez pas le temps de sortir et de faire des emplettes pour votre maison, sans parler des vêtements et des choses comme ça. Ainsi, la plupart des gens achètent en ligne.

Et donc nous avons pensé que nous voulions rendre les antiquités et les articles vintage accessibles aux plus jeunes, alors créez un site Web qui serait facile à naviguer et facile pour eux de le regarder sur leur téléphone ou avec leur iPad ou quoi que ce soit quand ils vont dans travailler. Et puis ils peuvent acheter des produits. Et ça l'apporte vraiment à un public plus jeune qui ne peut pas aller aux enchères pendant la semaine ou qui n'a pas le temps et ne sait rien de la… Oh, Jacob lève le doigt. Il veut intervenir et dire quelque chose à ce sujet également. Vas-y.

Jacob : Eh bien ma chérie, tu as tout à fait raison mais je veux aussi me concentrer sur quelque chose qui n'est probablement pas très évident. [inaudible 00:06:59] pour acheter des antiquités, pour acheter des antiquités et des objets anciens, vous avez généralement besoin de connaissances. Vous devez savoir ce que vous faites parce que ce n'est pas quelque chose que vous pouvez magasiner. Par exemple, vous regardez une vieille théière, une théière du 19e siècle. Vous ne savez pas vraiment ce que c'est. On vous demande de dépenser de l'argent et vous devez réfléchir à ce que c'est. Vous avez vraiment besoin de savoir ce que vous regardez. Vous ne pouvez pas facilement comparer les prix car ce n'est pas un article vendu par tous les grands magasins et vous pouvez simplement acheter en ligne et comparer les prix et les styles et choisir celui qui vous convient le mieux. Donc, la plupart de ces choses sont différentes et elles sont en quelque sorte uniques. Donc, vraiment, vous devez savoir ce que vous faites.

Et si vous magasinez sur le marché, par exemple bien connu Ebay, encore une fois, vous avez vraiment besoin de savoir ce que vous achetez. Soit vous vous fiez à la description d'un vendeur… Maintenant, si c'est un revendeur réputé, c'est un revendeur à l'ancienne et ils savent ce qu'ils font, oui vous pouvez compter sur eux. Mais dans ce cas, le prix sera généralement plus élevé car ils facturent leur expertise. Ou vraiment vous avez besoin de savoir ce que vous faites. Donc, vraiment, nous voulions démystifier ce marché et l'amener à un public plus large et faire en sorte que l'achat de ces anciens articles soit vraiment de la même manière que vous achetez vraiment n'importe quoi d'autre en ligne. Et puis vraiment pour le démystifier.

Félix : Maintenant, vous avez mentionné quelque chose que je veux aborder. C'est qu'il y a des difficultés chaque fois qu'un entrepreneur trouve et revend essentiellement un produit, mais vous avez même, je pense, un défi encore plus grand dans la mesure où vous recherchez des produits à vendre qui ne sont plus fabriqués. Quels types de défis uniques accompagnent la recherche et le stockage de ce type d'inventaire ?

Jacob : Ouais, absolument. Vous êtes le premier à demander. Lorsque nous sommes allés il y a quelques années pour lever des fonds, c'était la première question que tous les investisseurs nous ont posée. Parce qu'ils ont dit : « Vous me dites que vous pouvez être le plus grand magasin et que vous pouvez avoir les chiffres dont vous nous parlez. Comment diable pouvez-vous vous procurer 10 000 théières et 1 000 carafes ? » Parce que ce n'est pas une usine. Vous ne pouvez pas venir dans une usine et dire… Vous ne vendez pas [inaudible 00:09:39], vous ne pouvez tout simplement pas le commander au même endroit. C'est donc un défi pour nous.

Tout d'abord, ce qu'il faut comprendre, c'est qu'il s'agit d'un gros marché. Il s'agit d'un marché énorme parce que nous ne parlons pas d'un seul article, mais dans le passé, nous avons probablement à tout moment des articles des 250 dernières années, et beaucoup a été fabriqué au cours des 250 dernières années. Ils ont été produits en série. La production de masse vient à l'époque victorienne. Nous parlons de la révolution industrielle du XIXe siècle. Il y a donc beaucoup de ces articles. La seule différence est qu'ils sont dispersés dans des endroits différents. Mais il s'agit d'un très, très gros marché et il existe de nombreux lieux d'approvisionnement différents.

Nous avons construit une structure d'approvisionnement et je ne dirai pas trop comment nous nous approvisionnons en ces articles, mais nous les achetons de différentes manières. Et l'une des principales sources, nous avons des fournisseurs qui ne sont pas nos employés mais qui nous apportent des articles parce que c'est un très, très grand marché et parce que ce n'est pas un marché très transparent pour les acheteurs de tous les jours, donc il y a une perception que ces articles sont vraiment unique et il est très difficile de les trouver. Mais c'est un très, très grand marché et nous sommes situés en Grande-Bretagne. Historiquement, c'est l'un des grands centres de ces articles.

Et Thomasina n'a pas mentionné mais l'une des choses qu'elle a faites est qu'elle a fait du commerce d'antiquités toute sa vie et qu'elle a expédié des conteneurs partout dans le monde depuis la Grande-Bretagne, depuis l'Europe avec ces objets. C'est donc un gros marché. Le défi consistait à créer un approvisionnement régulier de ces articles. Et c'est l'une des choses que nous résolvons sur ce marché parce que c'est un marché très décousu et très fragmenté, à la fois en termes d'approvisionnement et de ventes. C'est donc l'une des choses que nous sommes en train de résoudre. Et nous ne sommes probablement pas votre marchand traditionnel dans ce sens parce que, oui vous voyez le côté fidélisation de notre entreprise est sur Shopify et tout va bien, nous avons environ, cela dépend des moments, mais nous avons n'importe où entre trois et un demi à cinq mille articles en stock. Et il grandit maintenant et évidemment avec la saison où il grandit, les ventes de Noël, le stock augmentera.

Félix : Maintenant, je veux mentionner, trois mille cinq cents à cinq mille produits et un autre défi avec l'industrie ou le modèle commercial que vous avez est que parce qu'il s'agit essentiellement de produits uniques, vous devez créer de nouvelles pages de produits et de nouvelles photos. à chaque fois, non ? Ce n'est pas évolutif comme dans une entreprise où vous produisez un article en masse, vous n'avez qu'à avoir une page de produit et une image et vous pouvez en vendre un tas. Vous devez en créer un nouveau essentiellement chaque fois que vous souhaitez vendre un nouveau produit. Maintenant, comment gérez-vous tout cela pour ne pas passer toute la journée à créer des photos ou à prendre des photos et à créer des pages de produits ?

Jacob : D'accord, super.

Thomasine : Ouais.

Jacob : Vous êtes donc arrivé au produit phare de Lavish Shoestring. Donc, en réalité, nous sommes en fait une entreprise technologique dans les coulisses parce que nous avons développé un outil qui nous permet de cataloguer et de gérer ces éléments à grande échelle. Je vais donc vous donner un exemple. Si une maison de vente aux enchères… Nous avons de nombreuses maisons de vente aux enchères en Grande-Bretagne, beaucoup aux États-Unis également. Donc, si vous prenez une petite maison de vente aux enchères régionale, ils ont probablement une vente toutes les deux semaines. Nous parlons d'articles ménagers, d'anciens articles ménagers, d'antiquités. Ils ont une vente toutes les deux semaines. Pour les besoins d'un argument, disons qu'ils ont 1 000 articles en vente. Donc, pour cataloguer ces articles, cela dépend du niveau de catalogage qu'ils font, de la description et de la photographie. Ils ont besoin d'une petite équipe de personnes. Et tout ce qu'ils peuvent produire, c'est 2 000 articles par mois. C'est probablement une équipe de probablement 10 personnes.

Nous avons donc construit un outil qui fait évoluer cela de manière vraiment exponentielle. Nous pouvons gérer des quantités infinies d'articles. Nous savons de quelles autres ressources nous avons besoin. Et ce que nous faisons, c'est que nous avons compilé une base de données massive et que nous utilisons l'intelligence artificielle pour cataloguer ces éléments. Donc, si vous regardez notre site, vous pouvez voir que chaque article est présenté de manière uniforme. Alors que vous cherchiez… Par exemple, j'adore cette catégorie de carafes, carafes à vin, carafes à whisky. Donc, si vous regardez les carafes, chaque carafe est en fait cataloguée de la même manière. Ils sont tous différents, les caractéristiques sont différentes, ils sont tous d'âge différent, de prix différent, de technique différente, mais ils sont catalogués de la même manière. Et la plupart du texte que vous y voyez est en fait généré par une machine basée sur notre base de données et en utilisant notre intelligence artificielle. C'est donc en fait notre produit principal, car c'est ce qui nous permet de faire évoluer cette activité.

Côté photographie…

Thomasina : Parce que sinon tu ne pourrais pas. Vous ne pouviez pas, et c'est pourquoi personne ne l'a fait avant. Si vous pensez à regarder des sites Web en ligne, des marchands, des magasins, même des collectionneurs d'antiquités et des choses qui ont des sites Web, il est très difficile pour eux d'obtenir cette quantité de stock et de l'obtenir en ligne et de le cataloguer, sans parler de sortir et de l'acheter. C'est impossible à faire à moins d'avoir quelque chose comme ce que nous avons que nous avons développé.

Jacob : Donc, ce que nous produisons uniquement pour chaque article, c'est, en ce moment du moins, de la photographie. Parce que la plupart de ces articles sont légèrement différents. Ils sont produits en masse, même si nous obtenons assez souvent des articles identiques du même fabricant à la même date, même usine, mais nous photographions toujours chaque article individuellement. Et c'est simplement parce que tout le monde a un degré d'usure différent et a un aspect légèrement différent car la plupart d'entre eux sont faits à la main ou avec un degré élevé de travail manuel.

Thomasina : Dans la décoration [inaudible 00:16:39].

Jacob : Ouais, donc la photographie est unique. Mais encore une fois, nous avons un système qui nous permet de gérer des quantités assez importantes de photographies. Et la photographie aussi peut être automatisée. Mais c'est la description et la reconnaissance de ce que nous avons qui est automatisée. Et parce que nous utilisons ces modèles, c'est ainsi que nous pouvons étendre le processus. Très souvent, nous ne créons pas un nouveau produit, les nouvelles pages de produits, nous mettons simplement à jour l'inventaire. Et nous le savons parce que nous avons tout dans les archives et que tout est conservé dans l'historique. Mais oui, tu as raison. Il n'y a pas moyen de contourner cela. Nous créons de nouveaux produits tout le temps. Et nous gardons les produits épuisés. Nous restons sur le site. Nous devons faire un bon degré de modification à Shopify évidemment avec notre équipe, mais nous gardons les produits épuisés enregistrés. Ils ne sont pas visibles sur le contenu, mais nous les utilisons sur le backend. J'expliquerai plus tard comment nous l'utilisons.

Félix : J'ai compris. Ouais, je regarde au moins une des carafes maintenant, en regardant la description du produit et il semble certainement qu'elle soit écrite par un humain et non par l'IA. Et je pense que c'est très intéressant pour beaucoup de propriétaires de magasins car je pense que l'une des parties les plus pénibles pour les propriétaires de magasins est la création des pages produits, surtout si vous avez beaucoup de biais ou si vous avez un gros catalogue. À tel point que je vois souvent des propriétaires de magasins qui revendent des produits qu'ils copient simplement la description du fabricant parce qu'ils ne veulent pas passer par le processus, le processus souvent douloureux d'écrire leurs propres descriptions de produits. Alors dites-nous comment ça s'utilise ? Quelles sont les entrées de cette IA qui sont nécessaires pour produire essentiellement une page de produit prête à l'emploi ?

Jacob : En partie, pardonne-moi si je ne te dis pas tout parce que c'est en fait notre secret et c'est notre produit phare. Mais essentiellement, nous avons une énorme base de données qui est hors Shopify. Il exécute notre backend, séparé de Shopify. Et c'est ici que nous cataloguons tous les produits. Et il y a une certaine façon de faire ces choses. C'est [inaudible 00:19:07] la reconnaissance d'image impliquée. Et pour donner un exemple très simple, ouais pour donner un exemple très simple, nous commençons avec certains périmètres pour chaque produit. Et même si pour les gens qui regardent ces articles et qu'ils ont l'air vraiment différents, si vous regardez une théière, ils disent : "Eh bien, une théière est en céramique, une théière est plaquée argent, une autre est probablement en verre et une autre en argent". Ils ont l'air si différents mais en réalité c'est une théière. C'est une théière et elle a certaines caractéristiques et elle est utilisée dans le même but. Donc on part pour chaque produit, on part de certains périmètres. Et lorsque nous commençons à saisir ces périmètres, notre système complète essentiellement tout le reste. C'est une explication simpliste. Et parce qu'il y a une reconnaissance d'image et parce que nous photographions chaque élément de la même manière, par exemple si nous parlons d'assiettes, chaque assiette est photographiée de la même manière. Si notre système est assez facile à repérer ce qui est quoi et, évidemment, plus la base de données est grande, plus il nous est facile de cataloguer ces éléments.

Félix : J'ai compris.

Jacob : Donc, tout se trouve dans cette base de données. Et à partir de là, nous le connectons à nos différentes plateformes. Shopify est la plus évidente, alors nous la poussons là-bas. Mais quand nous avons commencé, nous n'avions pas commencé sur Shopify. Nos premières ventes se sont faites sur les places de marché. C'est probablement comme beaucoup d'autres commerçants qui commencent parce que c'est le moyen le plus simple et c'est le moyen le plus simple d'obtenir de la traction et d'obtenir votre premier client. Encore une fois, nous avons juste branché cette base de données sur différents marchés et y avons distribué tous nos produits. Mais juste pour revenir sur ce que vous avez dit, nous avons ressenti, parce que nous avons une assez longue expérience d'écriture sur les produits et quand nous avons commencé il y a quelques années, nous nous sommes dit : « Eh bien, nous avons juste besoin de donner beaucoup plus d'informations sur chaque produit. », et on écrivait des histoires, des histoires vraiment, vraiment longues. Et puis assez vite on s'est rendu compte que l'histoire du produit pouvait devenir ennuyeuse. Il y a une ligne fine. Vous devez évidemment donner toutes les informations sur le produit, mais à un moment donné, cela peut devenir ennuyeux et hors de propos. Certaines personnes aiment ça. Certains acheteurs l'aimeront et ils liront et ils poseront probablement des questions. Mais vous devez trouver cette ligne fine pour écrire sur chaque produit. Et encore une fois, ça ne peut pas être trop mécanique comme vous le dites, en ne prenant que la description des fabricants. Je ne pense pas que ce soit juste car alors quel genre de valeur donnez-vous …

Thomasina : Au produit que vous vendez ?

Jacob : Oui, au produit et à votre utilisateur ? Vous devez trouver le compteur vraiment doux où vous ajoutez de la valeur à votre description et montrez évidemment le produit parmi les meilleurs.

Félix : Exact. Alors oui, pouvez-vous en parler un peu plus? Je pense que parce que vous avez tellement d'expérience dans la création de ces descriptions de produits et parce que vous avez essentiellement besoin d'une sorte de modèle sur lequel vous travaillez, je suis sûr que vous passez beaucoup de temps à comprendre quelles sont les choses clés qui doivent être inclus dans chaque description de produit. Pouvez-vous nous donner quelques conseils à ce sujet ? Quels sont les éléments clés que vous recommandez aux propriétaires de magasins d'inclure dans leur description de produit pour l'améliorer et offrir de la valeur à la page du produit ?

Jacob : Je commencerais définitivement par des images. Les images sont une partie vraiment, vraiment centrale. Et encore une fois, je peux parler de nos types de produits, mais parce que nous commercialisons une telle variété de produits, d'articles ménagers, d'images, de bonnes images, c'est fondamentalement un must. Vous ne pouvez pas vous en passer. Et en fait, quand nous avons commencé avec Shopify, ils nous ont dicté le modèle que nous utilisions. Et nous avons choisi un modèle. Je ne me souviens pas combien cela a coûté, mais c'était l'un des modèles, pas le gratuit, mais l'un des modèles de base que nous avons payés, qui avait essentiellement les plus grandes images. Tout était la page produit et les pages de collection, elles étaient axées sur les images. Parce que les meilleures images que vous donnez à vos clients, et surtout avec nos produits qu'ils ne sont pas tout neufs, permettent à votre client de comprendre votre produit. Et ce que nous avons également réalisé, c'est que vous ne pouvez pas, du moins dans notre cas, vous ne pouvez pas fournir trop de photos. Montrez simplement le produit de tous les côtés, car nous avons également réalisé que si vous ne montrez pas quelque chose, l'utilisateur se dit : « Eh bien, quelque chose ne va pas. Pourquoi n'ont-ils pas montré cet angle ? Et ils poseront une question. Parce que si vous montrez le produit de tous les côtés et que les images sont vraiment belles et peut-être qu'elles montrent vos produits dans le contexte pour juger de l'échelle, pour juger de la palette de couleurs également, cela réduira le nombre de questions que vos clients poseront.

Felix : C'est vrai, parce que tu n'as clairement rien à cacher si tu montres les produits sous tous les angles.

Jacob : Certainement, oui.

Thomasina : Exactement, oui.

Jacob : Et cela donne également un certain degré de confiance à votre utilisateur, à l'acheteur. Encore une fois, c'est une chose prouvée. Prenons notre exemple, nous traitons des articles qui sont parfois cassés. Ils ne sont pas parfaits par définition. Si nous vendons un article qui a 100 ans, il ne peut pas être un article parfait. Il a donc été utilisé. Même s'il est resté sur les étagères de quelqu'un pendant 100 ans, il a encore un certain degré d'usure. Et nous n'en avons pas honte. Nous montrons toutes ces choses et le client utilisateur apprécie cela. En fait, ils veulent voir toutes ces choses. Nous n'avons rien à cacher. Il est absolument parfaitement clair ce qu'ils regardent, ce qu'ils achètent et essentiellement ce qu'ils obtiendront. Parce que vous pouvez toujours dire… Eh bien, vous pouvez fournir tous ces outils de communication, chat et chat Facebook et tout pour qu'ils communiquent avec vous. C'est vraiment inutile car tout le monde ne l'utilisera pas. Et vous n'en avez qu'un, vous avez un client sur la page du produit ou disons pendant une fraction de seconde et il veut prendre une décision. Ils veulent juste comprendre à quoi ils ont affaire. Et si vous leur donnez cette information, cela n'a pas de prix. Si vous prenez une image, vous pouvez prendre trois images. Cela ne prend pas trop de temps, du moins dans notre cas. Mais cela ajoutera beaucoup [diaphonie 00:26:18].

Félix : Exact. Vous êtes donc presque en train de dire que si le client doit vous contacter, il s'agit probablement d'un échec sur la page produit, qu'une page produit n'a pas suffisamment transmis, expliqué ou démontré le produit pour qu'il n'ait plus de questions, qu'il maintenant encore des questions et maintenant ils vous tendent la main.

Jacob : Certainement. C'est soit ça, soit nous n'avons pas expliqué une sorte de service, par exemple l'expédition. Ou ce serait bien s'ils veulent quelque chose de très, très rapide et qu'ils ont une question sur la livraison très rapide. Mais oui, s'ils vous contactent pour vous demander et qu'ils vous posent des questions sur le produit, cela signifie que quelque chose s'est mal passé. Parce que le produit, entre les images et la description, cela devrait être vraiment suffisant pour comprendre ce qu'est ce produit. Et en fait, nous avons une très longue histoire d'enregistrements, une sorte d'essais et d'erreurs et nous avons très peu de communications de la part des clients qui posent des questions sur les produits.

Félix : Exact.

Jacob : Nous avons atteint le point où tout ce que nous faisons est assez clair, c'est assez joli pour le client. De plus, si vous regardez notre site, la description est uniforme. Nous couvrons les points de consigne pour chaque produit, qu'il s'agisse d'une condition, que ce soit la couleur, la taille, etc. Mais aussi à tous ceux qui veulent en savoir un peu plus, nous donnons différents extraits. Nous avons donc plus de contenu sur la page produit et autour du site et certainement sur notre blog. Nous avons une section wiki où ils peuvent lire un peu en profondeur sur le produit, s'ils veulent comprendre que nous parlons de certains styles, de quel style il s'agit, quelle est cette période. Nous avons donc également ces informations sous forme de texte pour les clients les plus intéressés.

Félix : Exact. J'aime qu'il y ait une uniformité entre toutes les descriptions de produits, car vous formez et coachez presque le client pour comprendre comment il peut accéder aux informations qui l'intéressent le plus rapidement possible. S'ils viennent sur votre page et qu'ils voient toujours qu'il y a une section sur l'état du produit, sur la taille, [inaudible 00:28:33]. Il y a une note de style et c'est une ventilation très claire de ce qu'ils peuvent attendre de chaque section différente et il leur est beaucoup plus facile de rechercher cela lorsqu'ils passent au produit suivant. Je pense donc que c'est quelque chose que je n'ai pas trop vu dans d'autres magasins, mais en tant que consommateur, en tant que navigateur de votre site, je pense vraiment que cela réduit les frictions lorsque je veux accéder à des informations.

Jacob: Nous avons toujours, parce que nous commençons comme une startup bootstrap et nous avons regardé les grands et nous avons appris des grands, donc j'ai toujours regardé Wikipedia. Pourquoi Wikipédia est si populaire ? Ce n'est pas nécessairement parce que c'est toujours correct mais c'est purement, à mon avis, c'est purement parce que c'est familier. Peu importe ce que vous recherchez, les termes que vous recherchez et lisez, vous saurez que la structure de la page est la même et que l'information vous sera familière, vous sera donnée d'une manière familière . C'est pourquoi il est si populaire.

Félix : Ouais. Je pense que c'est aussi un soulagement pour je pense que beaucoup de propriétaires de magasins parce que cela signifie que vous n'avez pas à être trop créatif tout le temps avec, vous ne voulez en fait pas être trop créatif avec la structure, au moins, de la description de votre produit. Vous voulez avoir une sorte de structure, puis entrer et remplir les parties. Et puis peut-être que dans ces parties, vous pouvez faire preuve de créativité, mais vous ne devriez pas avoir à réinventer la page produit à chaque fois que vous créez un nouveau produit.

Jacob : Exactement.

Félix : Maintenant, je veux parler un peu de quelque chose que vous avez mentionné plus tôt qui était que… je pense que c'était vous Thomasina, que vous avez mentionné que le client ne peut pas comparer les prix en raison de la nature des produits que vous vendez. Trouvez-vous que c'est une bonne ou une mauvaise chose pour l'entreprise qu'il y ait une limite sur le nombre de produits qu'ils peuvent essentiellement comparer parce qu'ils ne peuvent probablement pas trouver ce produit que vous avez sur votre site ailleurs ?

Thomasina : Je pense que c'est une bonne question. Eh bien, cela dépend du client pour un. Si vous achetez des antiquités en ligne, soit vous les avez chez vous, soit vous avez grandi avec elles, soit vous les comprenez. C'est peut-être un passe-temps. Vous sortez le week-end et vous allez chiner. Qu'est-ce que c'était dans le programme Frasier? Antiquer n'est pas un verbe. Eh bien, beaucoup de gens le font comme passe-temps, alors vous avez ce genre de personne. Et ils savent ce qu'ils regardent dans un magasin. Ils connaissent le fonctionnement des ventes aux enchères et des foires aux antiquaires ou des marchés d'antiquités et des choses comme ça.

Mais ensuite, vous avez d'autres types de personnes qui, comme je le disais plus tôt, en raison des heures de travail et des obligations familiales et des choses comme ça, faire ce genre de choses n'est pas vraiment aussi accessible. Et si vous regardez dans les magazines, les magazines d'intérieur, tous, Homes and Garden, Veranda, juste toutes sortes de magazines, vous trouvez tous ces décors de pièces et donc les gens mélangent des choses contemporaines avec des antiquités et du vintage. Et donc les gens veulent ces produits mais ils ne savent pas où les trouver. Et donc c'est pour ça qu'on a pensé, surtout sur notre site internet, avoir des produits variés, tous à des niveaux de prix différents, toutes des périodes différentes et tous des styles différents pour qu'il y en ait pour tous les goûts, et dire quand on a commencé on pensait vraiment aux jeunes les gens et les budgets dont tout le monde vit aujourd'hui.

Et c'est donc moi qui insistais plus que Jacob pour que nous ayons quelque chose là-dedans que quelqu'un puisse acheter pour 12 $. Si vous commencez à acheter et que vous n'avez jamais acheté d'antiquité de votre vie, mais que vous êtes une fille et que vous voulez organiser un goûter et que tout le monde fait des goûters vintage et tout ça, il devait y avoir quelque chose sur là que la première chose que vous avez achetée, vous pouviez l'acheter à très peu de frais. Et puis vous obtiendriez cela et cela vous donnerait alors la confiance nécessaire pour acheter à nouveau. Ainsi, vous pouviez nous acheter des cuillères à confiture pour six livres et vous pouviez acheter une tasse et une soucoupe pour douze. Et puis nous vendons toujours des choses pour des milliers aussi. Il y en a donc pour tous les goûts.

Félix : Je vois. Donc, même s'ils ne peuvent pas comparer le prix avec d'autres…

Thomasina : En comparant les prix, j'y arriverai. Je sais, je suis un peu [inaudible 00:33:25] essoufflé. Comparer sur le prix, c'est une chose difficile aussi. Parce que même pour moi, je suis l'acheteur en gros, même si je trouve en regardant, disons, un plateau de viande de saule bleu, différents endroits où je pourrais aller les acheter, ce sont toutes des gammes de prix différentes pour moi aussi. Et c'est moi qui suis au courant donc je discerne si je dois payer ce prix ou si c'est trop cher et je le rejette et je ne l'achète pas. Et je crois que c'est la même chose pour un client. Mais je pense que c'est beaucoup plus difficile pour le client au détail parce que vous avez tous ces endroits divers où acheter, que ce soit, comme je l'ai dit plus tôt, une foire aux antiquités, un marché du dimanche, une boutique, en ligne, disons même votre… Oh désolé, oui Jacob.

Jacob : Non, ce que Thomasina dit est vrai, mais c'est en fait le prix qui fait partie de la démystification de ce marché. C'était notre tâche de démystifier ce marché et la tarification en est une partie essentielle. C'est pourquoi nous ne pouvons pas choquer un client avec des prix exorbitants. Et les prix doivent être compréhensibles pour nos clients. C'est pourquoi nous essayons et nous avons une certaine technique de tarification. Ainsi, lorsque les utilisateurs regardent ces éléments, même s'ils ne trouvent pas exactement le même élément ailleurs… Certains d'entre eux seront en mesure de trouver parce que c'est assez facile, mais la plupart de ces éléments, ils ne pourront pas. Encore le prix devrait être comparable à des articles neufs par exemple. Quiconque regarde à nouveau une théière comprend à peu près quel devrait être le prix d'une théière. Bien sûr, une théière peut avoir différents niveaux de prix et plus elle devient chère, nous essayons d'expliquer ce que c'est. Donc par exemple si c'est une théière en argent sterling, alors oui les gens comprendront que ça coûtera un peu plus cher. Mais s'il ne s'agit que d'une théière en céramique, cela devrait avoir un sens, le prix devrait avoir un sens pour eux, même sans aller comparer ou chercher exactement la même théière ailleurs.

Félix : Je veux aborder ce sujet. J'aime ce point que vous avez soulevé, à savoir qu'à mesure qu'un produit devient plus cher, en particulier par rapport à d'autres produits similaires, vous devez passer plus de temps à expliquer pourquoi il coûtera plus cher. Pouvez-vous en dire un peu plus à ce sujet? De quelles manières pouvez-vous démontrer pourquoi un produit coûtera plus cher qu'un produit que vous pourriez peut-être acheter neuf et qui n'est pas une antiquité ?

Jacob : Oui, certainement. La partie évidente de celui-ci est la rareté. Si le produit est rare et que c'est vraiment difficile d'en trouver un autre comme ça ou très, très similaire, alors ça justifie le prix. Alors oui, vous devez expliquer que c'est un produit rare. Et encore une fois, il ne suffit pas de dire : "D'accord, c'est un produit rare ou inhabituel." Vous devez probablement expliquer pourquoi il s'agit d'un produit rare et pourquoi il est inhabituel. Dans notre cas, cela se manifeste généralement dans la conception, la conception est assez inhabituelle. Et si nous soulignons cela et si vous êtes avisé en matière de design et que vous comprenez les styles et que vous avez un bon œil, vous verrez, oui, c'est un motif assez inhabituel ou un design inhabituel. Ça à l'air bien.

La mode joue beaucoup. C'est un facteur important parce que différentes choses deviennent à la mode à différents moments. Et les articles généralement à la mode, ils commandent un prix élevé. Vous pouvez donc le signaler. Les choses simples sont le matériel. C'est une matière rare ou c'est une matière chère [inaudible 00:37:33], l'argent par exemple, c'est assez simple. Les gens comprennent que c'est plus cher que, disons, la céramique.

If I'm making a parallel comparison with contemporary items, so designer items. There are also these big designer items with antiques. They're simply really well-respected makers. If you're talking about Wedgwood for example, old Wedgwood dinnerware it will come under premium because it's a really, really good manufacturer. And a good manufacturer it's a really good material and the execution of the items. So you need to expand a little bit and explain to the customer.

But once again, not to be heavy-handed because I believe there is a fine line. If you start preaching about the item, the item can become really heavy and you can scare away the customers. But if you give consistently for all these items, consistent information, and the snippets of information and where appropriate you expand and you explain a bit more, then that's absolutely fine. When people who shop, your users, they're clever people. They shouldn't be spoonfed all this information. So just as long as you give them the information consistently, truthfully and openly, they will make their decision. They will understand. And especially if it is consistent. They're shopping for a teapot and they've looked at 30 teapots on your site, if the information between these 30 teapots is consistent, even though the pricing is very different, they will understand the reason behind that.

Felix: Now do you find that your customers they know exactly what they're looking for or are they usually browsing and then discovering a product that they want?

Jacob: I think it's a bit of both. They certainly know some sort of initial perimeter. It's typically a category, product category that they're looking for. Or, on the other hand, it can be, it's very popular for example, blue and white. Everyone knows blue and white, it's been around for a couple hundred years so they come from that search. But once they see the variety of these products, for example in that category or in that pattern, they also may discover. Yes, of course, they will discover other products and they will buy other products. Typically with us, people who buy, we do see a pattern in a purchase. We routinely have people who buy several products at a time. So there is a pattern. There is also a pattern with our return customers, that they're coming back for a certain theme of items. So I think it's a bit of both. People do know what they are looking for. If you give then a variety, an easy variety, they will also shop for other things.

Félix : J'ai compris. Now does your marketing change or what have you learned or realized about your marketing to attract more of the customers that are buying most of the products or a higher basket value or getting customers that are returning? Are there different ways to market or have you learned different ways to market to reach more of those types of customers?

Jacob: The repeat customers specifically or new customers?

Felix: I guess new customers that are coming in and buying a lot from you from the first time. We can start there.

Jacob: People who buy a lot to begin with, they buy for a need for example. It's, for example, they buy it for a party. And we definitely see either a theme that they're buying, a certain pattern, the same pattern of items or the same …

Thomasina: Period.

Jacob: Same period or the same product. So for example, very recently there was an order we filled to London of many, many, many decanters. So obviously in that case they're probably having a party. And if it's the same style, again, they can have a party and they're setting up a table. So there is a theme. It's very rare to find that someone is buying a tea set and a chest of drawers. These are quite different.

Felix: Now what effective ways have you found to try to encourage this, to essentially upsell them? Let's say they come and they buy a tea cup, how do you encourage them to check out more products that they can buy that are related to the original purchase?

Jacob: We show them items that both … Well, we don't do it right now in browsing. We haven't implemented yet because we switched to this, we had a change in the site recently. But we show them items that they go, they compliment whatever they purchased. So for example, if you ordered plates, there are many other things that can go with plates. If you need cutlery, if you need serving dishes and so on. And again, in the same style and in a similar styles, in a similar fashion. Emailing to a customer immediately after their order really works well because before the order is shipped they can actually come back and add some more items that they might not have discovered while browsing. It's all around complementing whatever they purchased in style in our case. In style and not so much functionality because if they bought a set of plates there is no point to give them another set of plates. But it's in the style. And luckily with us we have, even though these are products that are fairly unique, we always have a complementing style to whatever they purchased. That's the main thing.

Really good successful email campaign, for example, for us is a weekly new arrivals because we have fresh stock coming in all the time. So that works very well on our repeat customers. They just want every Friday, they want to see what's new in stock and they do that. So that works really well.

Felix: Right, new products are always a great excuse to reach out to your customers.

Jacob: Absolutely, absolutely.

Thomasina: Yeah.

Jacob: We have a very low unsubscribe rate because people really want to see. Not necessarily they'll click and read it and they'll go to your site. We just give them a sample of what's new in stock. And we typically try to keep it to a theme. It's either a holiday theme or a theme of products like color, style, period and so on. And they just want to keep to be connected. In our case there is a strong role to seasonality for example. So they're coming to winter holidays now so there will be a really, really sharp switch in types of products that people will be buying with us. So we'll obviously target those products more. We'll keep stocks with these products and we'll also promote these products more heavily because simply this is what people are looking for in this period.

Thomasina: Also you asked about how do you upscale people, say the first time purchaser, someone who bought a tea cup and saucer, how do you get them to buy more expensive items from you? I think they do that themselves because a lot of the people who buy small items from us are really the people who are first-time antique and vintage buyers. And they had never thought of buying something like that because they had always bought new. And so when they buy that first thing, that first tea cup and saucer, they're not just buying it because they like it, it's almost like a test to see when it arrives. Is it as nice as it looked in the photograph? Is it as nice a quality that I expected, like I would expect from a new product? And all of that.

So it's kind of a test purchase, and then once they're confident that it arrived safely, it wasn't broken, it was better looking even than the photograph … We have thousands of positive comments from first-time buyers who say, “Oh, I never thought of buying antique before and I've always been afraid because I thought it was expensive. And this looked really pretty and then I thought it wouldn't be as nice when it arrived but it was actually better and I really like it and I'll buy again.” And then once they feel confident with that small purchase we see them, they become our regular customer and they choose bigger items and slowly, slowly they do start getting into more expensive things because then they're confident. They're confident in the product. They were confident in us in our description and everything. And that's just the way it's happened. We see a pattern in it.

Félix : C'est un excellent point. I think that what you're getting at is that even if you are selling your flagship product and it's a very expensive product, or at least [inaudible 00:47:29] expensive for a first-time buyer, it's important to have essentially an entry-level product that you are selling so that you can begin this new type of relationship with the person visiting your site. They're no longer just a visitor, now they're a customer and they're doing business with you in a very low-risk way by buying a low cost, entry-level product from you. And then once you deliver on the promise of the product, the promise of the service, then they can trust doing business with you. And then they might scale up their spending with you from there.

I think this is a point that is very important because a lot of times store owners would think that the relationship essentially ends on that sale, or sorry between showing them an ad or hitting them with an email and then getting them to buy maybe the main product that you're advertising. But there's a step in there that I think is really important, especially for new stores or stores that maybe don't have a lot of reputation yet or not a lot of reviews yet. You need to make it very low risk for that first-time customer to do business with you so they can build that trust and eventually return and buy more from you. And it sounds like your business is built a lot on that because there are people that aren't familiar, who aren't sure how to buy antiques online. And by offering a lower cost, entry-level product they can begin down that journey and I think that that's a great approach to teaching people about a new industry, teaching people about a new way to buy products.

Jacob: You're absolutely right and I can actually take it one step further. When we started we didn't have a lot of stock and we're completely novices and we didn't have a lot of money to start shipping free products or anything like that. But the relationship is essential and I think if you can establish yourself as an authority in your field. Whether it's a small field, a niche one, or a big one, you need to be some sort of authority for your customers because if you're not an authority and they need something they'll go to some massed produced marketplace and they'll get the items as cheap as possible there. You need to produce authority. And if you can give your customers something, that's often valued. You will build trust.

And actually very recently we've done this with a service. As I said we have this massive database and we use a cataloging system so we actually launched this service to the customers. And we don't charge anything so basically anyone comes to our site they can identify their antiques. Any homeware that we sell they can upload the picture and identify and it's similar to [inaudible 00:50:09] against our database. So essentially we opened our core product, the secret product, we gave this to use for free to a really, really wide audience. So immediately what we've seen is people started taking us really, really seriously as an authority. And they're really using it and mass using it.

I'm not saying that these people will immediately become our customers, but that actually builds trust. We're not charging anything, we're just giving out free advice. But it's a consistent advice that they cannot get anywhere else in the same way for free on demand. So if you can do that, definitely that helps because then the user immediately, the customer immediately understands you're not just after their dollar. It's really, really simple to produce something nice and send an email and pitch for a sale. It's a no-brainer. And usually it doesn't work. It will only work if you have a product that the customer needs right now or will need all the time. But you need to convince the customer to spend their dollar with you so you need to make the journey as simple as possible. And part of that, and I think it's an essential part of that, is building trust. Show that you're an authority, a very pleasant authority to deal with. You're not heavy-handed, you're not naff. You're trustworthy. The customer will come back to you.

Félix : J'ai compris. Now when you say building authority I think that's a great advice because you're saying if they can just find your product on Amazon or go to some big box retailer and buy it for cheaper they'll just do that. But if you can add value by becoming an authority then that is a very defensible position and competitors are going to have a really hard time competing against you. So it sounds like your approach is to spread education, right? You're giving people a tool to educate themselves. Does it come down to that? Does it come down to education as the way to establish yourself as an authority?

Jacob: Absolutely. Absolument. And that was at the core of the whole idea of demystifying this market. And it's essential. It's an old, old [inaudible 00:52:34] disrupting this market because you need to know what you're buying in antiques. And if we can easily teach people, and very, very in a nice way, not a heavy way, educate the customer bit by bit and give them as much education as they want or as little as they want, it's really up to them, yes, it's definitely about education.

Felix: Great. Thank you so much for your time Jacob and Thomasina. So lavishshoestring.com again is the website. As we are coming into the holiday shopping season how are you guys preparing? What are some plans that you have to prepare for this season, Black Friday, Cyber Monday? Quels sont vos plans?

Jacob: Well, Thomasina is the merchandise so she's peddling, she's lining up all of the merchandise. But to make it really quick, it's really certain categories. We know, we have a lot of experience from previous years, what people are looking for. And they, these categories, repeat themselves. So we are making sure that we have a wide choice in those categories. That's essential, both in styles and in price ranges. This is really the biggest thing. On the more mundane thing is logistics. Pretty soon we will see a spike in next day deliveries. Most December sales and definitely all December sales will be next delivery days and expedited. And we ship all around the world so that will be basically sleepless nights and a lot of … Yeah.

Thomasina: Definitely, yeah. And lots [inaudible 00:54:18] to buy.

Jacob: Yeah, [inaudible 00:54:20]. So it's having enough products, the right products, and being prepared logistic wise.

Felix: Great. That's great advice. Thank you both again so much for your time.

Thomasina: You're very welcome.

Jacob: You're very welcome. Thank you very much for having us.

Thomasina: Thank you.

Speaker 1: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 5: I will always start my day with some form of meditation and some form of exercise so I already feel like I've accomplished something first thing in the morning.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours. Also for this episodes show notes, head over to shopify.com/blog.